時(shí)間：2022-06-15 16:20:15
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關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)；服務(wù)期望；引導(dǎo)管理
一般而言，一個(gè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量主要由其顧客的服務(wù)滿意度所決定，而顧客的服務(wù)滿意度是由其服務(wù)感知和服務(wù)期望兩個(gè)要素所構(gòu)成，這就是造成有的服務(wù)企業(yè)雖然給顧客提供了較高的服務(wù)感知，但由于缺乏對(duì)顧客服務(wù)期望進(jìn)行干預(yù)和管理的意識(shí)和手段，最終顧客的服務(wù)滿意度不高的癥結(jié)所在。因此，對(duì)顧客的服務(wù)期望進(jìn)行有效管理是提高顧客服務(wù)滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是一個(gè)服務(wù)企業(yè)提升和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要手段。
按照主流的服務(wù)管理理論，顧客的服務(wù)期望一般分為三類(lèi)，即理想的服務(wù)、寬容的服務(wù)與合格的服務(wù)，這樣的分類(lèi)主要從顧客的角度體現(xiàn)了其對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)期望水平的高低。本文從企業(yè)的服務(wù)管理角度對(duì)顧客的服務(wù)期望分類(lèi)進(jìn)行了新的嘗試，即將顧客的服務(wù)期望分為約束型期望、補(bǔ)償型期望和鼓勵(lì)型期望三類(lèi)。并以有效管理顧客服務(wù)期望為中心，構(gòu)建了一個(gè)顧客服務(wù)期望引導(dǎo)管理的閉環(huán)體系，該體系主要由四步流程所構(gòu)成。
1.顧客服務(wù)期望的信息收集
建立以自有信息渠道為主、各服務(wù)接觸界面與各層級(jí)的顧客服務(wù)期望信息收集機(jī)制。在顧客服務(wù)期望的信息收集渠道中，以服務(wù)企業(yè)自有的顧客信息收集渠道為主，如電信業(yè)和銀行業(yè)擁有的營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心和客戶經(jīng)理，這些既是企業(yè)的服務(wù)接觸界面，同時(shí)也是重要的顧客信息收集渠道，這種信息渠道相較于其他信息渠道，具有成本低、可控性強(qiáng)的特點(diǎn)。各層級(jí)的顧客服務(wù)期望信息收集機(jī)制是指各片區(qū)組織通過(guò)其服務(wù)接觸界面對(duì)所在片區(qū)的顧客進(jìn)行服務(wù)期望信息收集，本級(jí)留存并上報(bào)給上一級(jí)管理機(jī)構(gòu)（如區(qū)縣公司），最后直至總公司。同時(shí)利用市場(chǎng)調(diào)查公司、咨詢公司等第三方調(diào)研、權(quán)威部門(mén)調(diào)研等方式，充分了解各類(lèi)顧客的服務(wù)期望，初步形成各層級(jí)的顧客服務(wù)期望信息匯總表。在顧客服務(wù)期望信息收集環(huán)節(jié)中，還涉及到人員保障和費(fèi)用保障，該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是保障顧客服務(wù)期望信息的準(zhǔn)確性和完整性。
2.顧客服務(wù)期望的評(píng)價(jià)
對(duì)顧客服務(wù)期望的評(píng)價(jià)主要對(duì)前一步收集整理的顧客期望信息進(jìn)行分層分級(jí)，同時(shí)也是為下一步針對(duì)性的期望引導(dǎo)進(jìn)行前期準(zhǔn)備。該環(huán)節(jié)需結(jié)合企業(yè)現(xiàn)行的顧客細(xì)分和滿意度測(cè)評(píng)項(xiàng)，建立顧客子項(xiàng)期望信息圖表。對(duì)了解的各項(xiàng)顧客服務(wù)期望首先進(jìn)行合理性評(píng)價(jià)，再對(duì)合理的顧客服務(wù)期望進(jìn)行重要性評(píng)價(jià)，最后形成顧客服務(wù)期望信息評(píng)價(jià)表。本文對(duì)顧客服務(wù)期望主要從期望的合理性和重要性兩個(gè)維度進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)三類(lèi)顧客服務(wù)期望的界定分別是：約束型期望為顧客不合理的服務(wù)期望，補(bǔ)償型期望為顧客合理但不重要的服務(wù)期望，鼓勵(lì)型期望為合理且重要的服務(wù)期望。
3.顧客服務(wù)期望的引導(dǎo)
該環(huán)節(jié)以引導(dǎo)目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，由此鎖定主要引導(dǎo)對(duì)象和引導(dǎo)內(nèi)容，然后根據(jù)引導(dǎo)對(duì)象的主要信息溝通接觸渠道確定相應(yīng)的引導(dǎo)渠道，最后決定引導(dǎo)方式，并使引導(dǎo)對(duì)象、引導(dǎo)內(nèi)容、引導(dǎo)方式與引導(dǎo)渠道相匹配，以企業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)溝通界面為主，同時(shí)借助大眾媒體的市場(chǎng)影響力，使二者有機(jī)結(jié)合對(duì)顧客服務(wù)期望進(jìn)行引導(dǎo)。
引導(dǎo)目標(biāo)，由顧客服務(wù)期望評(píng)價(jià)而決定，即對(duì)該期望采取約束性引導(dǎo)、補(bǔ)償性引導(dǎo)，還是鼓勵(lì)性的引導(dǎo)。引導(dǎo)對(duì)象是指需對(duì)其服務(wù)期望進(jìn)行引導(dǎo)的顧客；引導(dǎo)渠道是指與顧客進(jìn)行信息交流的溝通渠道；引導(dǎo)內(nèi)容是指與顧客進(jìn)行信息交流的具體內(nèi)容；引導(dǎo)方式是指與顧客進(jìn)行信息交流的具體方式。
3.1不合理的顧客服務(wù)期望的約束性引導(dǎo)
企業(yè)應(yīng)針對(duì)所認(rèn)知的顧客服務(wù)期望和自己所能夠提供的服務(wù)水平，對(duì)顧客客觀地描述自己的產(chǎn)品（服務(wù)）和未來(lái)的發(fā)展前景，使他們能夠清晰了解到自己所能得到的價(jià)值。向顧客明確相關(guān)職責(zé)和服務(wù)范圍，讓顧客知道并不是他們所有的需要都要由企業(yè)來(lái)承擔(dān)。要坦誠(chéng)的告知顧客哪些期望能夠得到滿足，哪些期望不能得到滿足。
3.2合理但不重要的顧客服務(wù)期望的補(bǔ)償性引導(dǎo)
顧客對(duì)一次服務(wù)會(huì)有不同的期望值，這些期望值都是他想得到的，但是其中一定會(huì)存在一些矛盾的地方，這時(shí)需要幫助顧客分析究竟哪一個(gè)期望值對(duì)顧客來(lái)說(shuō)最重要。期望值會(huì)因人而異，對(duì)同樣的服務(wù)可能每個(gè)人的期望值都會(huì)不同，并非每一種服務(wù)對(duì)每個(gè)人都有同等價(jià)值。這時(shí)就需要對(duì)合理的顧客服務(wù)期望進(jìn)行重要性排序，對(duì)那些合理但不重要的顧客服務(wù)期望進(jìn)行補(bǔ)償。例如，在顧客辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)或者排隊(duì)顧客較多的情況下，為營(yíng)業(yè)廳等候的顧客提供服務(wù)關(guān)懷進(jìn)行補(bǔ)償。
3.3合理且重要的顧客服務(wù)期望的鼓勵(lì)性引導(dǎo)
滿足、超越顧客服務(wù)期望，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)積極的效果，如正面的口碑傳播，會(huì)促進(jìn)企業(yè)的市場(chǎng)份額和績(jī)效上升。例如，產(chǎn)品（服務(wù)）的定位很高，顧客的期望得到滿足甚至超出預(yù)期，顧客將積極消費(fèi)，結(jié)果自然是企業(yè)形象提升的同時(shí)，老顧客得以保留，新顧客接踵而至。具體做法包括顧客回饋等方式。
4.顧客服務(wù)期望引導(dǎo)的效果評(píng)估與改進(jìn)
根據(jù)投訴分析、顧客反饋和顧客服務(wù)期望專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查等對(duì)期望引導(dǎo)的管理效果進(jìn)行評(píng)估，按照評(píng)估結(jié)果制定顧客服務(wù)期望引導(dǎo)管理的改進(jìn)計(jì)劃，形成管理閉環(huán)。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞：動(dòng)力維修；客服管理；知識(shí)管理
著名業(yè)務(wù)流程重組創(chuàng)始人邁克爾?哈默說(shuō)：“所謂新經(jīng)濟(jì)就是客戶經(jīng)濟(jì)。”在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，要想獲得生存和發(fā)展，就需要爭(zhēng)取更多的客戶，客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，其價(jià)值不能直接用貨幣來(lái)具體衡量，客戶關(guān)懷的目的是增強(qiáng)客戶的滿意度和客戶忠誠(chéng)度，提供客戶滿意的客戶服務(wù)是企業(yè)提高客戶忠誠(chéng)度的一項(xiàng)重要策略。客戶服務(wù)是企業(yè)的一種無(wú)形產(chǎn)品，其服務(wù)過(guò)程本質(zhì)上是一種知識(shí)服務(wù)過(guò)程，在動(dòng)力維修客服管理過(guò)程中引入知識(shí)管理的理念，能有效的提高客戶滿意度和客戶服務(wù)質(zhì)量。
1 客服管理中應(yīng)用知識(shí)管理的必要性
客服管理是一個(gè)完整的管理體系，是組織在客戶服務(wù)整個(gè)體系中為了建立、維護(hù)并發(fā)展客戶關(guān)系而開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)工作，進(jìn)而了解與創(chuàng)造客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意，從而達(dá)到客戶價(jià)值、員工價(jià)值和企業(yè)價(jià)值三者的高度統(tǒng)一。早在20世紀(jì)80年代，就已經(jīng)有企業(yè)開(kāi)始通過(guò)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、進(jìn)行基礎(chǔ)管理等方式構(gòu)建了客戶關(guān)系管理的雛形。
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，知識(shí)經(jīng)濟(jì)呼喚新一代的管理模式，知識(shí)管理應(yīng)運(yùn)而生。在知識(shí)管理模式下，組織機(jī)構(gòu)中的信息通過(guò)采集、分享、記錄、整理、更新等一系列過(guò)程，不斷的回饋到知識(shí)系統(tǒng)內(nèi)，形成永不間斷的知識(shí)回流，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與組織的知識(shí)成為企業(yè)智慧的循環(huán)，進(jìn)而有助于企業(yè)管理人員做出正確的決策，從而適應(yīng)市場(chǎng)的變遷。
因此，探索一套與企業(yè)相適應(yīng)的行之有效的知識(shí)管理模式，通過(guò)知識(shí)管理提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為每個(gè)企業(yè)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的夢(mèng)想。客戶服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的重要環(huán)節(jié)，作為航天維修服務(wù)企業(yè)，內(nèi)部高端技術(shù)人才在維修服務(wù)中所積累的豐富的航天領(lǐng)域技能和工作經(jīng)驗(yàn)尤其寶貴，將這些技能和經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為知識(shí)，進(jìn)而為客戶提供便捷周到的服務(wù)，讓客戶滿意，是這個(gè)行業(yè)矢志不渝追求的目標(biāo)。同時(shí)，日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)為維修服務(wù)提出更高的質(zhì)量、成本、周期及客戶服務(wù)等方面的要求。客戶服務(wù)猶如一架橋梁，將企業(yè)與用戶緊密相連，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和品牌的重要體現(xiàn)，基于此，在航天動(dòng)力維修企業(yè)客服管理中施行知識(shí)管理顯得尤為重要。
2 客服管理中應(yīng)用知識(shí)管理的意義
客戶服務(wù)知識(shí)管理是實(shí)現(xiàn)客服中心高效運(yùn)營(yíng)的新鑰匙。高效的客服管理可以有效幫助企業(yè)提高生產(chǎn)效率，提高客戶的忠誠(chéng)度及滿意度，為企業(yè)贏得良好的口碑，樹(shù)立良好的品牌形象，從而為企業(yè)擴(kuò)大業(yè)務(wù)量和盈利能力提供有力支撐。客戶服務(wù)是企業(yè)的一種無(wú)形產(chǎn)品，其服務(wù)過(guò)程本質(zhì)上是一種知識(shí)服務(wù)過(guò)程，可以說(shuō)，知識(shí)蘊(yùn)含在客戶服務(wù)的每個(gè)方面，例如客戶故障申報(bào)，需要對(duì)客戶的故障進(jìn)行描述、分類(lèi)、判斷，每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，知識(shí)越豐富，意味著可以提供越好的服務(wù)質(zhì)量。在動(dòng)力維修客服管理中應(yīng)用知識(shí)管理，具有重要意義。
①提供快捷服務(wù)，提高客戶滿意度。把知識(shí)管理的理念應(yīng)用到客戶服務(wù)管理中，使存在于企業(yè)不同地方的客服知識(shí)得到充分共享，從而能夠?qū)崿F(xiàn)提高業(yè)務(wù)水平和效率的目標(biāo)。基于統(tǒng)一的客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)，客戶服務(wù)人員能夠通過(guò)在知識(shí)庫(kù)中進(jìn)行查詢，分析已有案例，借鑒可參考信息，準(zhǔn)確而快速地為客戶找到適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，能夠有效提高客戶服務(wù)水平和質(zhì)量，為企業(yè)的發(fā)展贏得更加廣闊的空間。
②實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，減少知識(shí)流失。通過(guò)建立客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)，統(tǒng)一記錄和管理客戶知識(shí)和企業(yè)服務(wù)知識(shí)，將原本分散在各空間內(nèi)的知識(shí)資產(chǎn)進(jìn)行充分集中，靈活調(diào)配，避免因?yàn)閾碛兄R(shí)的人才由于退休、離職、換崗等原因，導(dǎo)致知識(shí)信息的不必要流失。通過(guò)在客服管理中應(yīng)用知識(shí)管理的策略，使流失的知識(shí)形成回流，使個(gè)人知識(shí)在企業(yè)中有效維持，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和企業(yè)知識(shí)的有效再利用，避
免企業(yè)中業(yè)務(wù)流程重復(fù)，進(jìn)而減少資源浪費(fèi)，提高企業(yè)的生產(chǎn)效率。
③有效移植隱性知識(shí)，形成知識(shí)資本。實(shí)施知識(shí)管理策略能夠促進(jìn)企業(yè)成員之間的相互交流，將隱藏在個(gè)人技能和經(jīng)驗(yàn)中的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)，從而使整個(gè)企業(yè)的知識(shí)流動(dòng)起來(lái)，避免了企業(yè)內(nèi)部知識(shí)封閉，使隱性知識(shí)完成從從局部到系統(tǒng)、個(gè)人到組織、從無(wú)形到有形的一系列轉(zhuǎn)變，從而使整個(gè)企業(yè)的研發(fā)能力與創(chuàng)新能力得到提高。
3 客服管理中應(yīng)用知識(shí)管理的內(nèi)容及策略
[關(guān)鍵詞]客服管理；服務(wù)水平；地位；職責(zé)；有效措施
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.12.055
[中圖分類(lèi)號(hào)]F273.7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2015）12-00-01
1 客服管理的含義及特點(diǎn)
1.1 客服管理的含義
客服管理是指在客戶服務(wù)的整個(gè)體系中，包括客戶、管理人員和員工全部在內(nèi)，通過(guò)管理人員和員工之間的相互溝通和配合，確定企業(yè)的戰(zhàn)略、管理人員的職責(zé)、管理的方式及目標(biāo)。溝通、支持、指導(dǎo)和幫助員工，以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)。
1.2 客服管理的特點(diǎn)
1.2.1 統(tǒng)一的系統(tǒng)管理
客服管理是一個(gè)完整的管理體系。在實(shí)踐中，我們往往把企業(yè)的績(jī)效管理理解為績(jī)效考核。以為企業(yè)做了績(jī)效考核量化指標(biāo)就是績(jī)效管理。其實(shí)，實(shí)施績(jī)效管理的主要目的是制定目標(biāo)和溝通管理，如果忽略這些工作，企業(yè)的績(jī)效管理水平將處于低層次。因此，在企業(yè)發(fā)展中，要正確看待客服管理的重要性，并將客戶管理提到企業(yè)發(fā)展的日程中來(lái)。
1.2.2 強(qiáng)調(diào)目標(biāo)管理的重要性
目標(biāo)管理在客戶服務(wù)管理中也有很重要的作用。如今許多企業(yè)都已實(shí)施了目標(biāo)與溝通一體的管理模式。只有明確了企業(yè)目標(biāo)，才能使員工正確的認(rèn)識(shí)自己的工作，從而與企業(yè)共同努力，更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。
2 客戶管理存在的問(wèn)題
2.1 客戶管理體系尚不完善
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶資源成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容。由于我國(guó)企業(yè)科學(xué)管理理論先天不足，使企業(yè)客服管理具有一定的滯后性，目前我國(guó)一部分企業(yè)認(rèn)識(shí)到了客服管理的重要性，并建立了客戶管理體系，但是，由于傳統(tǒng)客戶管理思想根深蒂固，導(dǎo)致企業(yè)的客服管理很難適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需求。
2.2 缺乏科學(xué)技術(shù)做后盾
我國(guó)企業(yè)的規(guī)模大小各不相同，能夠真正建立起完善的客戶管理體系的企業(yè)多為大中型企業(yè)，而其他中小型企業(yè)由于對(duì)客戶管理、信息技術(shù)的認(rèn)識(shí)有限，無(wú)法有效地建設(shè)客戶管理體系。
3 提高客服管理水平，提升服務(wù)質(zhì)量
好的服務(wù)質(zhì)量，是內(nèi)外因素共同作用的結(jié)果。因此，要提高客服管理水平就要從企業(yè)內(nèi)部員工自身和企業(yè)外部環(huán)境兩方面入手，雙管齊下，標(biāo)本兼治。
3.1 從內(nèi)部環(huán)境著手，提升客服人員的服務(wù)質(zhì)量
3.1.1 加強(qiáng)企業(yè)人才培養(yǎng)，提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，人才培養(yǎng)戰(zhàn)略已成為企業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容。因此，加快人才培訓(xùn)是提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的基本條件。對(duì)此，企業(yè)一方面要引進(jìn)具備相關(guān)知識(shí)的高素質(zhì)管理人才，另一方面要依據(jù)員工的實(shí)際情況定期進(jìn)行培訓(xùn)考核，提升員工的綜合素養(yǎng)，從而有效地提升企業(yè)的綜合服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
3.1.2 建立健全客服考核機(jī)制，增強(qiáng)員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)
考核機(jī)制是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展和員工競(jìng)爭(zhēng)的有效機(jī)制，也是企業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容。針對(duì)當(dāng)前我國(guó)企業(yè)客服人員水平低下，服務(wù)質(zhì)量拙劣的問(wèn)題，企業(yè)要依據(jù)客服實(shí)際，對(duì)癥下藥，制定一套完善的考核機(jī)制，既要包括綜合素養(yǎng)的考核，還要包括專(zhuān)業(yè)技能的考核。做到獎(jiǎng)懲分明，實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)上崗，調(diào)動(dòng)客服人員的熱情和服務(wù)質(zhì)量。
3.2 改善外部環(huán)境，實(shí)現(xiàn)與客戶的良好溝通，提升服務(wù)質(zhì)量
客服人員是企業(yè)和客戶溝通的橋梁，也是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。企業(yè)要提高總體服務(wù)質(zhì)量，除了注重內(nèi)部員工的自身發(fā)展外，還要加強(qiáng)客服與客戶的溝通，只有實(shí)現(xiàn)客服和客戶之間的良性溝通，才能更好地掌握客戶需求，及時(shí)了解客戶動(dòng)向并解決客戶投訴，通過(guò)有效的溝通，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶互通有無(wú)，從根本上提升服務(wù)質(zhì)量。
4 結(jié) 語(yǔ)
客服管理和服務(wù)質(zhì)量是相互統(tǒng)一、相互促進(jìn)的有機(jī)整體，客服是企業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容，而提升服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。沒(méi)有客服管理就不存在高質(zhì)量的服務(wù)。反之，沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)，也不會(huì)有高水平的客服管理。因此，要提升客服管理和服務(wù)質(zhì)量，就要從內(nèi)外管理做起，做到兩手都要抓、兩手都要硬。
主要參考文獻(xiàn)
[1]周瑩玉.營(yíng)銷(xiāo)渠道與客戶關(guān)系策劃[M].北京：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版
一、目的：
1、加快費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)進(jìn)度。
2、方便統(tǒng)計(jì)管理，合理控制費(fèi)用。
二、適用范圍
適用于客戶服務(wù)部相關(guān)管理人員及所有客服中心工作人員；
三、職責(zé)
1、分公司客服中心主管：負(fù)責(zé)對(duì)所在區(qū)域客服人員的費(fèi)用審核的初審，負(fù)責(zé)審核轄區(qū)內(nèi)產(chǎn)生的售后費(fèi)用的真實(shí)性、合理性和票據(jù)的數(shù)量；對(duì)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)出現(xiàn)的異常問(wèn)題及時(shí)提出報(bào)警；
2、分公司總經(jīng)理：負(fù)責(zé)對(duì)所在區(qū)域客服人員的費(fèi)用審核（包含客服主管）的復(fù)審；
3、費(fèi)用審核專(zhuān)員：負(fù)責(zé)審核全國(guó)分中心產(chǎn)生的售后費(fèi)用的真實(shí)性、合理性和票據(jù)的數(shù)量，對(duì)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)出現(xiàn)的異常問(wèn)題及時(shí)提出報(bào)警并上報(bào)客服部經(jīng)理；
4、客戶服務(wù)部經(jīng)理：負(fù)責(zé)客服部成本費(fèi)用的管控以及售后費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)的合理性；
5、報(bào)銷(xiāo)人：負(fù)責(zé)真實(shí)地將報(bào)銷(xiāo)相關(guān)材料按照公司標(biāo)準(zhǔn)粘貼；
6、國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售公司副總經(jīng)理：?jiǎn)螐垐?bào)銷(xiāo)單超過(guò)2000元審核權(quán)。
四、報(bào)銷(xiāo)流程
1、報(bào)銷(xiāo)附帶憑證和相關(guān)規(guī)定：
1） 出差審批單：每個(gè)人的報(bào)銷(xiāo)憑證后均需附上一張出差匯總審批表，必須要有相關(guān)負(fù)責(zé)人（客服主管）審批簽字，上面填寫(xiě)清楚每半個(gè)月出差概況；
2） 工作單（即安裝單、維修單、巡檢單）；
3） 客服人員的電話費(fèi)、市交費(fèi)實(shí)行包干制度的客服中心，每月最高限額，超出部分費(fèi)用自理。（以和各分公司郵件確認(rèn)金額為準(zhǔn)，如有特殊情況費(fèi)用超出需向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)審批）
2、報(bào)銷(xiāo)周期和報(bào)銷(xiāo)憑證郵寄時(shí)間規(guī)定：
說(shuō)明：1）總部為各客服中心每月辦理兩次報(bào)銷(xiāo)；
2）辦事處每個(gè)月寄2次報(bào)銷(xiāo)到總部，每次提前或按照上述日期寄出報(bào)銷(xiāo)；
3）每月報(bào)銷(xiāo)時(shí)，把當(dāng)日之前的所有費(fèi)用整理粘貼好；
4）期間遇節(jié)假日依次順延。
5）報(bào)銷(xiāo)周期不能超過(guò)一個(gè)月，如果超期則不予報(bào)銷(xiāo)。
3、報(bào)銷(xiāo)審核流程
1）客服現(xiàn)場(chǎng)工程師的費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)將相關(guān)憑證按照公司要求規(guī)定粘貼好，將費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)內(nèi)容錄到CRM費(fèi)用系統(tǒng)里后直接將票據(jù)交給客服中心主管；
2）客服中心主管收到費(fèi)用單據(jù)后，進(jìn)行審核，同時(shí)客服中心主管自己的費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)相關(guān)憑證按照公司要求規(guī)定粘貼好，一并交給分公司總經(jīng)理審核；如無(wú)誤則按照規(guī)定日期全部寄往總部客服部，每次寄出費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)之前，登記整理好費(fèi)用明細(xì)和匯總表，每月報(bào)銷(xiāo)時(shí)發(fā)送至總部審核專(zhuān)員郵箱；（備注：各中心主管每月發(fā)送費(fèi)用明細(xì)時(shí)，需將每月非客服產(chǎn)生費(fèi)用單獨(dú)列出明細(xì)表，并詳細(xì)備注具體費(fèi)用）
3）客服部費(fèi)用審核專(zhuān)員按照公司要求對(duì)辦事處的報(bào)銷(xiāo)進(jìn)行審核，如無(wú)誤則轉(zhuǎn)交客服部經(jīng)理審核；（要求費(fèi)用審核專(zhuān)員在三個(gè)工作日內(nèi)審核完畢）
4）客服部經(jīng)理在一個(gè)工作日內(nèi)審核完畢后由費(fèi)用審核專(zhuān)員轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)部審核；
5）財(cái)務(wù)部收到費(fèi)用單據(jù)后在七個(gè)工作日內(nèi)發(fā)放報(bào)銷(xiāo)款。（注：財(cái)務(wù)部在當(dāng)月29日至次月9日期間由于月度結(jié)賬，故不收任何費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)單據(jù)；）
注明：每月各分公司客服上報(bào)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)至總部時(shí)請(qǐng)?zhí)峁┵M(fèi)用明細(xì)，并排序列好費(fèi)用單編號(hào)（同一個(gè)人的費(fèi)用單編號(hào)要求為連號(hào)），以便總部能確定發(fā)票等報(bào)銷(xiāo)憑證是否在運(yùn)輸途中遺失。如不提供費(fèi)用明細(xì)和匯總，或是報(bào)銷(xiāo)單填寫(xiě)不清楚的總部將不予受理。
4、考核規(guī)定
1）對(duì)報(bào)銷(xiāo)票據(jù)中出現(xiàn)多票情況，則按照?qǐng)?bào)銷(xiāo)單上金額進(jìn)行報(bào)銷(xiāo)；
2）對(duì)報(bào)銷(xiāo)虛假（例如報(bào)銷(xiāo)沒(méi)有產(chǎn)生的費(fèi)用），一經(jīng)查出則不報(bào)銷(xiāo)該筆金額。并予以報(bào)銷(xiāo)人及客服中心主管每人每次50元罰款處理，報(bào)銷(xiāo)人當(dāng)月度考核直接評(píng)C；
3）對(duì)于客服中心超出規(guī)定日期提報(bào)費(fèi)用的，不予報(bào)銷(xiāo)；（節(jié)假日等特殊情況除外）
4）對(duì)于不按照公司費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)規(guī)范填寫(xiě)和粘貼票據(jù)，及少票、無(wú)效票、假發(fā)票等，視情節(jié)予以報(bào)銷(xiāo)人和客服中心主管每人每次20元罰款處理。
5）對(duì)費(fèi)用審核專(zhuān)員不按照規(guī)定時(shí)間及時(shí)審核費(fèi)用，予以逾期每天/分公司20元罰款處理；（節(jié)假日、臨時(shí)性工作延誤等特殊情況除外）
注意如下變更：
1、各分公司必須依據(jù)報(bào)銷(xiāo)時(shí)間表；
【關(guān)鍵詞】客服管理 信息系統(tǒng)管理 軟件架構(gòu)
顧名思義，客服管理就是對(duì)企業(yè)內(nèi)部的客服人員進(jìn)行合理優(yōu)化的管理，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的不斷壯大，網(wǎng)絡(luò)客服應(yīng)用而生，作為一類(lèi)特殊的服務(wù)人群，不像面對(duì)面的交流可以通過(guò)肢體等語(yǔ)言，網(wǎng)絡(luò)客服所有的溝通、交流都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)而進(jìn)行的，而大多數(shù)的網(wǎng)絡(luò)客服大多數(shù)都是通過(guò)文字交流的，通過(guò)計(jì)算機(jī)端進(jìn)行的，所以對(duì)獨(dú)自操作計(jì)算機(jī)的客服人員進(jìn)行管理顯得尤為重要。
1 對(duì)客服管理的意義
客服人員作為企業(yè)與客戶交流的重要人員，其形象直接代表公司，他們的表述以及對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度直接決定客戶的去留，所以客服人員對(duì)企業(yè)有著重要的意義。好的客服人員在與客戶的交流中就可以讓客戶下定決心購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或者與企業(yè)取得合作關(guān)系，而如果客戶人員留給客戶的第一印象是不好的，則不管你的產(chǎn)品有多好則都得不到客戶的親睞。所以客服人員對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有舉足輕重的作用，要想培養(yǎng)出能夠代表企業(yè)形象的優(yōu)秀客服，對(duì)一個(gè)企業(yè)意義重大。
2 客服管理信息系統(tǒng)需求分析
2.1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)
（1）是為方便對(duì)客服的管理而設(shè)置，在客服的日常工作中，可以使用這個(gè)系統(tǒng)安排工作和休息日程，可以接收和公司的信息。
（2）是上級(jí)對(duì)客服考核管理系統(tǒng)，客服的服務(wù)質(zhì)量，業(yè)務(wù)水平都可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)清晰的呈現(xiàn)出來(lái)，并且非常簡(jiǎn)便快捷。
（3）具有良好的可擴(kuò)展性。良好的擴(kuò)展性是一個(gè)系統(tǒng)能否具有強(qiáng)大生命力的關(guān)鍵因素，因?yàn)橄到y(tǒng)的不斷升級(jí)和更新對(duì)系統(tǒng)的要求逐漸增多。
（4）可維護(hù)性。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)的多少選擇適時(shí)的更新，所以，系統(tǒng)能否適應(yīng)新的要求也取決于能否維護(hù)。
2.2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則
設(shè)計(jì)方案的制定必須在既定目標(biāo)的基礎(chǔ)上確定，并且要遵循一定的原則：
（1）最首要的條件就是適合的，選擇一款適合自身需求的系統(tǒng)是最重要的，使用者因?yàn)榇嬖诟鞣N差異，有的需要簡(jiǎn)便的，有的需要復(fù)雜的，有的需要小巧的，無(wú)論系統(tǒng)具有什么樣的特點(diǎn)，適合是最重要的。
（2）運(yùn)行穩(wěn)定，為什么這么說(shuō)呢？系統(tǒng)在運(yùn)行的過(guò)程中，有時(shí)要持續(xù)不斷的運(yùn)行，但是絕不能因?yàn)槭褂玫臅r(shí)間長(zhǎng)就出現(xiàn)故障，如果因?yàn)橄到y(tǒng)的不穩(wěn)定對(duì)工作造成不可挽回的損失，是得不償失的。
（3）把可擴(kuò)展性和易于維護(hù)結(jié)合在一起，設(shè)計(jì)一款系統(tǒng)不可能經(jīng)常更換，只有具有可擴(kuò)展性和易于維護(hù)才能充分的發(fā)揮它的功能。
（4）界面友好。友善的界面是系統(tǒng)與用戶交流的第一平臺(tái)，友好的界面帶給用戶溫馨的感受，所以，在設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)要分外重視。
3 系統(tǒng)軟件架構(gòu)的設(shè)計(jì)
3.1 二層架構(gòu)下客服管理系統(tǒng)分析
依據(jù)對(duì)各種技術(shù)的詳細(xì)分析，在加上對(duì)比b/s 與 c/s模式特點(diǎn)，最后把本客服管理信息系統(tǒng)確定為.NET 和 SQL Server（2005）發(fā)明的三層體系結(jié)構(gòu)，即
表示層（Layer_Presentation UI），業(yè)務(wù)邏輯層（Layer_BusinessLogic BLL）以及數(shù)據(jù)訪問(wèn)層（Layer_DataAccess DAL）。這種結(jié)構(gòu)體系具備不可替代的優(yōu)勢(shì)，一是可以明確組內(nèi)分工，每個(gè)參與者都有明確的任務(wù)，分工合作，各負(fù)其責(zé)，出現(xiàn)問(wèn)題不能推卸責(zé)任。二是分散耦合。各層的關(guān)系是既獨(dú)立又統(tǒng)一，這種特點(diǎn)體現(xiàn)在在容易建立、使用頻率高的組件中集中了所有的業(yè)務(wù)規(guī)則，在需要時(shí)隨時(shí)調(diào)取；此外，組件中也包含了訪問(wèn)數(shù)據(jù)，從而使開(kāi)發(fā)中重復(fù)代碼的使用頻率降低。系統(tǒng)的這些優(yōu)勢(shì)不僅提高了系統(tǒng)地清晰度，而且使系統(tǒng)便于升級(jí)維護(hù)，大大提高了使用者和設(shè)計(jì)者的工作效率。
3.2 業(yè)務(wù)邏輯層組件分析
業(yè)務(wù)邏輯層處于三層中的中間位置，它除了負(fù)責(zé)連接上下兩層，并把雙方所需的數(shù)據(jù)傳遞給對(duì)方之外，還要把自己的業(yè)務(wù)邏輯理順清晰，業(yè)務(wù)邏輯層對(duì)數(shù)據(jù)的處理工作比較單一，它不需要知道所處理數(shù)據(jù)的來(lái)源。業(yè)務(wù)邏輯層把函數(shù)接口的參數(shù)或返回值來(lái)回傳遞，進(jìn)就形成了一系列的數(shù)據(jù)往來(lái)。
客服管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)就決定論這一系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯的主要功能，即重點(diǎn)分析數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，以確保隨時(shí)隨地的處理其中的數(shù)據(jù)。因此，ClassLibrary技術(shù)被應(yīng)用于多數(shù)的業(yè)務(wù)邏輯層組件中，為了提高組件的可重用性，采用不同的小組件構(gòu)成復(fù)雜的業(yè)務(wù)的方式。并且在同一業(yè)務(wù)邏輯層中包含著同一個(gè)表示層組件，再下一層由添加、更新、刪除、批量刪除等有關(guān)月銷(xiāo)售額信息的代碼組成。這樣有利于以后的升級(jí)維護(hù)，延長(zhǎng)了系統(tǒng)的使用壽命。
在信息發(fā)展迅猛的當(dāng)今時(shí)代，客服管理系統(tǒng)充分發(fā)揮電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)功能，不僅降低了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代客服管理工作的難度，節(jié)省了管理的時(shí)間，也方便了客服人員的日常工作，提高了工作效率。微軟的.NET 平臺(tái)也被應(yīng)用到本系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)平臺(tái)中，開(kāi)發(fā)的技術(shù)主要是MVC 模式和 B/S二層架構(gòu)方法相結(jié)合，在代碼的設(shè)計(jì)中也注重可維護(hù)性和可重用性。在界面的設(shè)計(jì)中秉承友好、方便用戶的理念，力求用戶在使用時(shí)方便快捷，易于操作等。總之，此款客服信息管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是綜合了新時(shí)代的信息管理優(yōu)點(diǎn)，具有不可替代性。
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作者簡(jiǎn)介
王佳欣，女，現(xiàn)為陜西廣電網(wǎng)絡(luò)傳媒（集團(tuán)）股份有限公司助理工程師，研究方向?yàn)榉?wù)管理客服管理信息系統(tǒng)分析。
張衡，男，現(xiàn)供職于陜西廣電網(wǎng)絡(luò)傳媒（集團(tuán)）股份有限公司。研究方向?yàn)镮T運(yùn)維管理營(yíng)維一體模式市場(chǎng)前景分析。
常常逛各大電商博客、論壇的朋友們都知道一句趣言：鐵打的店鋪，流水的客服。講的是客服離職率高的現(xiàn)象。走的人多了，你作為管理者，職業(yè)反應(yīng)是：招人。不招人應(yīng)付不了這么多的咨詢量。TIM告訴你：你有這種職業(yè)反應(yīng)既是一種好事也是一種壞事。你不斷的招客服，說(shuō)明咨詢量大生意好，你知道根據(jù)業(yè)務(wù)量配置人力。但你卻用十年前手段運(yùn)作客服系統(tǒng)，卻不曾想過(guò)多招人真的能解決用戶咨詢的根本問(wèn)題嘛？有沒(méi)有一種多快好省的方法提高用戶咨詢的體驗(yàn)？
別不服氣，跟著TIM看看最近電商大佬們都怎么玩轉(zhuǎn)客服系統(tǒng)。
一。京東客服系統(tǒng)
大佬出招：讓顧客先理清思路在說(shuō)話，提倡自助客服提高解決問(wèn)題的效率
二。當(dāng)當(dāng)客服系統(tǒng)&亞馬遜客服系統(tǒng)
大佬出招：?jiǎn)栴}搜索+自助服務(wù)+超強(qiáng)大的FAQ+看似不明顯的在線客服
三。一號(hào)店客服系統(tǒng)&凡客客服系統(tǒng)&易訊客服系統(tǒng)
大佬出招：情景式自助服務(wù)+問(wèn)題分類(lèi)+電話客服
四。唯品會(huì)客服系統(tǒng)
大佬出招：流程化自助服務(wù)解決方案，幫助顧客快速解決疑問(wèn)
以上四條大佬出招正在暗示著我們一個(gè)非常重要的信息：強(qiáng)大的自助服務(wù)正在幫助顧客“do it yourself”！接下來(lái)，我們做一個(gè)計(jì)算題，如果每天有1000個(gè)顧客咨詢，按照每個(gè)客服一天處理200~300個(gè)咨詢來(lái)看，我們需要3~5個(gè)客服。如果我們擁有個(gè)精心設(shè)計(jì)，體驗(yàn)良好的自助服務(wù)頁(yè)面，可以幫我們擋掉哪怕20%的咨詢，效果是直接幫我們減少一個(gè)客服編制，一年減少開(kāi)支5w元，親，這5萬(wàn)元可都是凈利啊！！！
一年來(lái)，2011年的工作已接近尾聲。公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門(mén)同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jī)。
公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jī)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),今年以來(lái)。進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價(jià)值,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
一、繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，制度建設(shè)方面。進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度,1主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象”著手。樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。
今年以來(lái)，一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍。部著重從完善制度著手，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題。并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，2011年6月。部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、樹(shù)立執(zhí)行理念，強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)。確保制度執(zhí)行力全面有效開(kāi)展
從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)。客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三、把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合，以服務(wù)為本,促進(jìn)銷(xiāo)售。
面向所有客戶推出國(guó)壽“1+N服務(wù)計(jì)劃。旨在通過(guò)舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),司按照上級(jí)公司文件精神。不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。
四、一切為了客戶著想”不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，從服務(wù)的本身出發(fā)。
1積極配合分公司做好VIP客戶工作
為VIP客戶提供附加值服務(wù)工作，為了進(jìn)一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系。分公司開(kāi)展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好社會(huì)形象起到一個(gè)良好的作用，一定程度上提升了公司的知名度。
積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，2公司理賠部把“上門(mén)送賠款”工作做細(xì)做新。繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
有成績(jī)也有不足，繁忙的工作。做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:
一、繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),抓緊分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作。提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，年,針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀原因。部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn),加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對(duì)性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。
二、更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障，配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷(xiāo)售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開(kāi)展。
全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷(xiāo)售渠道開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。
三、把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國(guó)壽“1+N服務(wù)內(nèi)涵，以服務(wù)為本,促進(jìn)銷(xiāo)售。
保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。1配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案。
同時(shí)為了提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)量,2保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行。挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開(kāi)發(fā),努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為年開(kāi)門(mén)紅奠定基礎(chǔ),以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度。
營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍，3進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作。組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，總之。以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，樹(shù)立中國(guó)人壽熱情、真誠(chéng)的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任。
忙碌的20xx年即將過(guò)去。回首客務(wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自20XX年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次,日平均接待來(lái)訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施, 如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū),責(zé)令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費(fèi)員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員, 必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門(mén)“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng), 如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。
我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂(lè)其中,經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,
通過(guò)一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒(méi)安水表,從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用。
七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)調(diào)整水價(jià)。
在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)2000多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約 50戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。
八、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計(jì)劃安排,20xx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62 %。
20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為***物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!
客服部20xx年工作計(jì)劃:
一、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20xx年收費(fèi)率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、根據(jù)公司要求,在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行考核。