時間：2023-02-05 14:24:43
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發表網為您精選了8篇門診護理管理，愿這些內容能夠啟迪您的思維，激發您的創作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
門診科是醫院的一個重要科室，門診護理管理質量會在一定程度上影響醫院的整體形象及品牌，因此提高門診護理管理水平與護理質量對醫院來說意義重大[1]。基于此，本文為了進一步分析耳鼻喉門診的護理管理方法與效果，選取我科門診2016年3月～2017年3月收治的240例患者進行臨床研究，詳述如下。
1資料與方法
1.1一般資料
選取我科門診接待的240例耳鼻喉患者，按照不同護理管理方法將其分成常規組與人性化組，各120例。常規組男62例，女58例；年齡18～52歲，平均年齡（32.6±6.1）歲。人性化組男61例，女59例；年齡18～51歲，平均年齡（32.3±6.0）歲。常規組與人性化組的一般資料對比，差異無統計學意義（P>0.05）。
1.2方法
常規組應用常規護理管理，即安排專人在導診臺輪流值班，為患者提供咨詢、指導等門診常規服務。人性化組應用人性化護理管理：內容主要包括①對患者進行健康教育：熱情接待患者，主動向其介紹醫院環境與就診流程，在候診區放置健康知識宣傳冊，以提升患者對自身疾病的正確認識，進而提高其依從性；②強化心理護理：與患者保持良好溝通，分析患者的心理狀態，評估其抗壓能力，有針對性地對患者進行心理疏導，告之排解壓力的方法，以消除患者的不良情緒；③優化就診流程：簡化就診流程，設定就診流程標識牌，對急癥患者設立優先就診通道并全程陪同，制定應急預案，及時解決突發狀況；④強化護士的培訓：合理安排時間，為護士組織座談會、交流會，以進行疾病知識、操作技能的培訓，培訓完成后進行考核，考核不合格者繼續培訓，直至考核合格；⑤強化感染管理：預防并控制好就診區域的感染，做好各種器械的消毒、殺菌工作，及時清理患者的分泌物，要求護士嚴格按照無菌標準進行各項護理操作。
1.3觀察指標
對比兩種護理管理方法的應用效果，觀察指標包括護理管理水平、護理質量以及患者滿意度。
1.4統計學分析
采用SPSS19.0統計學軟件對數據進行分析，計量資料以“x±s”表示，采用t檢驗，計數資料以百分數（%）表示，采用x2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。
2結果
2.1護理管理水平與護理質量對比
人性化組的護理管理水平與護理質量評分均高于常規組，（P<0.05），見表1。
2.2患者滿意度對比
常規組的患者滿意度為87.5%，人性化組的患者滿意度為98.3%，人性化組高于常規組，（P<0.05），見表2。
3討論
耳鼻咽喉患者的病種較多，發病時常伴有疼痛，且其交叉性、阻塞性的特點較為明顯[2]。大多數患者發病突然且變化較快，容易出現緊張、焦慮等負面情緒，導致在就診時難以保持平和心態，容易與護士發生口角。護理人員的技術水平參差不齊、就診流程復雜、醫院感染等因素也均會導致門診護理管理質量下降。因此，有必要對耳鼻喉門診護理管理的難點進行全面分析，并采取相應、有效的對策切實執行，以提升門診護理管理質量。為了探討耳鼻喉護理管理的有效方法，本研究全面分析了其護理管理的難點，再有針對性地實施人性化護理管理。護理管理難點主要集中在于①患者依從性差：患者對醫療專業術語不理解，對自身疾病缺少正確的認識，導致其依從性較差；②護士服務水平低：護士的操作技術參差不齊，在不了解患者病情的情況下，可能存在重復操作而增加患者疼痛，產生護理糾紛；③感染風險大：耳鼻喉患者通常需要借助器械治療，治療期間患者與護士均會與器械產生接觸，因此容易出現感染[3]；④患者不熟悉診療流程：由于患者對醫院的環境、診療流程等不熟悉，就診期間容易出現緊張、焦慮等不良情緒，一旦護士未和患者保持有效溝通，則會誘發護患糾紛；⑤護患配合難度大：患者通常對自身疾病缺乏正確認識，導致其在就診時常出現不配合醫護人員安排的情況；⑥護患沖突多：患者就醫心切，容易在就診時亂插隊，尤其的對急癥患者而言，更容易因此緊張、焦慮而與護士發生沖突[4]。人性化護理管理方法實施后，我科耳鼻喉門診的護理管理水平、護理質量評分以及患者滿意度都獲得了較大的提升，對比之前的常規護理管理，（P<0.05）。綜上所述，人性化護理管理在耳鼻喉門診中表現出較高的應用價值，有助于提升護理管理水平、護理質量以及患者滿意度，值得臨床推廣。
參考文獻
[1]閔芳.耳鼻喉門診手術室的護理安全管理[J].世界最新醫學信息文摘:連續型電子期刊,2016,16(42):167-168.
[2]郭雨.人性化管理在耳鼻喉科護理管理中的應用效果[J].中國衛生產業,2016,13(9):179-180.
[3]陳莉.門診耳鼻喉患者護理中的常見問題與護理對策分析[J].今日健康,2016,15(1):262-262.
【摘要】門診是醫院的重要組成部分,是醫療護理工作的第一線,是面向社會的主要窗口［1］。當前門診護理工作的核心是以病人為中心，建立完善的服務流程,不斷提高工作效率,營造舒適的就醫環境,優化門診服務理念，因此門診護理管理成為重中之重。現就我院門診護理工作的特點,針對存在的各種護理問題積極尋找對策給予解決,已初見成效，現報告如下。
【關鍵詞】 門診護理管理護理工作
一門診護士長的素質要求
門診護理工作的特殊性對護理管理者提出了特殊的要求。護士長應有良好的精神狀態；有良好的道德修養和團結協作精神，善于調動護士的工作積極性；有開拓創新的精神,能運用科學創新的思維發現和解決問題，同時應有扎實的理論知識及專業知識。
二 加強護理隊伍建設是做好門診護理工作的基礎
門診就診病人有年老體弱者、嬰幼兒和抵抗力較低的病人,有一般急慢性疾病、感染性疾病等。病種、輕重、緩急程度難以預測,病人要求不一,門診護理人員必須隨時做好應急準備和臨時調度。因此，要培養護士良好的道德素質、心理素質和應變能力。樹立以病人為中心的服務理念,使其能以熱情、誠懇、寬容、積極的態度和端莊的儀表去接待病人,使病人感到親切、信賴；同時要培訓護士的業務能力和專業知識，才能針對不同的疾病采取相應的急救措施。
三 加強制度建設,規范護士行為
牢固樹立“服務第一”意識,把追求服務質量放在首位,建立和完善行之有效的護理管理體系。同時組織護理人員進行禮儀及語言規范化培訓，實行首問負責制、制定相應的管理制定。
四 加強護士業務知識的學習
門診護理工作面臨著新的挑戰，作為門診護理人員必須加強自身學習，不斷提高自己的業務素質和文化修養，以適應護理發展的需要。
五 建立“以病人為中心”的服務理念
1 轉變服務理念，變被動服務為主動服務，以從病人醫療、護理需求和心理需求出發，以病人滿意為前題，創建和諧的護患關系。
2 增加護理服務崗位，保證一醫一患就診，保護病人隱私，加強就診病人管理。為病人提供安全、溫馨、有序的就診環境。
3 建立新的服務模式，轉變服務功能，做到: ⑴簡化和規范就診流程，提高就診效率；⑵增加服務內容，提供不同層次多元化、個性化的服務；⑶將門診的服務延伸到院前的就診預喲、健康咨詢、心理咨詢和院后的電話隨訪、電話健康教育等。
六 改進門診的設置與流程,不斷完善便民措施
不斷建立完善、方便、快捷、優質、高效的門診就診模式，充分利用網絡技術,縮短排隊候診時間，盡量減少病人無效等候和避免不合理的就診流程，為病人提供方便、快捷的服務，從而提高效率。我院門診推出一系列便民優質服務，如：在護士站備有老花鏡、針線包、拐杖、開水、茶杯、輪椅等，醒目的就診程序指南，在候診大廳設立電腦觸摸查尋系統，電子大屏幕滾動所有檢查項目、醫保知識和藥品的明細價目等，還增設了健康咨詢及免費測血壓、測體溫等服務。
七 維護就醫環境與秩序,提高服務質量
設立門診導診臺、咨詢臺,為病人提供全方位服務,對年老體弱、危重病人及特殊病人推車接送,全程陪護，盡可能方便病人。加強導診分診，維持就診秩序，同時加強對門診環境衛生的檢查監督,使病人能在一個清潔、安靜、有序的環境中就診。
八 加強安全意識、法律意識的學習
隨著社會法治進程的加快和醫療市場的推進,病人由原來的被動接受服務變為選擇服務,在就診過程中稍有不如意就有可能發生護患糾紛，因此，護士必須加強法律法規學習，同時加強服務意識，杜絕護患糾紛的發生。
九 重視巡查調研，搞好協調工作
護理工作體現的是一種團隊精神，團結協作是做好工作的前提條件，充分調動每個人的工作積極性是可持續發展的基礎，充分了解每個護士的特點，運用凝聚力建立一個有干勁的科室，發揮集體作用［2］。通過日常的巡查了解護理人員工作狀態、候診秩序、環境衛生、患者人數以及健康教育等情況。及時全面地掌握門診的動態信息，以便采取措施解決問題。監督檢查護理人員對規章制度及護理核心制定的執行情況，發現問題，及時糾正，避免護患糾紛的發生［3］。注重協調科室與科室、病人與科室間的關系，處理問題既要考慮病人利益又不失原則，掌握好協調的度，使病人滿意、科室接受、維護醫院和患者的共同利益。根據說話對象不同采用不同的語言表達方式，內容應有針對性。做到既要堅持原則又要分清是非，善于傾聽意見、善于化解矛盾和分歧。
十 善于運用心理學知識，細致觀察患者的心理需求
我院患者大多數來自農村，理觖能力、接受能力較差，而且大多數病人靦腆，同時工作族患者隨著工作壓力的增強，所以門診就診患者的心理問題日益增多。心理護理在門診護理中日顯重要，針對不同的心理問題，實施不同的心理護理。如：對首次就診患者做詳細的環境介紹，對門診可提供的服務做詳細說明，在交流的過程中還應該注意一言一行、耐心講解、態度和藹，建立良好的護患關系，取得患者的充分信任。
總之，隨著醫院的發展和病人的需求，門診護理工作必須規范化、系統化、全面化。只有不斷改革創新、適時調整和不斷擴展，才能保證護理服務水平的提高，從而提高我院的綜合竟爭力。
參考文獻
［1］ 肖先福,劉援增,崔曉東;新世紀醫院管理的探討［J］;中華醫院管理雜志;2001年10期
［2］ 任曉波,許興麗，袁慧云,等.“管理年”醫院門診護理管理模式探討.國際護理學雜志,2006，5(5):335-336.
1.1健全的制度
①一級管理為各護理單元的護士長和監控護士，二級管理為護士長組成的消毒隔離質量監控小組，三級管理為護理部。其中一級管理負責檢查和督促消毒隔離制度的落實情況，監督和關注與科室相關的醫院感染問題。二級管理負責對各科進行檢查，并嚴格按照消毒隔離的措施和規范進行評分，并及時糾正，對于存在嚴重醫院感染隱患及問題要及時報告護理部，護理部負責對整改情況進行調查。三級管理負責隨時抽查和監督消毒隔離措施的實際落實情況，每月對醫院感染的重點問題進行護士長例會，共同分析和探討，并進行持續質量改進。
②落實崗位責任制：充分發揮護士長的管理職能，每個科室要對消毒隔離措施有明確的分工，將醫院感染的控制和監督情況落實到人，明確監控護士對每個護理操作和護士的職責，并嚴格控制和及時處理醫療廢棄物，做到通過制度約束人。③加強重點部門的管理：護理部門要根據科室情況和醫院感染的操作控制規范進行早日周到的安排，制定具體的消毒隔離措施，專項專管落實到人，將消毒滅菌關嚴格把控好，加強各環節的監管，確保滅菌物質的合格，同時做好護理人員的自我防護，將護理管理工作擴展到輸液反應、病區感染性疾病的傳播等方面，并及時對存在的安全隱患進行控制，加強重點環節和重點部門的質量監控。
④嚴格手衛生制度：提高門診護理人員手衛生的依從性，手部衛生是防控醫院感染的重要保障，而且是最經濟、簡單、有效地防止病原體傳播的措施，但日常工作中由于洗手設施不完善、門診護理人員工作量大等原因導致洗手不及時或缺乏自覺性，往往是操作前洗手比例減少，而且戴手套連續操作后不及時洗手的情況，因此要加強對護理人員手衛生的高效監督和隨機抽檢，以提高護理人員對手衛生的重視。
⑤預防為主：要針對全員所有工作人員和患者進行醫院感染防控教育培訓，在護理工作中，預防耐藥菌株、感染性疾病等在院內傳播的重要手段是采取相應的預防感染措施，是預防為止流行病傳播的重要方式，因此實施標準的預防是控制醫院感染的必要手段。
1.2加強各類物品及藥品的管理
①室內物品管理：為避免室內器械、空氣、裝備、物品等的污染，應嚴格按照醫院感染要求管理室內物品，如對敷料、呼吸機管道、室內空氣等進行消毒和定期通風管理。
②一次性物品管理：要對一次性手套、靜脈留置針、鼻塞等一次性消耗品進行分類處理，使用后分別放入損傷性和感染性垃圾桶，使用一次性物品前要對物品保質期和合格情況進行檢查，一旦發現污染和懷疑污染等情況應停止使用。
③加強病房管理：實行嚴格的“一桌一布，一床一套”制度，定時對室內空氣和病房進行清潔，保持室內濕式清掃，如果發現污染應及時進行消毒和更換枕套、床單等，并在患者出院后進行終末消毒。
④抽出的藥液和無菌液體要標明使用時間，使用不得超過2h，對啟封抽吸的溶酶超出4h要停止使用，對酒精和碘酒等物品要每周滅菌2～3次。
1.3統計學分析
采用SPSS19.0軟件對數據進行分析，采用方差分析比較3年來感染的環境衛生監測結果合格率及患者感染率情況，顯著性水平a=0.05。
2結果
2.1不同時間環境衛生監測結果合格率：2011年監測平均合格率為91.17%，2012年為94.16%，2013年為98.78%，經比較，3年來平均合格率存在統計學差異（P＜0.05）。
2.2不同時間醫院感染率比較：2011年醫院感染率為14.25%，2012年為12.26%，2013年為0.51%，經比較，三個時間段差異有統計學意義（P＜0.05）。
3小結
存在的問題及其原因
社區護理隊伍不穩定，臨聘人員多，缺乏臨床經驗和應急知識。政府購買服務沒有落實到位，社區醫療服務補貼不到位，藥品零加價，治療項目少，自身缺少創收能力。護士工資待遇低，他們多是把社區門診的工作當作跳板，一旦有合適的工作機會就會離開，導致護理人員變動性大。缺乏連續性，更缺乏主動性。由于工作經驗欠缺，缺乏處理問題的應急能力。
規章制度和評價系統不完善：目前沒有一套適合社區門診護理的管理體系，社區醫療服務是醫療服務發展的一個新科目，規章制度在逐步規范中，綜合醫院護理管理的規章制度不適合社區門診護理的管理。導致護士工作有些環節無所適從。
社區護士對自身的形象和患者的就醫環境不夠重視：社區護士除了自己的護理本職工作外，還肩負著藥房、收費、社會保險等工作，甚至有的社區護士還要承擔護工和衛生員的角色。護士的工作內容過于復雜繁瑣，社區護士對醫院感染控制規范重視程度不夠，造成護士不注意醫療物品及藥品的有效期，物品擺放零亂，沒有秩序。這種個人的惰性造成的患者就醫環境的不整潔卻很能影響患者，使就診患者對社區門診部醫療護理質量產生懷疑。
社區護士的臨床技能欠缺：社區門診部聘請的護士大部分是中專畢業后從事臨床護理時間短的護理人員。這部分人員缺乏臨床護理專業知識，對護理技術操作更是生疏。可能在護理工作中出現以下問題：①社區護士在治療護理中接觸最多的是成人靜脈輸液及肌肉注射，可是部分社區護士不能“一針見血”。還有相當一部分社區護士未能嚴格按無菌操作原則執行護理操作，增加了患者院內感染的機率。②社區護理人員缺乏專科疾病的護理知識，一旦出現專科病例常抓不住護理要點。不能很好觀察病情，并為醫生提供患者的第一手資料，以致于延誤了最佳治療時期。③部分社區護士只機械地執行醫囑，缺乏對藥物特別是新藥的藥理作用及不良反應的主動學習，對患者提出的有關病情和用藥的問題不能給出準確的回答；不能很好地對患者進行用藥觀察，尤其是在患者輸液過程中不能及早發現輸液反應的發生，解釋安慰工作做得不夠。而且護理記錄不夠準確、詳盡，容易造成醫療差錯和糾紛。
對 策
在政府購買服務不到位的情況下，盡可能地提高護理人員的待遇，穩定護理隊伍。強化在職培訓，提高整體素質。社區門診的護理服務所需要的知識面和知識結構有其特殊性。必須針對社區的服務對象進行常見病、多發病的預防知識學習，以及人文知識的教育和學習。加強護理技能和獨立工作能力和急救知識的培訓，強化人際溝通技巧的培訓。使其能夠勝任工作，成為合格的社區門診護士。
積極制定適應社區護理工作的規章制度：根據社區門診部自身的特點制定規章制度，如：醫療垃圾轉運制度、入戶護理操作程序、危重患者轉運制度、用藥制、消毒隔離制度等。建立院前急救的護理文件，及時、準確地記錄治療所用的藥物、采取的護理措施及病情發展過程，不出現遺漏、涂改現象，保證護理文件的書寫質量。健全各種登記本如：急救、輸液、紫外線照射、醫療垃圾轉運、細菌培養等。本著對患者負責，對自己負責的態度保證記錄質量。做到事事有章可循。制定評價體系和考核標準。考核嚴謹，做到獎罰分明。不定期抽查護理工作，向患者發放問卷調查，征求患者對社區護理工作的意見和建議，以便指導護理工作，讓護士服務于患者開口之前。使社區護理工作規范、嚴謹，減少和消滅差錯事故，從而提高社區護理質量。
目的：對品管圈活動在門診輸液室護理管理中的應用效果進行討論。方法：我院在2014年9月開展品管圈活動，調查開展品管圈活動前（2013年8月-2014年8月）與開展品管圈活動后（2014年9月-2015年9月間）門診輸液室護理管理質量，對門診輸液室的護理滿意度進行調查。結果：管理后護理管理質量評分為（92.4±5.7）分，明顯高于對照組，比較存在明顯差異，P<0.05。觀察組患者的護理滿意度為90.0%，對照組為77.1%，比較存在明顯差異，P<0.05。結論：品管圈活動能夠提升門診輸液室的管理質量，同時能夠提升輸液室的護理滿意度。
【關鍵詞】
品管圈；門診輸液室；護理管理
門診輸液室工作量大、人員流通性強，工作內容較為繁瑣，因此很容易發生護理風險事件，威脅患者安全。品管圈是一種新的管理模式，在護理臨床中的管理效果非常理想，能夠讓更多的護理人員參與到臨床管理工作中，提升管理人員的素質。我院在2014年9月開展品管圈活動，現對品管圈活動在門診輸液室護理管理中的應用效果進行討論。
1資料與方法
1.1一般資料
選擇我院2013年8月-2014年8月間70例門診輸液患者，將其作為對照組，同時選擇2014年9月-2015年9月間70例門診輸液患者，將其作為觀察組，兩組患者均無精神類疾病，所有患者均同意參與調查。
1.2一般方法
（1）組建管理小組：組織科室內成員共同學習品管圈的相關知識、活動內容、活動方法，同時成立品管圈活動小組，有所有人員共同推舉一名人員作為組長，護士長擔任監督人員和輔導員。（2）確定護理主題：鼓勵科室成員積極發現問題，并對相關問題提出改正方式，歸納總結適合解決方式，篩選合適的主題。（3）加強溝通：小組成員通過集體討論制定輸液室患者護患關系調查表，同時對文化水平低的患者進行健康教育[1]。制作通俗易懂的宣傳畫冊，內容主要為輸液流程、輸液注意事項，同時要對患者存在的疑問疾病解答，對閱讀能力差的患者進行講解，直到患者能夠理解為止。
1.3效果觀察
對管理后門診輸液室的護理管理質量進行調查，同時對所有患者的護理滿意度進行調查。護理管理質量評分滿分為100分，分數越高質量越好。護理滿意度分為滿意、一般、不滿意三個等級，滿意度=滿意比例。1.4數據統計文中數據采用spss17.0軟件進行處理，計數資料采用%表示，資料采用卡方檢驗，計量資料采用表示，資料采用t值檢驗，P<0.05認為差異具有統計學意義。
2結果
（1）門診輸液室護理管理質量：管理后護理管理質量評分為（92.4±5.7）分，明顯高于對照組，比較存在明顯差異，P<0.05。（2）兩組患者的護理滿意度比較：觀察組患者的護理滿意度為90.0%，對照組為77.1%，比較存在明顯差異，P<0.05。
3討論
近年來，隨著人們維權意識不斷提升、健康意識逐漸增強，對醫療的要求也越來越高。以往臨床中的管理模式、服務質量以及技術水平已經無法滿足現階段的護理工作。門診靜脈輸液室是患者治療的主要場所，也是衡量醫院實力的重要體現[2]。因此，加強門診輸液室的管理不僅能夠提升醫院的管理質量，同時還能夠降低護患糾紛發生率。品管圈是一種新的管理模式，能夠集思廣益對護理管理中存在的問題進行討論，并能夠對原因進行分析，制定有效的管理措施，進一步提升護理管理質量，對護理質量的持續改進有著非常重要的意義[3-5]。我院開展品管圈活動后，輸液室的護理管理質量明顯提升，說明我院輸液室的護理質量也有所提升。在調查中還發現，活動開展后，患者的護理滿意度為90.0%，活動開展前患者的護理滿意度為77.1%，比較存在明顯差異，P<0.05。我院的調查結果進一步證明了，品管圈活動不僅能夠提升輸液室的護理管理質量和服務質量，同時還能夠提升患者護理滿意度，拉近護患距離。
總的來說，品管圈活動在門診輸液室護理管理中的應用效果非常理想，能夠有效改善護理管理質量，降低護理糾紛發生率，同時還能夠提升團隊合作能力，啟發護理人員思維，是一種有效的護理管理模式，值得在臨床中推廣使用。
作者：陳銀燕 單位：江蘇省昆山市淀山湖人民醫院
參考文獻
[1]李曉真,皮紅英,王玉玲.品管圈活動在門診輸液室護理管理中的應用[J].護理管理雜志,2013,13(07):521-522.
[2]朱品俐.品管圈活動在降低門診輸液室護患糾紛中的應用[J].中醫藥管理雜志,2014,22(12):2116-2118.
[3]侯銀燕.品管圈活動在門診輸液室護理管理中的應用[J].齊魯護理雜志,2015,21(10):112-113.
關鍵詞：門診；應急預案；醫院感染；行為禮儀；患者滿意度；護理管理
門診是醫院的窗口，門診護理工作的優劣、服務態度的好壞、護理技術的高低不僅反映門診護理管理水平，還會影響整個醫院的聲譽［1］。門診護士是患者就診時首先接觸的專業人員之一，與病房比較，門診患者流動性大、流量大、病種雜、高峰集中、候診時間長，同時受診斷不確定的影響，患者情緒更易急躁焦慮，這些特點不僅要求門診護士有豐富的醫學基礎知識、良好的溝通能力，同時需具備應對突發事件的能力。因此做好門診護理管理至關重要。有研究提出，按JCI標準實施護理服務和評估，對門診護理質量提升有重要價值［2］，但需更加重視員工資格及培訓、公共設施及其安全性、信息管理等［3］。門診護理管理的重點包括轉化服務理念、溝通技巧、健康教育、創建良好的就診環境等［4－5］，但如何提升及培訓未涉及具體內容，未見可借鑒的門診護理管理規范。鑒此，筆者參照國家衛生計生委下發的《三級綜合醫院評審標準（2011年版）》［6］，于2015年3月對門診護理進行規范及精細化改進，經9個月實踐，效果良好，并順利通過三級綜合醫院復審。具體措施報告如下。
1資料與方法
1．1一般資料
本院為一所三級甲等綜合性教學醫院，編制床位3300張，注冊護士1500余人。日門診量約6000例次；門診有護理人員63人（包括護士長1人，副護士長1人），男1人、女62人；年齡22～54歲，平均38．0歲；學歷：大專26人，本科36人，碩士1人。護理業務范圍包括導醫、傷口／造口診療、門診消化內鏡中心及各專科（內科，婦產科，眼科，耳鼻喉科，皮膚科，整形科等）治療等。
1．2方法
1．2．1門診護理管理措施改進前的門診護理管理：按門診護理常規，以科室為單位由門診護理人員自行管理，管理標準各科自訂。門診護士長負責門診相關行政管理，保證各科診療用品齊全，安全開診。規范改進措施如下。1．2．1．1醫院層面的準備工作成立醫院質量與安全管理辦公室，組建由院領導負責的院級內部審核小組，抽調部分骨干人員擔任院級內審員，每一病區設1名內審聯絡員，完善醫院質量與安全管理體系，同時對照相關文件，解讀《三級綜合醫院評審標準（2011年版）》，對標準進行梳理與歸類，并分解至各相關職能部門及科室，制定等級醫院評審條款責任分工及目標。明確檢查方式，包括查閱資料、跟蹤核實、現場核查、訪談調查、模擬演練、考試考核幾種形式。1．2．1．2門診護理管理改進準備筆者依據醫院及護理部的分工，從《三級綜合醫院評審標準（2011年版）》中篩選與門診相關的條款進一步解讀，整理待完善的資料及培訓學習資料。對資料進行歸類，包括護理人力資源管理、護理安全管理、護理規章制度、護理工作手冊、優質護理、護士績效考核、護理質量持續改進、護理常規、護士在職培訓教學記錄、健康教育、應急預案流程、儀器管理、患者評估隨訪資料、院感職業防護、護理文化及科研。后續對15個資料的內容結合門診工作性質進行補充及完善，完善的過程也是痕跡管理的過程。1．2．1．3完善門診護理職責及管理制度①相關制度的修訂及完善。修訂及完善門診工作管理制度、治療室工作管理制度、發熱門診工作管理制度及門診各診區特殊工作制度等7項。②門診護士職責的修訂及完善。修訂及完善門診部護理人員工作職責，更新門診各科護士崗位說明書，使每名護士明確崗位職責及工作質量標準。③門診護士職業形象禮儀培訓。邀請院外培訓導師（中國形象設計協會職業資格認證高級形象禮儀培訓師）進行職業形象禮儀培訓，內容涵蓋醫院服務理念及醫務人員職業素養、醫務整體形象塑造、主動服務、醫護服務用語、打造標準化醫務服務之各窗口人員行為規范、與患者的有效溝通、接待禮儀等。④操作常規的修訂及完善。在上述培訓的基礎上，組織門診各科護士對本專業操作項目進行梳理，修訂操作常規，各常規中除操作程序和要求外，增加了護患溝通的比重，規定在每項操作前、中、后的告知、心理支持及健康教育的具體內容，以期達到門診護患溝通標準化、專業化，使患者充分了解自己的治療內容、程序及作用，充分配合治療，減少醫療糾紛。1．2．1．4安全管理①門診查對制度管理。要求各科室嚴格執行查對制度，所有操作至少同時使用兩種患者身份識別方式為執行原則，如姓名、年齡、出生年月、年齡、病歷號、床號等。同時制定并實施身份識別流程：執行各項操作前核對患者姓名、年齡或出生年月、門診卡號如收到患者明確肯定的答復則執行操作；如患者提出疑問，立即復查，再次核對無誤執行操作。特殊操作核對時讓患者或近親屬陳述患者姓名，對有疑問醫囑必須詢問清楚后方可執行。②門診急救車配置及管理。為保障就診患者突發病情變化時的急救，將門診急救車、除顫儀進行重新配置：a．為保證急救效果，每層樓配置急救車，按就近原則使用。b．除顫儀使用規定。就近使用。以保證當醫院內發現患者心臟驟停時3min內除顫儀到位。c．門診大樓發生應急情況需緊急施救時第一目擊者務必首先評估患者并給予必要的處置，立刻就近呼叫醫生，同時其他人協助電話通知急診科及門診辦公室，以快速啟動急救反應系統，保證患者及時救治。急救車及除顫儀責任人落實到科室個人，以保障以上生命支持儀器隨時處于良好的備用狀態。護士長定期督查，同時將以上配置掛院內網予以全院公示，要求人人知曉。③門診備用藥品管理。門診負責人反復與護理部質控人員、藥學部負責人、科室負責人及護士溝通門診各科備用藥品種類及基數，整理出門診各科備用藥品清單，根據門診藥品管理特點制定門診備用藥品接班及管理登記本，便于規范門診備用藥品效期檢查、基數管理、高危標識、藥品存放等。1．2．1．5醫院感染管理門診患者具有流動性大、病情復雜、診斷待明確等［7］特點，感染管理難度大。鑒此，開展以“提高門診護理院感管理的規范性”為題的PDCA循環。①原因分析。從人、法、料、環四方面因素進行問題分析。人：醫護人員院感管理相關意識欠缺，不熟悉感染控制程序與規范，工作繁忙等；法：院感相關制度較零散，未進行系統培訓；料：院感管理部門要求的配置或設施不到位、耗材使用不當；環：布局不合理。②制定改善計劃并實施。a．整理各科院感控制規范并匯總，便于護士學習并遵照執行。b．與院感辦溝通，聯系廠家完善門診各科洗手設施。c．培訓門診全部護士手衛生知識并進行考核。d．針對門診各科布局問題，指定各科院感負責人開會，邀請院感辦主任，講解布局方面院感要求，并要求各科1周后上交本科室布局整改方案，方案經審核后各科啟動布局整改工作并不斷督促按計劃落實。e．成立6S管理小組，確定各科負責人。組織全體門診護士學習6S管理規范及要求，進一步改善門診環境、物品、藥品等管理。f．協同護理部每月對門診各科進行院感質控專項檢查，檢查涉及門診各科布局、物品管理、洗手設施及洗手依從性、正確性、廢物分類及消毒劑的使用等方面，并對院感管理督查情況進行分析及總結。1．2．2培訓及演練本次制定了門診護理培訓及應急預案演練計劃。①培訓計劃。包括護理管理制度、門診相關管理制度、護理安全相關管理制度、院感管理各類規范、各類文件、門診醫護人員須掌握的技能，如徒手心肺復蘇及簡易呼吸器的使用。②門診應急預案及演練。預案包括應急預案、公共預案及專科預案［8－9］。應急預案：主要包括突發呼吸心臟驟停、癲癇發作、急性心肌梗死、低血糖昏迷等搶救預案及流程，其原則為診區護士發現患者突發病情變化，就地救治、就近負責。公共預案：為門診護士必須掌握的內容，包括停電、停水、火災、泛水、失竊、地震、遇暴徒或沖突、患者跌倒墜床、職業暴露、信息系統故障等。專科預案：包括過敏性休克、誤吸、人流綜合征、術后出血傾向、輸液反應、空氣栓塞、肺水腫、低血糖、中心吸氧故障、中心負壓吸引故障、用藥錯誤、治療錯誤、標本錯誤等。針對上述項目，每項編寫詳細的應急處置流程，集中全體門診護士對所有預案進行專項演練，演練包括從第一目擊者發現到在急診醫護的配合下，護送入急診科進一步救治整個完整的過程。
2結果
改進前檢查無菌物品管理、手衛生、空氣質量、消毒液、醫療廢物處理合格率分別為84．88％（73／86）、81．05％（77／95）、86．67％（39／45）、84．06％（58／69）、77．33％（64／75），改進后合格率分別為96．59％（85／88）、98．10％（103／105）、96．15％（50／52）、98．61％（71／72）、95．18％（79／83）。參與2次考核的50名護士，理論與綜合平均成績分別從89．1、83．8分提升到改進后的95．9、91．1分。門診患者滿意率從改進前的90．24％（抽查205份問卷）提升到改進后的93．41％（抽查167問卷）。規范化改進穩定扎實地實行9個月，順利地通過了三級綜合醫院復審。
3討論
【中圖分類號】R197.323【文獻標識碼】A【文章編號】1007-8517(2010)18-190-1
開展社區門診輸液,使不愿意住院和達不到住院要求的病人在門診得到及時治療,既方便了病人又節省了時間,還為患者減輕了經濟負擔,受到了廣大患者的歡迎和肯定。在臨床實踐中,我們體會到,加強護理人員、病人及觀察室的全面管理,對預防差錯及輸液并發癥的發生有十分重要的意義。
1重視護理人員素質培養是提高護理質量的關鍵
1.1提高護理人員的自身素質護士是社區門診的主要力量,承擔觀察、護理、急救和治療操作等工作,必須認真負責、沉著冷靜、動作敏捷,對病人有高度的責任心、同情心和奉獻精神,有扎實的專業理論知識和過硬的護理操作本領,能勝任各項護理工作。為此,應該對護士進行醫德教育,組織學習護理倫理學和護士職業道德規范,提高全心全意為病人服務的覺悟,并定期進行總結,強調護理工作的重要性,及時表揚責任心強、工作扎實、業務水平高的護士。
1.2加強理論知識和實踐技能的學習根據社區門診各類病人的特點及門診護士知識結構情況,有計劃進行專業培訓,舉行業務講座,護理病例討論等。具體做法是學習與臨床急需相結合,理論與實際操作相結合。為了鞏固和強化學習結果,配合護理部考核護理人員的基礎護理知識、專科護理知識和護理操作技能。
2建立健全各項規章制度
2.1應建立門診輸液登記制度對輸液病人護士應認真登記。內容包括:患者姓名、年齡、輸液處方、液體滴數、開始時間,以備發生意外及時查找原因。
2.2查看病歷制度護士在接輸液單的同時應同時接過門診病歷,查看醫生的診斷及患者的癥狀體征,以確定患者的液體滴數,一般老年患者的輸液滴速40～60滴/分,有心臟病患者不超過40滴/分,有心衰者不超過30滴/分,小兒為10～30滴/分,新生兒一般不超過15滴/分。
2.3嚴格無菌操作及三查七對制度由于門診輸液人次多,加上有陪伴,環境和秩序都比較亂,稍有不慎,就可能發生差錯。因此,護士在注射前必須認真核對,核對無誤后方可注射。對靜滴青霉素、氨芐青霉素的患者用紅筆在輸液瓶上注明醒目的“P”字,并且護士在注射前再次詢問患者本人及陪伴是否做過過敏試驗及有無過敏史,對初次靜注者在注射后應觀察3～5分鐘方可離開。
3加強對輸液患者的觀察,及時發現及時處理各種意外
一般在患者注射、拔針及注射間隙隨時對患者進行巡視觀察,注意觀察患者的臨床表現、滴速、有無滲液、針頭脫出和堵針等情況。特別是對小兒靜脈輸液者應多給予照顧,幫助遞遞奶瓶、玩具等,對啼哭不止及不合作者要幫助其父母安撫好孩子,使其愉快的完成輸液治療。有的患者對自己病情不了解,有的急于上班和處理其它事情,就自行將滴速調快,對這類患者要及時糾正滴速,還應向他們解釋滴速過快會產生的并發癥,使其認識到控制適宜滴速的重要性。對無陪伴的患者,在觀察中更應多加關心,主動詢問他們是否有其他需要,如喝水、大小便等,給予必要的協助。
4抓好輸液室的管理
4.1陪伴管理要求每個患者只留一個陪伴,對行動不便和嬰幼兒多給予照顧,并向他們宣傳觀察室規章制度,協助病人維護好室內衛生。
4.2完善消毒制度
兒科門診輸液室是患兒進行輸液治療的場所，患兒及家長流動量大，患兒抵抗力較低，是醫院感染的高危科室之一，加強門診輸液室的管理，對防止交叉感染、提高醫護質量起著重要的作用。我院兒科近三年通過開展整體護理，采取嚴格消毒隔離、無菌技術等措施，既全面滿足了患兒及家屬的需求。減少護理糾紛和投訴，提高護理滿意度，又大大降低了門診輸液室的醫院感染率，對醫院的經濟效益、社會效益均產生了直接的影響。
1 臨床資料
我院門診輸液室常年輸液量都在每天都在幾百人次以上，其中 90%為兒科病人。由于嬰幼兒口服用藥的配合性差，治療效果不滿意，醫生往往會選擇靜脈給藥，但因為患兒對輸液存在恐懼心理，怕痛，易動、易哭，往往不予配合，給護理工作帶來了一定的難度。筆者有多年門診輸液室工作經驗，總結了門診兒科病人的幾點輸液護理管理體會，現報告如下：
1.1控制醫院感染措施
1.1.1提高認識，完善制度：對醫護人員重點進行院感知識培訓，熟悉消毒液的配制方法及有效濃度，牢固樹立醫院感染防護意識，制訂了各項規章制度，如清潔衛生制度、消毒隔離制度、監測制度、無菌技術制度等，并嚴格執行，使工作制度化、規范化。
1.1.2嚴格執行查對制度，樹立安全護理意識
檢查待輸入藥物的藥名、濃度、劑量、有效期、藥物有無沉淀、變色、渾濁、瓶身有無裂縫、是否做過敏實驗及患兒的姓名、年齡等，嚴格執行三查七對制度和無菌操作技術原則，加強責任心，嚴防醫療差錯事故的發生。合理選擇靜脈，盡量由遠心端由細到粗的原則選擇靜脈穿刺部位，避開感染、神經、關節、受傷部位 。
1.1.3 特殊患者分室輸液：為腸道疾病患者、發熱患者單獨設一間輸液室。成人與兒童輸液，采用分室輸液方法，減少交叉感染發生，這對預防醫院感染提供了有利條件。
1.1.4 嚴格監測制度：我科規定.每個月對輸液室空氣、桌面、無菌液、無菌物品進行1次培養，室內空氣中細菌總數不得>500個/m3。各類物品表現和護理人員手細菌總數不得>8個/cm2，各種消毒物品及消毒液不得檢出病原微生物，各種監測須有記錄。
1.2 整體護理
1.2.1 護理評估：從患兒及其家屬到達輸液室起，護士就開始對患兒進行評估，如年齡、性別、診斷、病情、藥物的劑量與年齡是否相符、藥物有無配伍禁忌、血管情況、對輸液治療的心理反應。評估患兒家屬對疾病相關知識的認識程度、對患兒接受穿刺的心理反應、照顧患兒的能力、經濟狀況、有無擔心的問題及需求，以取得家屬的配合。
1.2.2 環境準備：輸液室要具備良好的通風采光條件，設有紫外線燈，分感染性與非感染性輸液室，以降低交叉感染。輸液室有足夠的空間便于患兒游戲，墻壁有色彩鮮明的健康教育專欄，配備電視機，播放動畫片，供患兒及家屬消遣，分散其注意力。
1.2.3 物品準備：輸液室要為家屬及小兒提供相應的便民服務，如放置兒童玩具、24h供應開水、一次性紙杯、手紙、被子、針線盒、書報、意見本等，處處體現出方便病人的服務宗旨。
1.2.4 心理護理：護士以和藹的態度、通俗易懂的語言接診患兒，在短時間內建立良好的關系。多數患兒對打針有夸大的想象，常常一見到護士阿姨就哭鬧，可根據不同年齡不同性格的患兒特點，靈活采取相應的心理干預方法：①淡化式心理干預：鼓勵患兒勇敢，用其曾經經歷過的疼痛來形容打針的疼痛程度；②轉移式心理干預：在穿刺時問患兒的學習、生活、興趣等；③趨利避害式心理干預：告訴患兒打針能治好疾病，接受打針治病的事實；④漸進式心理干預：對學齡期患兒采用講一示一做法；⑤鼓勵式心理干預：穿刺時不失時機地鼓勵和贊揚患兒；⑥重視首過效應：對第1次接受穿刺的患兒力求一針見血，避免負面影響。幫助家屬正確認識小兒治療的重要性，從而建立家屬良好的心理狀態，對家屬配合治療的語言、行為及時地予以贊揚和鼓勵。
1.2.5 密切觀察患兒病情變化：密切觀察患兒病情變化。我院輸液病人多而且小嬰兒偏多，就診時間短、門診輔助檢查少、流動快、觀察時間少、住院床位有限。病情判斷有出入（如顱內出血，占位性病變等），需要留觀的病人，如發熱抽搐、反復高熱、腹瀉脫水、輕度哮喘、新生兒、病因不明（如嗜睡、胸悶等）、專科病人（血液、先心病、遺傳代謝病等）、發生輸液藥物過敏，門診較重病人的后續治療不完善，以上問題都是潛在的危險因素，要求巡視護士在早期識別重危病人，輸液時密切觀察病人病情變化，發生病情變化及時處理。
1.2.6 健康教育：通過多種方法，如電視媒介、黑板報、畫報、健康教育處方、口頭宣教等向家屬傳授預防疾病、促進康復的知識；交代輸液的注意事項，講解患兒所患疾病的病因、發展及治療藥物的特性等；根據不同季節的疾病特點，定期更換宣傳欄宣教內容，內容側重于宏觀衛生知識和季節性常見病的預防；指導家屬掌握一些急癥病及常見病的護理，如感冒的預防、腹瀉的喂養、發熱的護理、氣管異物的急救，驚厥的處理等。
2 結果
在兒科輸液室應用整體護理的模式全面滿足了患兒及家屬的需求，有條不紊的輸液秩序、一針見血的操作技能、耐心周全的心理護理、細致入微的病情觀察、切實有效的健康教育、科學的組織管理能緩解家屬的焦慮心情，減少護理糾紛和投訴，提高護理滿意度，體現了護理人員的知識技術水平和對病人的關愛之心。實現了以人為本的整體護理服務理念，通過采取以上措施。加強了對門診輸液室的管理，樹立了嚴謹的工作作風，有效地預防了交叉感染，杜絕了醫源叉感染。使輸液室的醫院感染率為零。
3 體會
整體護理是以現代護理觀為指導，以護理程序為核心，解決病人問題為導向，滿足病人需要為目的，將臨床護理和護理管理系統化的模式，其內涵即主動地、積極地、獨立地解決病人的健康問題，用護理程序的方法為病人提供精神上、文化上、情感上的服務[1]。兒科輸液室作為醫院的窗口，開展整體護理，對醫院的經濟效益、社會效益均能產生直接的影響。據統計，目前世界上有41種主要傳染病，其中經空氣傳播的就有14種，占首位[2]。兒科門診輸液室在人員持續不斷流動的情況下，無法持續進行紫外線消毒，僅靠一天兩次的紫外線消毒是不能保證空氣質量。自然通風降低菌落數的效果較持久。我們采取上述有效的消毒管理措施和方法大大地降低了輸液室的醫院感染率，值得推廣應用。
參考文獻：
