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[關(guān)鍵詞]綠色公關(guān)；酒店管理；綠色文化；企業(yè)形象
綠色公關(guān)是當今較流行的公關(guān)理念，又稱環(huán)境公關(guān)。綠色公關(guān)要求社會組織在經(jīng)營管理中，重視和突出環(huán)境保護意識，加強與公眾在環(huán)境問題上的溝通，以積極的態(tài)度參與環(huán)保工作，大力提倡綠色消費。綠色公關(guān)將成為21世紀公關(guān)主潮流。當今社會，隨著環(huán)境問題日益突出，人們的環(huán)保意識不斷增強，酒店在這個時候開展綠色公關(guān)，就顯得尤為重要。酒店開展綠色公關(guān)，滿足客人對高品質(zhì)生活的需求，改善環(huán)境狀況，提高客人的生活質(zhì)量，從而樹立酒店的良好形象。
一、綠色公關(guān)——酒店發(fā)展的戰(zhàn)略選擇
(一)社會可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略要求我國酒店開展綠色公關(guān)
社會可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略是指社會經(jīng)濟發(fā)展必須同自然環(huán)境及社會環(huán)境相聯(lián)系，使經(jīng)濟建設(shè)與資源、環(huán)境相協(xié)調(diào)，使人口增長與社會生產(chǎn)力發(fā)展相適應(yīng)，以保證社會實現(xiàn)良性循環(huán)發(fā)展的長遠戰(zhàn)略。然而，人類在發(fā)展經(jīng)濟、提高生活水平的同時，也使得世界范圍的自然資源遭到過度消耗。當今人類社會正不得不面臨一系列日益嚴重的環(huán)境問題，如臭氧層耗損加劇、大片水土流失、森林面積銳減、地球沙漠化擴大、全球氣候變暖等等，造成自然環(huán)境及社會環(huán)境的惡化，嚴重影響了人類的可持續(xù)發(fā)展。由于我國的經(jīng)濟發(fā)展非常迅速，資源的損耗和浪費現(xiàn)象非常嚴重。據(jù)報道，20世紀最后20年，我國經(jīng)濟翻了兩番，卻付出了能源資源翻一番的高額代價，單位國內(nèi)生產(chǎn)總值能耗量超過美國4倍，超過歐洲7倍，超過日本11倍。能源消耗強度明顯超過了資源的承受能力，極大影響了我國國民經(jīng)濟的平穩(wěn)、健康、可持續(xù)的發(fā)展。節(jié)約能源，保護環(huán)境，成為我國每個公民應(yīng)盡的義務(wù)，更是每個企業(yè)必須承擔(dān)的社會責(zé)任。雖然酒店不像能耗大、污染嚴重的重工業(yè)給生態(tài)和生物帶來嚴重的破壞，但也會給環(huán)境帶來程度不同的隱性或顯性的污染及資源浪費。我國可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的確立，從政策上、法律上對我國酒店的經(jīng)營行為作了規(guī)范，要求酒店必須實現(xiàn)營銷綠色化；國際環(huán)境保護的潮流也對我國酒店產(chǎn)生重大沖擊，要求酒店按國際環(huán)境標準從事營銷。
(二)酒店進行綠色公關(guān)，實屬綠色消費傾向使然
環(huán)境的惡化，已直接威脅著人們的身體健康，環(huán)保問題越來越受到人們的重視。隨著人們環(huán)保意識的增強，人們的消費觀念也發(fā)生著深刻變化，帶有環(huán)保或綠色標志的商品日益博得人們的青睞。一項國際調(diào)查表明：40％的歐洲人喜歡購買綠色產(chǎn)品；67％的荷蘭人、80％的德國人在購買商品時考慮到環(huán)境問題；77％的美國顧客承認：企業(yè)的環(huán)保形象影響他們的購物行動。在我國，越來越多的消費者在超市或商場采購時，都認準帶有環(huán)保或綠色標志的綠色食品。酒店的客人在消費的過程中，也越來越關(guān)注環(huán)境與健康。客人們的環(huán)保意識越來越強，他們要求酒店治理環(huán)境污染，禁止向他們提供對環(huán)境有污染和危及人的身體健康的生活用品和食品。由此可見，在“綠色”備受關(guān)注的今天，酒店綠色公關(guān)的興起是一種必然，它將是酒店業(yè)發(fā)展的一種戰(zhàn)略趨勢。
(三)綠色公關(guān)是酒店市場競爭的需要
酒店行業(yè)的發(fā)展日趨成熟，競爭異常激烈，消費者日益成熟，隨著消費者綠色環(huán)保意識的增強，購買綠色產(chǎn)品成為時尚和趨勢。要想占領(lǐng)市場，就必須順應(yīng)時代的發(fā)展，實行綠色公關(guān)，倡導(dǎo)綠色消費，提供綠色服務(wù)，構(gòu)建綠色企業(yè)文化。
(四)綠色公關(guān)是酒店形象提升的需要
酒店要發(fā)展離不開消費者的理解和支持。巴爾森姆旅游大酒店的總裁——司蒂芬.P.鮑爾鮑說過，要取得真正意義上的成功，就必須通過公關(guān)努力來改變?nèi)藗兊男袨榉绞健９碴P(guān)系管理在酒店業(yè)中更是具有特別重要的作用，酒店運用信息傳播手段，與公眾建立起相互了解和信賴的關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象和信譽，以促進企業(yè)總目標實現(xiàn)。要達到這一目標，酒店不僅要關(guān)心自身的效益，更要注重社會的整體效益，把自身的利益與全社會的利益緊密聯(lián)系在一起，保證企業(yè)的社會性和經(jīng)濟性的統(tǒng)一，在公眾心目中樹立綠色企業(yè)形象。早在上個世紀70年代著名經(jīng)濟學(xué)家菲利普·科特勒就指出“誰擁有綠色產(chǎn)品，誰就擁有市場”，他的這一論斷正日益得到證實。同樣在當今，可以這樣說，誰擁有綠色公關(guān)，誰就擁有消費者。總之，綠色公關(guān)作為可持續(xù)發(fā)展的有效手段是現(xiàn)代酒店的必然選擇，酒店必須樹立綠色公關(guān)觀念，開發(fā)綠色產(chǎn)品，提供綠色服務(wù)，使自己成為綠色企業(yè)。酒店在決策時必須考慮資源條件，注重生態(tài)環(huán)境的保護，不能盲目發(fā)展，搞破壞性建設(shè)，也不能超容量、超負荷地利用資源，以免破壞有限的資源，加劇環(huán)境污染，破壞生態(tài)平衡。任何一個酒店如果沒有良好的形象，設(shè)施和產(chǎn)品再好，酒店的發(fā)展都會受到限制和影響。綠色公關(guān)是樹立酒店良好形象的重要途徑，它順應(yīng)公眾的綠色消費趨勢，它幫助酒店把環(huán)保形象更廣泛、更直接地傳遞給社會大眾，從而贏得消費者的好感，給酒店帶來更多的便利和競爭優(yōu)勢。綠色公關(guān)能更好地提高酒店的知名度和美譽度。
二、開展綠色公關(guān)，塑造綠色酒店形象
酒店要用綠色公關(guān)來打造品牌。進入21世紀之后，中國的消費已逐步從“產(chǎn)品消費”進入“品牌消費”時代。不少企業(yè)都把發(fā)展高科技，打造高質(zhì)量品牌產(chǎn)品，作為爭奪市場的營銷戰(zhàn)略措施來實施。因為，品牌是企業(yè)在長期的堅持生產(chǎn)持續(xù)穩(wěn)定的高質(zhì)量產(chǎn)品基礎(chǔ)上逐步形成的，它是樹立企業(yè)形象的基礎(chǔ)。在這種市場條件下如果沒有前提性的品牌優(yōu)勢，無論何種競爭戰(zhàn)略，無論怎樣的競爭策略，絕無成功的可能。酒店業(yè)也應(yīng)該開展綠色公關(guān)，來塑造酒店的良好形象，打造酒店的品牌。(一)提高酒店員工的綠色公關(guān)意識，推行綠色管理
酒店的綠色管理是指將酒店環(huán)境保護的思想觀念融入酒店的經(jīng)營管理之中。這一思想可概括為“5R”原則，即(1)(Research)：把環(huán)保納入酒店的決策要素中，重視研究酒店的環(huán)境對策：(2)消減(Reduce)：采用新技術(shù)，新工藝，減少或消除有害廢棄物的排放；(3)再開發(fā)(Reuse)：變傳統(tǒng)產(chǎn)品為綠色產(chǎn)品，積極采取“綠色標志”；(4)循環(huán)(Recycle)：對廢舊產(chǎn)品進行回收處理，循環(huán)利用；(5)保護(Rescue)：積極參與社區(qū)內(nèi)的環(huán)境整潔活動，對員工和公眾進行環(huán)保宣傳，樹立酒店形象。
酒店要實施綠色管理，就必須培養(yǎng)全體員工的綠色公關(guān)意識。酒店的員工對于綠色酒店的形成具有極其重要的作用，只有人人都講綠色公關(guān)，人人都有綠色公關(guān)觀念，酒店的綠色管理理念才能落實到行動中，并對公眾產(chǎn)生影響。因此，酒店除了要對綠色環(huán)保管理人員進行專門的培訓(xùn)之外，還應(yīng)對全體員工進行綠色公關(guān)教育和培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，使得員工具備綠色公關(guān)意識，在自己的工作當中，高度重視環(huán)境保護，積極落實酒店的綠色措施。
(二)開展酒店的綠色宣傳，倡導(dǎo)綠色消費
酒店的綠色消費，是指客人意識到環(huán)境保護的重要性，自覺要求使用對環(huán)境負面影響最小的綠色產(chǎn)品，以減少危害環(huán)境的消費。作為綠色產(chǎn)品的消費主體，酒店客人需要了解一些綠色產(chǎn)品及環(huán)保方面的知識，增強環(huán)保觀念，并對酒店員工的一些破壞生態(tài)環(huán)境的行為進行有理有度的監(jiān)督。客人是酒店的特殊合作伙伴，酒店應(yīng)把客人視為環(huán)保的合作伙伴。為此，酒店應(yīng)向客人宣傳酒店的環(huán)保計劃。酒店為客人提供綠色產(chǎn)品與服務(wù)，讓客人認識它，了解它；并購買它，而且在消費過程中體現(xiàn)綠色消費的精神，摒棄傳統(tǒng)消費模式。酒店可以通過酒店的視頻來進行綠色宣傳；可以設(shè)酒店綠色宣傳墻，進行圖片和文字相結(jié)合的綠色宣傳；可以在客人的房間布置非常精美的綠色宣傳畫；可以在客人就餐前，向客人介紹酒店的綠色食品；還可以為客人舉辦綠色活動，讓客人參與其中。通過這些方式，可以宣傳酒店的綠色經(jīng)營理念和綠色消費觀念，傳播綠色語言、綠色生活風(fēng)格和綠色心情等綠色信息，烘托酒店強烈的綠色文化。酒店的綠色宣傳，讓客人意識到環(huán)保的重要性，讓他們了解到綠色消費將是21世紀的消費主流，加入綠色消費者隊伍是一種高尚的行為、符合現(xiàn)代文明的要求，在消費過程中自覺選擇綠色消費。
(三)推出綠色產(chǎn)品，提供綠色服務(wù)
所謂綠色產(chǎn)品是指那些符合“綠色標志”(greenlable)要求的產(chǎn)品。酒店的綠色產(chǎn)品可分為兩大類：一類是“絕對綠色產(chǎn)品”，指那些具有改進環(huán)境條件的產(chǎn)品，如酒店使用的空氣凈化設(shè)備(除塵器、空氣過濾器等)，保健服務(wù)等；另一類是“相對綠色產(chǎn)品”，指那些可以減少對于環(huán)境的實際或潛在損害的產(chǎn)品，如綠色食品、綠色燃料等。酒店的綠色服務(wù)包括以下幾個方面：
1.推出綠色客房。酒店可以設(shè)立無煙客房樓層(無煙小樓)，推出綠色客房。具體做法是：
(1)房間符合國家的綠色標準。酒店綠色客房內(nèi)的清潔衛(wèi)生、環(huán)境布局、空間構(gòu)圖、裝潢修飾、光線氛圍等方面，均融人環(huán)境保護、節(jié)能降耗等綠色因素。客房采光充足，有良好的通風(fēng)系統(tǒng)，封閉狀態(tài)下室內(nèi)無異味、無噪音，各項污染物及有害氣體檢測均符合國家標準，放置對人體有益的綠色植物。改變(使用可降解的材料)、簡化或取消客房內(nèi)生活、衛(wèi)浴用品的包裝，供應(yīng)潔凈的飲用水。
(2)使用節(jié)能卡。建議在綠色房間住宿的客人使用酒店專門設(shè)計的節(jié)能卡，節(jié)能卡里列出客人不需要服務(wù)的節(jié)能項目。客人可以用特制的筆，在節(jié)能卡上圈出當天不需要服務(wù)的節(jié)能項目。這樣，房間內(nèi)的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品和毛巾、枕套、床單、浴衣等客用棉織品，可以按顧客意愿更換，減少洗滌次數(shù)。實際上，枕套、被單沒有臟的話，客人一般不會要求更換，只要酒店做好綠色宣傳，大部分客人會愿意使用節(jié)能卡。
2.推出綠色食品。酒店餐飲部的生產(chǎn)和供應(yīng)必須嚴格遵守環(huán)保法令，做到清潔生產(chǎn)，即對資源利用率最高，對環(huán)境和人類危害最小的生產(chǎn)；積極采用綠色食品、有機食品和無害蔬菜，不出售國家禁止銷售的野生保護動物。制訂綠色服務(wù)規(guī)范，不使用一次性發(fā)泡塑料餐具、一次性木制筷子，積極減少使用一次性毛巾。酒店應(yīng)利用自己在食、住、行、游、購、娛中獨特的地位，以及買方市場較多的市場機會，促使所有向酒店供應(yīng)物品的供應(yīng)商增強環(huán)保意識，要求他們同樣提供綠色產(chǎn)品。
3.提供綠色服務(wù)。綠色服務(wù)指以保護自然資源、生態(tài)環(huán)境和人類健康為宗旨，并能滿足綠色消費者要求的服務(wù)。酒店的綠色服務(wù)主要伴隨其產(chǎn)品一起向消費者提供，并貫穿生產(chǎn)和消費全過程。
綠色服務(wù)不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品被消費時，而且還包括提品和產(chǎn)品被消費之后。以酒店客人就餐為例：在客人點菜就餐時，餐廳服務(wù)員在推薦、介紹菜肴時不能只考慮推銷產(chǎn)品，為企業(yè)贏利，還應(yīng)考慮到客人的利益，力求做到經(jīng)濟實惠，營養(yǎng)配置合理，資源不浪費；向客人推薦，提供綠色含量高的菜肴、飲料，在就餐后，必須根據(jù)環(huán)保要求對快餐容器等進行有效處理，使之不污染環(huán)境。若客人有剩菜還必須提供周到的“打包”服務(wù)。有些飯店還提供代客保管剩酒的服務(wù)，供下次消費飲用。酒店專門設(shè)一張精致的櫥柜存放客人剩酒。在剩酒的酒瓶上掛上一張標簽，上有酒名、客人姓名、地址、電話以及存放日期。
酒店可以和旅行社建立合作關(guān)系，為酒店客人介紹能提供綠色旅游服務(wù)的旅行社。這些旅行社能給客人提供綠色旅游產(chǎn)品。讓客人能欣賞到保護較好的湖光山色，為客人創(chuàng)造優(yōu)美的綠色人文景觀，充分體現(xiàn)生物(包括旅游者和居民)與環(huán)境的相融性。如為客人提供文化型園林綠色景點，讓客人能看到不同的文化環(huán)境生物群落，看到保護較好的風(fēng)景名勝地、寺廟等的古樹名木。旅行社注重旅游設(shè)施設(shè)備的綠色環(huán)保化，注重它們的美觀程度、舒適程度和完好率，能為客人提供綠色旅游設(shè)施，刺激客人的消費需求。從綠色文化理念、綠色設(shè)計思想、綠色大地景觀、綠色建筑設(shè)施、綠色使用功能等方面全景式、深層次、多元化體現(xiàn)綠色文明與綠色旅游之“精髓”。為客人提供的交通工具，應(yīng)有控制污染和節(jié)能的裝置，強調(diào)室內(nèi)的綠色和環(huán)保。
(四)加強酒店的綠色文化建設(shè)
綠色企業(yè)文化是現(xiàn)代企業(yè)文化的一個子文化，是企業(yè)價值觀的一種體現(xiàn)。酒店的綠色文化建設(shè)，就是要使酒店全體員工形成一種共同的節(jié)約和有效利用資源、保護和改善環(huán)境的價值觀念，并貫徹于酒店的經(jīng)營管理的實踐中去，做到在酒店的發(fā)展中保護環(huán)境，在保護環(huán)境中促進酒店的發(fā)展，實現(xiàn)經(jīng)濟、社會、環(huán)境三個效益的統(tǒng)一與協(xié)調(diào)發(fā)展，堅定不移地走可持續(xù)發(fā)展之路。綠色企業(yè)文化的培育，為酒店實施綠色管理打下了基礎(chǔ)。在綠色企業(yè)文化的導(dǎo)向作用下，酒店在戰(zhàn)略、組織、研發(fā)、服務(wù)、營銷等各個環(huán)節(jié)都會產(chǎn)生不同于傳統(tǒng)酒店管理的“綠色效應(yīng)”，從而有力地增強酒店的核心競爭力。酒店業(yè)通過實施綠色營銷使全體員工樹立綠色環(huán)保觀念，并在此觀念指導(dǎo)下實施綠色產(chǎn)品的研究開發(fā)和生產(chǎn)，在酒店內(nèi)部營造清潔、綠色、環(huán)保、安全的工作環(huán)境。有利于保護酒店職工身心健康，更有利于培育酒店業(yè)“綠色文化”。酒店業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，就應(yīng)以環(huán)境保護觀念作為其經(jīng)營哲學(xué)，以綠色文化為其價值觀念，以消費者的綠色消費為中心和出發(fā)點，力求滿足酒店消費者的綠色消費需求，為酒店客人提供綠色服務(wù)，樹立自身的綠色企業(yè)形象。綠色企業(yè)形象有利于增強酒店的凝聚力，激發(fā)員工的榮譽感和奮進精神，使形象力轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營效益。
參考文獻：
[1]阿爾貝特.E.庫德萊，海爾文·桑德勒，著.梁佼潔，譯.酒店公關(guān)[M].北京：機械工業(yè)出版社，2003.
【摘要】酒店公關(guān)部應(yīng)根據(jù)市場的形勢，緊密結(jié)合當前的時事，講究酒店內(nèi)部公關(guān)和外部公關(guān)的藝術(shù)性，從酒店內(nèi)部員工的公關(guān)管理到外部公關(guān)的巧妙借力，對客人做到貼心加超常服務(wù)，精心策劃公關(guān)活動，方能推動酒店的長遠發(fā)展。
【關(guān)鍵詞】酒店公關(guān)內(nèi)外公關(guān)藝術(shù)員工公關(guān)管理借勢藝術(shù)
一、內(nèi)部公關(guān)重全員，美化酒店形象
酒店內(nèi)部公關(guān)，即對酒店全體員工進行公關(guān)管理，即“全員PR管理”，是對酒店的每個員工在意識上進行公關(guān)培養(yǎng)的一種方法和藝術(shù)。它要求酒店全體員工一舉一動都有代表酒店形象的觀念。“飯店從上到下樹立正確的公共關(guān)系思想，是飯店取得經(jīng)營成功的基礎(chǔ)。”酒店公關(guān)的成功，不只依靠專職的公關(guān)部門和公關(guān)人員的不懈努力，而且有賴于酒店的各個部門和全體員工的整體配合，需要對酒店上到最高領(lǐng)導(dǎo)，下到每一個員工實施全員公關(guān)管理。
所謂“全員PR管理”，即通過全員的公關(guān)教育與培訓(xùn)，增強全員的公關(guān)意識，提高全員公關(guān)行為的自覺性，加強整體的公關(guān)配合與協(xié)調(diào)，全面發(fā)動全員的公關(guān)努力，形成濃厚的組織公關(guān)氛圍與公關(guān)文化。可以在酒店內(nèi)部普及公關(guān)教育，使全體干部、職工都認識到，酒店的形象、信譽等無形資產(chǎn)比有形資金、設(shè)備更為珍貴。良好的形象能使酒店所擁有的事物資產(chǎn)增值；惡劣的形象會使酒店的有形資產(chǎn)貶值。而創(chuàng)造和維護良好的酒店形象和聲譽人人有責(zé)。
正如2008年奧運會在中國北京的成功舉辦，中國、北京的聲譽在全世界得到了好評，酒店也隨之得到了難得發(fā)展機會。酒店全體員工的塑造形象意識、服務(wù)公眾意識、創(chuàng)新審美意識和職業(yè)道德意識隨著奧運的進程得到了有效的強化。全體員工在與酒店公眾交往、服務(wù)過程中從言談舉止、儀表儀容都體現(xiàn)出良好的禮儀。在為客人服務(wù)的過程中，真正把顧客的利益放在首位，做到細致周到而貼心的服務(wù)，使顧客對酒店產(chǎn)生信任感和親切感，從而進一步美化了酒店形象。
二、外部公關(guān)巧借力，提升酒店美譽與知名
1.巧借媒體造勢藝術(shù)
借助媒體進行造勢，是企業(yè)公關(guān)發(fā)展自己的一種絕好的藝術(shù)。比如北京奧運賽事期間，各國媒體蜂擁而至，媒體的力量不可忽視。巧妙地借助媒體對奧運賽事報道契機來宣傳酒店，是酒店公關(guān)的一種巧妙的手法。
“北京長城飯店借媒體之力騰飛”在酒店業(yè)界是一個典型的案例。1984年初，美國總統(tǒng)里根訪華的消息傳到了剛剛開業(yè)的北京長城飯店。長城飯店的經(jīng)理和公關(guān)人員立即意識到，這是一個難得的機會。如能邀請里根總統(tǒng)光顧，將給“長城”帶來良好聲譽，對飯店前途產(chǎn)生極大影響。于是他們經(jīng)過多方努力，終于爭取到了里根總統(tǒng)在“長城”舉行答謝宴會的機會，美國總統(tǒng)訪華的答謝宴會從人民大會堂的宴會廳搬到了剛開業(yè)的北京長城飯店。1984年4月28日，來自世界各地的500多名記者，聚集在長城飯店，向世界各地發(fā)出了里根舉行告別宴會的消息。這些消息，無一不提到長城飯店。于是，長城飯店在全世界名聲大振。后來，許多外國來賓一下飛機，就想到“長城”住宿。之后的頭兩年長城飯店70%以上的客人來自美國。1989年，美國總統(tǒng)布什來華訪問，長城飯店憑著自己一流的設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，又把布什“搶”到了長城飯店，舉行了一次盛大的宴會。2月26日晚，500位賓客在長城飯店與布什總統(tǒng)一道品嘗德克薩斯烤肉。這使長城飯店又一次成為了世界各地新聞報道的中心。從此，北京長城飯店便深入了世界人們的心中。
2.發(fā)揮名人轟動藝術(shù)
利用名人影響公眾，是酒店公關(guān)工作的一大創(chuàng)新技巧。就如北京奧運會期間，世界各地各界名人云集北京，體育明星成了世界公眾關(guān)注的焦點，他們的一舉一動都影響著公眾。整個北京，都像重大節(jié)慶日一樣歡騰。這是公關(guān)界歷來倡導(dǎo)的絕好的公關(guān)時機。
利用名人進行公關(guān)，要注意以下工作的必須到位：一是收集名人（尤其是已經(jīng)預(yù)定住宿的名人）信息資料并加以整理；二是對名人進行超常服務(wù)以獲得他（或她）對酒店的最佳印象；三是通過住店吸引新聞媒介大力渲染傳播，以影響公眾。
比如上海金沙江大酒店，在高莉莉任公關(guān)部經(jīng)理時還缺乏知名度。一個偶然的機會，她從記者朋友處得知：因成功扮演“真由美”而轟動當時世界影壇的日本著名影星中野良子，完婚后將偕她的新婚丈夫悄悄赴中國旅行結(jié)婚。于是她立即努力，采取了一系列措施，爭取到了接待客人的機會，接著大酒店征得“真由美”的同意，策劃和組織了別開生面的“洞房花燭夜”歡迎儀式。
當中野良子夫婦到達上海金沙江大酒店時，等待他們的是一個洋溢著濃烈的喜慶氣氛的“迎親”場面：一片熱烈的鞭炮聲里，中野良子夫婦被超過40位的中外記者及酒店上百名員工簇擁進一個中國傳統(tǒng)式的“洞房”——正墻上大紅“喜”字熠熠生輝，兩旁對聯(lián)寫著“富士山頭紫燕雙飛白頭偕老，黃浦江畔鸞鳳和鳴永結(jié)同心”。在笑聲、掌聲此起彼伏的“鬧洞房”儀式中，新婚夫婦還品嘗了象征“甜甜蜜彌”、“早生貴子”的哈密瓜、桂圓、紅棗等，在異國他鄉(xiāng)度過了一個難忘的歡樂之夜。
第二天，眾多記者紛紛在各自的媒體上報道了這則極富情趣的新聞，大酒店成立公眾關(guān)注的熱點。酒店也隨著這些報道在一夜之間陽明海內(nèi)外，特別是在中國公眾和日本公眾心目中留下深刻而美好的印象。
3.利用普通顧客口碑藝術(shù)
酒店通過對普通顧客實施貼心加超常的服務(wù)，獲得顧客的良好口碑，也能全面地提升酒店的美譽度和知名度。
每次大型體育運動會，體育代表團下榻的酒店，往往會成為眾多體育愛好者的關(guān)注對象。這些體育愛好者作為普通的酒店客人，通常不是獨自活動的，他們往往是一個團體、一個協(xié)會、一個俱樂部等等，他們對當?shù)氐捏w育活動存在一定的號召力，口碑效應(yīng)有巨大潛力。
譬如北京奧運會期間，酒店實施貼心服務(wù)，在公共場所往往轉(zhuǎn)播或直播奧運賽事情況，這樣既滿足了顧客觀看賽事進程的愿望，同時也吸納人氣，同時還帶動了酒店的飲料、水果、茶點，以及整個餐飲住宿。
對顧客的貼心加超常服務(wù)，能迅速獲得顧客對酒店的忠誠，同時通過他的經(jīng)歷、他的口碑，也獲得他的社交圈的朋友對酒店的知名與美譽。北京長城飯店的一個案例很具有典型性。一次，有位服務(wù)員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人床頭攤放著一本書，服務(wù)員沒有挪動書的位置，也未信手將書合上，而是細心地在書攤開處加進了一張小紙條，以起書簽的作用。事后，客人對服務(wù)員細微的服務(wù)倍加稱贊，并將此事告訴了同來的幾十名同事，以及她所認識的所有朋友。注重細節(jié)藝術(shù)，讓長城飯店受益匪淺。
對普通顧客的服務(wù)切實做到“滿意+驚喜”，從細微處做起，力求無可挑剔，利用顧客的口碑，巧妙地將酒店品牌深入人心。
總之，講究公關(guān)藝術(shù)的酒店，其良好的品牌形象定能通過酒店員工自上而下的團結(jié)協(xié)作，隨著媒體的報道、名人的效應(yīng)以及普通客人的口碑等多角度、多層次地得到廣大公眾的認可，從而在競爭中立于不敗之地。
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[關(guān)鍵詞]酒店公關(guān)管理公關(guān)策劃
公共關(guān)系,在20世紀80年代初從西方引進我國的經(jīng)濟特區(qū)和沿海開放城市后,迅速傳播和發(fā)展,其應(yīng)用效果在酒店業(yè)中表現(xiàn)明顯。
一、現(xiàn)代酒店公共關(guān)系管理的主要現(xiàn)狀
經(jīng)筆者調(diào)查,我國現(xiàn)代酒店對公共關(guān)系管理,常見的幾種看法是:一是種認為酒店公關(guān)就是公關(guān)小姐或公關(guān)先生要搞好酒店的“表面禮儀”工作;二是種認為酒店公關(guān)就是酒店公關(guān)部門的人員到外“攻關(guān)”——請客、送禮來走后門、拉客戶。三是種是有人認為,酒店公關(guān)就是宣傳促銷、促銷商品等。當然,更多人是正確把握了公共關(guān)系的概念、本質(zhì),認為:公關(guān)是營銷的一種手段,酒店公關(guān)由酒店營銷部門負責(zé)就可以了。
二、現(xiàn)代酒店公共關(guān)系管理的成因分析
首先,我們從公共關(guān)系的含義來看,公共關(guān)系是社會組織為了塑造組織想象,通過傳播、溝通手段來影響公眾的科學(xué)與藝術(shù)。具體而言,一是公共關(guān)系活動的根本目的就是塑造組織形象;二是社會組織通過傳播、溝通手段影響公眾;三是公共關(guān)系既是一門科學(xué)又是一門藝術(shù)。從理論上講,公共關(guān)系是一門科學(xué);從運作上講,公共關(guān)系又是一種藝術(shù)。它是科學(xué)與藝術(shù)的統(tǒng)一體。
其次,從酒店公共關(guān)系的基本職能來看,首先是酒店公共關(guān)系具有傳播性職能,包括:采集信息,監(jiān)測環(huán)境;組織宣傳,創(chuàng)造氣氛;交往溝通,協(xié)調(diào)關(guān)系;教育引導(dǎo),服務(wù)社會等。其次是酒店公共關(guān)系具有決策性職能,主要體現(xiàn)在:咨詢建議,決策參謀;發(fā)現(xiàn)問題,加強管理;防患未然,危機處理;創(chuàng)造效益,尋求發(fā)展等等。
第三,從酒店營銷工作本身來看,酒店營銷不僅是酒店營銷部門的工作,更應(yīng)當是酒店所有員工共同的責(zé)任。同樣,盡管公關(guān)是營銷的一種手段,酒店公關(guān)通常由酒店營銷部門負責(zé),但是酒店公關(guān)卻是每一位酒店員工義不容辭的責(zé)任。
三、現(xiàn)代酒店公共關(guān)系管理的創(chuàng)新思路
1.以人為本,強化酒店公關(guān)人員素質(zhì)。要搞好酒店的公關(guān)工作,在樹立公關(guān)意識的前提下,我認為酒店公關(guān)人員的素質(zhì)是第一位的。因為不論外界環(huán)境如何,最終公關(guān)工作取得成功的,最重要的是酒店公關(guān)的內(nèi)因。所以酒店公關(guān)人員的素質(zhì),在某種程度上是公關(guān)工作成敗的關(guān)鍵。
對酒店公關(guān)人員而言,他們不僅應(yīng)必備公關(guān)的基本素質(zhì),更重要的是還應(yīng)具備會策劃、實施等較高素質(zhì)。由于這些高素質(zhì)是逐步培養(yǎng)起來的,因而對酒店管理者來說,從制度上進行策劃和調(diào)控,不斷強化酒店公關(guān)人員素質(zhì)顯得尤為重要。
2.善于把握媒體效應(yīng)和名人效應(yīng)。公關(guān)媒體是公關(guān)主體和公關(guān)客體溝通交流的橋梁,媒體暢通,就意味著信息在他們之間可以共享。如果在某地的一定時間段內(nèi),某一種媒體效果良好,形成公關(guān)主體應(yīng)用媒體的首選、公關(guān)客體選擇媒體信息必不可少的參考,那么這種情況就形成了某種媒體效應(yīng)。在此基礎(chǔ)上,若又有名人介入,則其知名度通過名人光環(huán)就會更加燦爛,因而就可能會形成名人效應(yīng)。
對酒店公關(guān)人員而言,善于在眾多媒體中選擇具有“媒體效應(yīng)”的媒體就顯得極為重要;同時對酒店公關(guān)人員來說,利用名人效應(yīng)更是事半功倍。所以,要搞好酒店公關(guān),必須在調(diào)查的基礎(chǔ)上,認真策劃、靈活操作,才能較好地把握公關(guān)媒體效應(yīng)和名人效應(yīng)。
3.準確影響主要公眾。一般而言,每項營銷活動都要找準對象。就酒店公關(guān)而言,找準主要公關(guān)公眾極其重要,否則,公關(guān)活動就會對牛彈琴。因此,公關(guān)工作特別是具體酒店的公關(guān)活動更要準確地影響主要公眾,影響關(guān)鍵公眾,尤其是影響他們的決策。只有這樣,才可以說酒店的公關(guān)活動有效果。而這一切都必須精心策劃,用心運作。
4.把握關(guān)鍵性問題,正確處理公關(guān)危機。一個酒店遇到公關(guān)危機事件的時候,是指那種突然發(fā)生,公眾輿論反映強烈的、威脅到酒店整體形象和聲譽的重大事件發(fā)生之時。作為酒店的經(jīng)營管理者和公關(guān)部門,必須把握幾個關(guān)鍵性問題。一是作為當事方,酒店應(yīng)迅速反映,隔離危機。與此同時,應(yīng)快速收集信息,啟動酒店“應(yīng)急”方案。二是應(yīng)對酒店危機中的公眾進行分析。無論是危機事件的“受害者”、媒體、內(nèi)部員工、政府公眾、廣大消費者,還是相關(guān)團體等,作為酒店公關(guān)部門都應(yīng)認真客觀分析,以期做到有的放矢,使輿論向有利于酒店的方面發(fā)展。三是酒店在危機事件中應(yīng)采取有效地媒介策略。公關(guān)之父艾維•李的公關(guān)思想核心是“說真話”。因而,我認為酒店在危機中,作為公關(guān)部門應(yīng)讓酒店與公眾間的真實信息渠道暢通,避免更多誤解和流言的產(chǎn)生。最后是酒店也應(yīng)認真自查,尋找危機的根源,從而進一步完善應(yīng)急預(yù)案制度,增強抗風(fēng)險能力和可持續(xù)發(fā)展能力。
5.提高全員公關(guān)意識,努力打造全員公關(guān)效應(yīng)。作為酒店經(jīng)營管理者,要想酒店每一員工在思想上都樹立公關(guān)意識、從行為上為酒店公關(guān),必須:一要從酒店管理制度上進行策劃,在酒店管理活動上精心落實。譬如說,新進員工必須參加公關(guān)培訓(xùn);每年對老員工,搞一次公關(guān)檢查與測試,不合格者必須停工學(xué)習(xí),通過測試才能重新上崗等。二要從酒店文化上進行策劃,增強員工的歸屬感。作為酒店經(jīng)營管理者,不僅要關(guān)心員工的物質(zhì)利益有無得到保障,而且更要關(guān)心員工是否對酒店信任、是否對酒店有信心和依戀感,從而將個人利益與酒店利益結(jié)合起來,促使員工以酒店為家,增強員工對酒店的歸宿感。三要從酒店對客服務(wù)工作上進行策劃,強化員工公關(guān)行為及其效應(yīng)。鼓勵員工將公關(guān)思想付諸實際工作,打擊公關(guān)行為副面影響,樹立全員公關(guān)的良好氛圍。
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施工階段的質(zhì)量控制
在施工階段中，工作人員應(yīng)該嚴格的按照國家現(xiàn)有的法律法規(guī)和地方級規(guī)定來進行具體施工工作。如果在施工過程中發(fā)現(xiàn)圖紙設(shè)計問題應(yīng)該及時的反應(yīng)并加以處理，不能夠擅自對于項目設(shè)計進行改動。要嚴格的推行規(guī)范化標準化的操作流程，編制出符合有關(guān)要求的質(zhì)量控制體系。在平時施工應(yīng)當定期的收集有關(guān)資料和文章，尤其是隱蔽工程的驗收資料以及其隱蔽簽證。隱蔽驗收表在沒有經(jīng)過相關(guān)人員簽字時，絕不能夠私下進行下一道工序，加強施工現(xiàn)場的監(jiān)督管理，做好施工日志的記錄。
1主體施工階段。必須嚴格的對電氣管材和線盒進行質(zhì)量檢查，每次進場材料都應(yīng)該先填寫報驗表，經(jīng)過監(jiān)理部門審核通過之后才能夠應(yīng)用到工程項目里。為了不影響結(jié)構(gòu)，保證保護層的厚度，在鋼筋的外側(cè)一定不能夠敷設(shè)預(yù)埋電線，在同一個交叉處不能夠有多余三條的管路，任何線管都不能夠并排的綁在一起。管和管、管和盒之間的連接都應(yīng)該保持牢固和緊密，這樣能夠防止堵塞，綁扎效果必須要牢固。住宅建筑中的墻體往往都有開關(guān)和插座，在進行墻體定位時必須要準確。強電和弱電之間的線盒間距要符合相關(guān)的要求。
2安裝與調(diào)試階段。在安裝和調(diào)試階段，需要先對配電箱記憶線盒內(nèi)壓線制作樣板，布線過程要整齊，壓接過程要牢固，多股線需要搪錫，在保證前面工作無誤后全面展開，防止出現(xiàn)返工，從而影響整體工程的進度。接地線在連接時，它的接地端子的預(yù)留需要符合標準；外墻的金屬性質(zhì)門窗、欄桿以及屋面的金屬大件都是進行防雷工作的重點，需要做好工序銜接，防止出現(xiàn)遺漏；設(shè)備的外殼接地需要得到保證。所有的安裝調(diào)試工作都必須嚴格的按照程序進行，嚴禁憑借經(jīng)驗主義進行送電。
供電企業(yè)固定資產(chǎn)管理存在的問題
由于傳統(tǒng)的電網(wǎng)企業(yè)具有自然壟斷經(jīng)營屬性,沒有完全擺脫計劃經(jīng)濟時期的管理模式,缺乏競爭創(chuàng)新意識和機制,因此,其財務(wù)與業(yè)務(wù)及整體經(jīng)營環(huán)境的管理融通和銜接較弱,固定資產(chǎn)的管理還存在以下問題:
(一)固定資產(chǎn)管理部門職責(zé)分工不明確,執(zhí)行不到位。一方面,供電企業(yè)按部門管理固定資產(chǎn)不利于資產(chǎn)的到位管理,例如物資供應(yīng)中心對設(shè)備未能具體到臺,只能采用批次的管理方式,從而難以形成統(tǒng)一高效的固定資產(chǎn)管理機制。另一方面,固定資產(chǎn)管理涉及的部門較多,而部門間溝通不暢和融合程度較小,從而加重了條塊分割的程度,更不利于建立全局統(tǒng)一的固定資產(chǎn)管理體系。
(二)固定資產(chǎn)的價值與實務(wù)管理相脫節(jié),實務(wù)管理職能有待完善。供電企業(yè)由財務(wù)部門統(tǒng)一進行價值管理,卻由計劃建設(shè)部、各供電所、市場營銷部和辦公室等諸多部門進行實務(wù)管理,因此固定資產(chǎn)管理與技術(shù)設(shè)備管理的角度會因部門過多而產(chǎn)生偏差,從而導(dǎo)致各自記錄的內(nèi)容與總體要求不相一致,賬本與實務(wù)難以核對,賬實不符。當前我國許多供電部門或多或少存在只關(guān)注賬面管理而忽視實務(wù)管理的問題,相關(guān)單位在實際使用固定資產(chǎn)時會出現(xiàn)分工不明、工作失效的問題。例如,一些部門針對將要閑置報廢的資產(chǎn)作為非固定資產(chǎn)報廢處理,內(nèi)部各部門固定資產(chǎn)的轉(zhuǎn)移未辦理相關(guān)的財務(wù)調(diào)撥手續(xù),從而造成賬實不符。
(三)固定資產(chǎn)賬、卡、物不相符,產(chǎn)權(quán)不明確。由于供電企業(yè)內(nèi)部制度流程的不完善,生產(chǎn)、使用、財務(wù)等各個部門的資產(chǎn)信息不對稱,相關(guān)工作無法銜接,造成當資產(chǎn)實物發(fā)生變化時,賬、卡卻沒有進行相應(yīng)更新;部分固定資產(chǎn)卡片以批量而非以單項資產(chǎn)進行登記,并且企業(yè)內(nèi)部沒有建立嚴格的固定資產(chǎn)定期盤點制度,從而導(dǎo)致賬卡物不相符。供電企業(yè)過去的用地多數(shù)是通過財政劃撥取得,導(dǎo)致企業(yè)存在很多土地使用權(quán)證、房產(chǎn)證等證照不全、產(chǎn)權(quán)不明確的問題。為了確保國有資產(chǎn)的安全完整,應(yīng)為這些資產(chǎn)及時補辦證照。一般來講,補辦證照要交付額外的稅費,使得企業(yè)背負更多的負擔(dān),所以一些電力企業(yè)不愿自主補辦證照,企業(yè)進行股份改制后,固定資產(chǎn)會因被列入無產(chǎn)權(quán)一欄而無法入賬,從而形成供電企業(yè)帳外帳,最終造成國有資產(chǎn)流失。
(四)企業(yè)的預(yù)算管理和信息化水平有待改善。一方面,供電企業(yè)對固定資產(chǎn)的管理屬于事后管理,對資產(chǎn)的增減變動、資本化開支、費用化開支等都沒有進行有效地預(yù)算管理,有些企業(yè)存在忽視使用過程的管理而只關(guān)注投運和報廢管理,從而為暫估資產(chǎn)和預(yù)測折舊增加了難度。另一方面,當前供電企業(yè)的信息化水平不能滿足固定資產(chǎn)的全生命周期管理要求,例如會計核算體系將每年用于固定資產(chǎn)運行維護檢修的開支列入當期費用予以列支,而未能歸集至單項資產(chǎn),從而不能評價固定資產(chǎn)的整體使用效益。
供電企業(yè)固定資產(chǎn)的全生命周期管理
針對供電企業(yè)固定資產(chǎn)管理中存在的問題,筆者認為應(yīng)當實行固定資產(chǎn)的全生命周期管理。通過對固定資產(chǎn)從購置到報廢整個生命周期的跟蹤管理和價值變化情況的記錄、對比和分析,以提高固定資產(chǎn)的科學(xué)管理,優(yōu)化資產(chǎn)結(jié)構(gòu),適時調(diào)整與企業(yè)經(jīng)營性質(zhì)不想適應(yīng)的結(jié)構(gòu)比例,從而促進供電企業(yè)未來的可持續(xù)發(fā)展和效益的最大化。
(一)樹立固定資產(chǎn)全員參與、全方位管理的理念。一方面,供電企業(yè)執(zhí)行價值管理的財務(wù)人員應(yīng)充分了解固定資產(chǎn)的構(gòu)建、技術(shù)維修、報廢等方面的基礎(chǔ)知識及其特點,從而能確定適當?shù)墓潭ㄙY產(chǎn)折舊方式、估計固定資產(chǎn)的折舊年限和殘值,以準確地進行固定資產(chǎn)相關(guān)成本費用的核算。另一方面,其他實物管理部門的相關(guān)人員要通過相關(guān)的培訓(xùn)了解固定資產(chǎn)核算、經(jīng)濟成本管理等方面的知識,以強化基建、使用和運行維護等各個部門的成本管理意識。同時各個部門在管理過程中應(yīng)從自己的專業(yè)視角提出固定資產(chǎn)管理的建議,通過上下聯(lián)動、互相配合,使固定資產(chǎn)的價值管理與實物管理能夠真正地相互滲透,最終實現(xiàn)固定資產(chǎn)的全方位綜合管理。
(二)加強固定資產(chǎn)生命周期中各個環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制。固定資產(chǎn)全生命周期管理應(yīng)當以優(yōu)化資產(chǎn)計劃、設(shè)計、購建、使用、維修、更新改造及其報廢等各個流程的管理為主線,并對各業(yè)務(wù)流程進行關(guān)鍵控制點的分析,從而強化資產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的控制,將固定資產(chǎn)全生命周期管理落到實處。例如,某供電企業(yè)與固定資產(chǎn)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程有大修理費用支出、采購與付款、工程項目建設(shè)、固定資產(chǎn)增減等,相關(guān)管理人員為每個流程繪制了流程圖,并編制了對應(yīng)的關(guān)鍵控制點表單,控制表中明確列出各狀態(tài)固定資產(chǎn)的關(guān)鍵控制點、控制要件、控制程序及措施和主要責(zé)任人等,從而明確了各部門在每個流程中的責(zé)任,確保資產(chǎn)在各個階段的職責(zé)分工。
(三)構(gòu)建固定資產(chǎn)、預(yù)算與工程管理系統(tǒng)有效集成的全新管理平臺。固定資產(chǎn)成本與運營效益的管理應(yīng)與預(yù)算、工程管理相結(jié)合,財務(wù)部門應(yīng)當根據(jù)固定資產(chǎn)成本的構(gòu)成特點來設(shè)計資產(chǎn)采購、建造、修理、更新改造等預(yù)算表格的內(nèi)容。首先,在編制預(yù)算時應(yīng)對相應(yīng)的固定資產(chǎn)或在建工程進行編號,從而便于追蹤在修理和更新改造中使用所涉及固定資產(chǎn)的原編號信息。其次,財務(wù)部門可通過對比業(yè)務(wù)部門填制的預(yù)算信息與成本市場信息,以初步判斷固定資產(chǎn)預(yù)算成本的合理性,并依據(jù)預(yù)算中固定資產(chǎn)購入期和建設(shè)期合理安排資金,從而對固定資產(chǎn)進行有效地動態(tài)追蹤。最后,在預(yù)算的執(zhí)行過程中,通過對實際與預(yù)算情況的比較分析,進行有效地控制不合理的支出;同時,對固定資產(chǎn)的購入時間和建設(shè)期推遲情況進行調(diào)查,從而實現(xiàn)固定資產(chǎn)管理的經(jīng)濟性與科學(xué)性。
(四)構(gòu)建完善的固定資產(chǎn)全生命周期的管理系統(tǒng)。首先,供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)業(yè)固定資產(chǎn)地理分布、實物圖片、價值分析等屬性利用信息系統(tǒng)構(gòu)建由工程自動形成固定資產(chǎn)卡片的功能體系和事中控制體系,并進行全面的整合分析資產(chǎn)卡片信息與業(yè)務(wù)信息;其次,企業(yè)應(yīng)以財務(wù)為主線,按業(yè)務(wù)性質(zhì)進行歸納整理形成完善的業(yè)務(wù)核算體系,全面滿足企業(yè)固定資產(chǎn)核算與管理要求;最后,供電企業(yè)應(yīng)全面整合固定資產(chǎn)卡片、業(yè)務(wù)、分析、生產(chǎn)能力等定性與定量信息,形成科學(xué)的決策機制,并建立相應(yīng)的故障代碼體系,進行有效地責(zé)任追究程序,進一步完善管理體系。
筆者從需求分析，教育目標的設(shè)計，課程設(shè)置的組織形式，課程的評價，反饋等方面入手，對我校旅游管理專業(yè)的公共英語課程設(shè)置情況進行調(diào)查分析。本論文調(diào)查的對象為湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理專業(yè)的在校生，包括一年級，二年級及參加畢業(yè)實訓(xùn)的學(xué)生80人，英語教師4人，行政管理人員2位。針對學(xué)生和教師兩個群體，筆者設(shè)計了三種調(diào)查問卷，共發(fā)放問卷138份，收回問卷138份。
2調(diào)查結(jié)果分析
2.1公共英語課程設(shè)置的主體情況
通過調(diào)查顯示旅游管理專業(yè)的公共英語課程設(shè)置并沒有引起太多的重視。對于旅游管理的公共英語分為兩個部分，基礎(chǔ)英語部分和專業(yè)英語部分，基礎(chǔ)英語和全校其他非英語專業(yè)學(xué)生所用的教材，課程設(shè)置一樣，專業(yè)英語階段的教材和課程學(xué)時，考證等缺少了一些環(huán)節(jié)，如沒有針對每屆在校生的學(xué)習(xí)情況，對職業(yè)崗位的需求沒有進行多方位的需求分析；在設(shè)置課程方面沒有與本專業(yè)的畢業(yè)生，學(xué)生，用人單位進行調(diào)研和溝通。
2.2公共英語課程內(nèi)容，學(xué)時，教材及考證要求情況
通過調(diào)查顯示，該校酒店管理專業(yè)的所有英語課程分為大學(xué)英語基礎(chǔ)課程和專業(yè)英語基礎(chǔ)課程。這是教學(xué)大綱的要求，也是該專業(yè)對學(xué)生英語基礎(chǔ)知識和綜合能力培養(yǎng)的要求。從學(xué)時上來看，基礎(chǔ)英語課程主要分在兩個學(xué)期，為8個學(xué)分。每學(xué)期每周4個課時；在專業(yè)課程階段，只有一門酒店英語課程，同樣4個學(xué)分。在教材使用上，每年用的都是國家級規(guī)劃教材，但由于沒有單獨的聽說課程，聽說訓(xùn)練只能在英語課中訓(xùn)練，每兩周一次的語音課對于學(xué)生的聽說能力培養(yǎng)還有待改善。學(xué)校將英語等級證書與畢業(yè)證掛鉤，要求學(xué)生在畢業(yè)前取得大學(xué)英語三級考試。
2.3公共英語教師和旅游管理專業(yè)學(xué)生資質(zhì)及學(xué)習(xí)情況
通過調(diào)查顯示，目前酒店管理專業(yè)的基礎(chǔ)英語由公共英語教研室的老師隨機擔(dān)任，專業(yè)英語由酒店管路專業(yè)的老師擔(dān)任。在師資力量上來說，酒店專業(yè)英語老師的酒店管理相關(guān)英語實際操作方面缺少現(xiàn)實經(jīng)驗，在教學(xué)上存在著照本宣科的一些問題。學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力比較差。高職學(xué)生英語基礎(chǔ)差的比較多，學(xué)習(xí)積極性不高，在專業(yè)英語學(xué)習(xí)上，他們更多的是依賴老師，不能獨立自覺學(xué)習(xí)，達不到專業(yè)英語教學(xué)應(yīng)有的效果。學(xué)生情商缺失，當學(xué)生進入酒店實訓(xùn)時受了委屈就哀聲載道，社會適應(yīng)力差，溝通能力和知識面都有待提高。
2.4公共英語考核評測體系的情況
現(xiàn)行的高職英語教學(xué)考核評價體系以終結(jié)性評估為主。基礎(chǔ)英語以大學(xué)英語三級考試作為主要的評估手段，專業(yè)英語以期末考試作為考評手段，應(yīng)試傾向嚴重。整個英語教學(xué)都缺乏對學(xué)習(xí)過程的關(guān)注和監(jiān)控，無法在第一時間如實反映學(xué)生的英語實際運用能力水平。
2.5畢業(yè)生就業(yè)情況
根據(jù)酒店專業(yè)就業(yè)統(tǒng)計情況，2013年6月畢業(yè)生的就業(yè)率97．8％，升學(xué)率39％（專升本，自考本科）。問卷調(diào)查顯示，星級酒店尤其是前廳接待需要英語交際能力很強的學(xué)生。在剛畢業(yè)的學(xué)生應(yīng)聘情況來看，只有60％的畢業(yè)生能夠勝任這樣的工作，其他的畢業(yè)生都應(yīng)聘的是基層職位，面試時甚至有學(xué)生不會用英語進行日常問候，張不開嘴。有部分酒店企業(yè)的工作人員表示，基礎(chǔ)崗位流動性相對大，他們非常歡迎在學(xué)校受過系統(tǒng)技能訓(xùn)練的應(yīng)屆畢業(yè)生，但工作中常常出現(xiàn)學(xué)生嫌工作辛苦，工資低，工作不專心，頻頻跳槽的情況，讓企業(yè)管理者對學(xué)生失去信心。筆者也訪問到一部分畢業(yè)生在從事與本專業(yè)不相關(guān)的工作，這些工作對英語語言能力根本沒有要求，學(xué)生表示也正是因為不能很好的運用英語，所以喪失了找到好的工作崗位的機會，沿海城市很多星級酒店都需要很好的英語溝通運用能力，而學(xué)校的學(xué)習(xí)沒有讓他們掌握這項重要的技能。
3解決目前酒店專業(yè)英語相關(guān)問題的課程設(shè)計
針對現(xiàn)在酒店專業(yè)英語課程的問題，筆者認為應(yīng)該以正確的課程價值觀作為指導(dǎo)，以市場需求作為導(dǎo)向，將職業(yè)能力培養(yǎng)當主線，以學(xué)生技能的全面發(fā)展作為目標。
3.1英語課程計劃的制定，教學(xué)目標的設(shè)定，課程內(nèi)容的選擇
學(xué)生所需要的是有夯實的語言基礎(chǔ)來滿足崗位的需求。要達到這一目標，必須增加所有英語課的學(xué)時，強化聽說練習(xí)，在與專業(yè)英語的銜接上，要平穩(wěn)逐步過渡。要重視實踐教學(xué)，更好的利用實訓(xùn)室來進行實景訓(xùn)練。有效的利用校企合作模式，實現(xiàn)理論與實踐教學(xué)相結(jié)合的一體化。增開英文選修課，比如跨文化交際英語，涉外旅游英語，商務(wù)英語等等，來提高學(xué)生的文化素養(yǎng)和語言應(yīng)用能力。在教學(xué)方法的選擇上，基礎(chǔ)英語采用分層教學(xué)，因材施教，并根據(jù)學(xué)習(xí)周期進行學(xué)習(xí)情態(tài)分析，與學(xué)生溝通，調(diào)研學(xué)生的情態(tài)發(fā)展水平。
3.2教學(xué)評價機制的改革
教學(xué)評價機制不能只注重學(xué)生期末筆試成績，而要多元化進行。從課堂表現(xiàn)，課后的反饋，形成性測試，總結(jié)性測試，問卷調(diào)查，個人訪談等多角度對教師和學(xué)生進行教學(xué)和學(xué)習(xí)效果的整體測評。在對教師的教學(xué)測評中，要側(cè)重對學(xué)生能力培養(yǎng)的效果檢查。從教學(xué)觀念，教學(xué)目標，教學(xué)內(nèi)容，教學(xué)策略，學(xué)習(xí)過程，教學(xué)素質(zhì)和教學(xué)效果做整體的評價。學(xué)校可以組建一個由教育部門，教育教學(xué)專家，學(xué)校，教師和學(xué)生代表組成的教學(xué)評估小組，從日常教學(xué)中收集各種記錄教學(xué)的資料，通過一個時期的綜合調(diào)研，為英語課的開設(shè)提供更加客觀的事實依據(jù)。基于Bloom（1971）的形成性評價理論，對學(xué)生的測評可以加大平時考核力度的比例，以“平時成績50％＋期末考試50％”來評測學(xué)生，并適當添加酒店方向英語語言能力運用的實例情景對話考試，通過學(xué)生餐前帶位，與客戶互動及處理客戶投訴等內(nèi)容從語音語調(diào)，詞匯語法，互動交流等進行綜合評分。一線教師可以用Gaedner的學(xué)習(xí)檔案式評價來指導(dǎo)學(xué)生整理，完善，更新自己的英語學(xué)習(xí)檔案，其中包括學(xué)習(xí)計劃，測試，作業(yè)，筆記，學(xué)習(xí)評價，評語等等。
3.3英語教學(xué)環(huán)境，師資，教材等外在條件的改善
雖然學(xué)校有比較完善的校內(nèi)實訓(xùn)基地，但英語課只在教室互動，全部為理論教學(xué)。筆者認為可以利用校內(nèi)的實訓(xùn)室整合利用多媒體技術(shù)，豐富和共享教學(xué)資源，教學(xué)演示，工作情景模擬，增加互動教學(xué)，進行時時測試，增強學(xué)生的綜合能力。學(xué)校在校外擴展上，應(yīng)該要多開發(fā)合作項目，進行體驗式教學(xué)，學(xué)生頂崗實習(xí)等等。在師資力量的培養(yǎng)上，要培養(yǎng)英語教師成為“雙師型”的教師。我們可以借鑒國外一些學(xué)校的做法，開展語言教師和專業(yè)教師合作的教學(xué)方式，專業(yè)英語教師向?qū)I(yè)教師提供學(xué)生的學(xué)習(xí)情況和進展，專業(yè)教師幫助專業(yè)英語教師更好的掌握學(xué)生在實際運用中語言的目標情景。學(xué)校多選派一些青年英語教師參加兼職，頂崗實踐，從而增加工作經(jīng)驗，有利于教學(xué)。聘請企業(yè)專家等進行講座，授課，傳授酒店專業(yè)的知識和行業(yè)發(fā)展的新形式。對于教材的建設(shè)和開發(fā)，除了采用較為適合我校學(xué)生情況的像普通高等教育“十一五”國家規(guī)劃高職英語教材之外還要多聘請專家，組織本校教師編寫校本教材。校本教材可以以任務(wù)驅(qū)動式為模塊結(jié)構(gòu)，用完整的工作流程來設(shè)計組織校本教材，讓學(xué)生通過授課，實訓(xùn)，情景體驗的方式來完成一個個任務(wù)，從而提高實際酒店工作中運用英語的能力。教材建設(shè)和編寫團隊要做好教材配套練習(xí)，參考書，網(wǎng)絡(luò)課程等的統(tǒng)一編寫，要開發(fā)體現(xiàn)現(xiàn)代化教學(xué)要求的全方位立體式教材，不能只是單一用一本紙質(zhì)教材來完成整個英語教學(xué)工作。
4結(jié)語
電子商務(wù)環(huán)境下的現(xiàn)代供應(yīng)鏈運作的一個重要特點是通過及時、有效信息的傳遞，實時把握市場需求，并根據(jù)實際需求來確立相應(yīng)的生產(chǎn)、經(jīng)營和物流運作，因此電子商務(wù)為推動信息的有效傳遞和管理、發(fā)展電子物流乃至供應(yīng)鏈管理奠定了基礎(chǔ)。為此，電子商務(wù)環(huán)境下的供應(yīng)鏈管理呈如下新的特點：
1.管理信息化
當今市場在急劇變化，企業(yè)要想在激烈競爭的環(huán)境中取得持續(xù)發(fā)展，最主要的是要掌握用戶需求的變化和在競爭中知己知彼。信息技術(shù)的應(yīng)用是推進供應(yīng)鏈系統(tǒng)中信息共享的關(guān)鍵，改進整個供應(yīng)鏈的信息精度、及時性和流動速度，被認為是提高供應(yīng)鏈績效的必要措施。
2.橫向一體化與網(wǎng)絡(luò)化
“橫向一體化”形成了一條從供應(yīng)商到制造商再到分銷商的貫穿所有企業(yè)的“鏈”；利用現(xiàn)代信息技術(shù)改造和集成業(yè)務(wù)流程、與供應(yīng)商和客戶建立協(xié)同的業(yè)務(wù)伙伴聯(lián)盟。
3.生產(chǎn)經(jīng)營的敏捷柔性化
全球性市場競爭的加劇，單個企業(yè)已經(jīng)難以依靠自己的資源進行自我調(diào)整，敏捷制造面對的是全球化激烈競爭的買方市場，采用可以快速重構(gòu)的生產(chǎn)單元構(gòu)成的扁平組織結(jié)構(gòu)，以充分自治的、分布式的協(xié)同工作代替金字塔式的多層管理結(jié)構(gòu)，注重發(fā)揮人的創(chuàng)造性，變企業(yè)之間的生死競爭關(guān)系為“共贏”關(guān)系，強調(diào)信息的開放和共享、集成虛擬企業(yè)，而電子商務(wù)的興起為實現(xiàn)敏捷制造提供了可能。
4.物流系統(tǒng)化、專業(yè)化
在電子商務(wù)時代，物流上升為企業(yè)經(jīng)營中重要的一環(huán)，其經(jīng)營的績效直接決定整體交易的完成和服務(wù)的水準，尤其是物流信息對于企業(yè)及時掌握市場需求和商品的流動具有舉足輕重的作用，因此，物流活動必須綜合起來，進行系統(tǒng)化管理。
總之，電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理彌補了傳統(tǒng)供應(yīng)鏈管理的不足，它不再局限于企業(yè)內(nèi)部，而是延伸到供應(yīng)商和客戶，甚至供應(yīng)商的供應(yīng)商和客戶的客戶，建立的是一種跨企業(yè)的協(xié)作，覆蓋了從產(chǎn)品設(shè)計、需求預(yù)測、外協(xié)和外購、制造、分銷、儲運和客戶服務(wù)等全過程。
二、電子商務(wù)環(huán)境下的供應(yīng)鏈管理的優(yōu)勢
供應(yīng)鏈管理是多層次、多目標的系統(tǒng)工程，隨著供應(yīng)鏈賴以生存的市場環(huán)境的不斷發(fā)展，供應(yīng)鏈管理的核心任務(wù)也在不斷變化。在迅猛發(fā)展的電子商務(wù)時代，供應(yīng)鏈管理有如下幾點優(yōu)勢。
1.有利于保持現(xiàn)有的客戶關(guān)系
電子商務(wù)使競爭從企業(yè)之間的競爭逐漸演化為供應(yīng)鏈之間的競爭。基于電子商務(wù)的供應(yīng)鏈管理直接加強了供應(yīng)鏈中企業(yè)與客戶間的聯(lián)系，并且在開放的公共網(wǎng)絡(luò)上，企業(yè)可以與最終消費者進行直接對話，從而有利于滿足客戶的各種需求，保留住現(xiàn)有客戶。
2.有利于促進現(xiàn)有業(yè)務(wù)增長
通過實施基于電子商務(wù)的供應(yīng)鏈管理，可以實現(xiàn)供應(yīng)鏈的各相關(guān)企業(yè)對產(chǎn)品和業(yè)務(wù)進行電子化、網(wǎng)絡(luò)化的信息管理。同時，通過電子商務(wù)手段對供應(yīng)鏈中各企業(yè)實現(xiàn)有組織、有計劃的統(tǒng)一管理，減少流通環(huán)節(jié)，降低成本，提高效率，使供應(yīng)鏈管理達到更高的水平。
3.有利于開拓新的客戶和新的業(yè)務(wù)
通過實施基于電子商務(wù)的供應(yīng)鏈管理，無論是企業(yè)還是客戶都會從中獲得利益，企業(yè)產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)增值，成本降低，實現(xiàn)“雙贏”目標。
4.有利于提高營運績效
實施基于電子商務(wù)的供應(yīng)鏈管理，不僅能使供應(yīng)鏈的各相關(guān)企業(yè)降低生產(chǎn)成本、縮短需求響應(yīng)時間和適應(yīng)市場變化的時間，還能為客戶提供全面服務(wù)，使客戶能夠獲得最好品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，同時實現(xiàn)最大增值。
5.有利于分享需要的信息
基于電子商務(wù)的供應(yīng)鏈交易涉及信息流、產(chǎn)品流和資金流。供應(yīng)鏈中的企業(yè)借助電子商務(wù)手段可以在互聯(lián)網(wǎng)上實現(xiàn)部分或全部的供應(yīng)鏈交易，從而有利于各企業(yè)掌握跨越整個供應(yīng)鏈的各種有用信息，及時了解客戶的需求以及供應(yīng)商的供貨情況，同時也便于顧客網(wǎng)上訂貨并跟蹤訂貨情況。
6.有利于快速反映顧客的反饋信息通過實施基于電子商務(wù)的供應(yīng)鏈管理，可以全天候的工作，及時了解顧客的反饋信息，不僅提高了為顧客服務(wù)的時間效力，而且還提高了為顧客服務(wù)的忠誠度。
三、對未來電子商務(wù)環(huán)境下供應(yīng)鏈的展望
電子商務(wù)對于制造和分銷的重要性無疑是先進的供應(yīng)鏈管理。如果以高速和低成本與客戶和供應(yīng)商進行交流和協(xié)作是有效供應(yīng)鏈管理的關(guān)鍵成功因素，那么完全電子化的供應(yīng)鏈(e-chain)就是對未來的展望。而支持未來供應(yīng)鏈管理的信息系統(tǒng)將是ERP和電子商務(wù)平臺的完美結(jié)合。
參考文獻：
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關(guān)鍵詞:機電物資;設(shè)備管理;成本控制;管理效益
一、工程概況
錦屏一級水電站工程主要任務(wù)是發(fā)電,并結(jié)合汛期蓄水兼有減輕長江中下游防洪負擔(dān)的作用。水庫正常蓄水位1880m,死水位1800m,正常蓄水位以下庫容77.65億m3,調(diào)節(jié)庫容49.1億m3,屬于年調(diào)節(jié)水庫。電站裝機6臺,單機容量600MW。
本工程樞紐建筑物主要由混凝土雙曲拱壩、右岸泄洪洞、右岸引水發(fā)電系統(tǒng)及開關(guān)站等組成。雙曲拱壩最大壩高305m,壩體混凝土量約528萬m3。工程等級為Ⅰ等工程,主要水工建筑物為1級。
二、錦屏一級水電站機電物資管理的方法
2.1錦屏項目的機電物資管理特點
自錦屏一級水電站工程開工以來,錦屏一級項目部在錦屏工程中承擔(dān)了5個工程項目的施工。除錦屏一級水電站大壩右岸工程正在施工,前期表現(xiàn)為多個工程項目齊頭并進,搶工期,爭速度;后期則是工程項目規(guī)模龐大。所以工程項目的機電設(shè)備投入和物資材料的需求量非常大。由于工地地處偏遠,運輸困難,施工場地狹窄,倉儲設(shè)備有限,加上施工部位分散,戰(zhàn)線長,機電物資的管理難度增大,前期有一定程度的混亂。
項目部遵循公司的管理理念,落實公司的管理要求,根據(jù)錦屏工地的實際,著力在機電物資管理規(guī)范化、程序化、標準化建設(shè)上下功夫。建立和完善了一整套適合錦屏實際、滿足施工需要、節(jié)約成本費用的制度體系、操作程序和執(zhí)行標準。機電物資管理躍上了新臺階,取得了明顯的管理成效。
2.1錦屏項目部的機電物資管理制度
錦屏一級水電站項目部的機電物資管理嚴格執(zhí)行三個約束性的文件:
即《中國葛洲壩集團第二工程有限公司項目管理細則(試行);物資管理辦法(試行)和設(shè)備管理辦法(試行)》。
錦屏一級水電站項目部按照文件提出的要求,逐條逐款對照錦屏的機電物資管理現(xiàn)狀,逐項落實。出臺了《設(shè)備管理辦法》、《設(shè)備安全管理辦法》、《外協(xié)隊伍設(shè)備安全管理辦法》、《車輛外協(xié)維修管理辦法》、《機械設(shè)備事故處理實施細則》、《設(shè)備維修保養(yǎng)制度》等設(shè)備管理規(guī)章制度。物資材料方面有《物資管理辦法》、《油料管理辦法》、《火工材料管理辦法》、《辦公設(shè)備管理辦法(暫行)》、《機電物資部設(shè)備、物資招標采購評標辦法》、《廢舊物資處理管理辦法》、《施工用電管理辦法》等。
三、錦屏一級水電站機電物資管理成本費用過程控制
3.1機電物物資管理單機核算控制
錦屏一級水電站項目部在設(shè)備使用上實施了單機核算管理辦法,這就是“定人、定機、定崗位”和機長責(zé)任制,通過各項管理制度在單機上得到落實,使設(shè)備的安全操作、例行保養(yǎng)、日常維護和單機成本核算的工作在單機上展開,責(zé)任明確,投入產(chǎn)出明確,設(shè)備完好率明確。單機結(jié)算的結(jié)果與機組人員的績效掛鉤,有明確的標準,經(jīng)過機電物資部、計劃合同部的綜合考核,依照考核結(jié)果分配。
項目部實行的單機核算方法,其核心是“三個明確”。
一是明確單機的產(chǎn)出;
二是明確單機的消耗;
三是明確消耗標準。
單機產(chǎn)出的考核,是以單機一個月里完成的工作量,如臺班、方量,乘以內(nèi)部臺班單價或者方量單價,得出單機月產(chǎn)值。單機消耗主要考核四個指標:一是油耗多少,二是配件消耗多少,三是輪胎消耗多少,四是人工費多少,消耗都以實際消耗統(tǒng)計。項目部規(guī)定了單機油耗、配件、輪胎等各種消耗標準,如規(guī)定大車油耗每車公里0.8～0.9升;配件每車公里消耗0.68元;輪胎每車公里消耗1.2元。這樣,月單機產(chǎn)出減去月單機實際消耗,就可以得出月單機的實際盈虧。項目部以核算出的盈虧數(shù)額,用績效工資的方式反映在單機核算后的個人收入中。
3.2精確調(diào)度設(shè)備提高設(shè)備使用效率
錦屏一級水電站項目機電物資部每周組織召開一次設(shè)備管理專題會,集中解決一周里機電設(shè)備現(xiàn)場運行存在的問題,對上一周的修理、保養(yǎng)計劃執(zhí)行情況進行總結(jié),對未完成的計劃進行分析,提出解決方案;同時,制訂出下周的修理、保養(yǎng)和配件計劃,機物部對執(zhí)行情況全程監(jiān)控。
項目部在各合同項目的設(shè)備配置、管理上實行了動態(tài)控制,充分利用現(xiàn)有設(shè)備和社會設(shè)備,用租賃的方法,把設(shè)備投入降下來。項目部進行社會市場行情調(diào)查,比較設(shè)備效率,加強協(xié)作隊伍的監(jiān)管力度,精確計劃,充分利用社會資源來滿足施工生產(chǎn)需要。項目部對完成任務(wù)的設(shè)備及時進行調(diào)、退、封,不閑占設(shè)備增加費用,取得了較好的使用效果。
項目部根據(jù)實際,將部分反鏟、奔馳重卡、鉆機等設(shè)備以租賃的形式給外協(xié)隊使用。這樣做,可以提高這些設(shè)備的使用效率,遏制住這些設(shè)備的虧損趨勢。如業(yè)主提供給項目部的進口鉆機,每臺價值在200多萬元,由于項目部缺少此類鉆機的操作手,而外協(xié)隊又恰好有很出色的操作人員,以租賃的方式更能讓設(shè)備盡快發(fā)揮效率,避免每臺鉆機月使用費5萬元的沉重壓力,避免虧損風(fēng)險。
四、加強機電物資現(xiàn)場管理和控制
4.1加強機電物資合同管理
項目部對物資實行了單項工程統(tǒng)一計劃管理。項目部實行了需求總計劃和年度、季度、月份和周計劃編制。材料需求總計劃由各單項工程限額計劃匯總而成,是項目的總控制計劃,以上兩者均由工程技術(shù)部編制。限額計劃是單項工程材料供應(yīng)的數(shù)量,按時間分段控制,每周限制須用的材料數(shù)量。年度、季度、月份和周計劃由前向后精確滾動編制,物資計劃嚴格與施工生產(chǎn)進度計劃一致,因變更可以及時調(diào)整。物資計劃要經(jīng)過工程技術(shù)部部長審核,報項目總工程師批準。
項目部對重復(fù)使用的周轉(zhuǎn)材料實行租賃管理。我們對鋼管、扣件、方木、板材一類能夠重復(fù)使用的材料,對內(nèi)對外實行租賃。租賃材料返庫嚴格檢驗,損壞和短少都要賠償。租賃使材料管理的效益更加直觀。項目部對材料實行了統(tǒng)一倉儲管理。統(tǒng)一倉儲管理促進了工程項目管理水平整體提高。
4.2加強機電物資采供管理確保暢通
錦屏一級水電站項目部按公司要求,成立了由主管領(lǐng)導(dǎo)和各職能部門組成的招標小組,除業(yè)主供應(yīng)的材料外,凡10萬元及以上的機電設(shè)備、物資材料采購,都要由招標小組決策,簽訂合同后,要接受有關(guān)部門的監(jiān)督。
項目部按公司要求建立供應(yīng)商檔案,通過書面調(diào)查、實地考察、間接尋訪和供應(yīng)方自薦等方式,填寫《供應(yīng)方調(diào)查表》,經(jīng)審查合格者進入《合格供應(yīng)方名冊》。《合格供應(yīng)方名冊》實行動態(tài)管理,不合格的將注銷其合格供應(yīng)方資格。一年內(nèi)不得錄用,項目部規(guī)定的采購原則有:成本效益原則;產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量原則;供應(yīng)及時原則;公平公開,優(yōu)中選廉原則。
結(jié)束語
機電物資管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是工程項目成本核算,是一項綜合性管理工作。錦屏一級水電站項目部成立了成本管理小組,各職能部門按照職責(zé)和成本進行控制,財務(wù)部門進行監(jiān)督,形成了機電物資綜合管理機制,共同把機電物資的成本控制在合理范圍之內(nèi)。錦屏一級水電站項目機電物資成本管理通過系統(tǒng)工程,通過實行全員、全方位和全過程的管理,提高設(shè)備效率、優(yōu)化工藝和優(yōu)化操作、實現(xiàn)了節(jié)能降耗取得了良好的經(jīng)濟效益。
參考文獻
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