時(shí)間：2023-10-07 08:48:19
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關(guān)鍵詞:服務(wù)企業(yè);一體化管理體系;建立實(shí)施要點(diǎn)
中圖分類(lèi)號(hào):F287.4
文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A
隨著機(jī)關(guān)后勤服務(wù)社會(huì)化改革逐步深入,為盡快適應(yīng)開(kāi)放的社會(huì)市場(chǎng),越來(lái)越多的后勤服務(wù)企業(yè)把貫徹ISO9001、ISO14001和OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)作為企業(yè)與社會(huì)接軌、提高管理水平、提升企業(yè)形象的戰(zhàn)略目標(biāo),將質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全整合為一體化管理體系,以便企業(yè)優(yōu)化組織,實(shí)施精簡(jiǎn)、有序、高效運(yùn)行,提高綜合績(jī)效,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。要想在后勤服務(wù)企業(yè)有效實(shí)施一體化管理體系,首先要對(duì)后勤服務(wù)企業(yè)的特點(diǎn)和管理體系的本質(zhì)有清晰的認(rèn)識(shí)。
一、后勤服務(wù)企業(yè)特點(diǎn)
(一)機(jī)關(guān)后勤是以資產(chǎn)管理為核心、以物質(zhì)保障為基礎(chǔ)、以維護(hù)政府職能活動(dòng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)為目標(biāo)的一項(xiàng)重要工作,是機(jī)關(guān)的“大管家”。后勤服務(wù)質(zhì)量的好壞和水平的高低直接影響著機(jī)關(guān)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
(二)溫總理在全國(guó)機(jī)關(guān)事務(wù)工作會(huì)議上明確指出,機(jī)關(guān)后勤工作必須堅(jiān)持“管理科學(xué)化、保障法制化、服務(wù)社會(huì)化”的原則,為機(jī)關(guān)后勤工作的發(fā)展指明了方向,同時(shí)也為如何做好新形勢(shì)下的機(jī)關(guān)后勤服務(wù)工作提出了新的課題。
(三)機(jī)關(guān)后勤服務(wù)要向管理要效率,向管理要服務(wù)質(zhì)量,向管理要滿意度。需要引入科學(xué)的、并被廣泛認(rèn)可的先進(jìn)管理手段作為工作保證,用科學(xué)的管理理念、方針、手段制約工作的過(guò)程,與傳統(tǒng)的管理模式、方法、制度等還需要進(jìn)一步磨合,這些可能會(huì)成為影響企業(yè)質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全的重要因素。
(四)由于后勤服務(wù)的特殊性,需要對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全平衡考慮,因此企業(yè)要把三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)要求統(tǒng)一在一個(gè)管理體系中,保證管理體系的有序、統(tǒng)一,提高管理的有效性。
二、管理體系的本質(zhì)
(一)管理體系的本質(zhì)目的
根據(jù)“管理”和“管理體系”的定義,企業(yè)建立和實(shí)施一個(gè)高效的管理體系,其本質(zhì)目的在于實(shí)現(xiàn)以下四個(gè)目標(biāo):
1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),識(shí)別顧客的要求,不斷滿足并超越顧客的需求。
2.確保在生產(chǎn)或服務(wù)的活動(dòng)過(guò)程中,選用先進(jìn)的設(shè)備、先進(jìn)的生產(chǎn)工藝或服務(wù)活動(dòng),加強(qiáng)控制,節(jié)約能源資源,減少或防止對(duì)周邊環(huán)境造成影響的不良行為或活動(dòng)。
3.確定在生產(chǎn)或服務(wù)的活動(dòng)過(guò)程中,強(qiáng)調(diào)以人為本的原則,采取適宜人身健康安全的活動(dòng)與環(huán)境,防止安全事故出現(xiàn),維護(hù)員工的身體健康。
4.降低成本,提高效益。
完成上述目標(biāo),力求顧客滿意、社會(huì)滿意、員工滿意,爭(zhēng)取社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益協(xié)調(diào)發(fā)展。單純強(qiáng)調(diào)某些方面,忽視其他方面都是不足取、不明智的,任何情況下出現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全責(zé)任事故都會(huì)影響企業(yè)的社會(huì)形象,嚴(yán)重的還會(huì)受到國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的制裁。
(二)什么是一體化管理體系
就是“指將兩種或兩種以上的管理體系經(jīng)過(guò)有機(jī)結(jié)合,而使用共有要素的管理體系”?！坝袡C(jī)地結(jié)合”不是多種管理體系簡(jiǎn)單的相加,而是按照系統(tǒng)化原則形成相互統(tǒng)一、相互協(xié)調(diào)、相互補(bǔ)充、相互兼容的有機(jī)整體,發(fā)揮一體化的整體有效性和效率。
(三)構(gòu)筑一體化管理體系的可行性
質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三個(gè)管理體系遵循的標(biāo)準(zhǔn)不同,這三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)注點(diǎn)有所側(cè)重和不同,其中ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)象是顧客,強(qiáng)調(diào)組織對(duì)顧客的質(zhì)量承諾;ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)象是社會(huì),強(qiáng)調(diào)組織對(duì)社會(huì)的環(huán)境承諾;OHSMS18001標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)象是員工,強(qiáng)調(diào)組織對(duì)員工職業(yè)健康安全的承諾。
但是,這三個(gè)管理體系在結(jié)構(gòu)上相互趨近,而且具有很強(qiáng)的兼容性:三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)遵循相同的管理原理,采用相同的管理方法,具有相似的框架結(jié)構(gòu),運(yùn)行模式相同,都遵循PDCA循環(huán)過(guò)程;都需要建立方針、目標(biāo)、方案策劃;都強(qiáng)調(diào)組織結(jié)構(gòu)和職責(zé),強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)、意識(shí)能力、信息交流、溝通;都需要建立體系文件框架;都需要遵循法律法規(guī)要求;都提出用內(nèi)部審核和管理評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)體系運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性,對(duì)不符合項(xiàng)采取糾正和預(yù)防措施;都需要通過(guò)改進(jìn)過(guò)程實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn);要求組織的最高管理者任命管理者代表,負(fù)責(zé)建立、保持和實(shí)施管理體系。
綜上所述,由于三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)有許多共同點(diǎn),能相互兼容,從而形成一體化管理體系,不但是可行的,其作用也是不言而喻的:資源共享、發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì),提高組織的有效性和效率。
三、一體化管理體系建立和實(shí)施要點(diǎn)理解
建立一體化管理體系是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,涉及組織、程序、過(guò)程和資源的諸多方面。要通過(guò)組織策劃、總體設(shè)計(jì)和資源配置將這些方面有機(jī)結(jié)合起來(lái),形成一個(gè)整體。
(一)初始評(píng)審
在建立一體化管理體系之前,企業(yè)應(yīng)對(duì)自身質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方面進(jìn)行全面、系統(tǒng)的調(diào)查、分析、評(píng)價(jià)。初始評(píng)審一般包括:影響因素的識(shí)別、相應(yīng)法律法規(guī)的獲取、基礎(chǔ)資料的收集以及重大問(wèn)題的分析、改進(jìn)糾正措施的探討等。初始評(píng)審報(bào)告,為最高管理者進(jìn)行一體化管理體系方案策劃提供依據(jù)。
(二)對(duì)質(zhì)量過(guò)程、環(huán)境和職業(yè)健康安全危險(xiǎn)的因素進(jìn)行充分識(shí)別
服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際,識(shí)別活動(dòng)或服務(wù)中的輸入、輸出會(huì)產(chǎn)生哪些環(huán)境因素,識(shí)別活動(dòng)點(diǎn)的危險(xiǎn)源和風(fēng)險(xiǎn),評(píng)價(jià)、確認(rèn)重要環(huán)境因素和重要風(fēng)險(xiǎn),為最高管理者提供制定方針、目標(biāo)所需的信息。例如,在機(jī)關(guān)后勤辦公樓宇的管理中,大廈冷卻塔、送排風(fēng)、應(yīng)急發(fā)電機(jī)等設(shè)備運(yùn)行噪聲的排放;鍋爐煙氣的排放;鍋爐、壓力容器的潛在泄露及爆炸;燃?xì)?、油品、危險(xiǎn)化學(xué)品的泄露及潛在火災(zāi);生活廢水、廚房油煙排放;除蟲(chóng)滅害藥品的使用;固體廢棄物廢棄;水、電、天然氣的能源資源消耗等等這些都應(yīng)確定為重要環(huán)境因素,加強(qiáng)控制措施。
另外在使用蜘蛛機(jī)、升降機(jī)等登高作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)防護(hù)措施會(huì)造成高處墜落危險(xiǎn);外墻清洗的擦窗機(jī)、垂吊安全部件失靈會(huì)造成高處墜落危險(xiǎn);避雷針未檢定或檢定超過(guò)有效期會(huì)造成高樓電擊危險(xiǎn);電線或破損、停電作業(yè)未掛“禁止合閘、有人工作”標(biāo)示牌、操作人員違反操作規(guī)程等會(huì)造成觸電危險(xiǎn);鍋爐安全部件失靈會(huì)造成爆炸危險(xiǎn);未經(jīng)批準(zhǔn)動(dòng)用明火、在禁煙區(qū)吸煙等會(huì)造成火災(zāi);危險(xiǎn)化學(xué)品、設(shè)備維修施工有毒有害物泄露或使用不當(dāng)會(huì)造成火災(zāi)危險(xiǎn);所管轄區(qū)域潛在火災(zāi)危險(xiǎn)等等均應(yīng)列為重要風(fēng)險(xiǎn),采取控制措施。
(三)一體化管理體系方針,目標(biāo)制定
一體化管理體系方針、目標(biāo)由企業(yè)最高管理者批準(zhǔn)。要兼顧三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針的要求,必須適合企業(yè)的宗旨,符合企業(yè)的活動(dòng)或服務(wù),以及環(huán)境影響、職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)和規(guī)模,體現(xiàn)企業(yè)的管理理念和發(fā)展方向。
(四)一體化管理體系文件的整合
管理體系的建立和實(shí)施,離不開(kāi)文件的支持。編制文件時(shí)要注意實(shí)用性和可操作性,避免交叉重復(fù)。體系文件結(jié)構(gòu)一般包括三個(gè)層次:一級(jí)文件――管理手冊(cè);二級(jí)文件――程序文件;三級(jí)文件―工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、記錄。
(五)一體化管理體系培訓(xùn)宣傳
要在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)筑一體化管理體系分層次的教育培訓(xùn),全員發(fā)動(dòng),人人參與,提高全員的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全意識(shí);增長(zhǎng)基礎(chǔ)知識(shí),提高基本素質(zhì);熟悉標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和強(qiáng)化實(shí)施能力;建立一支具有審核能力的內(nèi)審員隊(duì)伍,保持體系持續(xù)改進(jìn)。
(六)一體化管理體系的內(nèi)部審核和管理評(píng)審
一、培育社會(huì)化服務(wù)體系的指導(dǎo)思想、基本原則和主要目標(biāo)
（一）指導(dǎo)思想
堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，以《中小企業(yè)促進(jìn)法》為依據(jù)，以服務(wù)中小企業(yè)為宗旨，堅(jiān)持市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化的發(fā)展方向，規(guī)范、加快發(fā)展各類(lèi)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，建設(shè)覆蓋全市的中小企業(yè)服務(wù)平臺(tái)，培育有*特色的社會(huì)化服務(wù)體系。通過(guò)“支持一個(gè)平臺(tái)，服務(wù)一片企業(yè)”的社會(huì)效應(yīng)，實(shí)施中小企業(yè)成長(zhǎng)工程，促進(jìn)中小企業(yè)健康成長(zhǎng)。
（二）基本原則
1、政策引導(dǎo)，市場(chǎng)主導(dǎo)。發(fā)揮政府的政策導(dǎo)向作用，扶持和引導(dǎo)社會(huì)化服務(wù)體系建設(shè)；以市場(chǎng)為導(dǎo)向，促進(jìn)社會(huì)化服務(wù)體系建設(shè)。
2、依法建設(shè)，規(guī)范服務(wù)。分類(lèi)指導(dǎo)和規(guī)范社會(huì)化服務(wù)體系建設(shè)，引導(dǎo)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)準(zhǔn)確定位，依法、依規(guī)提供公共服務(wù)。
3、優(yōu)化資源，提高效率。在政府支持、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)下，充分調(diào)動(dòng)社會(huì)各界的力量，推動(dòng)公益機(jī)構(gòu)和商業(yè)機(jī)構(gòu)的有機(jī)結(jié)合，提高社會(huì)服務(wù)資源的配置效率。
（三）主要目標(biāo)
從*年開(kāi)始，全市用3至5年的時(shí)間，按照服務(wù)主體多元化、運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)化、資源社會(huì)化、分布網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和便捷化的要求，通過(guò)“政府支持中介，中介服務(wù)企業(yè)”的形式，初步培育形成有社會(huì)各方面參與、“層級(jí)縱向到底，功能橫向到邊”的社會(huì)化服務(wù)體系，滿足我市中小企業(yè)創(chuàng)立、成長(zhǎng)和發(fā)展的需要。
具體建設(shè)目標(biāo)是：建立市、區(qū)、鎮(zhèn)（街道、工業(yè)園區(qū)）三級(jí)聯(lián)動(dòng)，上下貫通的中小企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)；推動(dòng)有條件的區(qū)組建服務(wù)聯(lián)盟，建立社會(huì)化服務(wù)體系內(nèi)在的協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制；初步形成政務(wù)支持、公共技術(shù)服務(wù)、融資及擔(dān)保、信息咨詢、創(chuàng)業(yè)與人才培訓(xùn)、市場(chǎng)開(kāi)拓六大重點(diǎn)公共服務(wù)平臺(tái)；培育形成一批受中小企業(yè)歡迎的優(yōu)秀服務(wù)機(jī)構(gòu)、品牌服務(wù)產(chǎn)品和專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍。到2010年，全市建立和完善100個(gè)服務(wù)平臺(tái)示范基地。
二、社會(huì)化服務(wù)體系的基本框架
社會(huì)化服務(wù)體系由3個(gè)層面構(gòu)成：
（一）政府公共服務(wù)
各區(qū)、鎮(zhèn)（街道、工業(yè)園區(qū)）及政府各部門(mén)依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)和政策規(guī)定提供職能服務(wù)，實(shí)施指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)管并提供公共服務(wù)項(xiàng)目。
（二）公益性公共服務(wù)
各行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)及其他社會(huì)團(tuán)體等公益機(jī)構(gòu)按政府的要求和企業(yè)需要，為中小企業(yè)發(fā)展提供非盈利性公共服務(wù)，開(kāi)展行業(yè)自律和依法維權(quán)的服務(wù)。
（三）商業(yè)性公共服務(wù)
社會(huì)各類(lèi)中介機(jī)構(gòu)以及科研院所、高等院校，按照企業(yè)自愿、規(guī)范行為、有償服務(wù)、合理收費(fèi)的原則，實(shí)行市場(chǎng)化運(yùn)作，為中小企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
三、培育社會(huì)化服務(wù)體系的具體內(nèi)容
培育社會(huì)化服務(wù)體系主要包括6個(gè)方面的公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)：
（一）政務(wù)公共服務(wù)平臺(tái)
1、政策服務(wù)。認(rèn)真落實(shí)市委市政府促進(jìn)和引導(dǎo)中小企業(yè)發(fā)展的要求，制定鼓勵(lì)、支持和引導(dǎo)中小企業(yè)發(fā)展的政策措施；制定支持企業(yè)向工業(yè)園區(qū)聚集、扶持主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)延長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)鏈條形成聚集效應(yīng)、鼓勵(lì)企業(yè)做強(qiáng)做大做優(yōu)等方面的政策規(guī)定。建立完整的中小企業(yè)政策法規(guī)資料庫(kù)，整理匯編成冊(cè)或建立網(wǎng)上查詢，方便企業(yè)準(zhǔn)確、快速查閱；通過(guò)報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)、網(wǎng)站等媒體大力宣傳與中小企業(yè)有關(guān)的法律、法規(guī)、政策。
2、政務(wù)服務(wù)。進(jìn)一步完善市及各區(qū)行政服務(wù)中心的建設(shè)，建立高效的政務(wù)服務(wù)指引平臺(tái)。建立健全管理咨詢服務(wù)體系。鼓勵(lì)、支持和引導(dǎo)管理咨詢中介機(jī)構(gòu)，組織專(zhuān)家、學(xué)者及專(zhuān)業(yè)人才，根據(jù)企業(yè)需求，定期或不定期地進(jìn)行巡回診斷、咨詢和輔導(dǎo)，開(kāi)展綜合性、針對(duì)性、補(bǔ)充性和企業(yè)升級(jí)等的管理咨詢服務(wù)。建立中小企業(yè)在線咨詢及跟蹤服務(wù)機(jī)制。大力引進(jìn)國(guó)際著名的會(huì)計(jì)、法律、咨詢、評(píng)估等中介服務(wù)企業(yè)，并以國(guó)際中介服務(wù)先進(jìn)理念、手段和技術(shù)提升中介服務(wù)水平。培育發(fā)展咨詢服務(wù)、產(chǎn)權(quán)交易、信息服務(wù)、市場(chǎng)調(diào)查、評(píng)估服務(wù)等知識(shí)科技型服務(wù)業(yè)。
營(yíng)造有利于行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)和社團(tuán)發(fā)展的環(huán)境。加強(qiáng)對(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)和社團(tuán)的扶持和指導(dǎo)，依法逐步委托或授權(quán)行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)進(jìn)行規(guī)劃編制、行業(yè)信息收集、分析評(píng)估、決策建議等工作；發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)和社團(tuán)在會(huì)員企業(yè)開(kāi)展融資和拆借業(yè)務(wù)中的互助擔(dān)保作用；建立征詢機(jī)制，政府制定涉及行業(yè)利益的政策規(guī)定、財(cái)政扶持項(xiàng)目的評(píng)審，先征求行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)意見(jiàn)。
健全“*市民營(yíng)企業(yè)投訴中心”，加強(qiáng)企業(yè)維權(quán)服務(wù)；幫助中小企業(yè)建立健全法律顧問(wèn)制度和法人治理結(jié)構(gòu)，組織引導(dǎo)法律服務(wù)、勞動(dòng)仲裁等機(jī)構(gòu)為中小企業(yè)提供法規(guī)政策信息和法律咨詢服務(wù)。
（二）技術(shù)創(chuàng)新公共服務(wù)平臺(tái)
整合社會(huì)資源，建設(shè)“以政府投入為引導(dǎo)、企業(yè)投入為主體、社會(huì)廣泛參與”的多元化中小企業(yè)技術(shù)服務(wù)支撐體系，指導(dǎo)和支持有條件的產(chǎn)業(yè)集群專(zhuān)業(yè)鎮(zhèn)和工業(yè)園區(qū)建立技術(shù)研發(fā)中心，為中小企業(yè)構(gòu)建研發(fā)、試驗(yàn)、設(shè)計(jì)、檢測(cè)等技術(shù)服務(wù)的公共技術(shù)服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)工業(yè)園區(qū)加快建設(shè)和創(chuàng)建區(qū)域品牌；引導(dǎo)和鼓勵(lì)中小企業(yè)根據(jù)需要聯(lián)合組建行業(yè)或區(qū)域性技術(shù)研究和服務(wù)機(jī)構(gòu)；以技術(shù)信息資源整合為紐帶，引導(dǎo)社會(huì)技術(shù)資源，包括技術(shù)人才、技術(shù)機(jī)構(gòu)、技術(shù)成果、社會(huì)資金向技術(shù)平臺(tái)投入，為中小企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。支持和鼓勵(lì)市級(jí)公共技術(shù)試驗(yàn)基地、企業(yè)技術(shù)研發(fā)中心、實(shí)驗(yàn)室和測(cè)試中心等向中小企業(yè)開(kāi)放并提供技術(shù)支持，提高對(duì)中小企業(yè)的創(chuàng)新服務(wù)水平。
鼓勵(lì)發(fā)展“產(chǎn)學(xué)研”一體化組織。不斷推動(dòng)中小企業(yè)與大企業(yè)、高等院校和科研機(jī)構(gòu)建立技術(shù)研發(fā)戰(zhàn)略聯(lián)盟，通過(guò)技術(shù)成果轉(zhuǎn)讓、委托開(kāi)發(fā)、聯(lián)合開(kāi)發(fā)和人才委托培養(yǎng)等方式展開(kāi)合作，重點(diǎn)提高中小企業(yè)自主創(chuàng)新能力。
（三）投融資公共服務(wù)平臺(tái)
構(gòu)建政銀企交流平臺(tái)。各區(qū)、鎮(zhèn)（街道）及有關(guān)部門(mén)要將有市場(chǎng)、有效益、有信譽(yù)、有還本付息能力、能增加就業(yè)的“黃金客戶”介紹給金融部門(mén)，行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)要將科技含量高、產(chǎn)品附加值高、市場(chǎng)潛力大的“潛力股”項(xiàng)目介紹給金融部門(mén)，各商業(yè)銀行要積極推介信貸政策和金融業(yè)務(wù)品種，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和培育中小企業(yè)客戶。
建立全市中小企業(yè)社會(huì)化信用體系。貫徹落實(shí)《*市推進(jìn)中小企業(yè)信用擔(dān)保體系建設(shè)的意見(jiàn)》，用3年時(shí)間建立和完善信用數(shù)據(jù)庫(kù)，開(kāi)展信用評(píng)級(jí)試點(diǎn)工作和企業(yè)誠(chéng)信活動(dòng)，選擇100家中小企業(yè)進(jìn)行信用評(píng)級(jí)試點(diǎn)工作。以點(diǎn)帶面，初步形成以我市中小企業(yè)為服務(wù)對(duì)象，以采集政府部門(mén)、金融機(jī)構(gòu)信用信息為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)信用信息聯(lián)合征集、專(zhuān)業(yè)評(píng)估、權(quán)威和多方共享的社會(huì)化信用體系。
鼓勵(lì)和支持中小企業(yè)信用擔(dān)保體系建設(shè)，鼓勵(lì)民間資本進(jìn)入信用擔(dān)保領(lǐng)域；積極推廣和借鑒順德區(qū)設(shè)立“中小企業(yè)信用擔(dān)?；稹钡淖龇?，對(duì)優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)貸款給予信用支持；規(guī)范擔(dān)保行業(yè)的管理，加強(qiáng)和完善市信用擔(dān)保協(xié)會(huì)的建設(shè)，利用財(cái)政扶持資金引導(dǎo)擔(dān)保機(jī)構(gòu)為中小企業(yè)提供規(guī)范、高效的擔(dān)保業(yè)務(wù)。
建立中小企業(yè)直接融資育成體系。貫徹落實(shí)《*市企業(yè)上市獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施細(xì)則》，實(shí)行“一企一策”的服務(wù)措施，積極鼓勵(lì)、引導(dǎo)、協(xié)調(diào)我市中小企業(yè)到國(guó)內(nèi)外證券市場(chǎng)上市。年內(nèi)爭(zhēng)取培育5家中小企業(yè)上市,爭(zhēng)取2010年末，上市企業(yè)數(shù)量達(dá)到40家。引導(dǎo)我市企業(yè)發(fā)行融資債券。
發(fā)展籌資融資、土地和產(chǎn)權(quán)交易平臺(tái)，促進(jìn)為中小企業(yè)投融資服務(wù)的會(huì)計(jì)、審計(jì)、評(píng)估、律師等中介服務(wù)組織的發(fā)展、成熟。
（四）企業(yè)信息化公共服務(wù)平臺(tái)
重點(diǎn)建設(shè)*市中小企業(yè)門(mén)戶網(wǎng)站和各區(qū)分網(wǎng)，鼓勵(lì)各中小企業(yè)自建網(wǎng)站，建立以社會(huì)知名網(wǎng)站和重要行業(yè)網(wǎng)站為補(bǔ)充，縱向和橫向互動(dòng)互聯(lián)的全市中小企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)。
完善“*市中小企業(yè)信息網(wǎng)”建設(shè)。各級(jí)政府相關(guān)職能部門(mén)要為中小企業(yè)營(yíng)造一個(gè)方便、質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉的信息化應(yīng)用環(huán)境，提升市級(jí)網(wǎng)站功能，推動(dòng)我市、區(qū)網(wǎng)站和中小企業(yè)網(wǎng)站與國(guó)家和省中小企業(yè)信息網(wǎng)實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，擴(kuò)大信息資源。
搭建中介機(jī)構(gòu)與中小企業(yè)之間的高速通道。鼓勵(lì)、支持和引導(dǎo)各企業(yè)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商加強(qiáng)合作，發(fā)揮企業(yè)信息化示范單位的模范作用，共同推進(jìn)企業(yè)信息化，為企業(yè)提供一站式的信息化軟、硬件應(yīng)用系統(tǒng)和IT環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)、便捷的信息化配套服務(wù)。利用我市產(chǎn)業(yè)集群優(yōu)勢(shì)，在產(chǎn)業(yè)集群中心鎮(zhèn)和大型批發(fā)市場(chǎng)設(shè)立30個(gè)“中小企業(yè)信息化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”，近距離為中小企業(yè)信息化提供咨詢以及軟硬件維護(hù)、優(yōu)化、升級(jí)等技術(shù)服務(wù)。每年為1000家中小企業(yè)信息化人員提供公益培訓(xùn)。
鼓勵(lì)企業(yè)自建網(wǎng)站。增強(qiáng)中小企業(yè)信息化的意識(shí)，引導(dǎo)中小企業(yè)與中介服務(wù)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)合作，有效提高企業(yè)信息化建設(shè)水平。
（五）人才培訓(xùn)公共服務(wù)平臺(tái)
建立創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)機(jī)制。推廣順德區(qū)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)學(xué)院的工作經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施政府財(cái)政扶持，引導(dǎo)開(kāi)展創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，積極營(yíng)造創(chuàng)業(yè)環(huán)境。建立和完善政府引導(dǎo)、社會(huì)支持和企業(yè)自主培訓(xùn)相結(jié)合的工作體系，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，建立中小企業(yè)培訓(xùn)工作長(zhǎng)效機(jī)制，整合商業(yè)性人才交流與人才培訓(xùn)資源，發(fā)展各類(lèi)人才培訓(xùn)與人才交流機(jī)構(gòu)。搭建培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與中小企業(yè)交流互動(dòng)平臺(tái)，依托高等院校開(kāi)辦專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)班；確立各區(qū)的中小企業(yè)教育培訓(xùn)示范基地；鼓勵(lì)、支持有條件的企業(yè)開(kāi)展企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。在全市實(shí)施“雙千雙百”培訓(xùn)工程，每年培訓(xùn)1000名創(chuàng)業(yè)者、1000名企業(yè)中高層管理人員、100名企業(yè)家、100名職業(yè)經(jīng)理人。
發(fā)揮人才交流中心、職業(yè)介紹所等機(jī)構(gòu)的作用，采取多種形式幫助中小企業(yè)引進(jìn)所需要的各類(lèi)人才，為中小企業(yè)的勞動(dòng)力中介、人才交流、人才引進(jìn)、人才招聘、人事、人才測(cè)評(píng)等提供服務(wù)。
（六）市場(chǎng)開(kāi)拓公共服務(wù)平臺(tái)
整合社會(huì)相關(guān)服務(wù)資源，發(fā)展為中小企業(yè)提供企業(yè)形象、調(diào)研策劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng)推廣、展覽展銷(xiāo)等服務(wù)的中介機(jī)構(gòu)，幫助中小企業(yè)制訂營(yíng)銷(xiāo)策略、創(chuàng)立品牌形象、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式、擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)渠道；精心組織本地中小企業(yè)參加每年一屆的“中國(guó)（國(guó)際）中小企業(yè)博覽會(huì)”，積極組織區(qū)域性展銷(xiāo)展示會(huì)、交易會(huì)、推介會(huì)、會(huì)，充分利用國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)，不斷拓寬和完善中小企業(yè)的經(jīng)貿(mào)合作交流平臺(tái)，促進(jìn)區(qū)域性中小企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)的形成。指導(dǎo)中小企業(yè)參加政府采購(gòu)項(xiàng)目投標(biāo)等活動(dòng)。加強(qiáng)引導(dǎo)和培育企業(yè)參與聯(lián)合國(guó)采購(gòu)，引領(lǐng)企業(yè)熟悉國(guó)際市場(chǎng)，懂得國(guó)際規(guī)則，參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，研究推動(dòng)我市建立聯(lián)合國(guó)采購(gòu)基地工作。支持和鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)（商會(huì)）等公益機(jī)構(gòu)指導(dǎo)行業(yè)和企業(yè)參與反傾銷(xiāo)應(yīng)訴、企業(yè)品牌和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。
四、加強(qiáng)培育社會(huì)化服務(wù)體系的政策措施
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
在市政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，由市和區(qū)經(jīng)貿(mào)局牽頭，財(cái)政、科技、人事、勞動(dòng)保障、國(guó)土、信息產(chǎn)業(yè)、質(zhì)監(jiān)、工商、外經(jīng)貿(mào)、稅務(wù)、統(tǒng)計(jì)、銀行等相關(guān)部門(mén)根據(jù)各自職能，各司其責(zé)，對(duì)有關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)組織及其營(yíng)運(yùn)進(jìn)行管理、監(jiān)督。各區(qū)政府要成立專(zhuān)職機(jī)構(gòu)，進(jìn)一步加強(qiáng)和完善對(duì)中小企業(yè)的服務(wù)功能。
（二）強(qiáng)化財(cái)政資金扶持
各級(jí)政府要認(rèn)真貫徹落實(shí)《中小企業(yè)促進(jìn)法》和《國(guó)務(wù)院關(guān)于鼓勵(lì)支持和引導(dǎo)個(gè)體私營(yíng)等非公有制經(jīng)濟(jì)發(fā)展的若干意見(jiàn)》的規(guī)定，在本級(jí)財(cái)政預(yù)算中建立中小企業(yè)發(fā)展專(zhuān)項(xiàng)資金，并將推動(dòng)社會(huì)化服務(wù)體系建設(shè)作為資金支持的重點(diǎn)，為中小企業(yè)健康發(fā)展?fàn)I造良好的發(fā)展環(huán)境。
（三）重點(diǎn)扶持一批專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)示范單位
對(duì)管理規(guī)范、服務(wù)效果突出、社會(huì)貢獻(xiàn)大、具有示范作用的專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，給予嘉獎(jiǎng)，并在媒體上公布，提高其知名度；在技術(shù)支持、投融資、信息咨詢、培訓(xùn)和市場(chǎng)開(kāi)拓等公共服務(wù)平臺(tái)中各選擇10家有實(shí)力、有品牌、有信譽(yù)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)確認(rèn)為示范單位，帶動(dòng)全社會(huì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)積極為中小企業(yè)提供服務(wù)（市中小企業(yè)專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)示范單位確認(rèn)辦法由市經(jīng)貿(mào)局另行制定）。
一、培育社會(huì)化服務(wù)體系的指導(dǎo)思想、基本原則和主要目標(biāo)
（一）指導(dǎo)思想
堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，以《中小企業(yè)促進(jìn)法》為依據(jù)，以服務(wù)中小企業(yè)為宗旨，堅(jiān)持市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化的發(fā)展方向，規(guī)范、加快發(fā)展各類(lèi)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，建設(shè)覆蓋全市的中小企業(yè)服務(wù)平臺(tái)，培育有*特色的社會(huì)化服務(wù)體系。通過(guò)“支持一個(gè)平臺(tái)，服務(wù)一片企業(yè)”的社會(huì)效應(yīng)，實(shí)施中小企業(yè)成長(zhǎng)工程，促進(jìn)中小企業(yè)健康成長(zhǎng)。
（二）基本原則
1、政策引導(dǎo)，市場(chǎng)主導(dǎo)。發(fā)揮政府的政策導(dǎo)向作用，扶持和引導(dǎo)社會(huì)化服務(wù)體系建設(shè)；以市場(chǎng)為導(dǎo)向，促進(jìn)社會(huì)化服務(wù)體系建設(shè)。
2、依法建設(shè)，規(guī)范服務(wù)。分類(lèi)指導(dǎo)和規(guī)范社會(huì)化服務(wù)體系建設(shè)，引導(dǎo)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)準(zhǔn)確定位，依法、依規(guī)提供公共服務(wù)。
3、優(yōu)化資源，提高效率。在政府支持、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)下，充分調(diào)動(dòng)社會(huì)各界的力量，推動(dòng)公益機(jī)構(gòu)和商業(yè)機(jī)構(gòu)的有機(jī)結(jié)合，提高社會(huì)服務(wù)資源的配置效率。
（三）主要目標(biāo)
從*年開(kāi)始，全市用3至5年的時(shí)間，按照服務(wù)主體多元化、運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)化、資源社會(huì)化、分布網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和便捷化的要求，通過(guò)“政府支持中介，中介服務(wù)企業(yè)”的形式，初步培育形成有社會(huì)各方面參與、“層級(jí)縱向到底，功能橫向到邊”的社會(huì)化服務(wù)體系，滿足我市中小企業(yè)創(chuàng)立、成長(zhǎng)和發(fā)展的需要。
具體建設(shè)目標(biāo)是：建立市、區(qū)、鎮(zhèn)（街道、工業(yè)園區(qū)）三級(jí)聯(lián)動(dòng)，上下貫通的中小企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)；推動(dòng)有條件的區(qū)組建服務(wù)聯(lián)盟，建立社會(huì)化服務(wù)體系內(nèi)在的協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制；初步形成政務(wù)支持、公共技術(shù)服務(wù)、融資及擔(dān)保、信息咨詢、創(chuàng)業(yè)與人才培訓(xùn)、市場(chǎng)開(kāi)拓六大重點(diǎn)公共服務(wù)平臺(tái)；培育形成一批受中小企業(yè)歡迎的優(yōu)秀服務(wù)機(jī)構(gòu)、品牌服務(wù)產(chǎn)品和專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍。到2010年，全市建立和完善100個(gè)服務(wù)平臺(tái)示范基地。
二、社會(huì)化服務(wù)體系的基本框架
社會(huì)化服務(wù)體系由3個(gè)層面構(gòu)成：
（一）政府公共服務(wù)
各區(qū)、鎮(zhèn)（街道、工業(yè)園區(qū)）及政府各部門(mén)依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)和政策規(guī)定提供職能服務(wù)，實(shí)施指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)管并提供公共服務(wù)項(xiàng)目。
（二）公益性公共服務(wù)
各行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)及其他社會(huì)團(tuán)體等公益機(jī)構(gòu)按政府的要求和企業(yè)需要，為中小企業(yè)發(fā)展提供非盈利性公共服務(wù)，開(kāi)展行業(yè)自律和依法維權(quán)的服務(wù)。
（三）商業(yè)性公共服務(wù)
社會(huì)各類(lèi)中介機(jī)構(gòu)以及科研院所、高等院校，按照企業(yè)自愿、規(guī)范行為、有償服務(wù)、合理收費(fèi)的原則，實(shí)行市場(chǎng)化運(yùn)作，為中小企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
三、培育社會(huì)化服務(wù)體系的具體內(nèi)容
培育社會(huì)化服務(wù)體系主要包括6個(gè)方面的公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)：
（一）政務(wù)公共服務(wù)平臺(tái)
1、政策服務(wù)。認(rèn)真落實(shí)市委市政府促進(jìn)和引導(dǎo)中小企業(yè)發(fā)展的要求，制定鼓勵(lì)、支持和引導(dǎo)中小企業(yè)發(fā)展的政策措施；制定支持企業(yè)向工業(yè)園區(qū)聚集、扶持主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)延長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)鏈條形成聚集效應(yīng)、鼓勵(lì)企業(yè)做強(qiáng)做大做優(yōu)等方面的政策規(guī)定。建立完整的中小企業(yè)政策法規(guī)資料庫(kù)，整理匯編成冊(cè)或建立網(wǎng)上查詢，方便企業(yè)準(zhǔn)確、快速查閱；通過(guò)報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)、網(wǎng)站等媒體大力宣傳與中小企業(yè)有關(guān)的法律、法規(guī)、政策。
2、政務(wù)服務(wù)。進(jìn)一步完善市及各區(qū)行政服務(wù)中心的建設(shè)，建立高效的政務(wù)服務(wù)指引平臺(tái)。建立健全管理咨詢服務(wù)體系。鼓勵(lì)、支持和引導(dǎo)管理咨詢中介機(jī)構(gòu)，組織專(zhuān)家、學(xué)者及專(zhuān)業(yè)人才，根據(jù)企業(yè)需求，定期或不定期地進(jìn)行巡回診斷、咨詢和輔導(dǎo)，開(kāi)展綜合性、針對(duì)性、補(bǔ)充性和企業(yè)升級(jí)等的管理咨詢服務(wù)。建立中小企業(yè)在線咨詢及跟蹤服務(wù)機(jī)制。大力引進(jìn)國(guó)際著名的會(huì)計(jì)、法律、咨詢、評(píng)估等中介服務(wù)企業(yè)，并以國(guó)際中介服務(wù)先進(jìn)理念、手段和技術(shù)提升中介服務(wù)水平。培育發(fā)展咨詢服務(wù)、產(chǎn)權(quán)交易、信息服務(wù)、市場(chǎng)調(diào)查、評(píng)估服務(wù)等知識(shí)科技型服務(wù)業(yè)。
營(yíng)造有利于行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)和社團(tuán)發(fā)展的環(huán)境。加強(qiáng)對(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)和社團(tuán)的扶持和指導(dǎo)，依法逐步委托或授權(quán)行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)進(jìn)行規(guī)劃編制、行業(yè)信息收集、分析評(píng)估、決策建議等工作；發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)和社團(tuán)在會(huì)員企業(yè)開(kāi)展融資和拆借業(yè)務(wù)中的互助擔(dān)保作用；建立征詢機(jī)制，政府制定涉及行業(yè)利益的政策規(guī)定、財(cái)政扶持項(xiàng)目的評(píng)審，先征求行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)意見(jiàn)。
健全“*市民營(yíng)企業(yè)投訴中心”，加強(qiáng)企業(yè)維權(quán)服務(wù)；幫助中小企業(yè)建立健全法律顧問(wèn)制度和法人治理結(jié)構(gòu)，組織引導(dǎo)法律服務(wù)、勞動(dòng)仲裁等機(jī)構(gòu)為中小企業(yè)提供法規(guī)政策信息和法律咨詢服務(wù)。
（二）技術(shù)創(chuàng)新公共服務(wù)平臺(tái)
整合社會(huì)資源，建設(shè)“以政府投入為引導(dǎo)、企業(yè)投入為主體、社會(huì)廣泛參與”的多元化中小企業(yè)技術(shù)服務(wù)支撐體系，指導(dǎo)和支持有條件的產(chǎn)業(yè)集群專(zhuān)業(yè)鎮(zhèn)和工業(yè)園區(qū)建立技術(shù)研發(fā)中心，為中小企業(yè)構(gòu)建研發(fā)、試驗(yàn)、設(shè)計(jì)、檢測(cè)等技術(shù)服務(wù)的公共技術(shù)服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)工業(yè)園區(qū)加快建設(shè)和創(chuàng)建區(qū)域品牌；引導(dǎo)和鼓勵(lì)中小企業(yè)根據(jù)需要聯(lián)合組建行業(yè)或區(qū)域性技術(shù)研究和服務(wù)機(jī)構(gòu)；以技術(shù)信息資源整合為紐帶，引導(dǎo)社會(huì)技術(shù)資源，包括技術(shù)人才、技術(shù)機(jī)構(gòu)、技術(shù)成果、社會(huì)資金向技術(shù)平臺(tái)投入，為中小企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。支持和鼓勵(lì)市級(jí)公共技術(shù)試驗(yàn)基地、企業(yè)技術(shù)研發(fā)中心、實(shí)驗(yàn)室和測(cè)試中心等向中小企業(yè)開(kāi)放并提供技術(shù)支持，提高對(duì)中小企業(yè)的創(chuàng)新服務(wù)水平。
鼓勵(lì)發(fā)展“產(chǎn)學(xué)研”一體化組織。不斷推動(dòng)中小企業(yè)與大企業(yè)、高等院校和科研機(jī)構(gòu)建立技術(shù)研發(fā)戰(zhàn)略聯(lián)盟，通過(guò)技術(shù)成果轉(zhuǎn)讓、委托開(kāi)發(fā)、聯(lián)合開(kāi)發(fā)和人才委托培養(yǎng)等方式展開(kāi)合作，重點(diǎn)提高中小企業(yè)自主創(chuàng)新能力。
（三）投融資公共服務(wù)平臺(tái)
構(gòu)建政銀企交流平臺(tái)。各區(qū)、鎮(zhèn)（街道）及有關(guān)部門(mén)要將有市場(chǎng)、有效益、有信譽(yù)、有還本付息能力、能增加就業(yè)的“黃金客戶”介紹給金融部門(mén)，行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)要將科技含量高、產(chǎn)品附加值高、市場(chǎng)潛力大的“潛力股”項(xiàng)目介紹給金融部門(mén)，各商業(yè)銀行要積極推介信貸政策和金融業(yè)務(wù)品種，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和培育中小企業(yè)客戶。
建立全市中小企業(yè)社會(huì)化信用體系。貫徹落實(shí)《*市推進(jìn)中小企業(yè)信用擔(dān)保體系建設(shè)的意見(jiàn)》，用3年時(shí)間建立和完善信用數(shù)據(jù)庫(kù)，開(kāi)展信用評(píng)級(jí)試點(diǎn)工作和企業(yè)誠(chéng)信活動(dòng)，選擇100家中小企業(yè)進(jìn)行信用評(píng)級(jí)試點(diǎn)工作。以點(diǎn)帶面，初步形成以我市中小企業(yè)為服務(wù)對(duì)象，以采集政府部門(mén)、金融機(jī)構(gòu)信用信息為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)信用信息聯(lián)合征集、專(zhuān)業(yè)評(píng)估、權(quán)威和多方共享的社會(huì)化信用體系。
鼓勵(lì)和支持中小企業(yè)信用擔(dān)保體系建設(shè)，鼓勵(lì)民間資本進(jìn)入信用擔(dān)保領(lǐng)域；積極推廣和借鑒順德區(qū)設(shè)立“中小企業(yè)信用擔(dān)?；稹钡淖龇?，對(duì)優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)貸款給予信用支持；規(guī)范擔(dān)保行業(yè)的管理，加強(qiáng)和完善市信用擔(dān)保協(xié)會(huì)的建設(shè)，利用財(cái)政扶持資金引導(dǎo)擔(dān)保機(jī)構(gòu)為中小企業(yè)提供規(guī)范、高效的擔(dān)保業(yè)務(wù)。
建立中小企業(yè)直接融資育成體系。貫徹落實(shí)《*市企業(yè)上市獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施細(xì)則》，實(shí)行“一企一策”的服務(wù)措施，積極鼓勵(lì)、引導(dǎo)、協(xié)調(diào)我市中小企業(yè)到國(guó)內(nèi)外證券市場(chǎng)上市。年內(nèi)爭(zhēng)取培育5家中小企業(yè)上市,爭(zhēng)取2010年末，上市企業(yè)數(shù)量達(dá)到40家。引導(dǎo)我市企業(yè)發(fā)行融資債券。
發(fā)展籌資融資、土地和產(chǎn)權(quán)交易平臺(tái)，促進(jìn)為中小企業(yè)投融資服務(wù)的會(huì)計(jì)、審計(jì)、評(píng)估、律師等中介服務(wù)組織的發(fā)展、成熟。
（四）企業(yè)信息化公共服務(wù)平臺(tái)
重點(diǎn)建設(shè)*市中小企業(yè)門(mén)戶網(wǎng)站和各區(qū)分網(wǎng)，鼓勵(lì)各中小企業(yè)自建網(wǎng)站，建立以社會(huì)知名網(wǎng)站和重要行業(yè)網(wǎng)站為補(bǔ)充，縱向和橫向互動(dòng)互聯(lián)的全市中小企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)。
完善“*市中小企業(yè)信息網(wǎng)”建設(shè)。各級(jí)政府相關(guān)職能部門(mén)要為中小企業(yè)營(yíng)造一個(gè)方便、質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉的信息化應(yīng)用環(huán)境，提升市級(jí)網(wǎng)站功能，推動(dòng)我市、區(qū)網(wǎng)站和中小企業(yè)網(wǎng)站與國(guó)家和省中小企業(yè)信息網(wǎng)實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，擴(kuò)大信息資源。
搭建中介機(jī)構(gòu)與中小企業(yè)之間的高速通道。鼓勵(lì)、支持和引導(dǎo)各企業(yè)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商加強(qiáng)合作，發(fā)揮企業(yè)信息化示范單位的模范作用，共同推進(jìn)企業(yè)信息化，為企業(yè)提供一站式的信息化軟、硬件應(yīng)用系統(tǒng)和IT環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)、便捷的信息化配套服務(wù)。利用我市產(chǎn)業(yè)集群優(yōu)勢(shì)，在產(chǎn)業(yè)集群中心鎮(zhèn)和大型批發(fā)市場(chǎng)設(shè)立30個(gè)“中小企業(yè)信息化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”，近距離為中小企業(yè)信息化提供咨詢以及軟硬件維護(hù)、優(yōu)化、升級(jí)等技術(shù)服務(wù)。每年為1000家中小企業(yè)信息化人員提供公益培訓(xùn)。
鼓勵(lì)企業(yè)自建網(wǎng)站。增強(qiáng)中小企業(yè)信息化的意識(shí)，引導(dǎo)中小企業(yè)與中介服務(wù)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)合作，有效提高企業(yè)信息化建設(shè)水平。
（五）人才培訓(xùn)公共服務(wù)平臺(tái)
建立創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)機(jī)制。推廣順德區(qū)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)學(xué)院的工作經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施政府財(cái)政扶持，引導(dǎo)開(kāi)展創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，積極營(yíng)造創(chuàng)業(yè)環(huán)境。建立和完善政府引導(dǎo)、社會(huì)支持和企業(yè)自主培訓(xùn)相結(jié)合的工作體系，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，建立中小企業(yè)培訓(xùn)工作長(zhǎng)效機(jī)制，整合商業(yè)性人才交流與人才培訓(xùn)資源，發(fā)展各類(lèi)人才培訓(xùn)與人才交流機(jī)構(gòu)。搭建培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與中小企業(yè)交流互動(dòng)平臺(tái)，依托高等院校開(kāi)辦專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)班；確立各區(qū)的中小企業(yè)教育培訓(xùn)示范基地；鼓勵(lì)、支持有條件的企業(yè)開(kāi)展企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。在全市實(shí)施“雙千雙百”培訓(xùn)工程，每年培訓(xùn)1000名創(chuàng)業(yè)者、1000名企業(yè)中高層管理人員、100名企業(yè)家、100名職業(yè)經(jīng)理人。
發(fā)揮人才交流中心、職業(yè)介紹所等機(jī)構(gòu)的作用，采取多種形式幫助中小企業(yè)引進(jìn)所需要的各類(lèi)人才，為中小企業(yè)的勞動(dòng)力中介、人才交流、人才引進(jìn)、人才招聘、人事、人才測(cè)評(píng)等提供服務(wù)。
（六）市場(chǎng)開(kāi)拓公共服務(wù)平臺(tái)
整合社會(huì)相關(guān)服務(wù)資源，發(fā)展為中小企業(yè)提供企業(yè)形象、調(diào)研策劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng)推廣、展覽展銷(xiāo)等服務(wù)的中介機(jī)構(gòu)，幫助中小企業(yè)制訂營(yíng)銷(xiāo)策略、創(chuàng)立品牌形象、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式、擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)渠道；精心組織本地中小企業(yè)參加每年一屆的“中國(guó)（國(guó)際）中小企業(yè)博覽會(huì)”，積極組織區(qū)域性展銷(xiāo)展示會(huì)、交易會(huì)、推介會(huì)、會(huì)，充分利用國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)，不斷拓寬和完善中小企業(yè)的經(jīng)貿(mào)合作交流平臺(tái)，促進(jìn)區(qū)域性中小企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)的形成。指導(dǎo)中小企業(yè)參加政府采購(gòu)項(xiàng)目投標(biāo)等活動(dòng)。加強(qiáng)引導(dǎo)和培育企業(yè)參與聯(lián)合國(guó)采購(gòu)，引領(lǐng)企業(yè)熟悉國(guó)際市場(chǎng)，懂得國(guó)際規(guī)則，參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，研究推動(dòng)我市建立聯(lián)合國(guó)采購(gòu)基地工作。支持和鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)（商會(huì)）等公益機(jī)構(gòu)指導(dǎo)行業(yè)和企業(yè)參與反傾銷(xiāo)應(yīng)訴、企業(yè)品牌和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。
四、加強(qiáng)培育社會(huì)化服務(wù)體系的政策措施
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
在市政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，由市和區(qū)經(jīng)貿(mào)局牽頭，財(cái)政、科技、人事、勞動(dòng)保障、國(guó)土、信息產(chǎn)業(yè)、質(zhì)監(jiān)、工商、外經(jīng)貿(mào)、稅務(wù)、統(tǒng)計(jì)、銀行等相關(guān)部門(mén)根據(jù)各自職能，各司其責(zé)，對(duì)有關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)組織及其營(yíng)運(yùn)進(jìn)行管理、監(jiān)督。各區(qū)政府要成立專(zhuān)職機(jī)構(gòu)，進(jìn)一步加強(qiáng)和完善對(duì)中小企業(yè)的服務(wù)功能。
（二）強(qiáng)化財(cái)政資金扶持
各級(jí)政府要認(rèn)真貫徹落實(shí)《中小企業(yè)促進(jìn)法》和《國(guó)務(wù)院關(guān)于鼓勵(lì)支持和引導(dǎo)個(gè)體私營(yíng)等非公有制經(jīng)濟(jì)發(fā)展的若干意見(jiàn)》的規(guī)定，在本級(jí)財(cái)政預(yù)算中建立中小企業(yè)發(fā)展專(zhuān)項(xiàng)資金，并將推動(dòng)社會(huì)化服務(wù)體系建設(shè)作為資金支持的重點(diǎn)，為中小企業(yè)健康發(fā)展?fàn)I造良好的發(fā)展環(huán)境。
（三）重點(diǎn)扶持一批專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)示范單位
對(duì)管理規(guī)范、服務(wù)效果突出、社會(huì)貢獻(xiàn)大、具有示范作用的專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，給予嘉獎(jiǎng)，并在媒體上公布，提高其知名度；在技術(shù)支持、投融資、信息咨詢、培訓(xùn)和市場(chǎng)開(kāi)拓等公共服務(wù)平臺(tái)中各選擇10家有實(shí)力、有品牌、有信譽(yù)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)確認(rèn)為示范單位，帶動(dòng)全社會(huì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)積極為中小企業(yè)提供服務(wù)（市中小企業(yè)專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)示范單位確認(rèn)辦法由市經(jīng)貿(mào)局另行制定）。
一、激活存量資產(chǎn)，拓展企業(yè)融資渠道
（一）開(kāi)展股權(quán)出質(zhì)登記。企業(yè)以其持有的在本市注冊(cè)的有限責(zé)任公司和股份有限公司股權(quán)，向銀行等金融機(jī)構(gòu)或其他合法融資渠道融資的，可憑相應(yīng)證明提出股權(quán)出質(zhì)登記申請(qǐng)，工商部門(mén)予以辦理。
（二）擴(kuò)大動(dòng)產(chǎn)抵押范圍。企業(yè)融資，可以生產(chǎn)設(shè)備或產(chǎn)品、半成品、原材料以及現(xiàn)有的動(dòng)產(chǎn)等設(shè)抵，或以即將擁有的動(dòng)產(chǎn)權(quán)利設(shè)押。上述動(dòng)產(chǎn)抵押，可憑相應(yīng)證明提出抵押登記申請(qǐng)，工商部門(mén)予以辦理。
（三）定向信用企業(yè)名單。工商部門(mén)要定期向金融機(jī)構(gòu)、小額貸款公司、擔(dān)保公司等經(jīng)認(rèn)定的信用優(yōu)良企業(yè)名單，并協(xié)同有關(guān)部門(mén)開(kāi)展銀、企對(duì)接活動(dòng)，為企業(yè)信譽(yù)資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為融資機(jī)會(huì)創(chuàng)造條件。
（四）開(kāi)通出質(zhì)、抵押信息查詢。工商部門(mén)要設(shè)置專(zhuān)門(mén)服務(wù)窗口，面向金融機(jī)構(gòu)和小額貸款公司、擔(dān)保公司提供擬放貸企業(yè)、被擔(dān)保企業(yè)的工商登記管理信息和有無(wú)出質(zhì)、抵押登記信息的查詢服務(wù)。
（五）準(zhǔn)許暫閑資本向外拆借。新設(shè)立企業(yè)因正當(dāng)理由未開(kāi)業(yè)經(jīng)營(yíng)逾半年的，允許其保留營(yíng)業(yè)執(zhí)照和經(jīng)營(yíng)資格，允許其將暫時(shí)閑置資本拆借給母企業(yè)及其他企業(yè)(但不得以拆借為名抽逃出資)。企業(yè)在年檢時(shí)憑未開(kāi)業(yè)理由說(shuō)明函和資金短期拆借合同向工商部門(mén)報(bào)備。
二、擴(kuò)展出資方式，推動(dòng)企業(yè)產(chǎn)權(quán)重組
（一）允許評(píng)估資產(chǎn)轉(zhuǎn)增資本金。內(nèi)資企業(yè)因產(chǎn)權(quán)重組需變更注冊(cè)資本額的，其資產(chǎn)經(jīng)評(píng)估機(jī)構(gòu)評(píng)估后的凈值，留出相當(dāng)于轉(zhuǎn)增前企業(yè)注冊(cè)資本的25%（列為留存公積金）后，均可直接出資，工商部門(mén)憑驗(yàn)資機(jī)構(gòu)出具的出資證明予以辦理相關(guān)變更登記。
（二）許可股權(quán)作價(jià)出資。允許境內(nèi)自然人、企業(yè)以其在本省注冊(cè)的有限責(zé)任公司股權(quán)，作價(jià)出資投入本市注冊(cè)的內(nèi)資公司制企業(yè)，并允許股權(quán)及其他非貨幣資產(chǎn)出資率達(dá)到公司注冊(cè)資本的70%。對(duì)專(zhuān)司股權(quán)投資管理的企業(yè)，允許其行業(yè)名稱(chēng)直接表述為“股權(quán)投資管理”。
（三）指導(dǎo)擬上市企業(yè)變更登記。協(xié)同企業(yè)上市工作主管部門(mén)加大對(duì)擬上市企業(yè)的指導(dǎo)力度，并指定工商登記注冊(cè)人員“一對(duì)一”幫助擬上市企業(yè)完成股份有限公司的規(guī)范化登記。
（四）實(shí)行市場(chǎng)主體注冊(cè)文件互認(rèn)。外地大企業(yè)遷至我市設(shè)立總部、地區(qū)總部及研發(fā)、采購(gòu)、營(yíng)銷(xiāo)等中心的，或外地各類(lèi)企業(yè)遷至我市的，對(duì)其提供的原登記地有效注冊(cè)文件和相關(guān)材料，我市工商部門(mén)均予認(rèn)可并按變更登記辦理注冊(cè)。
（五）支持企業(yè)實(shí)施品牌連鎖經(jīng)營(yíng)。以知名品牌為紐帶形成的特許經(jīng)營(yíng)、加盟門(mén)店等各類(lèi)連鎖群企業(yè)、商戶，憑企業(yè)總部出具的同意名單，在辦理工商注冊(cè)時(shí)其名稱(chēng)中可直接核定冠用總部的“字號(hào)”和“連鎖”字樣。
（六）拓展民企協(xié)會(huì)的聯(lián)系內(nèi)容。指導(dǎo)我市民營(yíng)企業(yè)協(xié)會(huì)依托全省乃至“長(zhǎng)三角”地區(qū)民企協(xié)會(huì)的組織網(wǎng)絡(luò)，就民營(yíng)企業(yè)產(chǎn)權(quán)重組、項(xiàng)目合作等加強(qiáng)彼此間的互動(dòng)聯(lián)系，為民營(yíng)企業(yè)提供尋求發(fā)展的機(jī)會(huì)。
三、支持電子商務(wù)，促進(jìn)企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新
（一）鼓勵(lì)設(shè)立網(wǎng)上交易市場(chǎng)。支持、鼓勵(lì)企業(yè)尤其是現(xiàn)有商品交易市場(chǎng)主辦方開(kāi)辦網(wǎng)上商品交易市場(chǎng)。企業(yè)憑法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照、申請(qǐng)報(bào)告及網(wǎng)上交易管理制度文本，向市工商局辦理設(shè)立登記。
（二）暢通經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)站工商標(biāo)識(shí)辦理。企業(yè)開(kāi)設(shè)經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)站的，可憑電子證書(shū)在浙江網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)服務(wù)監(jiān)管網(wǎng)下載工商部門(mén)出具的網(wǎng)上標(biāo)識(shí)，獲取網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)主體身份確認(rèn)，以提升網(wǎng)站在網(wǎng)絡(luò)商務(wù)中的信用度。尚無(wú)電子證書(shū)的企業(yè)，也可憑營(yíng)業(yè)執(zhí)照直接向市工商局辦理網(wǎng)上工商標(biāo)識(shí)。
（三）提高電子商務(wù)網(wǎng)信譽(yù)。加大與在杭著名電子商務(wù)網(wǎng)管理方的互動(dòng)，加快探索完善食品準(zhǔn)入、消費(fèi)糾紛處理、網(wǎng)店信用評(píng)價(jià)等的具體做法，待形成較完善模式后逐步向其他電子商務(wù)網(wǎng)推廣。
四、鼓勵(lì)自創(chuàng)品牌，提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力
（一）激勵(lì)企業(yè)自創(chuàng)品牌積極性。繼續(xù)實(shí)施對(duì)馳名商標(biāo)、省著名商標(biāo)和知名商號(hào)獲得企業(yè)的獎(jiǎng)勵(lì)政策，并擴(kuò)大獎(jiǎng)勵(lì)政策的實(shí)施面，對(duì)新認(rèn)定的市著名商標(biāo)，予以5萬(wàn)元人民幣獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)企業(yè)注冊(cè)國(guó)際商標(biāo)、農(nóng)村經(jīng)濟(jì)合作組織注冊(cè)農(nóng)產(chǎn)品商標(biāo)，予以注冊(cè)費(fèi)用50%的補(bǔ)助。具體獎(jiǎng)勵(lì)、補(bǔ)助操作辦法由市工商局、市外經(jīng)貿(mào)局、市農(nóng)辦會(huì)市財(cái)政局制定。
（二）完善服務(wù)業(yè)著名商標(biāo)的認(rèn)定。在《市著名商標(biāo)認(rèn)定辦法》中專(zhuān)列服務(wù)業(yè)著名商標(biāo)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，資產(chǎn)規(guī)模、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)等按照服務(wù)業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)設(shè)置，并加大信用度、行業(yè)排名度以及“老字號(hào)”等要素在認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)中的權(quán)重。
（三）建立品牌工作指導(dǎo)服務(wù)點(diǎn)。在企業(yè)數(shù)量較多、經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道，由所在地工商分局牽頭設(shè)立品牌工作指導(dǎo)服務(wù)點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)商標(biāo)國(guó)內(nèi)外注冊(cè)、著名和馳名商標(biāo)爭(zhēng)創(chuàng)、商標(biāo)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的系列指導(dǎo)服務(wù)。
五、創(chuàng)新工作方式，為企業(yè)提供更好服務(wù)
（一）全面推出網(wǎng)上辦照系統(tǒng)。依托市工商局紅盾網(wǎng)先行擴(kuò)大企業(yè)開(kāi)業(yè)登記的網(wǎng)上辦照范圍，申辦企業(yè)憑名稱(chēng)預(yù)先核準(zhǔn)通知書(shū)直接上網(wǎng)登錄，按“外網(wǎng)提交、內(nèi)網(wǎng)審核、外網(wǎng)反饋、窗口領(lǐng)照”方式辦理；同時(shí)啟動(dòng)企業(yè)變更登記網(wǎng)上辦照系統(tǒng)的試運(yùn)作，完善穩(wěn)定后在全市推行。
（二）下放內(nèi)資企業(yè)登記權(quán)限。注冊(cè)資本500萬(wàn)元（含）以下的新辦、變更內(nèi)資企業(yè)，注冊(cè)資本500萬(wàn)元以上但屬招商引資引進(jìn)的內(nèi)資企業(yè)，以及新辦、變更登記的內(nèi)資分公司，可由企業(yè)所在地工商分局登記注冊(cè)。
為認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十六屆三中全會(huì)《決定》精神，推進(jìn)中小企業(yè)持續(xù)、快速、協(xié)調(diào)、健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國(guó)中小企業(yè)促進(jìn)法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《中小企業(yè)促進(jìn)法》）的規(guī)定，結(jié)合我省實(shí)際，提出加快全省中小企業(yè)社會(huì)化服務(wù)體系建設(shè)的意見(jiàn)。
一、充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)中小企業(yè)社會(huì)化服務(wù)體系建設(shè)的重要意義
中小企業(yè)在推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、促進(jìn)市場(chǎng)繁榮、緩解就業(yè)壓力、增加財(cái)政收入、保持社會(huì)穩(wěn)定等方面發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。從中小企業(yè)自身發(fā)展看，正面臨著創(chuàng)業(yè)難、融資難、創(chuàng)新能力弱、信息不暢等諸多方面的制約；從外部環(huán)境看，面向中小企業(yè)的社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)少、服務(wù)市場(chǎng)亂、服務(wù)范圍窄、服務(wù)水平低，嚴(yán)重影響著中小企業(yè)的健康發(fā)展。各級(jí)政府要進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，認(rèn)真貫徹實(shí)施《中小企業(yè)促進(jìn)法》，按照“放寬政策、改進(jìn)服務(wù)、加快發(fā)展”的要求，圍繞中小企業(yè)發(fā)展需求，整合社會(huì)資源，積極探索和建立政府主導(dǎo)的社會(huì)各方面參與的中小企業(yè)社會(huì)化服務(wù)體系。
二、中小企業(yè)社會(huì)化服務(wù)體系建設(shè)的總體思路、任務(wù)目標(biāo)和基本原則
我省中小企業(yè)社會(huì)化服務(wù)體系建設(shè)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)體系建設(shè)）的總體思路是：強(qiáng)化政府服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)機(jī)構(gòu)功能，整合社會(huì)服務(wù)資源，拓展服務(wù)領(lǐng)域，規(guī)范服務(wù)行為，促進(jìn)服務(wù)市場(chǎng)形成，為中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)、發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
建設(shè)目標(biāo)是：在各級(jí)政府指導(dǎo)下，從*年開(kāi)始，用三年左右時(shí)間，初步形成以政府公共服務(wù)、非營(yíng)利機(jī)構(gòu)公益和中介機(jī)構(gòu)商業(yè)化服務(wù)為一體的滿足中小企業(yè)基本需求的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步完善服務(wù)供應(yīng)機(jī)制，有效配置服務(wù)資源，開(kāi)發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，創(chuàng)建服務(wù)品牌，提高服務(wù)質(zhì)量，形成比較規(guī)范的服務(wù)市場(chǎng)。
分階段目標(biāo)是：第一年，制定促進(jìn)服務(wù)體系建設(shè)的相關(guān)政策措施，形成政府公共服務(wù)資源為中小企業(yè)服務(wù)的機(jī)制；三分之二的縣建立起信用擔(dān)保機(jī)構(gòu)，融資服務(wù)得到改進(jìn)和加強(qiáng)；通過(guò)對(duì)各級(jí)政府部門(mén)所屬的有關(guān)事業(yè)單位整合、改組和扶持，初步建成為中小企業(yè)提供公益的載體。第二年，對(duì)公益機(jī)構(gòu)進(jìn)行投資主體多元化改造，信用擔(dān)保體系、信用評(píng)價(jià)體系、電子信息網(wǎng)絡(luò)體系初步建立，全省中小企業(yè)信用擔(dān)保資金達(dá)到40億元，形成200億元的貸款擔(dān)保能力；以技術(shù)支持、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、法律援助等為主要內(nèi)容的服務(wù)全面展開(kāi)；對(duì)社會(huì)中介機(jī)構(gòu)的服務(wù)進(jìn)行規(guī)范，初步形成對(duì)中介機(jī)構(gòu)的引導(dǎo)、帶動(dòng)機(jī)制。第三年，以公益機(jī)構(gòu)為骨干的服務(wù)體系基本形成；抓好信用信息征集和信用評(píng)價(jià)工作，實(shí)現(xiàn)信用資源共享；中小企業(yè)電子信息網(wǎng)在全省貫通并發(fā)揮作用；創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、技術(shù)支持、法律援助等各項(xiàng)服務(wù)覆蓋全省；行業(yè)協(xié)會(huì)的服務(wù)功能得到規(guī)范，中介機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量得以提高，服務(wù)的市場(chǎng)化初步建立。
推進(jìn)服務(wù)體系建設(shè)遵循以下基本原則：統(tǒng)一規(guī)劃，分步實(shí)施。由省政府統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)，各級(jí)政府中小企業(yè)主管部門(mén)牽頭負(fù)責(zé)，有關(guān)部門(mén)積極配合，分級(jí)分期分步培育和發(fā)展。結(jié)合實(shí)際，突出重點(diǎn)。從解決融資難、信用缺失等問(wèn)題入手，結(jié)合本地實(shí)際，立足自身優(yōu)勢(shì)，做好體系建設(shè)工作。分類(lèi)指導(dǎo)，規(guī)范服務(wù)。對(duì)公益機(jī)構(gòu)和社會(huì)中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行分類(lèi)指導(dǎo)和規(guī)范，引導(dǎo)其準(zhǔn)確定位，按照法律、法規(guī)、政策提供服務(wù)。試點(diǎn)先行，漸次推開(kāi)。抓好國(guó)家選定的我省試點(diǎn)城市工作；選擇若干市作為省級(jí)試點(diǎn)先期建設(shè)，以點(diǎn)帶面，全面推廣。政府扶持，市場(chǎng)化運(yùn)作。各級(jí)政府依據(jù)《中小企業(yè)促進(jìn)法》規(guī)定，設(shè)立扶持中小企業(yè)發(fā)展專(zhuān)項(xiàng)資金，重點(diǎn)對(duì)服務(wù)體系建設(shè)給予必要扶持；以市場(chǎng)為導(dǎo)向，推動(dòng)公益性和商業(yè)有機(jī)結(jié)合。
三、全省中小企業(yè)社會(huì)化服務(wù)體系的基本框架
全省服務(wù)體系基本框架按服務(wù)性質(zhì)由以下三個(gè)層次構(gòu)成：
（一）公共服務(wù)。各級(jí)各部門(mén)依據(jù)國(guó)家法律、法規(guī)和部門(mén)職能提出的服務(wù)政策；各級(jí)各部門(mén)轉(zhuǎn)變職能推出的公共服務(wù)產(chǎn)品；以政府集中采購(gòu)方式向中小企業(yè)的發(fā)標(biāo)、招標(biāo)；各級(jí)財(cái)政資金扶持、支持的服務(wù)產(chǎn)品。
（二）公益。公益機(jī)構(gòu)受其主管部門(mén)委托，提供的非營(yíng)利；行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)、聯(lián)合會(huì)等社會(huì)組織向政府反映中小企業(yè)的建議、要求，開(kāi)展行業(yè)自律和依法維權(quán)服務(wù)。
（三）商業(yè)。社會(huì)各類(lèi)中介機(jī)構(gòu)以及科研院所、大專(zhuān)院校其經(jīng)濟(jì)實(shí)體從事的商業(yè)化服務(wù)。
四、全省中小企業(yè)社會(huì)化服務(wù)體系建設(shè)的主要內(nèi)容
依據(jù)《中小企業(yè)促進(jìn)法》規(guī)定，結(jié)合我省發(fā)展中小企業(yè)的實(shí)際，當(dāng)前重點(diǎn)建設(shè)好6個(gè)子系統(tǒng)：
（一）創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)體系。以公益機(jī)構(gòu)為主要載體，向中小企業(yè)初創(chuàng)者提供策劃咨詢、政務(wù)、融資支持、人員培訓(xùn)、技術(shù)應(yīng)用、場(chǎng)地租用、注冊(cè)登記以及工商、財(cái)稅、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保障等方面的政策咨詢和服務(wù)，解決初創(chuàng)階段的突出困難，提高資源、設(shè)施使用效率，提高創(chuàng)辦成功率，開(kāi)發(fā)新的就業(yè)崗位。先期省重點(diǎn)抓好唐山市國(guó)家級(jí)中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)服務(wù)試點(diǎn)，省扶持中小企業(yè)發(fā)展專(zhuān)項(xiàng)資金給予資助；唐山市要在資金、場(chǎng)地、人才、設(shè)施等方面給予保障，力求抓出成效?？偨Y(jié)唐山試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，選擇部分市作為省級(jí)試點(diǎn)開(kāi)展工作，在全省逐步推廣。
（二）擔(dān)保融資體系。按照省委、省政府《關(guān)于進(jìn)一步鼓勵(lì)、支持和引導(dǎo)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的若干意見(jiàn)》，認(rèn)真抓好省、市、縣信用擔(dān)保機(jī)構(gòu)建設(shè)，采取財(cái)政出資、民間投資等多渠道籌資方式，擴(kuò)大擔(dān)保資金規(guī)模，增強(qiáng)擔(dān)保能力，推進(jìn)融資服務(wù)。落實(shí)省政府辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)省金融辦等四部門(mén)《關(guān)于做好中小企業(yè)融資工作的若干意見(jiàn)》（冀政辦[2003]33號(hào)），開(kāi)展銀企對(duì)接活動(dòng)，協(xié)助中小企業(yè)獲取資金；為有條件的中小企業(yè)上市融資提供咨詢、輔導(dǎo)和保薦。開(kāi)展財(cái)務(wù)管理培訓(xùn)和理財(cái)服務(wù)，對(duì)中小企業(yè)財(cái)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)會(huì)計(jì)師事務(wù)所、財(cái)稅咨詢機(jī)構(gòu)等，為中小企業(yè)提供財(cái)稅、資金運(yùn)營(yíng)等理財(cái)服務(wù)，推進(jìn)中小企業(yè)會(huì)計(jì)制度建設(shè)。開(kāi)展投資項(xiàng)目服務(wù)，對(duì)民營(yíng)企業(yè)收購(gòu)國(guó)有企業(yè)產(chǎn)權(quán)、股權(quán)過(guò)程中的土地出讓及廠房、設(shè)備、技術(shù)等有形、無(wú)形資產(chǎn)的交易、變現(xiàn)提供協(xié)助或中介服務(wù)；編制、中小企業(yè)招商引資目錄，為中小企業(yè)募股引資提供服務(wù)。
（三）信用服務(wù)體系。由省中小企業(yè)局牽頭，省直有關(guān)部門(mén)及金融機(jī)構(gòu)參加，組建“河北省中小企業(yè)信用評(píng)價(jià)委員會(huì)”，建設(shè)以企業(yè)信用征集、信用評(píng)價(jià)、信用監(jiān)督、信用獎(jiǎng)懲為主要內(nèi)容的中小企業(yè)信用服務(wù)體系。開(kāi)展信用優(yōu)良企業(yè)評(píng)價(jià)認(rèn)定活動(dòng)，按設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)每年組織評(píng)定一批信用優(yōu)良企業(yè)，通過(guò)新聞媒體和信息網(wǎng)絡(luò)向社會(huì)公布；開(kāi)展信用培訓(xùn)服務(wù)，增強(qiáng)中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員的信用意識(shí)和信用管理能力；提供信用管理服務(wù)，指導(dǎo)企業(yè)建立信用檔案，搞好信用管理制度建設(shè)，提升信用管理水平；建立企業(yè)信用信息庫(kù)，實(shí)現(xiàn)政府部門(mén)、金融機(jī)構(gòu)對(duì)中小企業(yè)信用評(píng)價(jià)的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)和信息交流與共享。
（四）信息服務(wù)體系。由省中小企業(yè)局負(fù)責(zé)，配合國(guó)家中小企業(yè)信息服務(wù)網(wǎng)項(xiàng)目建設(shè)；建立“河北省中小企業(yè)電子服務(wù)網(wǎng)”；指導(dǎo)各市抓緊網(wǎng)站建設(shè)工作，實(shí)現(xiàn)國(guó)家、省、市三級(jí)聯(lián)網(wǎng)。逐步建立起中小企業(yè)項(xiàng)目庫(kù)、人才庫(kù)、產(chǎn)品庫(kù)、政策法規(guī)庫(kù)、技術(shù)專(zhuān)利庫(kù)、產(chǎn)權(quán)交易庫(kù)，形成電子服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)電子服務(wù)網(wǎng)開(kāi)展政務(wù)服務(wù)，政策信息，代辦行政審批業(yè)務(wù)；開(kāi)展商務(wù)服務(wù)，市場(chǎng)供求信息，推介企業(yè)產(chǎn)品，進(jìn)行網(wǎng)上交易服務(wù)；開(kāi)展網(wǎng)上項(xiàng)目服務(wù)，各行業(yè)前沿技術(shù)和最新科研成果、投資融資項(xiàng)目和產(chǎn)權(quán)交易與合作項(xiàng)目；開(kāi)展網(wǎng)上人才供求和法律咨詢服務(wù)。
（五）技術(shù)支持體系。整合社會(huì)資源，充分利用各類(lèi)技術(shù)創(chuàng)新機(jī)構(gòu)和科研機(jī)構(gòu)，為中小企業(yè)新產(chǎn)品研發(fā)、試制、設(shè)備檢驗(yàn)以及生產(chǎn)工藝改造提供技術(shù)支持；鼓勵(lì)各類(lèi)實(shí)驗(yàn)室和測(cè)試中心向中小企業(yè)開(kāi)放，滿足中小企業(yè)共性技術(shù)的需求；幫助中小企業(yè)與國(guó)內(nèi)外科研機(jī)構(gòu)、大專(zhuān)院校開(kāi)展產(chǎn)學(xué)研對(duì)接活動(dòng)，為中小企業(yè)應(yīng)用新技術(shù)提供咨詢、診斷、論證服務(wù)；吸收一批模具企業(yè)組成聯(lián)盟，在模具設(shè)計(jì)、模具快速原形方面實(shí)現(xiàn)資源互補(bǔ)、設(shè)備共享；利用技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目庫(kù)，為中小企業(yè)推介項(xiàng)目；指導(dǎo)和支持有條件的中小企業(yè)和企業(yè)園區(qū)建立技術(shù)研發(fā)中心，提高技術(shù)創(chuàng)新能力；向中小企業(yè)促進(jìn)科技進(jìn)步的有關(guān)政策、中外科技發(fā)展動(dòng)態(tài)、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)指南、專(zhuān)利科技成果以及爭(zhēng)取國(guó)家、省科技創(chuàng)新資金支持等。
（六）法律服務(wù)體系。依托有關(guān)部門(mén)組織法律服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展面向中小企業(yè)的維權(quán)服務(wù)；幫助中小企業(yè)建立健全法律顧問(wèn)制度，建立健全法人治理結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)依法治企能力；組織引導(dǎo)社會(huì)法律組織、行業(yè)協(xié)會(huì)為中小企業(yè)提供法律援助，依法保護(hù)中小企業(yè)的各類(lèi)產(chǎn)權(quán)；設(shè)立法律服務(wù)熱線，建立網(wǎng)上法律咨詢平臺(tái)，為中小企業(yè)提供法規(guī)政策信息和法律咨詢服務(wù)；大力開(kāi)展打擊制售假冒偽劣產(chǎn)品和違法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，整頓市場(chǎng)秩序，創(chuàng)造良好的法制環(huán)境。《中小企業(yè)促進(jìn)法》規(guī)定的人才引進(jìn)、人員培訓(xùn)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)診斷、產(chǎn)權(quán)交易、對(duì)外合作、展覽展銷(xiāo)等方面的服務(wù)也要科學(xué)組織，積極抓好。
五、推進(jìn)中小企業(yè)社會(huì)化服務(wù)體系建設(shè)的保障措施
（一）切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)政府對(duì)服務(wù)體系建設(shè)要高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，做到思想認(rèn)識(shí)到位、資金支持到位、政策落實(shí)到位、工作責(zé)任到位，科學(xué)謀劃，完善措施，抓好落實(shí)，積極推進(jìn)。各有關(guān)部門(mén)要通力合作，密切配合，共同做好這項(xiàng)工作。調(diào)整“全省推動(dòng)中小企業(yè)發(fā)展工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，由省政府分管中小企業(yè)工作的副省長(zhǎng)任組長(zhǎng)，省中小企業(yè)局、省發(fā)改委、省國(guó)資委、省財(cái)政廳、省科技廳、省勞動(dòng)和社會(huì)保障廳、省信息產(chǎn)業(yè)廳、省商務(wù)廳、省國(guó)土資源廳、省國(guó)稅局、省地稅局、省工商局、省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、省統(tǒng)計(jì)局、省金融辦、省工商聯(lián)、人行石家莊中心支行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)河北監(jiān)管局、中國(guó)證監(jiān)會(huì)石家莊特派辦等部門(mén)及國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行河北省分行和商業(yè)銀行為成員單位，重點(diǎn)抓好全省中小企業(yè)工作的統(tǒng)籌規(guī)劃、組織領(lǐng)導(dǎo)、政策協(xié)調(diào)及負(fù)責(zé)服務(wù)體系建設(shè)的組織協(xié)調(diào)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在省中小企業(yè)局。省中小企業(yè)局要切實(shí)搞好體系建設(shè)的指導(dǎo)、日常監(jiān)管和服務(wù)工作重大事項(xiàng)的組織協(xié)調(diào)。有關(guān)部門(mén)要結(jié)合職能，主動(dòng)提供服務(wù)，配合省中小企業(yè)局推進(jìn)服務(wù)體系建設(shè)。省民政廳會(huì)同有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)服務(wù)工作。各市、縣在機(jī)構(gòu)改革中，要參照省里的分工，盡快明確中小企業(yè)管理機(jī)構(gòu)，理順工作體制，實(shí)行上下對(duì)口，明確責(zé)任部門(mén)，切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)體系建設(shè)。
（二）加大財(cái)政支持力度。各級(jí)政府要依據(jù)《中小企業(yè)促進(jìn)法》的規(guī)定，在財(cái)政預(yù)算中設(shè)立中小企業(yè)科目，建立扶持中小企業(yè)發(fā)展專(zhuān)項(xiàng)資金，重點(diǎn)用于支持中小企業(yè)電子信息服務(wù)網(wǎng)、信用體系建設(shè)、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)服務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)、法律援助服務(wù)以及人才培訓(xùn)、市場(chǎng)開(kāi)拓和國(guó)家、省確定的試點(diǎn)項(xiàng)目等，并逐步加大資金供應(yīng)量。資金規(guī)模要根據(jù)項(xiàng)目確定，列入年度財(cái)政預(yù)算，確保落實(shí)到位。各市、縣（市、區(qū)）要認(rèn)真落實(shí)省政府對(duì)中小企業(yè)信用擔(dān)保資金的規(guī)模要求，采取財(cái)政出資、引導(dǎo)社會(huì)和企業(yè)投資等多種方式籌集資金，確保資金到位。
（三）加強(qiáng)對(duì)社會(huì)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)范引導(dǎo)。由省中小企業(yè)局牽頭，有關(guān)部門(mén)參加，對(duì)為中小企業(yè)服務(wù)的社會(huì)中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行指導(dǎo)和規(guī)范，引導(dǎo)服務(wù)市場(chǎng)健康發(fā)展。先期選擇兩個(gè)中介服務(wù)行業(yè)進(jìn)行規(guī)范服務(wù)試點(diǎn)，為全省中介機(jī)構(gòu)提供示范。各類(lèi)行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)要發(fā)揮自律組織的作用，主動(dòng)規(guī)范服務(wù)行為。適時(shí)組織企業(yè)開(kāi)展評(píng)價(jià)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)活動(dòng)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)中介機(jī)構(gòu)予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)，并通過(guò)媒體向社會(huì)廣泛宣傳。
一、中小企業(yè)在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中具有重要地位和作用，促進(jìn)其健康發(fā)展，對(duì)于保證我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、擴(kuò)大就業(yè)、適應(yīng)多層次市場(chǎng)需求、繁榮地方經(jīng)濟(jì)等具有十分重要的意義。我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)踐已對(duì)培育中小企業(yè)社會(huì)化服務(wù)體系提出了迫切要求，成熟健全的服務(wù)體系是保證中小企業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵。
二、服務(wù)體系是以服務(wù)社會(huì)各類(lèi)中小企業(yè)為宗旨，以營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境為目的，為中小企業(yè)的創(chuàng)立和發(fā)展提供多層次、多渠道、多功能、全方位服務(wù)的社會(huì)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
三、培育服務(wù)體系的指導(dǎo)思想是：遵循社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀規(guī)律，體現(xiàn)政府扶持中小企業(yè)發(fā)展的意圖，引導(dǎo)企業(yè)健康發(fā)展，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)，依法保護(hù)中小企業(yè)的權(quán)益，促進(jìn)中小企業(yè)的成長(zhǎng)。
培育服務(wù)體系要堅(jiān)持社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化以及突出服務(wù)性的原則。
四、培育服務(wù)體系應(yīng)側(cè)重于信用擔(dān)保、籌資融資、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、技術(shù)支持、信息咨詢、市場(chǎng)開(kāi)拓、人才培訓(xùn)、經(jīng)營(yíng)管理、國(guó)際合作等領(lǐng)域。各地要從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)本地中小企業(yè)成長(zhǎng)的需求、服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)育狀況、國(guó)家及地方財(cái)力可能，確定服務(wù)體系的一項(xiàng)或幾項(xiàng)具體內(nèi)容作為現(xiàn)階段的工作重點(diǎn)，在培育重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目過(guò)程中，以點(diǎn)帶面，逐步形成富有成效和特色的服務(wù)體系。
五、服務(wù)體系的培育工作要在政府的支持、指導(dǎo)和監(jiān)督下進(jìn)行，由社會(huì)各界參與。具備條件的地區(qū)可以依法多渠道籌集資金，用于服務(wù)體系的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)。
六、服務(wù)體系可以由以下兩個(gè)層次構(gòu)成：
（一）綜合服務(wù)組織，是指各級(jí)經(jīng)貿(mào)委申辦設(shè)立的在政府政策指導(dǎo)下，致力于為中小企業(yè)提供公益性、扶持性等綜合服務(wù)的中小企業(yè)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)中心），以及有關(guān)協(xié)會(huì)、商會(huì)等。
（二）專(zhuān)業(yè)服務(wù)組織，是指依法設(shè)立的為企業(yè)提供各類(lèi)專(zhuān)業(yè)服務(wù)的社會(huì)中介服務(wù)組織。專(zhuān)業(yè)服務(wù)組織按照市場(chǎng)化運(yùn)作，在核準(zhǔn)的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)為中小企業(yè)提供社會(huì)化服務(wù)。
七、各地區(qū)可以根據(jù)實(shí)際情況，以地方政府為主導(dǎo)，采取不同方式組建服務(wù)中心，并對(duì)服務(wù)中心的開(kāi)辦、運(yùn)行等予以一定的支持。服務(wù)中心獨(dú)立于政府部門(mén)，不具有行政管理職能，與其他社會(huì)服務(wù)組織互為補(bǔ)充、相互支持、協(xié)調(diào)發(fā)展。
八、服務(wù)中心的基本職能是：向政府有關(guān)部門(mén)反映中小企業(yè)情況；配合政府有關(guān)部門(mén)落實(shí)中小企業(yè)扶持政策；維護(hù)中小企業(yè)合法權(quán)益；為中小企業(yè)的創(chuàng)立、生存和發(fā)展提供全面的社會(huì)服務(wù)；接受政府及其部門(mén)的委托，聯(lián)系或委托區(qū)域、行業(yè)和各類(lèi)社會(huì)服務(wù)組織為中小企業(yè)提供服務(wù)等。服務(wù)中心以市場(chǎng)化運(yùn)作、誠(chéng)實(shí)信用、民主管理、控制風(fēng)險(xiǎn)為工作準(zhǔn)則，獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任。
九、服務(wù)中心的工作人員應(yīng)具備相應(yīng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能，原則上由負(fù)責(zé)籌建的單位從社會(huì)上公開(kāi)招聘。
十、要逐步形成全社會(huì)為中小企業(yè)服務(wù)的良好氛圍，充分利用現(xiàn)有資源，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)、大專(zhuān)院校、科研機(jī)構(gòu)等的作用；引導(dǎo)現(xiàn)有的社會(huì)中介服務(wù)組織轉(zhuǎn)變觀念，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，為中小企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；鼓勵(lì)大中型企業(yè)的離退休經(jīng)營(yíng)管理者、具有專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)的人員，為中小企業(yè)服務(wù)。
十一、各級(jí)經(jīng)貿(mào)委負(fù)責(zé)統(tǒng)一規(guī)劃、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)服務(wù)體系的建設(shè)和運(yùn)作。政府的其他職能部門(mén)根據(jù)其職能，對(duì)中小企業(yè)服務(wù)組織及其運(yùn)營(yíng)進(jìn)行管理、監(jiān)督、規(guī)范。但要防止對(duì)服務(wù)體系運(yùn)行的過(guò)多干預(yù)。
關(guān)鍵詞：計(jì)算機(jī)；客戶；服務(wù)；95598
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，居民生活水平不斷提高，社會(huì)用電量也與日俱增，供電企業(yè)與電力客戶交往日益密切。一般供電企業(yè)少則管理15萬(wàn)戶，多則能達(dá)到30萬(wàn)戶，為客戶服務(wù)的主要內(nèi)容是：故障維修、現(xiàn)場(chǎng)抄表、錄入核算、電費(fèi)回收。在這四項(xiàng)任務(wù)中，每項(xiàng)都是費(fèi)時(shí)費(fèi)力。由于我們參與這些工作的人員有限，而且抄核收這三項(xiàng)工作是在短時(shí)間內(nèi)(3-5天)內(nèi)集中完成的，難免出現(xiàn)差錯(cuò)和服務(wù)不到位而引起客戶的不滿。而且還還很難對(duì)工作人員的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。
為了提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，樹(shù)立供電企業(yè)“大營(yíng)銷(xiāo)、大服務(wù)”的工作意識(shí)，要盡快整合企業(yè)內(nèi)部資源，暢通工作流程，縮短內(nèi)轉(zhuǎn)時(shí)間，完善供電營(yíng)業(yè)服務(wù)、建立快速反應(yīng)的客戶服務(wù)體系。對(duì)于客戶的現(xiàn)場(chǎng)抄表、電費(fèi)回收等環(huán)節(jié)，越來(lái)越成為我們的管理瓶頸，無(wú)形中制約了我們服務(wù)水平的提高。如何有效解決這些問(wèn)題，讓這個(gè)老大難的問(wèn)題變的簡(jiǎn)單起來(lái)，唯一的辦法就是改革傳統(tǒng)的工作方式，計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的發(fā)展為我們提供了變煩為簡(jiǎn)的可能。下面簡(jiǎn)單從五個(gè)方面來(lái)說(shuō)說(shuō)。
一、實(shí)現(xiàn)95598客戶服務(wù)系統(tǒng)深化
客戶服務(wù)系統(tǒng)在解決故障報(bào)修、電話咨詢、用電查詢等方面確實(shí)給老百姓提供了諸多便利條件，但是隨著社會(huì)的發(fā)展，客戶需求也在不斷變化，用戶不再僅僅滿足于以上服務(wù)要求，有些用戶提出電話業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電話繳費(fèi)、短信查詢、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等諸多功能。
客戶服務(wù)系統(tǒng)功能要更多更全面，要成為電力系統(tǒng)對(duì)內(nèi)對(duì)外的中心。
客戶服務(wù)中心應(yīng)該知道所有關(guān)于已經(jīng)發(fā)生或者將要發(fā)生的所有事情，是真正的“信息”中心，客戶來(lái)電詢問(wèn)任何事情，原則上坐席人員就能直接給客戶滿意的答復(fù)，因?yàn)檫@里是“信息”中心，他這里的信息就是最新的最全面的，不能給客戶回答：“您稍等，我等會(huì)回復(fù)你！”，即使你很及時(shí)的回復(fù)了客戶，作為客戶也不一定就很滿意，因?yàn)檫@回復(fù)并沒(méi)有直接回答更好。
如何使客服中心變?yōu)樾畔⒅行模@就需要建立一個(gè)信息匯總的機(jī)制?？蛻粢@取的信息主要是客戶電量、電費(fèi)和停送電信息。停送電信息比較復(fù)雜，分為計(jì)劃停電、故障停電、臨時(shí)搶修停電。計(jì)劃停電的信息容易匯總，故障搶修停電的信息不容易匯總上來(lái)。因?yàn)楣茌犆娣e大，臺(tái)區(qū)維修停電相對(duì)頻繁，當(dāng)然可以要求維修人員打電話通知客戶中心，假若停電這個(gè)臺(tái)區(qū)沒(méi)有一個(gè)客戶撥打95598問(wèn)關(guān)于停電的事，那么維修人員就覺(jué)得這個(gè)電話打的有些多余，而且也會(huì)占用坐席人員的時(shí)間。
可以利用計(jì)算機(jī)技術(shù)來(lái)很好的解決這個(gè)問(wèn)題，所有維修人員配備pda,無(wú)論到哪里進(jìn)行維修，都需要打開(kāi)pda輸入：工作人員、工作內(nèi)容、開(kāi)始時(shí)間和預(yù)計(jì)完成時(shí)間。該pda具有g(shù)ps和gprs功能，輸入完畢后，pda自動(dòng)上報(bào)信息到客戶服務(wù)中心，坐席人員在需要時(shí)就能查詢到這些信息。
二、實(shí)現(xiàn)大客戶抄表、核算、收費(fèi)自動(dòng)化(95598實(shí)時(shí)監(jiān)控負(fù)控終端，及時(shí)催繳預(yù)付電費(fèi)）
對(duì)于用電量比較大的客戶，投入資金實(shí)現(xiàn)負(fù)控。以為這部分客戶不是很多，并不需要投入太大資金。實(shí)現(xiàn)抄表、核算、收費(fèi)日?；?，不再確定固定核算日和收費(fèi)日。選擇成熟的軟件和負(fù)控廠家。實(shí)現(xiàn)收費(fèi)和負(fù)控裝置聯(lián)動(dòng)。
收費(fèi)工作在營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行，每天都可以進(jìn)行收費(fèi)，收費(fèi)信息保存在營(yíng)銷(xiāo)mis中，負(fù)控中心根據(jù)每小時(shí)抄回來(lái)的電表度示自動(dòng)核算電費(fèi)，并對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)mis中的收費(fèi)信息判斷該戶是否欠費(fèi)。并能按余額比例提前發(fā)送現(xiàn)場(chǎng)報(bào)警和催繳短信。若客戶欠費(fèi)能自動(dòng)或者手動(dòng)進(jìn)行停電處理。
三、實(shí)現(xiàn)居民用電抄表智能化(95598監(jiān)督抄表軌跡)
對(duì)于廣大的居民，抄表問(wèn)題一直是個(gè)很難解決的問(wèn)題，能夠?qū)崿F(xiàn)集中抄表當(dāng)然是最理想的了，但是因?yàn)閼魯?shù)比較多，投入資金很是巨大。對(duì)于資金充裕的供電企業(yè)，可以采用集中抄表，對(duì)于不想投入大量資金的企業(yè)，可以采用pda實(shí)現(xiàn)移動(dòng)抄表。
抄表員手持pda作為抄表器使用，該手機(jī)具備手機(jī)的gprs功能和gps衛(wèi)星定位功能。當(dāng)抄表員進(jìn)行抄表時(shí)，手機(jī)屏幕上會(huì)自動(dòng)彈出當(dāng)前位置的客戶，錄入完畢后直接上報(bào)中心，中心可進(jìn)行電費(fèi)核算。并能準(zhǔn)確記錄抄表員的行進(jìn)路線。
關(guān)鍵詞：服務(wù)文化；企業(yè)；競(jìng)爭(zhēng)力；影響
當(dāng)年海爾集團(tuán)在國(guó)內(nèi)家電行業(yè)中，如何獨(dú)領(lǐng)，恰恰是將“服務(wù)客戶”的理念貫穿整個(gè)企業(yè)，成為一種企業(yè)文化，最終贏得了市場(chǎng)，贏得了消費(fèi)者。正因?yàn)橛辛诉@種企業(yè)文化，所以才有了背冰箱走十幾里路送貨上門(mén)；冰箱維修工修完冰箱，發(fā)現(xiàn)用戶家里老太太一人在家，突發(fā)疾病，維修工隨即將老人送到醫(yī)院，并及時(shí)辦理住院手續(xù)，同時(shí)通知家人…，這些服務(wù)理念無(wú)不影響著海爾的每一位員工，也使得作為海爾一名員工而感到自豪。
眾所周知麥當(dāng)勞快餐，品種單一，但遍布世界各地，而且在中國(guó)這樣一個(gè)飲食文化歷史非常悠久的國(guó)家竟然有強(qiáng)大的生命力，而不被吞沒(méi)，正是由于他有著別人所無(wú)法替代和模仿的這樣一種“服務(wù)文化”，而使得企業(yè)具有強(qiáng)大的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
類(lèi)似于“服務(wù)文化”成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的例子不勝枚舉。
德國(guó)人以認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)著稱(chēng)于世，美國(guó)人以改革創(chuàng)新聞名世界，法國(guó)人以享受浪漫生活被世人樂(lè)道，那么七局人的特點(diǎn)在哪里？她的企業(yè)文化到底是什么？她的核心競(jìng)爭(zhēng)力又在哪里呢？
有人認(rèn)為，核心競(jìng)爭(zhēng)力就是發(fā)揮特長(zhǎng)，對(duì)于從路局走出來(lái)的中鐵七局而言，特長(zhǎng)主要是既有線改造工程施工。
我認(rèn)為，七局既有線改造工程施工，并非別人不能模仿。七局別說(shuō)是走向世界，就在國(guó)內(nèi)建筑行業(yè)，再把范圍縮小到中國(guó)中鐵，是比企業(yè)的技術(shù)實(shí)力，還是比經(jīng)營(yíng)規(guī)模，還是比…，都不能引以自豪。因此，在當(dāng)今國(guó)內(nèi)建筑行業(yè)尚未提出服務(wù)理念的時(shí)期，無(wú)論是七局目前具有一定的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，還是將來(lái)做大做強(qiáng)，都應(yīng)當(dāng)自上而下把“服務(wù)客戶，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”作為七局企業(yè)文化的核心，作為提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要內(nèi)容，作為企業(yè)每一位員工所認(rèn)知的行為準(zhǔn)則，并且用鮮活生動(dòng)的事例去感召每一位員工，影響每一位員工。
要倡導(dǎo)企業(yè)服務(wù)文化，我認(rèn)為要解決兩個(gè)問(wèn)題：一是在觀念上，二是在行動(dòng)上要取得全體員工的認(rèn)同。
一、觀念上取得員工的認(rèn)同
1.服務(wù)客戶，首先要服務(wù)員工
服務(wù)的最終目標(biāo)是滿意，而讓員工滿意，并非100%滿意，只要絕大多數(shù)員工認(rèn)為滿意即可。一個(gè)讓自己的員工都不滿意的企業(yè)怎能讓客戶滿意呢？因此要讓員工滿意，首先必須弄清員工對(duì)企業(yè)的需求，也就是激勵(lì)循環(huán)理論（如右圖）。
2.為什么要服務(wù)客戶？
要讓員工搞清楚“你的薪酬是誰(shuí)給的？”，按照銷(xiāo)售鏈理論（如下圖），客戶就是企業(yè)產(chǎn)品的最終消費(fèi)者，他為企業(yè)的產(chǎn)品買(mǎi)單，他是企業(yè)的最大“股東”，因此作為企業(yè)，一切要以客戶為中心，視客戶為親人，如果沒(méi)有了客戶，企業(yè)將在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中無(wú)法生存。
3.認(rèn)知比事實(shí)更重要
俗話說(shuō)：“第一印象很重要”，或者說(shuō)“第一次見(jiàn)面要給人留下好印象”。為什么要這樣呢？就是認(rèn)知一旦確立，事實(shí)有時(shí)也很難改變。
心理學(xué)家做個(gè)實(shí)驗(yàn)，把愛(ài)吃水果的一個(gè)猴子放在一個(gè)籠子了，對(duì)面放些猴子愛(ài)吃的水果，當(dāng)猴子去抓水果時(shí)，就會(huì)受到高壓水槍的噴射，往復(fù)幾次，猴子就不敢再去抓水果。當(dāng)再進(jìn)來(lái)一個(gè)猴子時(shí)，后進(jìn)來(lái)的又去抓水果，遭遇與前一個(gè)猴子相同，大家都受到高壓水槍的噴射，因此還遭到前一個(gè)猴子的毒打。隨后再進(jìn)來(lái)的猴子都受到如此待遇，并遭受先進(jìn)來(lái)猴子的毒打而變的不再對(duì)水果感興趣，這就是說(shuō)行為可以通過(guò)外界誘導(dǎo)而改變。也就是說(shuō)，利用外部環(huán)境刺激，通過(guò)感覺(jué)器官，反饋到大腦，并做出判斷，產(chǎn)生心理知覺(jué)，從而產(chǎn)生行為。這個(gè)事例告訴人們，人的心理認(rèn)知是決定行為，并改變行為的，即使天生特有，也可以通過(guò)外界誘導(dǎo)而改變。要善于引導(dǎo)員工積極的正面的理解對(duì)事物的認(rèn)知，也可以理解為通過(guò)七局廣大員工對(duì)客戶（也就是業(yè)主）的行為影響，而改變客戶（也就是業(yè)主）對(duì)七局以往不好的印象。
4.“服務(wù)成本”的認(rèn)識(shí)
有人說(shuō)：“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，肯定會(huì)增加企業(yè)成本”。怎樣看待服務(wù)成本，我認(rèn)為：服務(wù)成本實(shí)際上并非高不可言，其實(shí)就是一個(gè)員工的敬業(yè)精神、奉獻(xiàn)理念。如果員工每做一件事都能做細(xì)做好，替客戶著想，那么七局不但不會(huì)增加成本，相反還會(huì)減少浪費(fèi)或降低因責(zé)任事故增加的成本。
二、行動(dòng)上取得全體員工的認(rèn)同
1.“群策群力”法則
美國(guó)通用電器公司已卸任的董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官杰克.韋爾奇，任職20年。在他上任初始，面對(duì)的是上一任（提拔他的人）留給他的公司15年來(lái)的逐年贏利、聞名于世的通用電器人奉獻(xiàn)精神、職業(yè)作風(fēng)以及對(duì)質(zhì)量和顧客的關(guān)注這種無(wú)形資產(chǎn)、遍布世界各地的工廠、實(shí)驗(yàn)室以及40萬(wàn)員工，他認(rèn)為通用公司各部門(mén)的管理辦法缺乏創(chuàng)造性，機(jī)構(gòu)太多，環(huán)節(jié)太多，人員太多，公司內(nèi)部存在著嚴(yán)重的官僚作風(fēng)，阻礙著公司的發(fā)展，影響著公司的辦事效率，因此他開(kāi)始著手大刀闊斧的改革。面對(duì)這樣一個(gè)龐大的群體，如何將他的決策意圖貫徹到每一位員工當(dāng)中去呢？他采取了“群策群力”法則，也就是我國(guó)的“發(fā)動(dòng)廣大人民群眾”策略。他利用兩年時(shí)間，在公司各層次開(kāi)展了1000多次討論會(huì)，廣泛征求大家的意見(jiàn)，從員工的工作生活到公司存在的各種各樣的問(wèn)題以及針對(duì)他本人的意見(jiàn)建議，解決方案等等統(tǒng)統(tǒng)反映出來(lái)，而且逐條篩選，落實(shí)并反饋，同時(shí)對(duì)提供好建議的員工和積極倡導(dǎo)并采納落實(shí)到行動(dòng)中的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。他將“群策群力”計(jì)劃作為一種公司的理念而保持下來(lái)，他認(rèn)為：“對(duì)工作接觸最多的人是最了解怎樣才能把工作做好的人，他們擁有大量以前未曾觸及過(guò)的知識(shí)，他們具有對(duì)工作本質(zhì)的洞察力，就象一個(gè)巨大的寶庫(kù)，蘊(yùn)藏著正是公司所要獲取的財(cái)富”。
如果我們能夠建立一種制度，公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員每人每月至少與一位基層管理人員談話一次，并獲得有效的管理建議，那么10位公司領(lǐng)導(dǎo)，每年就會(huì)產(chǎn)生120個(gè)對(duì)公司經(jīng)營(yíng)管理有效的建議，對(duì)事實(shí)證明采納后對(duì)公司經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生好的效果的，要加以精神物質(zhì)雙鼓勵(lì)。因?yàn)檫@些建議來(lái)自基層，最實(shí)際、最實(shí)用，最能解決問(wèn)題。這種方式既簡(jiǎn)單又便于實(shí)施，減少中間環(huán)節(jié)，可有效提高基層項(xiàng)目部的管理水平，同樣提升公司的整體管理水平。既增進(jìn)了員工和領(lǐng)導(dǎo)的感情，又體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查研究、一切從實(shí)際出發(fā)的經(jīng)營(yíng)理念，凝聚了人心，鼓舞了士氣，有利于企業(yè)人才成長(zhǎng)，對(duì)企業(yè)和諧、健康可持續(xù)發(fā)展都起到積極的作用。
2.大力宣傳“服務(wù)”理念，榜樣引路。
