時間：2023-03-22 17:33:31
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發表網為您精選了8篇護理溝通論文，愿這些內容能夠啟迪您的思維，激發您的創作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
1.1一般資料選取
我院2010年1月～2013年12月間診治的精神科患者800例，將其隨機分為觀察組和對照組各400例。首先成立品管圈組織，由護理部主任擔任品管圈長，由各病區護士長及護理骨干組成品管圈成員。其次定期舉辦1次活動，每次持續2小時左右，重點分析近期發生的精神科護理不良事件的原因及解決方案。
1.2方法品管圈活動的具體實施對策如下
（1）每位精神科護理人員應該按照不同患者的具體情況，選擇最適合的溝通方法。由于患者的病史、文化層次、職業、愛好、性格、生活習慣等存在眾多差異，所以護理人員應該首先掌握其具體的特點再進行溝通；
（2）對于特殊因素應該加強管理。對于精神科的護理而言，通常特殊是指特殊時間，例如半夜、節節假日、交接班等，特殊地點，例如衛生間、人群密集區，特殊人物，例如實習生、新患者、新護理人員，對于這些因素應該加強重視程度，及時排查安全隱患；
（3）嚴格按照操作流程進行，護理人員應該熟知每一個工作流程，并嚴格遵守；
（4）不斷學習新知識，提高綜合護理素質。新的護理觀念與技術正日新月異的變化著，護理人員也應該及時學習，不斷完善自身綜合素質，以提高護理效果。
1.3統計學分析
采用SPSS19.0軟件對本文數據進行統計學分析，計量資料采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，以P＜0.05為差異具有統計學意義。
2結果
兩組患者在在醫患溝通率、常規操作合格率、護理人員對患者病情的掌握率及護理不良事件發生率方面，觀察組明顯優于對照組，差異具有統計學意義（P＜0.05）。
3討論
1.要求
有形性:提供公共服務的設施定期保養與整備、供應適當與充足等。即實體設備定期維修與整備的數據須建文件,適時更新換代。可靠性:公共行政人員作業應兼具效能與效率、在約定時間內完成服務等。即公共行政人員要有事先預防的觀念,執行服務時第一次就把事情做對。反應性:公共行政人員能立即回答民眾的問題、提供快速服務、積極協助民眾解決問題等。即要有系統導向的觀念,公共行政人員需清楚整個團隊的運作,才能立即回答民眾問題,不要有一問三不知的情形。勝任性:公共行政人員的專業知識與技能、改善質量的能力等。即公共行政人員要有質量管理的專業知識,并不斷持續改進。禮貌性:公共行政人員的清潔和整齊儀表、禮貌應對、親切回答等。即公共行政人員均能以民為尊,對民眾體貼、友善。信用性:公共行政人員的人格特質是值得信賴的、積極與民眾互動等。即公共行政人員對民眾做好質量承諾,以追求更好的服務質量。安全性:提供安全的工作環境、嚴防保密資料外流等。即所有公共行政人員均肩負民眾資料保密的責任。接近性:容易電話聯絡、較短等候時間、便利的服務作業時間等。即民眾容易且方便聯系到相關的公共行政人員。如落實民眾抱怨申訴處理渠道。溝通性:公共行政人員隨時與民眾溝通、傾聽民眾意見等。即公共行政人員秉持民眾導向的理念,了解民眾意見以持續改進。了解性:探知民眾需求與期望、提供個別服務等。即公共行政人員運用品質管理的方法探知民眾滿意程度,以提供良好的服務。
2.實施原則
公共管理中,實施良好的溝通與互動,必須遵守下列五項原則:以客為尊:以民眾滿意為核心,民眾又分內部民眾和外部民眾兩部分,其中內部民眾指參與政府機關各項設計、生產以及服務的相關部門或人員;外部民眾指政府機關服務的普通大眾。全員參與:全面質量管理強調組織中的所有部門、所有人員均肩負著服務管理的責任,也享受產生高質量服務所帶來的福利,這種伙伴關系(partnership)的建立,是實施全面服務管理的重要策略。事實管理:組織隨時搜集、處理與解讀有效信息,以持續改善質量、滿足民眾需求。該信息包括內部工作表現和外部民眾需求。可持續改進:分成兩部分,第一部分為政府機關內部的持續性質量改進,如設計、制造、服務過程及人員、制度的不斷自我改進,第二部分為不斷了解外部民眾的需求情形,推出新的服務形式。服務質量承諾:全面服務管理的推動,首重政府機關管理人員的認同、全力推動,營造追求質量氣氛,使所有人員齊心一致,共同為提升服務質量努力。
二、我國公共管理中溝通與互動工作促進措施
為了提升行政服務質量及民眾滿意度,導入全面服務管理理念來消除不同互動所造成的落差,先提出以下幾種做法。
1.追求精益求精的服務質量
一是政府機關必須有前瞻思維及動態導向的概念,要能掌握先機,以符應外界環境需求不斷創新、求新求變。公共行政人員需秉持以民為尊的理念,適時且定期調查民眾滿意程度,并能搜集、掌握有效信息,以尋求改善。二是建立良好的溝通模式,不只擴大參與,更能由上而下全員參與,借助內外部的有效溝通,更能了解民眾的期望。建立PDCA“循環圈”等團體服務質量提升的方式,加強公共行政人員、對質量管理的重視,通過團隊合作及討論,不但可找出服務管理主要障礙并加以解決,也可以借此來減少認知上的差距。三是行政服務質量的提升需要上層人員的認同、全力推動,且所有成員需齊心一致,共同為追求提升行政服務質量而努力。建立客觀、公正評估者及被評估者所接受的衡量標準,在制定效標時,相關人員需全員參與。行政服務質量改善是一個永無止境的循環過程。服務管理的作法是強調可持續改進的歷程,不斷精益求精,以求達到最好質量。
1.存在的問題。一是以政府為中心的公共管理理念、體制和運作方式。目前，我國的公共管理是以國家為核心來運作的，即政府是公共管理的實施者，公民是公共管理的接受者，這種由政府主導而公民被動服從的公共管理局面并沒有太大的變化。二是我國社會資本存量多元并存、分布不均的總體狀況。社會轉型時期，我國社會資本分布表現出明顯的不均衡特征，制約了公民社會現代公民參與意識的普遍發展，對我國公共管理中的溝通與互動產生了極大的影響。三是參與型公共行政文化的缺失。我國是屬于服從型的公共行政文化，而參與型公共行政文化十分貧乏。參與型公共行政文化缺失的一個顯著結果就是公民主體意識薄弱，反過來它又造就公民行政文化貧瘩的土壤。
2.問題原因。一是社會環境變動快速，政府機關經常無法配合環境的需求，使社會大眾對政府產生不滿的響應；二是政府機關不了解民眾對服務的期望，相關群體間缺乏有效的溝通；三是民眾期望太高不易達成，或受錯誤資訊影響其判斷；四是公務人員對服務質量的認知及認同程度有所不同；五是服務質量的評估尚不具有客觀評量的效標加以衡量。
二、公共管理中溝通與互動的要求與原則
1.要求。有形性：提供公共服務的設施定期保養與整備、供應適當與充足等。即實體設備定期維修與整備的數據須建文件，適時更新換代。可靠性：公共行政人員作業應兼具效能與效率、在約定時間內完成服務等。即公共行政人員要有事先預防的觀念，執行服務時第一次就把事情做對。反應性：公共行政人員能立即回答民眾的問題、提供快速服務、積極協助民眾解決問題等。即要有系統導向的觀念，公共行政人員需清楚整個團隊的運作，才能立即回答民眾問題，不要有一問三不知的情形。勝任性：公共行政人員的專業知識與技能、改善質量的能力等。即公共行政人員要有質量管理的專業知識，并不斷持續改進。禮貌性：公共行政人員的清潔和整齊儀表、禮貌應對、親切回答等。即公共行政人員均能以民為尊，對民眾體貼、友善。信用性：公共行政人員的人格特質是值得信賴的、積極與民眾互動等。即公共行政人員對民眾做好質量承諾，以追求更好的服務質量。安全性：提供安全的工作環境、嚴防保密資料外流等。即所有公共行政人員均肩負民眾資料保密的責任。接近性：容易電話聯絡、較短等候時間、便利的服務作業時間等。即民眾容易且方便聯系到相關的公共行政人員。如落實民眾抱怨申訴處理渠道。溝通性：公共行政人員隨時與民眾溝通、傾聽民眾意見等。即公共行政人員秉持民眾導向的理念，了解民眾意見以持續改進。了解性：探知民眾需求與期望、提供個別服務等。即公共行政人員運用品質管理的方法探知民眾滿意程度，以提供良好的服務。
2.實施原則。公共管理中，實施良好的溝通與互動，必須遵守下列五項原則：以客為尊：以民眾滿意為核心，民眾又分內部民眾和外部民眾兩部分，其中內部民眾指參與政府機關各項設計、生產以及服務的相關部門或人員；外部民眾指政府機關服務的普通大眾。全員參與：全面質量管理強調組織中的所有部門、所有人員均肩負著服務管理的責任，也享受產生高質量服務所帶來的福利，這種伙伴關系(partnership)的建立，是實施全面服務管理的重要策略。事實管理：組織隨時搜集、處理與解讀有效信息，以持續改善質量、滿足民眾需求。該信息包括內部工作表現和外部民眾需求。可持續改進：分成兩部分，第一部分為政府機關內部的持續性質量改進，如設計、制造、服務過程及人員、制度的不斷自我改進，第二部分為不斷了解外部民眾的需求情形，推出新的服務形式。服務質量承諾：全面服務管理的推動，首重政府機關管理人員的認同、全力推動，營造追求質量氣氛，使所有人員齊心一致，共同為提升服務質量努力。
三、我國公共管理中溝通與互動工作促進措施
為了提升行政服務質量及民眾滿意度，導入全面服務管理理念來消除不同互動所造成的落差，先提出以下幾種做法。
1.追求精益求精的服務質量。一是政府機關必須有前瞻思維及動態導向的概念，要能掌握先機，以符應外界環境需求不斷創新、求新求變。公共行政人員需秉持以民為尊的理念，適時且定期調查民眾滿意程度，并能搜集、掌握有效信息，以尋求改善。二是建立良好的溝通模式，不只擴大參與，更能由上而下全員參與，借助內外部的有效溝通，更能了解民眾的期望。建立PDCA“循環圈”等團體服務質量提升的方式，加強公共行政人員、對質量管理的重視，通過團隊合作及討論，不但可找出服務管理主要障礙并加以解決，也可以借此來減少認知上的差距。三是行政服務質量的提升需要上層人員的認同、全力推動，且所有成員需齊心一致，共同為追求提升行政服務質量而努力。建立客觀、公正評估者及被評估者所接受的衡量標準，在制定效標時，相關人員需全員參與。行政服務質量改善是一個永無止境的循環過程。服務管理的作法是強調可持續改進的歷程，不斷精益求精，以求達到最好質量。
