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文獻(xiàn)標(biāo)題：中小企業(yè)薪酬管理存在的問題及對(duì)策研究
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馬克思按勞分配釋讀與中小企業(yè)薪酬管理實(shí)踐
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[責(zé)任編輯：黃興豪]
淺談中小企業(yè)薪酬管理問題
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我國中小企業(yè)薪酬管理問題分析
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中小企業(yè)薪酬管理存在的問題及對(duì)策研究
參考文獻(xiàn)
[1]馬志堅(jiān).論我國中小企業(yè)薪酬管理[J].企業(yè)管理，2011（19）：13-15.
【關(guān)鍵詞】中小企業(yè) 營銷管理 對(duì)策
一、中小企業(yè)營銷管理中存在的問題
中小企業(yè)一般是指規(guī)模較小或處于創(chuàng)業(yè)階段和成長(zhǎng)階段的企業(yè)，它是企業(yè)規(guī)模形態(tài)的概念，是相對(duì)規(guī)模較大的企業(yè)而言的。是與所處行業(yè)的大企業(yè)相比在人員規(guī)模、資產(chǎn)規(guī)模與經(jīng)營規(guī)模等方面都比較薄弱。由此在營銷管理方面體現(xiàn)出一些問題：
（一）營銷觀念陳舊落后
市場(chǎng)營銷觀念在營銷實(shí)踐中要經(jīng)歷生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場(chǎng)營銷觀念和社會(huì)營銷觀念五個(gè)發(fā)展階段。絕大多數(shù)的中小企業(yè)經(jīng)營管理者的營銷觀念是很陳舊落后的，仍然停留在產(chǎn)品觀念和推銷觀念階段，尚未樹立市場(chǎng)營銷和社會(huì)營銷的科學(xué)營銷觀念。
（二）營銷手段有待改進(jìn)
許多中小企業(yè)缺乏現(xiàn)代意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)，所采取的營銷組合策略老套落伍，市場(chǎng)開拓力度不大、信息反饋機(jī)制不靈、市場(chǎng)需求趨勢(shì)把握欠準(zhǔn)，很難樹立良好的市場(chǎng)形象。甚至許多中小企業(yè)還不知道借助現(xiàn)代化的互聯(lián)網(wǎng)、專業(yè)信息機(jī)構(gòu)、相關(guān)科研單位等渠道獲取所需的信息，而僅僅依靠本企業(yè)微不足道的自有力量或老經(jīng)驗(yàn)、老手段。
（三）營銷管理制度不夠健全
許多中小企業(yè)還存在營銷管理制度空缺的情況，很大一部分也處于有制度卻形同虛設(shè)的階段。
（四）營銷創(chuàng)新動(dòng)力有限
在我國市場(chǎng)上存在的中小企業(yè)，大多是從事簡(jiǎn)單的勞動(dòng)密集型的加工制造企業(yè)，技術(shù)、資本含量極低，這些中小企業(yè)采取的營銷方式依然以傳統(tǒng)的營銷方式為主，這樣也就導(dǎo)致其在營銷活動(dòng)中缺乏創(chuàng)新，無法取得突破。
（五）忽視品牌建設(shè)
不少中小企業(yè)在營銷實(shí)踐中，缺乏對(duì)品牌建設(shè)的重視，對(duì)企業(yè)自身的發(fā)展缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，資源投入也不足。如此，當(dāng)企業(yè)規(guī)模發(fā)展到一定程度后，往往會(huì)遇到巨大的發(fā)展瓶頸——產(chǎn)品牌子不響，價(jià)值無法提高，利潤(rùn)回報(bào)低。
二、提升中小企業(yè)營銷管理水平的對(duì)策
（一）轉(zhuǎn)變營銷觀念
中小企業(yè)現(xiàn)在的營銷觀念還存在著諸多與新經(jīng)濟(jì)不相適應(yīng)的方面，要樹立正確的市場(chǎng)營銷觀念。第一，更加重視戰(zhàn)略。第二，更加重視合作。第三，更加重視客戶。
（二）建立科學(xué)的營銷管理制度
建立科學(xué)的營銷管理制度，其重點(diǎn)是營銷人員的分配制度和營銷人員的日常管理制度。首先，改變過去單一考核銷售額的目標(biāo)考核體系為多目標(biāo)考核體系，將考核的指標(biāo)由單一銷售額變?yōu)殇N售量、回款率、新客戶開發(fā)率、銷售增長(zhǎng)率、客戶滿意度、市場(chǎng)占有率等多項(xiàng)指標(biāo)。第二，適當(dāng)提高基本工資，建立富有挑戰(zhàn)性的激勵(lì)制度，并幫助營銷人員做好職業(yè)生涯規(guī)劃，將營銷人員的個(gè)人發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展緊密結(jié)合起來。
（三）塑造優(yōu)秀的營銷團(tuán)隊(duì)
優(yōu)秀的營銷團(tuán)隊(duì)，成員之間應(yīng)相互信任，共同分享市場(chǎng)利益和研究成果，準(zhǔn)確把握產(chǎn)品市場(chǎng)的分化和走向，建立共同的企業(yè)品牌形象，制定和實(shí)施企業(yè)的營銷計(jì)劃。首先要重視團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，團(tuán)隊(duì)賴以運(yùn)行的組織文化是團(tuán)隊(duì)是否成功的關(guān)鍵因素之一，中小企業(yè)營銷管理者必須致力于創(chuàng)造一種支持團(tuán)隊(duì)建設(shè)的、開放性的組織文化。其次要轉(zhuǎn)變觀念，掙脫從內(nèi)部選擇人才的束縛，樹立“眼球向外”的人才招聘意識(shí)。再次是從相關(guān)的高等院校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、咨詢公司或政府部門聘請(qǐng)高水平的營銷專業(yè)講師，對(duì)營銷人員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)開發(fā)、客戶管理、通路管理、促銷與市場(chǎng)推廣、廣告、公關(guān)、談判等方面的知識(shí)與技能培訓(xùn)，以全面提高營銷人員的素質(zhì)和能力水平
（四）加強(qiáng)營銷創(chuàng)新
創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，營銷創(chuàng)新的表現(xiàn)是全方位的、多維度的，但是營銷創(chuàng)新也不是天馬行空、為所欲為。它必須在了解市場(chǎng)的需求與變化后，基于自身的核心能力，考慮到自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距，而后自發(fā)地從組織內(nèi)部啟動(dòng)一場(chǎng)徹底的變革。
（1）營銷觀念創(chuàng)新。營銷觀念就是企業(yè)在開展?fàn)I銷過程中及適應(yīng)新的營銷環(huán)境而形成的思想和認(rèn)識(shí)，它是企業(yè)營銷創(chuàng)新的靈魂。而觀念的創(chuàng)新應(yīng)具備四個(gè)方面的內(nèi)容，即正確的市場(chǎng)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、強(qiáng)化合作意識(shí)。
（2）營銷組織創(chuàng)新。現(xiàn)代企業(yè)的營銷組織呈現(xiàn)出聯(lián)合化、扁平化和概念化的發(fā)展趨勢(shì)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，獨(dú)立的企業(yè)“孤軍作戰(zhàn)”不可能取勝。從現(xiàn)實(shí)看，我國中小企業(yè)規(guī)模小，實(shí)力不強(qiáng)，在和大企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的地位，而其營銷組織亦大多仍停留在銷售部門而不是營銷的層面上。
（3）營銷技術(shù)創(chuàng)新。營銷技術(shù)是指企業(yè)在開展?fàn)I銷活動(dòng)過程中采用的技術(shù)和方法。包含目標(biāo)市場(chǎng)的確定、產(chǎn)品定位定價(jià)、配銷和促銷及廣告策略等等。由于目前國內(nèi)中小企業(yè)大多尚未真正掌握專業(yè)營銷技術(shù)，因此必須在企業(yè)中建立專業(yè)的營銷企劃部門，挑選資深績(jī)優(yōu)的人員負(fù)責(zé)，同時(shí)聘請(qǐng)專業(yè)營銷顧問協(xié)助，制定并實(shí)施企業(yè)的營銷企劃。營銷企劃的流程與步驟：市場(chǎng)情況分析、決定營銷目標(biāo)、擬訂各種相關(guān)策略、選擇最佳策略、獲取管理認(rèn)可、擬訂戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃、整合企業(yè)計(jì)劃。
三、結(jié)語
總之，依據(jù)中小企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)相對(duì)單一、市場(chǎng)覆蓋區(qū)域性、營銷人才職業(yè)化薄弱等特點(diǎn)，其在實(shí)施營銷組織體系設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)從實(shí)用角度出發(fā)，做到組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜化程度低，保證對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)的高效、敏捷；做到營銷決策相對(duì)集權(quán)，保證決策質(zhì)量；做到營銷運(yùn)營的正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化。
參考文獻(xiàn)：
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當(dāng)你看到這個(gè)題目以后，可能會(huì)驚叫起來：“什么？微笑和管理，完全是一對(duì)風(fēng)牛馬不相及的東西，怎么扯到一塊兒了！”
是的，一般人們都會(huì)覺得，管理就是指令、約束、制度、文件……都是與冷冰冰的面孔連在一起的。甚至在2500多年前的大圣人孔子也是持如此見解。他也曾說過，“臨之以莊，則敬。”（《論語》，為政第二）
但是，人們忽視了管理的目的之所在。管理的目的就是讓他人做好工作。這個(gè)“他人”就是被管理者。他人怎樣才會(huì)做好工作呢？
所有的人都具有自我意識(shí)，其行為只是謀求自我肯定的存在物，不會(huì)無緣無故地為誰做什么，更不用說付出努力、做出犧牲去做好。所以，想要他人積極主動(dòng)地努力為你做好工作，通過微笑來實(shí)施管理，會(huì)取得更好的效果。
1.打造以績(jī)效為導(dǎo)向的企業(yè)文化企業(yè)文化對(duì)員工的行為具有引導(dǎo)和牽引作用，對(duì)保障績(jī)效管理的實(shí)施和應(yīng)用具有非常重要的意義，企業(yè)首先要從組織層面打造以績(jī)效為導(dǎo)向的企業(yè)文化，利用績(jī)效文化的激勵(lì)和約束作用，使整個(gè)企業(yè)從上到下都認(rèn)識(shí)到績(jī)效管理既是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高水平績(jī)效、提供高質(zhì)量績(jī)效的有效工具，又是為員工提供公平、健康的工作環(huán)境和發(fā)展機(jī)會(huì)的合理方式，從而使高層到各級(jí)主管到基礎(chǔ)員工都真正理解績(jī)效管理的內(nèi)涵，積極參與執(zhí)行績(jī)效管理。
2.認(rèn)清績(jī)效管理和績(jī)效考核的差異在某種程度上而言，績(jī)效管理經(jīng)常被理解為績(jī)效考核的延伸與拓展，甚至經(jīng)常有人把兩者等同，但兩者之間其實(shí)有著很大的差異，首先，績(jī)效考核只是績(jī)效管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)，績(jī)效管理是一個(gè)完整的循環(huán)系統(tǒng)，包括績(jī)效計(jì)劃、輔導(dǎo)溝通、考核評(píng)估及反饋應(yīng)用等；其次，績(jī)效考核側(cè)重點(diǎn)為評(píng)價(jià)與判斷，而績(jī)效管理則側(cè)重于未來提升；再次，績(jī)效考核只是特定時(shí)間或者階段開展的活動(dòng)，而績(jī)效管理貫穿于企業(yè)管理活動(dòng)全過程；最后，績(jī)效考核注重事后評(píng)估，而績(jī)效管理則包含事前計(jì)劃、期中溝通、事后反饋等。
3.優(yōu)化績(jī)效管理制度，強(qiáng)化培訓(xùn)企業(yè)推行績(jī)效管理，先要從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)，結(jié)合自身企業(yè)文化的特點(diǎn)，選擇適用的績(jī)效管理工具，輔以相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，建立相應(yīng)的績(jī)效管理制度，并不斷優(yōu)化。在推進(jìn)前，要對(duì)高層管理人員、中層干部、各部門基礎(chǔ)員工分別進(jìn)行績(jī)效管理知識(shí)培訓(xùn)，在推行過程中，各級(jí)主管要利用輔導(dǎo)溝通的機(jī)制對(duì)員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，并結(jié)合科學(xué)合理的績(jī)效考核、應(yīng)用反饋，把企業(yè)戰(zhàn)略思想、發(fā)展目標(biāo)、核心價(jià)值觀、績(jī)效文化等層層傳遞給員工，使之變成全體員工的自發(fā)行為，不斷提高員工個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、組織的績(jī)效，加速企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
4.建立完善的溝通機(jī)制在績(jī)效管理應(yīng)用中，完善的溝通機(jī)制至關(guān)重要，制定績(jī)效計(jì)劃時(shí)，考核者與被考核者之間就績(jī)效指標(biāo)、目標(biāo)值、考評(píng)方式上要充分溝通，確保計(jì)劃的科學(xué)性、合理性；在績(jī)效執(zhí)行過程中，各級(jí)主管應(yīng)高度重視對(duì)下屬的績(jī)效溝通輔導(dǎo)，以確保員工能夠有效達(dá)成目標(biāo)，而不只是簡(jiǎn)單的事后考核；考核結(jié)果出來后，應(yīng)及時(shí)反饋給員工，并進(jìn)行有效溝通，以達(dá)到未來績(jī)效改進(jìn)提升的目的，同時(shí)人力資源管理部門還應(yīng)加強(qiáng)與其他部門主管間的溝通，把考核結(jié)果與人事調(diào)整、員工激勵(lì)、培訓(xùn)開發(fā)等管理工作結(jié)合起來，強(qiáng)化績(jī)效管理的在企業(yè)管理中的應(yīng)用。
二、結(jié)束語
美國汽車配件經(jīng)銷商雷蒙德的汽車配件店位于美國亞特蘭大市的一個(gè)郊外，這個(gè)小店與別的配件店并無二致，但其特色是網(wǎng)上交易，任何與汽車配件銷售相關(guān)的服務(wù)均可在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)。該經(jīng)銷店的銷售員們都具有豐富的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，他們耐心地幫助沒有網(wǎng)上交易經(jīng)驗(yàn)的顧客完成在互聯(lián)網(wǎng)上的買賣。如果顧客需要，他們還可免費(fèi)傳授各種有關(guān)網(wǎng)上交易的知識(shí)。為了體現(xiàn)網(wǎng)上銷售的快速與便捷，他們提供24小時(shí)服務(wù)，只要顧客提出問題，他們總是力爭(zhēng)在15分鐘內(nèi)給予答復(fù)。顧客只需坐在家中的電腦前進(jìn)入該經(jīng)銷店的網(wǎng)站，然后就可以完成所有想做的事，觀看該店全貌、下載所需車款配件的圖片、了解價(jià)格、下訂單等。然后，就可以安坐在家或在自己的維修店里收到由銷售員送貨上門的汽車配件。
網(wǎng)上交易確實(shí)有著許多優(yōu)點(diǎn)。節(jié)約時(shí)間，這是顯而易見的。對(duì)于經(jīng)銷商說，這種交易方式越來越成為吸引客戶的一種途徑，人們慢慢地接受它，并表示認(rèn)可。同時(shí)，網(wǎng)上交易還減少了許多開支，其中包括員工、管理、市場(chǎng)等方面的花費(fèi)，而節(jié)省下的費(fèi)用又可在汽車配件售價(jià)上使顧客受益。
這是國外汽車配件經(jīng)營實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化銷售的一個(gè)實(shí)例。這種通過互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上經(jīng)營，對(duì)我國的汽車配件銷售業(yè)，具有非常重要的借鑒意義。從目前我國的汽車配件銷售狀況來看，整個(gè)汽配流通領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)還很不健全，還是處在一種內(nèi)部局域網(wǎng)的狀況。這種網(wǎng)絡(luò)的設(shè)置大都是為了企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)和日常管理，而非電子商務(wù)。
我國開展網(wǎng)上配件銷售的前景，也可以從國外汽車配件網(wǎng)上銷售的發(fā)展中得到啟迪。在國外的汽車配件銷售中，怎樣才能做到“零公里”銷售？怎樣才能為顧客提供最滿意的服務(wù)？有了互聯(lián)網(wǎng)，上述兩個(gè)問題可大大緩解。現(xiàn)在，全世界尤其是歐美發(fā)達(dá)國家通過互聯(lián)網(wǎng)來購買汽車配件的人正在快速增加。
二、汽車配件網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營的優(yōu)點(diǎn)
網(wǎng)上購買汽車配件車不管對(duì)于顧客、經(jīng)銷商，還是對(duì)于汽車配件生產(chǎn)企業(yè)來說，都是一件大好事。首先，對(duì)于汽車配件生產(chǎn)企業(yè)來說，互聯(lián)網(wǎng)可以更方便地收集顧客購買汽車配件過程中所提的各種問題，并及時(shí)將這些信息反饋給汽車配件生產(chǎn)企業(yè)。生產(chǎn)企業(yè)可以據(jù)此分析出顧客的購買意愿，從而盡早生產(chǎn)出符合市場(chǎng)需求的汽車配件。這樣既節(jié)約了時(shí)間和費(fèi)用，又搶得了市場(chǎng)先機(jī)。其次，利用互聯(lián)網(wǎng)的信息和便捷服務(wù)，生產(chǎn)企業(yè)可以及時(shí)得知配件銷售商的庫存情況和銷售情況，從而調(diào)整自己的生產(chǎn)和汽車配件調(diào)配計(jì)劃。汽車配件銷售商減少了庫存，加快了資金流通，獲得了較滿意的收益。對(duì)用戶來說，他們可以通過互聯(lián)網(wǎng)，象“點(diǎn)菜單”似的隨意選取自己所需要的汽車配件。
市場(chǎng)信息對(duì)于汽車配件生產(chǎn)企業(yè)和銷售商來說至關(guān)重要，而通過互聯(lián)網(wǎng)即可輕松獲得。互聯(lián)網(wǎng)汽車配件銷售商可以給生產(chǎn)企業(yè)提供顧客實(shí)時(shí)實(shí)地的信息。這種需求意愿的信息可以幫助生產(chǎn)企業(yè)降低汽車配件銷售費(fèi)用，而這種費(fèi)用通常將占到汽車配件最終銷售價(jià)格的15%左右。如果算上促銷費(fèi)用的話，這種費(fèi)用所占比例就更高了。事實(shí)上，互聯(lián)網(wǎng)還可起到一定的廣告促銷作用。
以前，銷售商所經(jīng)銷的汽車配件中總有一部分暢銷，而另一部分滯銷。滯銷部分占用資金所引起的費(fèi)用就要分?jǐn)偟劫u出去的汽車配件上。通過互聯(lián)網(wǎng)，生產(chǎn)企業(yè)和銷售商都可以及時(shí)避免生產(chǎn)和銷售市場(chǎng)銷售不好的汽車配件。有了互聯(lián)網(wǎng)的便捷服務(wù)，不僅僅節(jié)約了時(shí)間和費(fèi)用，更重要的是，互聯(lián)網(wǎng)還可引起一種觀念的變革，使汽車配件生產(chǎn)企業(yè)、銷售商和顧客貼得更近。
三、我國汽車配件網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營的發(fā)展趨勢(shì)
我國的汽車配件網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營和電子商務(wù)，已經(jīng)開始呈現(xiàn)發(fā)展的趨勢(shì)。目前國內(nèi)的許多大中型汽車修理企業(yè)建立電腦管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)。這種網(wǎng)絡(luò)覆蓋了整個(gè)維修業(yè)務(wù)。從業(yè)務(wù)接待到派工領(lǐng)料，再到檢驗(yàn)結(jié)算。電腦化的實(shí)時(shí)控制使經(jīng)營者可隨時(shí)了解到廠內(nèi)的實(shí)時(shí)狀態(tài)，從而可以進(jìn)行監(jiān)控，并且大大提高每位員工的工作效率，更重要的是可取代手工做帳和對(duì)帳，加強(qiáng)配件管理。
與此同時(shí)，眼下一些經(jīng)營規(guī)模較大、業(yè)績(jī)較好的汽車配件經(jīng)銷商也引入了電腦化管理。由于汽車配件產(chǎn)品種類繁多，因此對(duì)使用此類管理軟件的人員要求較高，必須經(jīng)過一段時(shí)期的培訓(xùn)才能上崗。此類汽配經(jīng)營管理網(wǎng)絡(luò)涵蓋了汽配經(jīng)營的全流程。從產(chǎn)品入庫、確定零售和批發(fā)價(jià)格以及按車型、編號(hào)等方式分類管理，最后到出貨、結(jié)算乃至做帳、銷帳。連鎖經(jīng)營搞得比較好的經(jīng)銷商已把這種網(wǎng)絡(luò)管理擴(kuò)大到了它的整個(gè)分銷點(diǎn)，形成了一定規(guī)模的網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)。許多汽車配件經(jīng)銷商都從網(wǎng)絡(luò)管理中獲得了較好的收益。其最顯著的特點(diǎn)就體現(xiàn)在商品的調(diào)撥上，通過網(wǎng)絡(luò)管理，可達(dá)到事半功倍的效果。
此外，近幾年舊的汽車配件流通體制逐漸被打破，各地汽配件市場(chǎng)蓬勃發(fā)展，不斷成熟壯大。一些有遠(yuǎn)見、有見地的經(jīng)營者已感覺到了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的臨近，紛紛建立和啟動(dòng)市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)。象長(zhǎng)春汽車配件城、北京西郊汽車配件城、上海汽車配件城等市場(chǎng)都把網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)和虛擬市場(chǎng)作為2000年的發(fā)展重點(diǎn)。但就現(xiàn)實(shí)來看，這種網(wǎng)絡(luò)還是相當(dāng)稚嫩的，當(dāng)然更無法實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易和服務(wù)。
隨著我國“入世”步伐的加快，業(yè)內(nèi)人士為之稱道的“三位一體”的銷售模式也逐漸落戶中華大地。譬如，上海通用在選擇各地經(jīng)銷商時(shí)候，就以是否具備“三位一體”的銷售能力來最終確定對(duì)象的，這種“三位一體”銷售模式正是整個(gè)汽車配件流通領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)化的一個(gè)縮影。因?yàn)樗藦恼囦N售、配件供應(yīng)以及維修保養(yǎng)的全過程。
提起汽車配件網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營和電子商務(wù)，有人認(rèn)為，汽車配件電話購物其實(shí)也是電子商務(wù)，因?yàn)閮烧咧g只是通訊平臺(tái)不同，后臺(tái)的操作基本上是一樣的。其實(shí)這種理解并不準(zhǔn)確，電話商務(wù)和電子商務(wù)更象是近親，在許多方面，電話商務(wù)先天不足。首先，消費(fèi)者從電話中了解的信息很有限，無法充分滿足客戶要求。其次，如果發(fā)廣告，或印刷配件目錄給客戶，由于銷售的配件越來越多，使得印刷成本越來越高，而更新速度卻越來越慢。另外，在電話中交流時(shí)，由于環(huán)境、語音、語速、方言等因素的影響，使電話業(yè)務(wù)人員的工作難度和出錯(cuò)率不斷增加。僅僅作電話商務(wù)，經(jīng)營內(nèi)容在深度和廣度方面進(jìn)一步發(fā)展就會(huì)受到限制。
四、汽車配件配送系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營的構(gòu)建
眾所周知，如今在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)成功交易的有形產(chǎn)品如圖書、音像制品、成衣等等，而汽車配件作為一種有一定科技含量、某些產(chǎn)品還有國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的工業(yè)產(chǎn)品，要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易，較之其他工業(yè)產(chǎn)品，更有其優(yōu)勢(shì)，銷售者和購買者只要在互聯(lián)網(wǎng)上和輸入汽車配件的有關(guān)信息，例如車型、車款、配件名稱、零件編號(hào)、生產(chǎn)地、價(jià)格、數(shù)量等，即可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銷售或購買。要真正實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)概念的網(wǎng)上銷售，除了解決買賣雙方的“誠信”等問題外，還必須建立一整套完整高效的物流配送系統(tǒng)。以前說起限制電子商務(wù)發(fā)展的因素，不外乎支付手段、安全認(rèn)證等方面，真正做起來，才會(huì)發(fā)現(xiàn)汽車配件物流配送系統(tǒng)是最難、最花力氣、最花錢的一塊。許多汽車配件電子商務(wù)企業(yè)試圖尋找現(xiàn)有的實(shí)體網(wǎng)絡(luò)，比如郵政、快遞甚至送報(bào)公司作為配送系統(tǒng)。但是，一個(gè)適合與電子商務(wù)的汽車配件配送系統(tǒng)應(yīng)該是什么樣子？什么條件的實(shí)體網(wǎng)絡(luò)能改造成為電子商務(wù)的汽車配件配送系統(tǒng)才會(huì)成本最低？
在商場(chǎng)購買大件商品，商場(chǎng)可以為顧客送貨，連鎖超市、連鎖專賣店也有自己的配送系統(tǒng)。但商場(chǎng)送貨都是一次，客戶也不是固定的，說到底只是個(gè)服務(wù)概念，不是網(wǎng)絡(luò)概念。同
一客戶再次需要商場(chǎng)的送貨服務(wù)時(shí)，對(duì)商場(chǎng)而言，這又是一個(gè)新客戶。連鎖店的配送網(wǎng)絡(luò)只連接起不同的店鋪，真正到客戶家里或汽車維修廠的“最后一公里”還是個(gè)空白。被人看好的郵政、速遞、送報(bào)公司，能將觸角伸到老百姓家里，可是每天基本上只送一次，而且不太可能遞送體積和重量較大的汽車配件。所以，如果汽車配件配送系統(tǒng)不能真正建立，實(shí)現(xiàn)配件網(wǎng)上經(jīng)營就無法實(shí)現(xiàn)。因?yàn)椋环矫嫒刖W(wǎng)的修理廠家希望通過互聯(lián)網(wǎng)找到價(jià)格合適的汽配產(chǎn)品，以實(shí)現(xiàn)零庫存的最佳狀態(tài)，但被選擇的汽配產(chǎn)品如果不能及時(shí)送達(dá)目的地，那網(wǎng)上交易實(shí)質(zhì)上就無法實(shí)現(xiàn)；另一方面，當(dāng)那些零部件制造企業(yè)發(fā)現(xiàn)通過提高勞動(dòng)生產(chǎn)率不再容易時(shí)，就會(huì)想到通過互聯(lián)網(wǎng)的集約化配送來降低其流通成本，也就希望有這樣一套完整的物流配送體系。同時(shí)，目前汽車配件流通領(lǐng)域內(nèi)供大于求的狀況，在短期內(nèi)還根本無法改變，許多配件經(jīng)銷商存在著不同程度的貨物積壓，因此很需要通過網(wǎng)上完成過剩產(chǎn)品的交易，但這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必須有高效的物流配送系統(tǒng)作保證，否則網(wǎng)上交易也就名存實(shí)亡。
應(yīng)該看到，單憑各企業(yè)自己去建立這樣一套配送系統(tǒng)是絕對(duì)劃不來的，所以可以預(yù)見隨著汽車配件流通領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程的加快，必將帶動(dòng)這項(xiàng)服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展。而如何利用現(xiàn)有實(shí)體網(wǎng)絡(luò)或自己建立配件配送系統(tǒng)，將是我國汽車配件流通領(lǐng)域要解決的關(guān)鍵。
那么，假如在擁有這樣的物流配送系統(tǒng)的前提下，如何來實(shí)現(xiàn)汽配流通領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)呢？
1、汽配市場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)必須堅(jiān)持“小市場(chǎng)、大流通”的方針。比如在汽配城內(nèi)建成完整的導(dǎo)購系統(tǒng)，客戶入城后便能通過觸摸式電腦對(duì)城內(nèi)商家布局、產(chǎn)品價(jià)格和分類有詳細(xì)地了解，使購物做到有的放矢，得心應(yīng)手。不僅如此，汽配城還必須把各自城內(nèi)信息通過專業(yè)汽配互聯(lián)網(wǎng)站發(fā)送出去，與全國其他汽配市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)信息共享，以擴(kuò)大各自城內(nèi)商戶的交易面。
2、汽配經(jīng)銷商的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營。各地的汽配經(jīng)銷商在完善各自的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)管理、調(diào)配的基礎(chǔ)上，通過專業(yè)汽配網(wǎng)站及時(shí)提品價(jià)格目錄和品牌目錄，以供廣大用戶（主要是修理廠和大用戶）進(jìn)行選擇、定購，最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易。現(xiàn)階段，在配送服務(wù)還不完善的狀況下，最可行的就是把一些比較特殊的產(chǎn)品和一些發(fā)達(dá)地區(qū)可能已經(jīng)淘汰的過剩產(chǎn)品通過專業(yè)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)按需交易。
五、汽車配件網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營是發(fā)展的必由之路和改革之路
營銷決策是企業(yè)每天必做的事情,無外乎營銷渠道、促銷手段、價(jià)格調(diào)整,就是這些決定了企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的成敗。但是，成功企業(yè)總是少數(shù)的,更多的企業(yè)只是平淡的維持基本的生存而已。營銷管理直接影響企業(yè)的壽命長(zhǎng)短。
營銷管理的目的就是，依據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)需求，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，不斷創(chuàng)新開發(fā)滿足市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，并通過塑造良好企業(yè)形象、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理等綜合的營銷策略。這不但保證了多晶硅等產(chǎn)品的銷售渠道順暢，從而實(shí)現(xiàn)公司的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展。
2、適用范圍
本營銷理論制度適用于公司所屬綜合產(chǎn)業(yè)各單位
3、指導(dǎo)思想和工作原則
由美國哈佛大學(xué)教授費(fèi)農(nóng)提出的“產(chǎn)品生命周期理論”中指出：產(chǎn)品生命是指市場(chǎng)上的營銷生命。他把產(chǎn)品生命周期分為新產(chǎn)品,成熟產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品三個(gè)階段。而波茲等學(xué)者又提出：把產(chǎn)品的生命周期劃分為投入期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期。這一理論主要依據(jù)產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)后在不同時(shí)期的銷售量變化。那么依據(jù)產(chǎn)品所處的不同時(shí)期可以開展不同的營銷策略便是營銷的工作原則。
4、管理體系和職責(zé)
4.1管理體系
XX公司市場(chǎng)營銷管理體系分為兩級(jí)
公司市場(chǎng)營銷部是公司營銷工作的歸口管理部門；各有關(guān)發(fā)電分公司、控股公司市場(chǎng)營銷部門或分管市場(chǎng)營銷工作的部門是公司系統(tǒng)市場(chǎng)營銷管理體系的二級(jí)職能部門。
4.2職責(zé)
在ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中明確提出：做好營銷工作的三項(xiàng)任務(wù)。
4.2.1確定市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的需求。
(1)通過對(duì)國內(nèi)外市場(chǎng)中，產(chǎn)品的發(fā)展動(dòng)態(tài)和用戶的調(diào)查的分析研究,,以及市場(chǎng)上同類產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)比等,科學(xué)推測(cè)市場(chǎng)上對(duì)產(chǎn)品的需求量;
(2)能夠準(zhǔn)確推斷出產(chǎn)品銷售和需要地區(qū)。這點(diǎn)對(duì)確定服務(wù)或產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量等級(jí)、價(jià)格浮動(dòng)和投放時(shí)間很重要。因自然環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、當(dāng)?shù)叵M(fèi)水平差異,那么不同的銷售地區(qū)，對(duì)產(chǎn)品有不同的需求;
(3)通過市場(chǎng)需要或合同的評(píng)審,給出用戶需要,這包括用戶隱含期望和傾向的估計(jì)。對(duì)企業(yè)自主開發(fā)產(chǎn)品,要對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)書進(jìn)行慎重的評(píng)審。對(duì)合同產(chǎn)品應(yīng)開展合同評(píng)審。
4.2.2提出產(chǎn)品建議書。
營銷職能包括能夠向企業(yè)提出正式的產(chǎn)品要求說明以及提綱。調(diào)研后應(yīng)該及時(shí)將以下問題向公司匯報(bào)。
(1)國內(nèi)外相關(guān)產(chǎn)品水平和發(fā)展趨勢(shì);，以及對(duì)質(zhì)量信息的歸納和分析；
(2)能夠提出攻關(guān)項(xiàng)目，與此同時(shí)能夠分析其投入生產(chǎn)的可能性大小;
(3)對(duì)于新產(chǎn)品所采用新原理、新技術(shù)、新材料、新工藝的介紹;以及對(duì)新產(chǎn)品的全面構(gòu)想，包括產(chǎn)品性能、感官特性、安裝布局或配合要求、包裝、應(yīng)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)或法規(guī)等;
(3)給出公司營銷目標(biāo)戰(zhàn)略研究，企業(yè)品牌的發(fā)展定位、目標(biāo)規(guī)劃和實(shí)施，承擔(dān)企業(yè)中長(zhǎng)遠(yuǎn)的形象規(guī)劃和實(shí)施。
5、工作要求和程序
5.1工作要求
（1）樹立良好的企業(yè)形象，提升市場(chǎng)信譽(yù)度、美譽(yù)度。
（2）依靠市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)，把握顧客視角，挖掘產(chǎn)品價(jià)值。
（3）依托優(yōu)質(zhì)服務(wù)，密切客戶關(guān)系，建立融洽的合作關(guān)系。
5.2工作程序
依據(jù)產(chǎn)品的不同時(shí)期工作程序有所側(cè)重，開展不同的營銷辦法。針對(duì)產(chǎn)品投入期營銷策略：投入期的營銷目標(biāo)是提高產(chǎn)品試用率和創(chuàng)造產(chǎn)品知名度,而不是考慮盈利問題。成長(zhǎng)期的營銷策略：成長(zhǎng)期是市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品快速接受和利潤(rùn)快速提高的時(shí)期。所以營銷目標(biāo)是追求市場(chǎng)份額最大化。成熟期的營銷策略：成熟期的特點(diǎn)主要是產(chǎn)品銷售量達(dá)到最大,利潤(rùn)高,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手穩(wěn)中有降。營銷目標(biāo)是保護(hù)市場(chǎng)份額和爭(zhēng)取最大利潤(rùn)。衰退期的營銷策略該階段的特點(diǎn)體現(xiàn)為銷售量急劇下降,利潤(rùn)跌落,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手減少。營銷目標(biāo)轉(zhuǎn)為壓縮開支,榨取剩余品牌價(jià)值。
通過基本的營銷工作程序
5.2.1預(yù)算程序：營銷人員根據(jù)市場(chǎng)信息填寫預(yù)算申請(qǐng)單。經(jīng)市場(chǎng)部值班經(jīng)理審閱，將預(yù)算申請(qǐng)單及相關(guān)資料與技術(shù)部、事業(yè)部溝通后，交與服務(wù)中心經(jīng)理。
5.2.2合同評(píng)審程序：服務(wù)中心經(jīng)理將合同評(píng)審表和成本單上交，經(jīng)營銷部責(zé)任評(píng)審人、事業(yè)部責(zé)任評(píng)審人、服務(wù)部責(zé)任評(píng)審人審議。若通過則交給市場(chǎng)部。否則退給營銷人員。
5.2.3內(nèi)部合同下達(dá)程序：值班經(jīng)理填寫內(nèi)部合同（3份），營銷人員簽字。并上報(bào)給產(chǎn)品經(jīng)理，經(jīng)產(chǎn)品經(jīng)理審查通過后再經(jīng)事業(yè)部經(jīng)理簽字。再由值班經(jīng)理下發(fā)材料。
5.2.4合同管理程序：營銷人員轉(zhuǎn)交合同正本兩份，分別給財(cái)務(wù)科長(zhǎng)和產(chǎn)品經(jīng)理。
5.2.5合同執(zhí)行情況檢查與監(jiān)督：值班經(jīng)理通過與產(chǎn)品經(jīng)理的溝通，確定合同的執(zhí)行情況。
5.2.6發(fā)貨程序：營銷人員將客戶產(chǎn)品需求和匯款情況匯報(bào)給服務(wù)中心值班經(jīng)理。服務(wù)中心值班經(jīng)理通知生管科長(zhǎng)和制造廠長(zhǎng)來確定完工時(shí)間，并反饋給值班經(jīng)理。值班經(jīng)理下達(dá)發(fā)貨通知，生管科長(zhǎng)和制造廠長(zhǎng)將發(fā)貨明細(xì)移交給值班經(jīng)理，值班經(jīng)理下達(dá)發(fā)貨單和出門證，由產(chǎn)品經(jīng)理簽字，庫管員簽字，財(cái)務(wù)不蓋章，值班經(jīng)理轉(zhuǎn)交給送貨人。
5.2.7顧客信息反饋程序：信息接收人通知值班經(jīng)理，值班經(jīng)理將相關(guān)單據(jù)交給生管科和技檢科，由后面兩個(gè)部門進(jìn)行售后服務(wù)。
5.2.8回款程序：值班經(jīng)理根據(jù)合同進(jìn)行程度和月計(jì)劃，通知營銷人員。營銷人員將回款情況，資金等交給值班經(jīng)理，然后交給出納，最后反饋給總經(jīng)理。
5.2.9信息報(bào)送要求：
內(nèi)部形成服務(wù)文化，并在組織各個(gè)層級(jí)之間建立良好的內(nèi)部關(guān)系。基于此，本文構(gòu)建的服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部營銷系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜的、多層次的系統(tǒng)，它包括導(dǎo)向?qū)印⑦\(yùn)作層與支持層三個(gè)層
級(jí)的多內(nèi)容的有機(jī)整體，并與內(nèi)部營銷整體目標(biāo)和內(nèi)部營銷管理內(nèi)容相有機(jī)結(jié)合。
關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷；內(nèi)部營銷；內(nèi)部營銷系統(tǒng)
1.引言
21世紀(jì)的到來，伴隨著服務(wù)產(chǎn)業(yè)和服務(wù)理念的新，作為提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要工具，內(nèi)部營銷受到更多的重視。對(duì)于服務(wù)性企業(yè)，如何在服務(wù)產(chǎn)業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中謀求發(fā)展，也顯得尤為緊迫。基于此，本文探討服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部營銷系統(tǒng)模型構(gòu)建問題，為服務(wù)企業(yè)的發(fā)展和服務(wù)感知質(zhì)量的提高探索一條可操作化路徑，具有一定的意義。
2.內(nèi)部營銷思想回溯
內(nèi)部營銷(InternalMarketing)是與外部營銷(ExternalMarketing)相對(duì)應(yīng)的概念。它產(chǎn)生
于20世紀(jì)七十年代末、八十年代初的美國服務(wù)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。與此同時(shí)，隨著服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和人們對(duì)服務(wù)營銷的研究興趣的興起，內(nèi)部營銷作為“激勵(lì)員工提供持續(xù)高質(zhì)量服務(wù)的一種手段”，成為服務(wù)營銷的研究主題之一，開始受到廣泛的重視。[1]伴隨著內(nèi)部營銷理論的不斷發(fā)展，學(xué)者們?cè)趦?nèi)部營銷的以下三個(gè)內(nèi)涵上達(dá)成了統(tǒng)一：
內(nèi)部營銷是一種觀念和哲學(xué)。當(dāng)把組織視為一個(gè)市場(chǎng)，把組織內(nèi)發(fā)生的所有交換活動(dòng)都視為市場(chǎng)營銷行為時(shí)，組織內(nèi)的每一個(gè)人都既是內(nèi)部供應(yīng)者，同時(shí)又是內(nèi)部顧客。這時(shí)，內(nèi)部營銷可以被認(rèn)為是一種從不同于傳統(tǒng)的角度看待組織的觀念，甚至是哲學(xué)。這種內(nèi)部營銷的觀念，要求組織中人人都應(yīng)具有顧客意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)，同時(shí)主張把通常用于外部市場(chǎng)營銷的概念和技術(shù)用于組織內(nèi)部。
內(nèi)部營銷是一種人力資源管理的思維和實(shí)踐。內(nèi)部營銷被貝瑞(Berry，LeonardL.)和帕拉蘇曼(Parasuraman,A.)等學(xué)者認(rèn)為是根據(jù)員工的需要設(shè)計(jì)更好的工作產(chǎn)品(jobproducts)，以使員工感到滿意和受到激勵(lì)，從而更好地滿足他們的顧客的過程。在這里，內(nèi)部顧客的含義是員工，內(nèi)部供應(yīng)者的含義是管理者(包括組織的高層管理者、人事經(jīng)理或部門經(jīng)理等)，而內(nèi)部營銷實(shí)際上是對(duì)傳統(tǒng)人力資源管理理論的發(fā)展，其目的是使組織更好地吸引、開發(fā)、保留所需的人力資源。
內(nèi)部營銷是一種組織內(nèi)各部分相互運(yùn)作的機(jī)制。在這里，內(nèi)部營銷可以被理解為企業(yè)為了向組織內(nèi)部傳遞外部市場(chǎng)壓力，在企業(yè)內(nèi)各部分、各環(huán)節(jié)間建立的“模擬市場(chǎng)”的關(guān)系，以及為了使這種關(guān)系落實(shí)和延續(xù)所采取的一系列措施。
芬蘭服務(wù)營銷學(xué)者格羅魯斯教授（Grönroos）在其最新著作中指出，在互動(dòng)營銷過程以及顧客關(guān)系管理中，員工的作用非常重要。營銷部門的專家并不是營銷工作中唯一的人力資源，有時(shí)甚至不是最重要的。員工的顧客導(dǎo)向、服務(wù)意識(shí)在顧客對(duì)企業(yè)的理解以及今后顧客對(duì)企業(yè)的惠顧起關(guān)鍵作用。因此，在營銷導(dǎo)向和為顧客提供滿意服務(wù)的組織中，每個(gè)部門都
必須具備顧客導(dǎo)向和服務(wù)顧客的意愿。他對(duì)服務(wù)管理中的內(nèi)部營銷的概念界定為：
“在服務(wù)意識(shí)驅(qū)動(dòng)下，通過一種積極的、目標(biāo)導(dǎo)向的方法為創(chuàng)造顧客導(dǎo)向的業(yè)績(jī)做準(zhǔn)備，并在組織內(nèi)部應(yīng)取各種積極的、具有營銷特征的、協(xié)作方式的活動(dòng)和過程。在這種過程中，處于不同部門和過程中的員工的內(nèi)部關(guān)系得以鞏固，并共同地以高度的服務(wù)導(dǎo)向?yàn)橥獠款櫩秃屠嫦嚓P(guān)者提供最優(yōu)異的服務(wù)。”[2]
在此定義下，內(nèi)部營銷是一種將員工視為顧客的管理哲學(xué)。員工不僅要對(duì)雇主感到滿意，還應(yīng)該對(duì)工作環(huán)境和與組織中的同事關(guān)系感到滿意。人力資源管理和內(nèi)部營銷并不是一回事，人力資源管理提供可以為內(nèi)部營銷使用的工具，而內(nèi)部營銷提供如何使用這些工具的指導(dǎo)。成功地實(shí)施內(nèi)部營銷要求營銷和人力資源工作齊頭并進(jìn)。
同時(shí)，內(nèi)部營銷概念的新內(nèi)涵是引入了統(tǒng)一的概念，該概念讓企業(yè)更有效地管理不同的職能和活動(dòng)，并把它們視為指向共同目標(biāo)的總體過程的一部分。內(nèi)部營銷的重要性在于它能使企業(yè)中的管理工作以更加系統(tǒng)和戰(zhàn)略性的方式接近所有的活動(dòng)。內(nèi)部營銷的存在企業(yè)中并不是基于它所采用的手段，而是基于其將流程由內(nèi)部人員導(dǎo)向調(diào)整為外部顧客導(dǎo)向或內(nèi)部顧客導(dǎo)向。
因而可見，我們可以歸納內(nèi)部營銷理論的基本精髓為：
內(nèi)部營銷是一種觀念和經(jīng)營哲學(xué)。內(nèi)部營銷從一個(gè)全新的角度看待員工和組織，
即把員工當(dāng)作顧客，把組織視為市場(chǎng)。同時(shí)，內(nèi)部營銷是一個(gè)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營戰(zhàn)略的重要組成部分，它要求企業(yè)要強(qiáng)化服務(wù)內(nèi)部顧客的意識(shí)，在內(nèi)部顧客滿意的基礎(chǔ)上，使企業(yè)中的每一個(gè)人又都具備顧客意識(shí)和市場(chǎng)導(dǎo)向意識(shí)。
內(nèi)部營銷是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，其開展必須建立在系統(tǒng)思考的基礎(chǔ)上。在本文中，所謂內(nèi)部營銷系統(tǒng)，指為便于在企業(yè)內(nèi)部有效開展一系列積極的營銷協(xié)同活動(dòng)，而構(gòu)建的包括內(nèi)部營銷導(dǎo)向?qū)印⑦\(yùn)作層和支持層在內(nèi)的企業(yè)內(nèi)部多種因素的有機(jī)統(tǒng)一體。
內(nèi)部營銷是一種管理工具，它主張?jiān)谘芯拷M織內(nèi)部市場(chǎng)時(shí)，可運(yùn)用外部營銷的技術(shù)和方法來開展內(nèi)部營銷活動(dòng)，并進(jìn)行相應(yīng)的內(nèi)部營銷管理。
內(nèi)部營銷是一種管理過程，要在企業(yè)內(nèi)部順利推行內(nèi)部營銷，就必須在分析內(nèi)部市場(chǎng)環(huán)境的基礎(chǔ)上，制定出周密的營銷計(jì)劃，然后采取一系列手段執(zhí)行營銷計(jì)劃，是包括員工招聘、員工培訓(xùn)、員工激勵(lì)、員工授權(quán)、員工溝通以及員工內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救等在內(nèi)的一系列管理活動(dòng)的過程。
3.服務(wù)企業(yè)內(nèi)部營銷系統(tǒng)模型
3.1內(nèi)部營銷模型構(gòu)建
在對(duì)上述理論分析的基礎(chǔ)上，以格羅魯斯教授（ChristianGrönroos）最新力作《服務(wù)營銷與管理》（第三版，韋福祥等譯）對(duì)內(nèi)部營銷管理理論的闡述為啟發(fā)，本文構(gòu)建了服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部營銷系統(tǒng)模型。本系統(tǒng)模型結(jié)合對(duì)內(nèi)部營銷管理目標(biāo)和管理內(nèi)容的理解[3]，從服務(wù)文化培育的導(dǎo)向?qū)印⒎?wù)傳遞過程的運(yùn)作層以及服務(wù)過程保障的支持層三個(gè)層面來構(gòu)建（如
圖1）。為了更好的認(rèn)識(shí)本文的思想，我們將詳細(xì)闡述服務(wù)企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)模型的要點(diǎn)：
圖1服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部營銷系統(tǒng)模型
內(nèi)部營銷的整體目標(biāo)在于三個(gè)方面上，即：促使員工形成顧客導(dǎo)向和服務(wù)意識(shí)，并以之
為指導(dǎo)為內(nèi)部顧客和外部顧客提供服務(wù)；創(chuàng)造、維護(hù)和強(qiáng)化組織員工的內(nèi)部關(guān)系，包括管理層與員工的關(guān)系、一線員工與支持員工的關(guān)系等；提供來自管理層面及技術(shù)層面上的支持條件以保持內(nèi)部營銷活動(dòng)的順利開展。因?yàn)橹挥袉T工感覺到彼此的信任，形成了顧客導(dǎo)向與服務(wù)意識(shí)，并獲得必要的支持條件，才能持續(xù)地以顧客服務(wù)意識(shí)開展服務(wù)營銷活動(dòng)。[4]
內(nèi)部營銷管理，對(duì)應(yīng)于不同的內(nèi)部營銷層面，可以區(qū)分為態(tài)度管理（導(dǎo)向?qū)觾?nèi)部營銷）、溝通管理（運(yùn)作層內(nèi)部營銷）和輔助管理（支持層內(nèi)部營銷）三個(gè)方面。格羅魯斯教授
在其最新服務(wù)管理著作中指出，內(nèi)部營銷牽涉到兩個(gè)具體的管理過程，它們是態(tài)度管理
和溝通管理。本文在此認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，認(rèn)為內(nèi)部營銷管理活動(dòng)還包括輔助管理。
態(tài)度管理：即指對(duì)企業(yè)所有員工的態(tài)度及他們對(duì)顧客意識(shí)和服務(wù)意識(shí)產(chǎn)生的動(dòng)機(jī)的管理。它對(duì)應(yīng)于內(nèi)部營銷導(dǎo)向?qū)用嫔掀髽I(yè)服務(wù)文化的培育與保持的系列活動(dòng)，這是一個(gè)致力于在服務(wù)戰(zhàn)略中占得先機(jī)的組織中實(shí)施內(nèi)部營銷的先決條件。[5]格羅魯斯認(rèn)為“如果識(shí)別并考慮到內(nèi)部營銷中關(guān)于態(tài)度管理實(shí)質(zhì)與需求，內(nèi)部營銷就成為一個(gè)持續(xù)的過程，而不是一次或一系列活動(dòng)。”這需要各層級(jí)的組織主體的積極努力和配合。
溝通管理：即指在服務(wù)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、傳遞、消費(fèi)及售后等一系列過程中，對(duì)組織各層主體的內(nèi)部營銷活動(dòng)運(yùn)作狀況的管理，確保員工及管理者能以服務(wù)意識(shí)和顧客導(dǎo)向觀來完成他們的工作。溝通管理是一個(gè)廣泛地概念，它不僅涵括管理組織各種信息（如工作規(guī)定、產(chǎn)品服務(wù)特征及服務(wù)承諾等）對(duì)服務(wù)營銷活動(dòng)的支持與溝通，還涉及到員工人力資源管理、員工授權(quán)管理及內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救管理等內(nèi)容。格羅魯斯認(rèn)
為“溝通管理更像是一個(gè)包括在恰當(dāng)時(shí)機(jī)出現(xiàn)的獨(dú)立內(nèi)部營銷活動(dòng)”，這以本文的觀
點(diǎn)不謀而合，即溝通管理主要對(duì)應(yīng)于內(nèi)部營銷運(yùn)作層面的管理活動(dòng)。
輔助管理：輔助管理的概念是本文在格羅魯斯教授的態(tài)度管理與溝通管理的基礎(chǔ)上，對(duì)內(nèi)部營銷管理內(nèi)容的一個(gè)補(bǔ)充。在這里輔助管理指，為保障內(nèi)部營銷職能活動(dòng)的開展，或進(jìn)一步優(yōu)化內(nèi)部營銷過程而對(duì)相關(guān)輔助支持要素的管理。這些支持要素包括管理支持、信息技術(shù)支持等，此外，基于對(duì)一線員工隱性知識(shí)顯性化，以編碼形式記錄下來并在企業(yè)內(nèi)部擴(kuò)散的知識(shí)更新過程的管理，也是輔助管理的重要內(nèi)容。[6]
因此可見，一個(gè)成功的內(nèi)部營銷過程需要態(tài)度管理的引導(dǎo)、溝通管理的執(zhí)行和輔助管理的支持。態(tài)度管理是一個(gè)持續(xù)的過程，溝通管理是一系列密切相關(guān)的獨(dú)立活動(dòng)，而輔助管理則是維持內(nèi)部營銷過程的基礎(chǔ)和工具，三者有機(jī)結(jié)合共同構(gòu)成了組織內(nèi)部營銷管理的基本模型，支撐企業(yè)內(nèi)部營銷系統(tǒng)的運(yùn)行。
3)內(nèi)部營銷系統(tǒng)，依其內(nèi)在邏輯可以劃分為三個(gè)層次，即內(nèi)部營銷導(dǎo)向?qū)印?nèi)部營銷運(yùn)作層和內(nèi)部營銷支持層。三個(gè)層次及其內(nèi)部子系統(tǒng)形成了一個(gè)完整的內(nèi)部營銷系統(tǒng)。系統(tǒng)論認(rèn)為，整體性、關(guān)聯(lián)性，等級(jí)結(jié)構(gòu)性、動(dòng)態(tài)平衡性、時(shí)序性等是所有系統(tǒng)的共同的基本特征。系統(tǒng)論的核心思想是系統(tǒng)的整體觀念，任何系統(tǒng)都是一個(gè)有機(jī)的整體，它不是各個(gè)部分的機(jī)械組合或簡(jiǎn)單相加，系統(tǒng)的整體功能是各要素在孤立狀態(tài)下所沒有的新質(zhì)。本文的內(nèi)部營銷系統(tǒng)的構(gòu)建即以系統(tǒng)學(xué)理論為依據(jù)，以導(dǎo)向?qū)印⑦\(yùn)作層和支持層構(gòu)成系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，并保持內(nèi)部營銷系統(tǒng)各個(gè)子系統(tǒng)之間的相互支持和功能關(guān)聯(lián)，以實(shí)現(xiàn)內(nèi)部營銷系統(tǒng)整體功能的最大化和系統(tǒng)的持續(xù)穩(wěn)定性。
4.內(nèi)部營銷系統(tǒng)描述
內(nèi)部營銷是一個(gè)整體的管理過程，它將企業(yè)的多種職能集成為兩種方式：第一，它確保企業(yè)所有層級(jí)的員工都理解和親身體驗(yàn)自己的工作，以及存在于支持顧客意識(shí)的環(huán)境中各種活動(dòng)、過程；第二，確保員工積極主動(dòng)地以服務(wù)導(dǎo)向的方式行事。內(nèi)部營銷旨在確保在企業(yè)成功實(shí)施關(guān)于外部市場(chǎng)的目標(biāo)之前，組織和員工之間的內(nèi)部關(guān)系順暢，及內(nèi)部各項(xiàng)活動(dòng)以顧客導(dǎo)向和服務(wù)意識(shí)為引導(dǎo)。
4.1內(nèi)部營銷導(dǎo)向?qū)?/p>
此層面強(qiáng)調(diào)在企業(yè)內(nèi)部培育或保持顧客導(dǎo)向觀念和服務(wù)意識(shí)，從而形成持續(xù)的企業(yè)服務(wù)文化，格羅魯斯認(rèn)為，內(nèi)部營銷是一種將員工視為顧客的哲學(xué)。傳統(tǒng)服務(wù)營銷學(xué)理論，倡導(dǎo)顧客是服務(wù)質(zhì)量感知的主體，讓我們認(rèn)識(shí)到外部顧客的重要性，并力求滿足顧客期望以使顧客滿意，甚至顧客忠誠。以之相應(yīng)，內(nèi)部營銷理念主張，將顧客導(dǎo)向觀向企業(yè)組織內(nèi)部延伸，服務(wù)利潤(rùn)鏈優(yōu)化邊界由外部市場(chǎng)向內(nèi)部市場(chǎng)拓展，企業(yè)員工被視為服務(wù)營銷的起點(diǎn)。
內(nèi)部營銷導(dǎo)向?qū)拥南到y(tǒng)設(shè)計(jì)，就是旨在組織內(nèi)部形成一種顧客導(dǎo)向和服務(wù)意識(shí)的企業(yè)文化，這種顧客導(dǎo)向包括外部顧客導(dǎo)向和內(nèi)部顧客導(dǎo)向，并使組織員工積極執(zhí)行和維護(hù)這種文化觀念。因而，為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)，本層面的系統(tǒng)設(shè)計(jì)包括培育企業(yè)服務(wù)化和保持服務(wù)文化兩個(gè)方面的內(nèi)容。[7]
4.1.1培育服務(wù)文化格羅魯斯教授認(rèn)為:“當(dāng)服務(wù)導(dǎo)向和對(duì)顧客的關(guān)注成為組織中最重要的行為規(guī)范時(shí)，組織
中就有服務(wù)文化存在。”由此可見，服務(wù)導(dǎo)向觀念和顧客導(dǎo)向觀是服務(wù)性企業(yè)最為核心的要
素。霍夫斯蒂特（Hofstede，1991）將企業(yè)文化定義為使組織成員有別于其它組織的集體精
神規(guī)劃。這個(gè)定義是通過對(duì)“日常行為的共同認(rèn)知”的思考孕育而生的。Handas在其最新力作中認(rèn)為，對(duì)服務(wù)組織文化的界定和對(duì)文化的管理能力是服務(wù)組織市場(chǎng)導(dǎo)向文化的重要問題。我們認(rèn)為，服務(wù)文化的培育是一項(xiàng)持續(xù)而細(xì)致的工作，是服務(wù)企業(yè)內(nèi)部營銷過程的基礎(chǔ)和厚實(shí)支撐。對(duì)于服務(wù)企業(yè)而言，服務(wù)導(dǎo)向和顧客導(dǎo)向性企業(yè)文化，需要處理如下工作：
幫助各類員工理解和接受企業(yè)目標(biāo)、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)及產(chǎn)品服務(wù)、外部營銷活動(dòng)和企業(yè)
流程；
創(chuàng)造員工之間良好的關(guān)系；
幫助管理者建立服務(wù)導(dǎo)向性管理風(fēng)格；
向所有員工傳授服務(wù)導(dǎo)向的溝通和互助技巧。
4.1.2保持服務(wù)文化
文化具有傳承性，企業(yè)文化的傳承需要企業(yè)組織各個(gè)主體在其主體活動(dòng)中的積極執(zhí)行。服務(wù)文化一旦建立，就必須以積極的方式去維護(hù)，否則員工的態(tài)度就容易發(fā)生轉(zhuǎn)變。如何保持服務(wù)文化，格羅魯斯教授給予了相應(yīng)的建議，即確保管理手段能夠鼓勵(lì)和強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)和顧客導(dǎo)向；確保良好的內(nèi)部關(guān)系能夠得到保持；確保內(nèi)部對(duì)話機(jī)制能夠得到保持并使員工收到持續(xù)的信息與反饋；在推出新產(chǎn)品、新服務(wù)及營銷活動(dòng)和過程之前，先將其推銷給員工。同時(shí)，服務(wù)營銷的特性，如顧客感知交互質(zhì)量、互動(dòng)是顧客考查服務(wù)質(zhì)量的重要維度、服務(wù)過程生產(chǎn)與傳遞的同時(shí)性等，也強(qiáng)調(diào)企業(yè)需要在組織內(nèi)部保持服務(wù)文化。因?yàn)楣芾碚邿o法直接控制服務(wù)過程和服務(wù)接觸中的關(guān)鍵時(shí)刻，企業(yè)對(duì)服務(wù)過程的有效控制只能通過服務(wù)文化，間接引導(dǎo)員工以顧客導(dǎo)向觀來提供服務(wù)。[8]
4.2內(nèi)部營銷運(yùn)作層
此層面強(qiáng)調(diào)以顧客導(dǎo)向觀（含外部顧客導(dǎo)向和內(nèi)部顧客導(dǎo)向）貫徹于企業(yè)組織各個(gè)內(nèi)部職能活動(dòng)中，在服務(wù)生產(chǎn)、傳遞與消費(fèi)過程中，既關(guān)注外部顧客服務(wù)期望，又關(guān)注內(nèi)部員工的工作狀況與需求。內(nèi)部營銷的起點(diǎn)是員工，是組織的內(nèi)部市場(chǎng)及其顧客。如果服務(wù)產(chǎn)品、計(jì)劃性營銷傳播、新技術(shù)和運(yùn)營系統(tǒng)無法讓內(nèi)部目標(biāo)群體接受，那么企業(yè)就不能讓最終的外部顧客感到滿意。因而，對(duì)服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行人力資源規(guī)劃性管理，就必然成為了內(nèi)部營銷運(yùn)作層面系統(tǒng)構(gòu)建的首要任務(wù)。其次，保持組織內(nèi)部信息的通暢和各個(gè)主體間的溝通對(duì)話、向員工提供合理授權(quán)及針對(duì)內(nèi)部顧客的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救也是運(yùn)作層面系統(tǒng)構(gòu)建的重要方
面。
4.2.1組織人力資源管理
成功的內(nèi)部營銷是從招聘開始的，內(nèi)部營銷系統(tǒng)構(gòu)建需要把企業(yè)人力資源管理的相關(guān)管理活動(dòng)融入其中。格羅魯斯教授認(rèn)為，“組織可以用工作描述、招聘程序、職業(yè)生涯規(guī)劃、工資與紅利系統(tǒng)、激勵(lì)計(jì)劃以及其他人力資源管理工具實(shí)現(xiàn)內(nèi)部營銷的目標(biāo)。”其中，員工培訓(xùn)、員工職業(yè)規(guī)劃管理與激勵(lì)機(jī)制顯得尤為重要。
員工培訓(xùn)是保證員工基本服務(wù)技能的基礎(chǔ)，其培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)營銷觀和顧客導(dǎo)向意識(shí)的培育、服務(wù)接待、傳遞或支持服務(wù)工作的營銷技巧與態(tài)度、員工處理突發(fā)事件的行為準(zhǔn)則，以及員工自我學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的能力等。同時(shí)，員工培訓(xùn)是一項(xiàng)持續(xù)的工作，要求組織管理者的持續(xù)關(guān)注與重視。
一項(xiàng)完整而成功的人力資源管理方案，必然需要包括員工職業(yè)規(guī)劃管理的內(nèi)容。事實(shí)上，
員工不僅關(guān)注其眼前的收益，也關(guān)注在企業(yè)中的期望收益，后者往往更為員工所看重。員工
關(guān)鍵詞:網(wǎng)絡(luò)營銷;風(fēng)險(xiǎn)管理;評(píng)價(jià)指標(biāo)
一、網(wǎng)絡(luò)營銷效果評(píng)估與經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)控制
企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷效果的評(píng)估就如同企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)績(jī)效指標(biāo)考核,通過各種網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)結(jié)合線下活動(dòng)統(tǒng)計(jì)來綜合分析網(wǎng)絡(luò)營銷效果,對(duì)企業(yè)的經(jīng)營情況作出準(zhǔn)確的評(píng)估,以便企業(yè)更好的進(jìn)行經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)控制。通過網(wǎng)絡(luò)營銷效果評(píng)估進(jìn)行經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)控制主要體現(xiàn)在如下四個(gè)方面:1.在多平臺(tái)經(jīng)營的情況下,通過不同平臺(tái)的營銷效果評(píng)測(cè)比較,有效的篩選出適合企業(yè)當(dāng)前主要業(yè)務(wù)發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。2.在進(jìn)行多種營銷活動(dòng)宣傳時(shí),利用活動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)效果評(píng)測(cè),反饋營銷活動(dòng)情況,形成更有效的網(wǎng)絡(luò)營銷推廣方案。3.通過網(wǎng)絡(luò)營銷效果評(píng)估,篩選測(cè)款,結(jié)合波士頓矩陣的四象限分析法,明確明星產(chǎn)品、金牛產(chǎn)品,幫助企業(yè)更好的制定經(jīng)營策略。4.在對(duì)所有網(wǎng)絡(luò)營銷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后,得出月度、季度、年度的經(jīng)營投資收益率。
二、網(wǎng)絡(luò)營銷效果評(píng)估的方法
網(wǎng)絡(luò)營銷效果評(píng)估時(shí)通常分為四個(gè)步驟,第一確定網(wǎng)絡(luò)營銷的目標(biāo),二網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)實(shí)施過程的觀測(cè)統(tǒng)計(jì),最后核算網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)的達(dá)成價(jià)值與成本,明確投資回報(bào)比ROI。(一)確定網(wǎng)絡(luò)營銷的目標(biāo)在進(jìn)行企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)前,企業(yè)就應(yīng)明確定義網(wǎng)站目標(biāo)。根據(jù)目標(biāo)不同形成的網(wǎng)站類型也有所不同。如果是宣傳型的企業(yè)網(wǎng)站,其可衡量的達(dá)成目標(biāo)就可以是到達(dá)訪問某個(gè)頁面。如果是直接銷售型的電子商務(wù)網(wǎng)站,產(chǎn)生的銷售額就是營銷的達(dá)成標(biāo)志。如果企業(yè)網(wǎng)站是一個(gè)綜合型的網(wǎng)站,則關(guān)注點(diǎn)可能還包括用戶的注冊(cè)數(shù)、Email訂閱量等。(二)網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)實(shí)施過程中的觀測(cè)統(tǒng)計(jì)為了更好的達(dá)成網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo),實(shí)施過程中的每一個(gè)步驟都需要進(jìn)行固定點(diǎn)的觀測(cè),以便隨時(shí)根據(jù)數(shù)據(jù)反饋的情況進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。1.網(wǎng)絡(luò)營銷平臺(tái)設(shè)計(jì)階段網(wǎng)站是一個(gè)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的基礎(chǔ),所以企業(yè)要想順利達(dá)成網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo),第一重要的因素就是網(wǎng)站的設(shè)計(jì)是否符合網(wǎng)絡(luò)營銷的需求。在這一階段可以用來作為網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)施觀測(cè)點(diǎn)的指標(biāo)有:網(wǎng)站的功能完整性、網(wǎng)站內(nèi)容的準(zhǔn)確性、頁面載入時(shí)間、死鏈情況分析、瀏覽器兼容性、搜索引擎友好性等。2.網(wǎng)絡(luò)營銷平臺(tái)推廣階段這一階段是網(wǎng)絡(luò)營銷績(jī)效能否達(dá)成的主要衡量部分。在網(wǎng)站推廣階段的觀測(cè)主要依靠軟件來采集數(shù)據(jù),國內(nèi)常用的主流免費(fèi)統(tǒng)計(jì)軟件包括百度統(tǒng)計(jì)、站長(zhǎng)工具、我要啦等等。各種工具雖不盡相同,但統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)類似,以站長(zhǎng)工具為例,企業(yè)網(wǎng)站主要的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)如圖1所示,包括:網(wǎng)站流量分析、網(wǎng)站來源分析、網(wǎng)站受訪分析、訪客分析、價(jià)值透視、行業(yè)監(jiān)控等。(三)網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)的達(dá)成價(jià)值與成本這一階段主要是監(jiān)測(cè)營銷效果,依據(jù)投入產(chǎn)出比選擇最有效的網(wǎng)絡(luò)營銷方式,包括有效的平臺(tái)、恰當(dāng)?shù)臓I銷活動(dòng)和適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品。ROI的計(jì)算方法需要根據(jù)使用的網(wǎng)絡(luò)營銷手段不同公式會(huì)有所不同。例如一個(gè)網(wǎng)站的搜索引擎競(jìng)價(jià)排名的投資回報(bào)比可以直接采用一段時(shí)間內(nèi)的點(diǎn)擊價(jià)格=點(diǎn)擊費(fèi)用總額/點(diǎn)擊次數(shù)。而如果是搜索引擎優(yōu)化的ROI則是人工花費(fèi)(工資+SEO顧問服務(wù)費(fèi))/獨(dú)立訪客。同樣在進(jìn)行微博宣傳、軟文宣傳的時(shí)候也要考慮人工費(fèi)用、活動(dòng)費(fèi)用折合到每名訪客瀏覽的ROI比例。根據(jù)企業(yè)網(wǎng)站的差別,各種營銷手段的效率也會(huì)有所差異,這就需要隨時(shí)通過監(jiān)控ROI找出最有效的平臺(tái)、恰當(dāng)?shù)臓I銷活動(dòng)和合適的產(chǎn)品。放棄無效的或者投入產(chǎn)出比較低的方法。
三、網(wǎng)絡(luò)營銷風(fēng)險(xiǎn)管理的方法
(一)網(wǎng)絡(luò)營銷平臺(tái)建設(shè)與管理風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)在進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行經(jīng)營時(shí),需要將相關(guān)商業(yè)信息到平臺(tái)上,這就需要區(qū)分哪些是公開信息,哪些是需要保護(hù)的機(jī)密信息,否則有可能造成客戶信息或商業(yè)情報(bào)信息外泄。因此在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷平臺(tái)建設(shè)的時(shí)候,需要通過實(shí)踐對(duì)比,將平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)降到最低。為了方便企業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)營銷平臺(tái),可以通過網(wǎng)站日志(如圖2所示)進(jìn)行管理。(二)網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)的組織與執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)、組織和實(shí)施是一個(gè)系統(tǒng)工程,涉及到的人員有營銷人員、技術(shù)開發(fā)人員、市場(chǎng)銷售人員、中層管理者等,包括市場(chǎng)培育、人員培訓(xùn)、活動(dòng)組織、營銷反饋等多個(gè)環(huán)節(jié),一旦某個(gè)方面出現(xiàn)問題就可能影響整個(gè)網(wǎng)絡(luò)營銷。因此在營銷活動(dòng)組織與執(zhí)行的過程中,可以利用各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)進(jìn)行營銷活動(dòng)組織與實(shí)施。在市場(chǎng)培育階段可以通過對(duì)潛在客戶信息和已有客戶信息的分析選擇市場(chǎng),中期人員培訓(xùn)可以通過人員績(jī)效評(píng)價(jià)進(jìn)行管理,活動(dòng)組織方面可以依據(jù)CNZZ對(duì)企業(yè)網(wǎng)站平臺(tái)及產(chǎn)品的流量、轉(zhuǎn)化率等信息進(jìn)行平臺(tái)和產(chǎn)品的選擇。(三)網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品策略與市場(chǎng)認(rèn)知的風(fēng)險(xiǎn)。作為網(wǎng)絡(luò)營銷推廣的根本,企業(yè)產(chǎn)品信息的傳遞會(huì)對(duì)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷效果造成很大的影響,互聯(lián)網(wǎng)信息的公開透明,獲取的快捷便利都使得市場(chǎng)消費(fèi)者更容易尋找到同等或替代產(chǎn)品,這就嚴(yán)重影響了企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的實(shí)施。因此,企業(yè)可以根據(jù)訪客信息、行業(yè)監(jiān)控信息、產(chǎn)品銷售情況等進(jìn)行產(chǎn)品分析。如圖3所示。
四、結(jié)語
企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營過程中伴隨著大量的不確定性,要想立足互聯(lián)網(wǎng)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,需要一套行之有效的網(wǎng)絡(luò)營銷策略,在網(wǎng)絡(luò)營銷的過程中通過量化指標(biāo)分析,進(jìn)行有效的市場(chǎng)預(yù)判,監(jiān)控和調(diào)整企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷策略方法,從而降低企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)。
作者:李瑞新 單位:大連東軟信息學(xué)院
參考文獻(xiàn):