時間：2022-07-26 10:38:24
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[關鍵詞]藏書組織管理崗位;基本職責;工作興趣;
近三四年來，高校圖書館崗位分析研究工作(也稱崗位分析或職位分析)已經取得了若干成果。田昊研究了圖書館崗位設置的目的及其意義，認為崗位設置可以便于績效考核、改善薪酬管理。他列出了工作分析的信息類型和主要方法:親身體驗法、員工記錄法、觀察法、面談法，提出了進行科學的崗位分析、在崗位分析的基礎上制定合理的崗位職責和要求的建議，并研究了圖書館崗位分析與設計的內容、方法和時機選擇。認為在崗位設置不合理，圖書館計劃進行管理改革應當重新進行崗位分析和設計。[1-2]陳斌研究了工作分析過程中的相關概念，諸如工作要素、工作任務、工作、崗位等，建議使用觀察法、訪談法、工作寫實法或問卷調查法進行有關崗位性質、崗位時間、崗位場所、崗位任務、崗位原因、崗位條件等內容的工作分析。介紹了崗位描述的主要原則:崗位描述要與工作標準和規范相結合等[3]。
關于高校圖書館崗位工作分析研究方面，國內的相關研究和成果主要表現在工作分析的目的、概念、要素、意義、作用、范圍、方法、原理、原則、任職資格和條件、注意事項上。更多的是從理論和整體上來詮釋和理解，缺乏嚴謹精確、實證調研的相應研究和過程，而且，缺乏特定的某一部門比如流通部崗位的工作分析研究。
當然，也有一些很突破性的成果。《基于工作分析的圖書館崗位描述——以西安交通大學圖書館為例》《論圖書館崗位分析和崗位說明書的設計》和《圖書館工作崗位分析初探》等文、特別是《圖書館工作崗位分析初探》一文開始了量化研究。在這些分析和研究的基礎上，鑒于西安交通大學圖書館的工作分析在微觀的實證領域取得了很大的進步和成績，采用其主要方法和成果進行高校圖書館流通部藏書組織管理崗位的基本職責研究。
1 圖書館流通部的主要構成和作用
圖書館流通部主要由書庫、出納口、電子圖書室、讀者咨詢和服務室等部分和若干部門辦公室構成。
圖書館流通部在圖書館與讀者之間起著橋梁作用，為讀者服務直接傾聽讀者的呼聲，接納讀者的意見，從而更好地為讀者服務。圖書館流通部是圖書館的基層組織，它在聯系讀者與圖書館的工作中起著舉足輕重的作用。隨著計算機技術和網絡技術的飛速發展，如何開展圖書館流通工作，發揮圖書館的重要作用，成為圖書館流通部工作者的當務之急。高校圖書館是學校信息化和社會信息化的重要基地，是學校的文獻信息中心，它的水平是學校總體水平的一個重要標志。它不僅是高校學生獲取知識、培養技能、拓寬加深專業知識面的第二課堂，還是提高學生修養、陶冶情操、進行文化素質教育的重要基地。這些重要作用都要通過流通部來實現和延伸，而流通部要做好各項工作，又主要通過藏書組織管理崗位來組織和實施，所以，對圖書館流通部藏書組織管理崗位的工作和主要職責進行分析是必要的。
2 圖書館流通部藏書組織管理崗位的基本職責及要求
使用前文提及的工作分析諸方法和理論以及思路，結合記錄法、觀察法、面談法和工作問卷法等具體方法，將流通部藏書組織管理崗位的基本職責及要求分析匯總制表如下:
表1藏書組織管理崗位的基本職責及要求[4]
崗位名稱 藏書組織管理崗
崗位職級 高級專業館員崗
所屬部門 流通部
崗位職責
(一)業務職責
1.負責藏書組織管理，制定典藏工作計劃，協調全館退舊圖書的安排;
2.負責解決流通工作(計算機借、還圖書)中出現問題;
3.根據圖書剔舊原則，提出圖書剔舊建議并按程序上報，經領導審批后組織實施;
4.負責流通業務咨詢，處理讀者投訴和服務糾紛;
5.負責讀者借閱證的發放及讀者離校手續的辦理;
6.收集讀者推薦書目、根據流通量向采訪中心反饋意見;
7.收集圖書分編加工質量問題，及時向編目部門提出改進意見;
8.負責流通書庫中ITEM記錄的修改與維護工作;
9.負責國圖館際互借和讀者Email登記工作;
10.負責流通業務統計工作;
11.研究藏書組織布局規劃，提出藏書布局調整意見;
12.研究讀者借閱需求，了解讀者閱讀規律，為圖書館采訪圖書提供第一手資料;
13.研究INNOPAC流通管理模塊，輔導工作人員熟練使用，指導讀者查詢，解答讀者有關藏書和使用的疑難問題。
(二)管理職責
1.全面負責流通部日常工作的組織管理、流通系統的維護及技術支持;
2.制定流通部各項業務工作規范及操作規程;
3.負責流通部的工作質量、紀律、衛生和安全檢查管理工作。
(三)研究職責
聘期內應公開發表與崗位相關的論文;參與館內及以上級別科研課題
館內協作關系
1.與流通部關系:在流通工作制度、業務規范、操作規程以及系統應用等方面進行溝通、研究、探討使其統一完善;
2.與采訪中心關系:監督采訪質量，向采訪中心提供采訪建議;
3.與編目中心關系:向編目部門提出改進意見;協調解決館藏記錄中的遺留問題;
4.與咨詢部關系:新讀者的教育由咨詢部負責，日常的讀者教育由流通部負責;聯系咨詢業務培訓;
5.與網絡技術中心關系:聯系系統應用及技術操作等培訓事宜，反映系統操作過程中出現的問題;
6.與各部室關系:協調圖書退庫工作;
7.與辦公室的關系:上報各種業務報表、工作計劃、總結，各種維修等
對外關系
1.接待讀者咨詢，處理解決讀者矛盾;
2.與教務處、人事處聯系，獲取新生名冊和教工數據;
3.辦卡處，聯系學生卡的辦理;
4.接待上級檢查及館外來訪
上崗條件
1.大學本科以上學歷;有本崗位豐富經驗及突出成績的中級及以上職稱人員;
2.熟悉和了解國內外圖書館讀者服務工作發展現狀和趨勢;
3.具有較豐富的圖書館讀者服務工作經驗，責任心強;
4.具有一定的組織規劃和協調能力及管理工作經驗;
5.具有較好的文字組織能力和計算機應用水平;
6.熟悉藏書布局，熟練進行中、外文圖書排架
工作興趣[5]
1.信息交流的興趣;
2.與人保持工作的興趣;
3.抽象地創造性工作的興趣;
4.為師生們的可能利益而工作的興趣
崗位評價方式[6]
1.自評報告;
2.實物查驗;
3.館內同行評價
通過上表，我們可以明確圖書館藏書組織管理崗位的基本職責和相應的要求，其他的方面情況則因地而異、因館而異，就不再贅述。另外，這里是以高級崗位為例進行研究的，初級和中級崗位，其職責范圍和相應要求方面也基本相同，只是其程度相對低一些而已。同時，筆者在此強調，無論是初級崗位、中級崗位，還是高級崗位，都要特別注意工作興趣的培養，只有具有做好讀者服務工作的熱情，才可能履行好崗位職責。
3 提高圖書館流通部服務質量的兩個建議
流通部是圖書館的圖書外借部門，負責中外文圖書的對外借閱工作，以及讀者目錄的組織和維護;負責全館圖書的典藏、保管和藏書組織工作;負責圖書宣傳和讀者輔導等工作。所以，流通部的館員應當不斷提高自身的業務和服務水平。
3.1提高館員素質
如何發揮圖書館流通部的作用，使之更好地為廣大師生服務，應當是高校圖書館流通部館員積極探索的主題。筆者覺得提高流通部館員的素質，是做好讀者服務工作，更好的發揮圖書館作用的重要保障。
首先要具有過硬的政治素質，作為一名流通部的工作人員，要具備過硬的政治思想修養;其次要有較高的綜合業務素質;第三要有健康的身心素質，流通部門的工作人員每天要接待大量的讀者，要處理上千本的圖書借閱和歸還程序，這么大的工作量，只有身體強健的人，才能擔負起這項重任。
3.2增強服務意識
流通部館員要認識自身的工作價值，樹立主人翁意識，不需用什么政策手冊或巨細無遺的規章制度規定，員工們都會自覺自愿地去做好自己該做的工作。
在實際工作中，首先要提倡微笑服務。流通部應當以文明服務為己任，館員微笑面對讀者，表達對讀者的歡迎，縮短與讀者之間的距離;其次，在回答讀者的問題時，要講求一定的技巧，用有禮貌、溫柔的語言提醒讀者;當師生有疑問或不滿時，工作人員應耐心地傾聽，以理性的態度面對讀者，對師生有問必答，然后針對問題快速合理地提出處理意見，給師生滿意的回答。
[參考文獻]
[1]田昊.對圖書館崗位設置的思考[J].河南圖書館學刊，2005(5):38—40.
[2]田昊.圖書館如何進行崗位分析與設計[J].科技情報開發與經濟，2006(3):76—77.
[3]陳斌.基于工作分析的圖書館崗位描述——以西安交通大學圖書館為例[J].圖書館建設，2006(3):88.
[4]西安交通大學.西安交通大學圖書館研究館員、副研究館員崗位招聘條件及崗位職責[Z].2003.
關鍵詞：高校圖書館；大學生；深閱讀a
中圖分類號：G252.17 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2014）53-0001-02
隨著社會的進步及網絡的快速普及，高校大學生的閱讀習慣也慢慢發生了改變，他們更加熱衷的是通過網絡快速、淺顯地進行閱讀，泛泛的閱讀方式標志了淺閱讀時代的到來，引導和培養大學生正確的閱讀習慣，形成科學的閱讀價值體系是高校圖書館工作者值得深思的問題。結合高校圖書館的工作職責，了解淺閱讀的特征與規律成為我們刻不容緩需要面對和解決的問題。在淺閱讀時代，高校圖書館如何有效地開展和推廣深閱讀引導，成為學科教學研究領域及廣大教育工作者非常重要的課題[1]。
一、南昌大學學生閱讀情況問卷調查
為了解大學生目前的閱讀行為習慣及傾向，對傳統閱讀方式及電子閱讀方式的看法，作者對南昌大學圖書館讀者進行了一次相關問卷調查，本次調查采用紙質問卷、網絡問卷兩種調查方式，調查起止時間為2013年4月～2014年3月，歷時1年，共向讀者發放紙質問卷500份，回收有效問卷367份；回收有效網絡問卷354份。這次問卷調查的內容豐富，涉及專業廣，結果貼近大學生閱讀的客觀實際情況，具備可靠性。收集所有有效問卷后，作者將問卷結果輸入SPSS19.0軟件，并進行總結和分析。從回收的問卷來看，被調查者均能如實填寫問卷，真誠地抒發對高校圖書館管理與服務工作的真實看法及相關建議。
問卷調查結果表明，近年來南昌大學學生的閱讀狀況發生了很大的改變，表現為開放、多元、層次豐富的閱讀現狀，此外閱讀習慣也在發生變化，紙質書籍所花時間大為減少，電子書籍比重增加。由于社會導向和自身需求，大學生閱讀目的性加強，經典書籍減少，應試教育類閱讀增加，搜索、標題、跳躍式閱讀成為主要特點，表現淺顯化的特征。
通過分析調查問卷與查閱大量文獻資料，大學生淺閱讀特征主要表現在以下三個方面：（1）功利化淺閱讀。閱讀時告知自己想要從中得到什么，這種有目的性的閱讀，嚴重受到當今閱讀模式的影響。讀者們緊跟“成功主義”及“速成潮流”的步伐，試圖找到邁向目的地的捷徑[2]。（2）快餐式淺閱讀。信息現代化社會，人們對信息的大量索取需求，在以最快速度掌握的前提下，又第一時間對事情做出了最初的判斷。僅僅通過網絡電視、報紙雜志，挑揀地接收這些復雜龐大的信息，形成了片面的思想觀念。在這種狀態模式下，大學生只為以最放松的狀態去隨意地了解些什么，不再積極學習和記憶知識，學習能力逐漸喪失。（3）時尚休閑式淺閱讀。簡單、輕松、娛樂成為閱讀選擇的最主要目標。大眾讀者不再選擇經典文本，更多的讀者越來越追求輕松娛樂式的閱讀，甚至不想進行太多的理性思考。作者進行了“大學生閱讀態度及閱讀現狀”的抽樣問卷調查，調查顯示大學生閱讀傾向時尚休閑化。在淺閱讀時代下，這意味著大學生逐漸重感性、輕理性。當今社會人們面對重重壓力，對于圖片閱讀所具有的輕松、單純的感官享受，人們就不愿選擇晦澀難懂的文字作品。但這種閱讀選擇，對大學生來說，卻是非常有害的[3]。
二、高校圖書館深閱讀推廣工作的重要性、難點
目前處于一個信息爆炸時代，知識、信息碎片化嚴重，淺閱讀現象日趨普遍。作為高校圖書館不能漠視這種變化[4]。圖書館要發揮其教育職能和服務職能，通過正確的指導，使得讀者形成優良的閱讀行為。提升讀者的閱讀水平、人文素質等，成為有靈魂的深閱讀方式。深閱讀應成為大學生最主要的閱讀方式，應成為全社會的主流閱讀方式，因為文化的傳承與發展離不開深閱讀，它為整個國家的智慧、創新、變革能力的發展和提高提供不盡源泉。深閱讀不僅對于知識的汲取、審美的培養及價值觀的形成有巨大的促進作用，而且可以促使大學生較強耐力和毅力的形成，使得他們在面對困難或誘惑時，懂得堅持與堅守。
推廣深閱讀工作作為高校圖書館非常規又責無旁貸的一項工作，雖然也形成了一些基本方式，但依然只能找到部分的共性，很難有普遍的方法，這是因為深閱讀屬于比較個人的行為，如果用一種方法針對所有人，可能會引起反感。所以，做好深閱讀推廣工作，需要發揮大學生的能動性和館員的專業性[5]。此外，推廣深閱讀的效果很難量化評價也是推廣工作的難點之一。
三、南昌大學圖書館推廣大學生深閱讀工作的途徑
綜上所述，作者根據學校舉行的圖書館的深閱讀推廣活動做出了總結，并結合南昌大學圖書館的實踐工作，形成以下一些可以被推廣應用的高校圖書館深閱讀推廣活動中指導路徑。
1.加強基礎設施建設。高校圖書館是大學深閱讀的核心地，不僅為大學生獲取課外知識提供了有利條件，同時也衡量著深閱讀的氛圍，是深閱讀教育體系保障的重中之重。美國哈佛大學圖書館館長布克認為，高質量的圖書館造就高質量的閱讀學習氛圍[6]。因此高校圖書館不僅承擔文化傳播，同樣對校園閱讀物質環境文化有著深遠影響。高校圖書館、閱覽廳、藏書室、報告廳等都要以高標準建設為要求，發揮其重要作用，為校園深閱讀文化推廣提供堅實的場所保障。
2.夯實圖書館建設，吸引大學生深閱讀。①圖書館應從自我做起，積極開展深閱讀推廣工作。只有圖書館的工作人員充分了解深閱讀的優勢，才會全心全意去為深閱讀活動進行推廣，這不僅可以提升學生的知識文化水平，更可以增強國家在國際間的競爭力。②豐富館藏資源建設。館藏資源是圖書館的立館之本，不僅關系著深閱讀推廣活動的展開，更在校園深閱讀文化中發揮其主要職能。而追求館藏資源的高質量，必須提高讀者的滿意度，增強圖書館的吸引力，吸引更多的師生，尤其是將大學生從電腦前、娛樂前抓回到深閱讀當中來。③改善圖書館深閱讀場所環境。大學生在優良、舒適的環境中進行深閱讀，并處于圖書館厚重、愉快的深閱讀氣氛中，可以使越來越多的大學生對深閱讀產生濃厚的興趣，這也是圖書館所要達到的深閱讀推廣目標。圖書館良好的設計和布置會使人們生出遨游書海的欲望，使圖書館成為人人向往的美好天地。④強化大學生深閱讀需求研究。研究大學生深閱讀需求，是圖書館開展深閱讀推廣工作的重要環節，只有及時掌握大學生深閱讀需求內容、類型及特點，才能準確地制訂深閱讀推廣工作計劃，采取適合的手段，從而有效地指導與輔導大學生深閱讀。⑤培養高校圖書館深閱讀推廣工作人員。強有力的人力資源隊伍是開展深閱讀推廣活動的強力助推器。因為高校圖書館深閱讀推廣工作面對不同專業的大學生，圖書館應有計劃地培訓各種專業的深閱讀推廣人員，深入指導并服務于大學生深閱讀。
3.促進各類型圖書館之間的交流與合作，共同開展深閱讀推廣活動。一個或少數幾個圖書館的能力畢竟是微薄的，這就要求整合各種力量，包括各種類型的圖書館，各相關主管單位之間進行高效協作，形成合力共同拓展深閱讀推廣活動，加大影響，使越來越多的人能夠加入到深閱讀推廣的工作中來，就一定能夠取得輝煌的成績。
4.加強圖書館深閱讀的倡導活動。要想更好地推廣圖書館深閱讀活動，我們需要制定一個長效完善的計劃，這是一項長期、系統的工程。校園深閱讀文化的建設是以高校師生開展閱讀活動效果為目的，在積累一定文化知識的同時能夠從中提升自身的文化素養。而且，高校圖書館也肩負著對大學生培養引導的作用，應擔負起提高大學生深閱讀能力的重任，用多種方式，獲得大學生的重視，讓大學生能夠從自身出發自覺地走進圖書館，了解深閱讀，這樣自然地在學校營造出一種積極向上的學習環境和文化氛圍，為更好地建設學校深閱讀文化打下基礎。高校圖書館還可以聯合出版社或者企業資源，組織一些與深閱讀有關的互聯網評選活動，從而加強大學生利用網絡資源的能力。
5.學校應加強深閱讀引導、培訓和教育，使大學生能夠有效及時地獲取深閱讀信息，在此基礎上還能培養大學生形成良好的深閱讀動機。高校圖書館的義務是引導大學生建立正確的深閱讀目標，強化宣傳教育力度，端正閱讀態度，引導大學生改正錯誤的閱讀習慣，培養他們從表面化閱讀走向內涵化閱讀，從“淺層閱讀”走向“深層閱讀”，以此來拓展自身的知識視野，提高自我文化修養和重建自我價值觀念。
6.整理反饋資料，健全評價制度，總結評估報告。高校圖書館開展深閱讀推廣工作時，多與大學生交流，及時收集整理大學生對深閱讀推廣工作的意見。通過分析反饋信息，能夠更好地及時掌握深閱讀推廣服務的效果，不斷調整推廣工作的內容和方式，并形成評估報告，備案保存，從而提高大學生對深閱讀推廣服務的滿意度。
參考文獻：
[1]韓曉蓓，董百申.打造校園文化品牌開展閱讀推廣活動[J].醫學信息學雜志，2013，（8）：80-82.
[2]吳高，韋楠華.我國高校圖書館閱讀推廣所存在的問題與對策研究[J].圖書情報工作，2013，（3）：47-51.
[3]曾艷.大學生數字閱讀習慣及高校圖書館對策[J].高校圖書館工作，2013，（2）：82-84.
[4]李海燕.圖書館導讀工作：“輕閱讀”、“淺閱讀”、“泛閱讀”及其應對新思維[J].圖書館雜志，2010，（6）：89-92.
Exploration of American University Library Transition and Innovation
Abstract In the digital information age， library transition and innovation is the inevitable choice for survival and development. This paper explores the American university library innovative practice from two aspects： management transition and service innovation. The author's proposal are as follows： improving management philosophy， breaking institutional constraints， learning and absorbing the advanced method and technology for service innovation， and hard innovation and soft innovation should coordinate for development.
Keywords American university library； management transition； service innovation
筆者不久前結束了美國圖書館的訪學，近距離體驗了美國高校圖書館的管理和服務。美國圖書館同行的創新精神和創新成就令人印象深刻，觸發了筆者探究圖書館轉型和創新的沖動，這是研究的緣由之一；其次，自己身處高校圖書館，強烈地感受到當前圖書館正面臨著一場變革，圖書館未來將何去何從？好奇心驅使探究這個主題，這是研究的緣由之二；近日讀到吳建中先生在2012年出版的《超越與轉型》一書，引起強烈共鳴，這是研究的緣由之三。圖書館的轉型與發展問題，值得每個有責任感的圖書館人思考，這個宏大的主題，以筆者個人的學識和積累，恐難以抓住要旨，本文試圖從圖書館的管理轉型和服務創新方面展開研究，實為管中窺豹，意在拋磚引玉。
1 研究綜述
圖書館轉型與創新問題近年來引起圖書館學術界和實踐界的廣泛重視，國內主要的研究有：初景利[1]通過分析美國幾個典型圖書館的創新實踐，提出圖書館轉型發展建議：加強圖書館的發展定位與戰略規劃的設計；加強以用戶和服務為中心的業務布局與結構調整；改進圖書館的基礎業務設施建設；加強信息技術與圖書館業務的融合；加強圖書館統籌協調與協同的能力；加強人員隊伍的能力建設與培養。初景利[2]把圖書館轉型的外生動力歸納為：信息環境，經濟環境、教育與科研環境等變化；吳建中[3]認為當代圖書館的轉型不是功能的轉型，而是增強和完善了“以用為主”的基本功能的轉型；朱強[4]的研究認為在變革時代高校圖書館要主動尋求改變，需要制訂出圖書館未來的戰略規劃；為用戶提供精細化服務；為教學科研提供多維度、深層次的支持；注重開展多元化合作；宗霞[5]指出圖書館面臨三個方面轉型：核心價值轉型、功能定位轉型、管理服務轉型。
圖書館的轉型變革是個系統工程，涉及到圖書館的方方面面。上述文獻研究表明，管理轉型是服務創新的基礎和保障，服務創新則是圖書館創新的顯性成果。故本文把重點放在對圖書館的管理轉型和服務創新的研究上，其中管理轉型包括管理理念轉型、組織架構調整、組織文化重構；服務創新則包括服務內容創新、服務手段創新和服務場所創新等。
2 美國高校圖書館管理轉型
2.1 管理理念轉型
在數字信息時代，美國圖書館界積極借鑒企業管理的理論和方法，探索對圖書館管理的再認識，從原有的重視文獻資源的管理、服務業務的管理，發展到重視圖書館的全面管理，包括對圖書館使命、愿景、核心價值觀以及未來發展規劃的研究、業務流程的再造，用戶關系的管理等等。
2.1.1 引入企業管理思維 重視發展戰略規劃
很多美國高校圖書館都在其網頁上寫明該圖書館的使命或愿景，以及未來發展戰略。美國國會圖書館早在1998就開始未來發展戰略，其發展戰略主要圍繞內容戰略、用戶戰略、推廣戰略、組織戰略、人力資源戰略等方面提出[6]，并在之后的時間不斷發展，與時俱進。哈佛大學2013年最新的戰略目標則強調[7]：為支持哈佛大學研究，教學和學習，實施哈佛圖書館館藏和內容開發戰略計劃；通過知識發現，整合專業知識和全球合作的網絡，有效地獲取知識和數據。康奈爾大學圖書館最新戰略規劃中提出了七項戰略目標[8]，包括館藏發展戰略、用戶戰略、學術支持戰略、空間優化戰略、文化建設戰略等。伊利諾伊大學圖書館的新服務模式戰略目標則重點強調[9]：數字圖書館戰略、學術支持戰略、圖書館評估戰略等等。耶魯大學醫學圖書館最新戰略規劃包括[10]：世界級的館藏發展戰略、服務戰略、推廣戰略、溝通與協作戰略，人力資源發展戰略。總之，圖書館發展戰略重點通常圍繞資源保障與建設、融入學校的教學科研、知識發現、信息素養教育、以及組織文化建設和人力資源建設等方面而制定長期規劃。發展戰略規劃高瞻遠矚，以支持學校的學術發展為準則，對具體的業務工作有較強的引領作用。
2.1.2 重視用戶關系管理
美國高校圖書館非常重視用戶關系管理，用戶關系管理的要旨是重視用戶價值，為細分用戶提供細化服務，服務運作從“以業務為中心” 模式轉向“以用戶為中心”模式。通過關注用戶獲取和利用信息的行為，利用數據挖掘技術，為用戶提供精準、個性化的服務，是圖書館的服務創新的有效手段。加強用戶關系管理有多種方式，如為細分用戶提供定制書目信息、熱門圖書推薦、定題信息服務等等。此外，讓用戶參與新服務的設計是用戶關系管理的另一種嘗試。一直以來，圖書館的服務設計都是以圖書館為主，以用戶為輔，美國高校圖書館則把用戶參與放在首要位置。如哥倫比亞大學圖書館在建設讀者學習空間的時候，邀請用戶提供設計方案，用戶投票選定方案，整個過程都以用戶為主，大大提高了服務的滿意度。
2.2 組織架構調整與變革
美國高校圖書館近年在組織結構方面進行了大膽改革，打破傳統圖書館組織架構和部門設置，合并和重組了許多傳統部門，成立了很多新部門，使組織機構扁平化。
2.2.1 優化組織結構，成立新部門
在美國高校圖書館有很多新部門，如戰略規劃部、人力資源部、評估部、館藏發展部等。戰略規劃部負責研究學校的發展規劃，結合及圖書情報事業的發展趨勢，制定本圖書館中長期發展規劃。戰略規劃部通常由館長直接領導，是館長的智囊團。人力資源管理原本是企業管理的理念，強調重視員工的職業發展，發揮員工潛能。近年美國高校圖書館效仿企業管理模式，重視提升員工素質，紛紛成立人力資源部，該部門主要負責全館人員招聘、薪酬制度、崗位設置、崗位考核、職稱評定、員工培訓等，良好的人力資源系統是完成組織使命的保障。評估部出現較晚，是在2000年美國圖書館學會（ALA）提出圖書館評估準則后，順應時代的發展而逐漸設立的部門。圖書館評估把讀者滿意度作為評估的重點，評估部負責日常的各類數據搜集，分析評估數據，定期評估報告，為圖書館個性決策提供支撐。館藏發展部是從采訪部發展而來，通常整合了采訪館員、咨詢館員、學科館員等分散在不同部門的館員，組合而成的新部門，負責制定館藏發展政策、發現用戶需求，按需統籌建設館藏等，原有的采訪部則重點放在資源的采購及合同管理等商務工作。
2.2.2 實施全面改革，重新整合機構
2011年哈佛大學圖書館改革在世界圖書館界引起轟動。當時哈佛圖書館共有八十多個分館，由于歷史原因，存在機構臃腫、協調性差、資源建設重復等問題[4]，導致圖書館整體運行效率低下，已經嚴重阻礙了圖書館的發展。哈佛圖書館高層決定對原有的組織模式進行的改革，把所有的分館按照館藏發展需要、館藏內容所屬學科領域以及業務活動相似性分成五個大組，各個分館除受原來所屬院系領導外，還要受所在組負責人的領導。重組后的哈佛大學圖書館，組織機構實現了扁平化，增強了分館與總館、分館之間的橫向協作，并統一了分館借還書服務、技術服務以及數字影像服務等服務界面，使服務規范化，大大提高了工作效率。
伊利諾伊大學香檳分校圖書館在2007年提出“新服務模式計劃”，進行了以大學科群為基礎的整合。該計劃組織變革的重點是對原有的專業分館進行合并和重組，按數字圖書館的虛擬布局和學科化信息服務的功能，形成以學科群為基準的整合，為跨學科研究與教學提供有效的支持，促進整個大學圖書館系統的高效和集約運行。該圖書館還將以前分散于各分館的采購、編目業務統一納入總館的技術服務部門。
2.3 組織文化重構與創新
圖書館組織文化對圖書館的價值觀、管理風格、組織架構、規范制度起導向作用，具有感召力和凝聚力，同時對于員工具有指導作用和激勵作用，促使員工把群體價值觀念化為個人的行為準則，規范員工的行為，是打造圖書館核心競爭力的內在動力[11]。在轉型和變革時期，圖書館組織文化需要重構和創新，為管理轉型和服務創新提供支撐。
為適應快速變化的信息環境，哥倫比亞大學圖書館提出新的組織文化構建計劃[12]，重點強調支持和鼓勵員工不斷更新他們所擁有的技術，培養員工對工作方式變化的高度敏感性。耶魯大學圖書館強調樹立對館員終身學習和教育的文化，通過給館員提供各種學習機會，滿足館員自身發展的需求，讓員工獲得職業的成功。圖書館文化重構，需要重新審視館員的作用，重視館員個人和團隊的發展，利用各種方法提高館員的進取心[13]。
3 美國高校圖書館服務創新
3.1 服務內容創新：從文獻信息服務走向知識服務
美國圖書館學大師謝拉[14]說：“服務，這是圖書館的基本宗旨。”美國高校圖書館積極探索從信息服務到知識服務的轉型，學科服務就是一個很好的例子。
3.1.1 深入用戶的學科服務
在數字化網絡化的信息環境下，高校圖書館學科館員擔負著新的使命和任務，學科館員成為推動圖書館服務轉型的重要力量[1]。康奈爾大學的學科服務的主要任務是[15]：院系聯絡、館藏建設、參考咨詢、教學培訓。耶魯大學學科館員的任務是：負責有關學科文獻的訂購、檢索服務和咨詢服務，以及承擔學科課題和項目。哈佛大學商學院圖書館的學科館員在嵌入教學培訓方面取得不菲成績，他們圍繞課程教學與學習提供特色服務[4]，2010年參與的課程達到90多門，基礎服務包括教學準備服務、技術幫助、課程網站建設、教參資料的保留和獲取、全文鏈接的提供等；全程跟蹤的深度服務包括：信息產品和學習資源的定制、與課程相關情報收集及調研分析、課題決策參考方案、學生研究作業、項目內容設計等等。
3.1.2 嵌入科研的高端知識服務
美國高校圖書館除了大力發展普遍的學科服務，還探索“嵌入式”高端知識服務模式。近年來很多研究型圖書館承擔科研數據管理任務，為本校學者的科研項目提供從項目申報到研究成果數據管理服務工作，一般設有專人專崗實施數據管理服務。科研數據管理包括數據的組織、存儲、備份、共享、數據安全等，需要開發專門的軟件工具進行管理，為此圖書館還同技術開發商一起合作開發相關軟件產品。這項工作已遠遠超出傳統意義的圖書館業務，這是美國高校圖書館探索從傳統的信息服務向高端知識服務的轉型的典型例子。
3.2 服務手段創新：社交網絡和移動圖書館
美國高校圖書館對新技術非常敏感，及時應用新技術，有效提高了圖書館的服務能力。社交網絡和移動圖書館服務是目前美國高校圖書館有影響力的服務。
3.2.1 運用社交網絡服務用戶
美國很多高校圖書館都運用社交網絡推廣圖書館的服務，建立同用戶的溝通渠道，帶給用戶全新的服務體驗。美國高校圖書館在社交網絡出現伊始，就敏銳地發覺這項應用對圖書館的重要性，緊緊圍繞這項技術開展多種虛擬服務，現在很多圖書館都擁有數量可觀的“Fans” ，年輕人是社交網絡的主要群體。美國高校圖書館的普遍采用Facebook、Twitter等方式同用戶交流和互動，圖書館Facebook主頁所提供服務的內容包括：新聞、最新通知、參考咨詢、交流園地、技術服務等，很多圖書館甚至把實體展覽都搬到Facebook上來，還有圖書館借助社交網絡平臺組織熱門話題討論活動，所以這些應用都大大增加了讀者的關注度。
3.2.2 移動圖書館得到廣泛應用
移動圖書館在美國率先得到普及和應用，移動圖書館最早只能進行一般信息查詢，如館藏目錄查詢、移動數據庫檢索、參考咨詢 、續借圖書、讀者賬戶管理、館藏分布、新聞和新書通報等，現在發展到建立社交網絡的鏈接，提供講座播客服務，預約研修室，預約移動課程等。除此之外，移動圖書館大大促進了電子圖書和有聲讀物的借閱，在促進閱讀方面發揮了重要的作用。很多大學圖書館正努力擴展支持移動設備的信息環境，以方便用戶利用移動設備獲取學術資源。
3.3 服務場所轉型：從文獻中心到學習中心
3.3.1 信息共享空間為用戶提供個性化學習場所
一直以來，圖書館給人的印象是浩瀚的書庫、安靜的閱覽區。美國高校圖書館則正在顛覆這種印象。上個世紀90年代，在美國等發達國家就率先提出將圖書館打造成信息共享空間的理念，把圖書館打造成讀者學習與交流的場所。讀者可以利用信息共享空間完成各類學習與討論交流，把傳統的書庫從原來顯眼的位置轉移到比較隱秘的地方，二線圖書甚至被移到城市郊外的密集倉儲中。信息共享空間通常分為學習共享空間和學術共享空間，學習共享空間主要提供給大學生利用，有個人學習間、小組討論學習間、設備與技術服務空間等。學術共享空間則是為研究人員提供高層次的研究與討論空間，提供多種硬件設備，如電腦、投影儀、打印機，以及數據存儲設備和文字識別設備等。信息共享空間中的設備和家具都是可移動，用戶可以根據會議或研討的需要重新布置。此外，在許多特定區域還設置了咖啡廳，濃郁的咖啡氣味，令讀者沉浸在松弛與愜意的環境中，享受學習、交流和思考的樂趣。
3.3.2 為游戲化學習提供支持
地平線[16]（Horizon）報告在2012年和2013年連續兩年都提到游戲與游戲化學習將成為高等教育中廣泛應用的新技術。所謂“游戲化”就是將游戲的基本元素與教學活動相結合。在游戲化的課程中，學生能夠通過體驗有一定難度的挑戰性學習來積累點數獲得獎勵。美國許多高校圖書館正在提供游戲服務的嘗試，主要目的是吸引用戶到圖書館學習，加深用戶對圖書館工作的熟悉和理解，提升用戶閱讀粘性和信息素養。在伊利諾伊大學工程圖書館的一個中型開放區域，擺放著普通的閱覽桌椅，貼在每個閱覽桌上的九宮格數獨游戲為在此學習的理工科學生提供游戲支持，他們在學習間隙，順便完成貼在桌面上的游戲，在游戲中鍛煉思維，體會學習的樂趣。
3.3.3 學習中心的嬗變――斯坦福大學的“無書圖書館”
在場所創新方面，美國高校圖書館有很多大膽創新，斯坦福大學的“無書圖書館”就是一個創新案例。斯坦福大學圖書館因為空間容量限制，在2010年將物理圖書館和工程圖書館改建成“無書圖書館”，他們將大部分圖書搬運至郊外的遠程書庫，把騰出來的空間設計成“無書圖書館”。走進無書圖書館，感受到這些空間都是為“人”設計的，而不是為“物”設計的，里面有大量的沙發，一個名為“頭腦風暴島”的討論區域、電子公告欄以及一組活動空間，只有很少的書和書架。在一側顯著位置，有當年惠普公司初創時的辦公室模型、在走廊里則擺放著Google最早設立在斯坦福大學的存儲設備模型。幾臺電腦和Kindle電子閱讀器擺放在桌面上，供讀者使用。“無書圖書館”全Wifi覆蓋，智能手機和電腦可以隨時聯網查閱資料，這樣的空間為讀者營造出更多自由的學術氛圍，令讀者沉醉其中，成為思想的“孵化器”。
4 研究啟示
4.1 提升管理理念，突破體制限制，大膽探索組織創新
在信息時代高速發展的今天，圖書館需要變革以適應未來圖書館的發展。組織變革的前提是管理理念的提升，需要把圖書館事業放在一個相當的高度去審視，提出圖書館的愿景和使命，制定圖書館發展戰略。縱觀中國圖書館界的理念創新， 步伐很小，戰略規劃大多停留在表面，或者表現為工作計劃，而不是一種組織未來的發展戰略，往往缺乏深思熟慮的高瞻遠矚規劃，加之落后的組織文化，使圖書館缺乏一種向上的力量。
美國高校圖書館具有很大的自治性、自主權，因此在體制上保證了改革與創新的順利進行。相比而言，中國高校圖書館缺乏自治性，加之歷史原因，中國高校圖書館是學校高端人才家屬聚集之所，組織內部的任何變革同個人利益沖突時，都會在內部形成強大的阻力，因此中國高校圖書館在組織創新方面缺乏建樹，只有為數不多的幾個圖書館進行了嘗試。上海交通大學圖書館按照大學科重新整合服務部門，形成以學科為主，融合基礎服務和高級情報服務為一體的一站式服務體系。浙江大學圖書館成立了研究與發展規劃部，負責研究圖書館未來發展趨勢，制訂圖書館發展規則，并根據業務線條設立了資源總監、服務總監、技術總監和合作總監崗位。
4.2 借鑒和吸收先進的方法和技術進行服務創新
國內圖書館界比較固守傳統的圖書館管理范式，缺乏對新范式的研究和嘗試，亦缺乏引進借鑒管理學的理論和方法進行服務創新的實踐。總體看來，圖書館的局部創新多見，系統性創新少見，很多創新本質上只是對原有服務的補充或點綴，而真正的創新則必須隨著外部環境的變化而重構圖書館服務，可以說中國圖書館界正是處在“微創新”的階段。應大力倡導建立圖書館創新文化，培育創新精神，從自娛自樂式的“創新”中走出來，努力尋求滿足用戶需要的服務創新。
4.3 “硬創新”和“軟創新”并重
位于信息資源壟斷地位的高校圖書館，在信息世界高速發展的今天，對信息傳統的典藏、加工遠遠不能滿足圖書館發展的需要，將信息營銷觀念引入到發展的戰略中勢在必行。如何轉變傳統的服務方式，更好地為師生和社會提供準確、全面的信息服務需要我們深思。
一洛陽市省屬高校圖書館信息營銷現狀調查
1圖書館館員
圖書館信息營銷對未來圖書館的生存和發展有著非同尋常的意義，其中館員起至關重要的作用，離開館員，圖書館的一切工作無從談起，館員對圖書館信息營銷的態度是圖書館營銷策略能否貫徹執行的基本保障，基于此，我們對洛陽市省屬高校河南科技大學、洛陽師范學院、洛陽理工大學的50名館員先后進行了調查。
在返回的45份問卷中，45個館員一致認為對圖書館需要信息營銷，且必須對讀者宣傳它的資源和服務。調查表明圖書館員意識到向用戶營銷圖書館信息產品和服務的重要性。館員們每日面對龐大的數據資源，都希望數據庫能夠發揮其最大效用。調查結果如表一所示.
調查結果顯示，66.6%的館員把圖書館服務營銷和“圖書館的資源和服務宣傳”混為一談，盡管圖書館服務宣傳是圖書館營銷的一部分內容，可是簡單地將兩者等同起來未免不妥；其中有26.7%的館員能正確認識圖書館營銷的概念，有6.7%的館員思維靈活，將市場營銷學引入圖書館，來實現盈利。在調查中，有的館員說，她不理解圖書館信息營銷，只是猜想它是和圖書館有關系，究竟營銷什么，搞不懂。這說明很多圖書館員對圖書館信息營銷的理解比較模糊，少數圖書館員對信息營銷理念理解清晰，這個和近年來圖書館引進博碩研究生有關。
2信息營銷意識
為了了解我國高校圖書館服務營銷營銷工作開展的實際情況，這里鄭文暉曾于2008年采用實證調查的方法對50所“211”高校圖書館服務營銷的開展情況進行了調查[4]。調查結果如下。
調查結果顯示，76%的高校網站的首頁可直接找到圖書館鏈接；24%的圖書館成立圖書館工作委員會，但都沒設立信息營銷職能的機構。結果表明，絕大多數的圖書館有著很強的合作意識：且100%的圖書館都是CALLS（中國高等教育文獻保障系統）成員館，參加文獻資源的共建共享；有的表示與其他高校圖書館在人才培養和學術交流方面建立了友好合作關系；10%的高校圖書館成為國際圖聯成員館，與國外圖書館開展一定的合作。這說明我國圖書館界資源共建共享呈現出良好局勢，但合作的方式和內容還有待于進一步深化。
為了進行充分對比，2012年，我們對洛陽市省屬高校相繼進行了訪問，先后調查了河南科技大學、洛陽師范學院、洛陽理工大學。調查結果如下：
從表中結果顯示，洛陽市100%省屬高校其網站的首頁都鏈接著圖書館，用戶可以輕松找到圖書館的各種電子資源；100%的圖書館都成立了工作委員會；且洛陽市省屬高校圖書館有著很強的合作意識：100%的圖書館都是CALLS成員館，且建立了洛陽市高校圖書館聯盟，不僅豐富了圖書資源，優化了服務質量，而且方便了讀者，具體體現在，聯盟共集中了三所高校的550萬冊紙質圖書、200萬冊電子圖書、50多個中外文數據庫以及“讀秀”數據庫文獻信息資源，實現了館際互借模式和電子資源的有效利用，可以跨校借書，提高了資源的利用率。結束了信息資源分散，不能充分利用的局面。
數據分析顯示洛陽市省屬高校圖書館都不是國際圖聯成員館，他們與國外圖書館開展合作較少，說明對國外圖書館研究的較淺，以后亟待加強。在營銷方面，河南科技大學走在洛陽市高校圖書館信息營銷的前列，具有較強的營銷意識，其中洛陽理工學院圖書館還設立“服務宣傳周”或“服務宣傳月”，將圖書館服務宣傳作為一項常規活動來開展。
但洛陽理工學院和洛陽師范學院圖書館并沒有將信息服務營銷作為常規活動來開展，盡管他們知道宣傳與推廣圖書館的資源和服務、擴大圖書館影響力的重要性，但這種營銷意識還處于較淺的層次上，營銷活動還沒有上升為一種常規活動。這說明洛陽市省屬高校圖書館營銷仍缺乏系統性和規劃性。
3圖書館用戶需求與利用
據調查，洛陽市省屬高校圖書館中，洛陽理工學院和洛陽師范學院圖書館沒有制定完整的營銷計劃，只有河南科技大學圖書館在工作計劃中提及營銷規劃，開展了科技查新，，這說明大多數圖書館雖然意識到圖書館服務宣傳的必要性，但并沒有把營銷管理真正提上議事日程。國外的很多高校圖書館都設立了營銷部、宣傳部或公關部，指定專人負責實施圖書館的營銷活動，館領導要親自抓這項工作，并對該部門實行全部工作的科學管理，保證該部門的工作與圖書館的整體工作相結合和相協調。這可以看出洛陽市省屬高校圖書館營銷工作的系統性與規范化亟待深化。
4對館員的信息營銷培訓
對于“是否接受過圖書館營銷方面的培訓”問題的回答，洛陽市三所省屬高校圖書館的100%的被調查者表示沒有接受過任何營銷課程培訓。分析結果顯示，60%的館員沒有信息營銷的工作經驗。資料證明，經過信息營銷培訓的館員和沒參加過培訓的館員最大的區別除了具備營銷知識和經驗外，還更加支持圖書館營銷，并在為用戶提供信息服務的工作中，能積極主動地為用戶提供專業，更好地滿足用戶的要求。
有材料顯示，積極開展圖書館信息營銷方面的課程是為圖書館培養良好的專業人才的最有效方法之一，國外學術界曾經做過研究，在高等院校圖書情報專業中開展此類課程教育，并且取得了顯著效果，例如：美國、加拿大、英國，這幾個國家在大學里，已有一些圖書情報教育機構開設市場營銷課程。我國的武漢大學信息管理學院也將“圖書館營銷與公共關系”作為選修課程，并取得了良好效果。
二洛陽市省屬高校圖書館信息服務營銷中存在的問題
洛陽市省屬高校圖書館的營銷，起步較晚，基礎薄弱，體制不健全，其系統性理論性均有所欠缺。營銷內容只在一些特別服務中展開，在各項基礎服務中反而很少涉略，營銷形式過于簡單。其中的問題總結如下：
1信息營銷理論不系統
到目前為止，洛陽市省屬高校圖書館在某些方面具有了營銷意識，但是這些營銷意識缺乏系統性，僅在一些具體的信息服務得以體現，沒有提高到一個系統的高度，在圖書館整體的營銷戰略規劃中，沒有全面的規劃。
2信息營銷人才匱乏
盡管具有營銷意識的館員認為圖書館應該營銷其資源與服務，但是其館員大多為學校的家屬，圖書館學、情報學專業人才嚴重缺乏，絕大數館員沒接受過營銷方面的培訓，這種情況阻礙了圖書館信息營銷工作的展開。
洛陽市省屬高校圖書館的人才建設已取得一些成績，現在已引進一些圖書館學、情報學專業人才，但是專業人才數量仍然不能滿足圖書館發展的需要。“在任何行業，沒有銷售和營銷就什么也不會發生。”美國資深信息營銷專家休?魯格的話一針見血。“對大多數圖書館而言，他們的困難是缺乏市場營銷和銷售技巧。”魯格對圖書館的這一認識，切中圖書館人的要害[5]。洛陽市省屬高校圖書館應以信息服務營銷為契機，著力培養圖書館專業人才，急需造就一支既技術過硬，又具有現代化意識，既懂營銷、又善于營銷的人才團隊。
3信息營銷策略不當
洛陽市省屬高校圖書館信息營銷策略不當，缺乏有針對性的營銷策略。如河南科技大學圖書館數據庫種類和服務項目較多，特點是比較分散。原因有兩個，其一，沒有進行信息用戶需求調研，形成以圖書館信息產品和服務為中心，忽視用戶需求。其二，圖書館的整體信息產品管理較分散，部門之間溝通協作不協調，對于深層次信息服務，如信息服務和專利服務，由于沒有推廣和組織營銷，使很多用戶不知道圖書館的這些服務項目。結果導致圖書館信息營銷經營效果不佳。
4缺乏對信息用戶分析
洛陽市省屬高校圖書館的用戶范圍主要是其校內的老師、博碩研究生、本科生。目前，洛陽市省屬高校圖書館沒有系統地研究各種類型信息用戶的信息需求和館藏資源的利用率，需要加強對信息用戶需求的分析。
5缺乏信息營銷效果評估
作者進入CNKI的《中國期刊全文數據庫》，以“圖書館”和“營銷評估”為關鍵詞檢索年限為1979年～2013年1月，只收索到兩篇文章，說明高校圖書館對信息營銷效果的研究很少，缺少對信息營銷效果的有效評判。洛陽市省屬高校圖書館采取了一些服務宣傳方式來營銷圖書館信息產品，但都沒有評判營銷效果。若不評估信息營銷效果，就不能發現自身的優點及不足，也無法改善信息服務水平。
三洛陽市省屬高校圖書館信息營銷的障礙
在市場經濟高速發展的今天，洛陽市高校圖書館要改變陳舊的觀念，才能生存下去，積極參與市場競爭是目前必由之路。
1信息營銷開發策略
現代營銷學一般將產品分為核心產品、有形產品與附加產品三個層次[6]。
核心產品是產品最基本的層次，是目標顧客購買的核心價值。所謂的有形產品是指核心產品的具體表現形式，也就是某種特定產品所具有的質量、品牌、特色、功能、款式和包裝等諸多因素。圖書館為用戶提供的書刊資料（包括電子資源），及其采集、編目、排架、借閱以及檢索等服務，為用戶進行定題服務、提供專題文獻分析報告，為用戶的科研項目提供查新報告等均可歸為有形產品。附加產品是產品的第三個層次，是產品給予顧客的附加服務和增加的利益。圖書館的讀者參考咨詢，中外文數據庫的代查代檢，為讀者辦理借閱證，對用戶進行檢索培訓，文獻復印下載等服務都屬于附加產品[7]。
洛陽市省屬高校圖書館對信息產品的分析歸類還有待加強，若從這三個方面規劃自己的信息產品，就能更加準確地把握用戶需求和整體產品結構。
2信息營銷定價策略
圖書館根據不同的用戶采用差別定價，制定合理的服務價格。比如河南科技大學圖書館的科技查新服務，一般收費標準為700元，遇到要求加急則多收加急費100元，若所查項目查新點較多、難度較大，則加收100～200元。
洛陽市省屬高校圖書館應結合自身特點，明確發展方向，在加強系統性和科學性的同時，要制定各項信息產品合理的價格范圍，使其既符合價格標準，又能根據實際情況有一定的浮動空間，以滿足用戶多變的信息需求。
3加強信息產品渠道的控制
渠道是連接圖書館與信息用戶的紐帶，近年來，使用戶快速獲得圖書館的信息產品成為業界關注的熱點問題。
洛陽市省屬高校圖書館的信息服務無需考慮物流渠道。圖書館信息資源往往有一定的物質載體。對紙本文獻（書刊、會議錄、內部資料及學位論文），需要采購、編目、貼碼、分類入庫等一系列步驟進行加工，讀者如需要，必須到圖書館借閱。對于不能到館的讀者，館員可以郵寄和傳真傳遞資料。對于電子資料，可以用光盤、U盤或利用網絡進行傳遞。洛陽市省屬高校圖書館要認真研究信息用戶，把用戶在哪里、用戶在干什么、用戶喜歡怎樣分析透徹，能在用戶學習和工作中及時提供信息資源和服務。洛陽市省屬高校圖書館應加強信息產品相關渠道的建設，緊跟信息時代步伐，把握研究方法，創新工作形式，提高營銷效率。
洛陽市省屬高校圖書館代表著洛陽市的形象，應改變信息營銷得不到重視的狀況，能創新營銷理念與方法，在工作堅持總結，深入專研信息產品組合、信息產品定價、信息產品渠道等營銷策略的運用，形成有洛陽市省屬高校特色的信息服務營銷策略，使洛陽高校圖書館聯盟成為有活力、有創新意識的新型圖書館聯盟，以實現更大的社會效益和經濟效益。
參考文獻
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[5]姜海玉.高校圖書館的信息服務營銷[J].科技情報開發與經濟，2008，18（27）：44-45.
1 地方特色農業文獻的特點和作用
地方特色農業文獻與地方文獻不同，地方文獻是記錄某一地域的政治、經濟、文化、史地等人文自然狀況，如：“省情”“市情”“縣情”等資料，是研究地方建設發展的主要記錄根據，有較強的歷史資料性。
地方特色農業文獻，是基于一個地方的生物資源有較強的地域性和一定的獨特價值而形成的文獻。它們在地方經濟建設中的作用日益增強，越來越受到重視，各地特色農業文獻數據庫相繼建成。如：甘肅農業大學圖書館的“牦牛文獻數據庫”，新疆農業科學院圖書館“長絨棉數據庫”，青海農牧學院圖書館“高原生物數據庫”，這些數據庫的建成，為當地經濟建設提供了文獻保障，受到了國內外專家學者的好評。
2 地方特色農業文獻的開發
2．1做好地方特色農業文獻開發的前期工作
（1）轉變農業文獻工作觀念，充分認識信息時代圖書館完成組織文獻到組織知識的轉變，將以傳統的文獻載體為對象的一般描述性揭示，逐步深化到對文獻所包含的各種專題信息單元的開發利用。
（2）將開發特色農業文獻信息納人日常工作計劃。做好社會調研，找準經濟服務的切人點，明確信息開發工作的定位，活化靜態文獻，力求信息產品適銷對路，發揮更大效益。
（3）建設地方特色農業文獻數據庫的最終目的，是實現文獻傳遞網絡化和資源共享，只有建立相應的通用性、標準化的數據庫才能達到這一目的。所以，數據庫的標準化。規范化非常重要，一般采用國內現有的標準書目數據庫套錄。
3開發地方特色農業文獻應注意的問題
（1）加強地方特色農業文獻的收集，采集渠道以現刊、內刊并重；載體形式以錄像帶、光盤等各種載體齊收；特別注意收集與地方特色農業相關的學科、交叉學科和邊緣學科為主的圖書文獻，經過努力要初步建成比較齊全、系統的地方特色農業文獻信息體系，這是開發利用特色農業文獻信息的成功所在。
（2）收集內容要新穎，要有開發價值，尤其是注意收集本學科國內外研究的最新科技動態。
（3）滿足讀者各種檢索要求，是開發特色農業文獻的宗旨。為了方便讀者，我們的做法是：在主題下。先把當前國內外研究的熱門話題，以文摘形式著錄其后，供讀者參閱，其次是研究本專題的原始文獻文摘。
1995年我們為寧夏廣夏集團大面積種植麻黃提供了信息服務，從1995年至今，寧夏廣夏集團。民族化工集團、上海實業集團投資幾千萬元，大面積種植枸杞、麻黃，并建枸杞、麻黃加工基地，形成種植力工產品一條龍的產業基地，正是他們看到了枸杞、麻黃的開發前景和國際市場。
社會的需要是圖書館工作的根本，開發利用地方特色農業文獻，是圖書館工作者參于市場競爭的需要。農業圖書館工作者要根據本身工作性質和學科特點，始終堅持在區域經濟建設的大環境中，從本地實際需要和經濟建設的特點出發，選擇本地經濟建設急待解決的問題開展服務工作，這是農業圖書館工作者的職責。
參考文獻
（1）姚武斌，淺談我國特色文獻資源建設與信息服務，農業圖書情報學刊，2000，（3）
關鍵詞：高校圖書館 宣傳工作 改進方式
中圖分類號：G258.6 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2013）02（c）-0255-02
高校圖書館是教學與科研的信息服務機構，承擔著為學校教育服務的重任。著名圖書館學者、教育家吉爾曼曾這樣評價大學圖書館：“大學圖書館是大學生的心臟”。把圖書館形容成大學生學習的主動脈，可見圖書館之重要性。近年來，許多高校圖書館都在不斷加強文獻資源建設，注重服務方式，但圖書館往往出現利用率不高，借閱狀態下滑，這種情況是值得圖書館人的反思。為提升高校圖書館利用率，把知識資源真正地發揮作用性，就必須充實圖書館宣傳工作力度，讓更多讀者走進圖書館，利用圖書館資源空間，獲取更多知識能源。圖書館宣傳工作的好壞，直接影響著圖書館資源利用的廣度和深度。總之，只要通過有效改進宣傳策略，才能塑造和提升圖書館的形象和地位。
1 高校圖書館宣傳工作概念及目的
高校圖書館宣傳工作是指高校圖書館運用各種方式方法，通過報道、傳播圖書館的自身職能、資源項目、發展動態，并結合與讀者互動交流，引導讀者閱讀傾向和行為的工作。其宣傳的主要內容包括館藏狀況、使用方法、職能作用、服務手段、服務功能、服務效果等活動范圍。高校圖書館首先要認真開展業務工作，同時也要注重做好宣傳自身形象，宣傳的目的是吸引更多讀者走進圖書館，利用圖書館，增強讀者的文化意識，使圖書館的資源得到最大限度的利用，以更好地發揮圖書館神圣職能，提升師生讀者綜合素質。
2 高校圖書館宣傳工作的現狀及存在問題
長期以來，高校圖書館由于人力不足、工作量大，忽略了宣傳工作力度，任務式的宣傳只是過場而已，對于真正在提高圖書館資源利用率上起到效果不明顯。盡管現代科技信息不斷進步，圖書館的宣傳項目也隨之而增多，但宣傳手法不及時或不專一，也會漸漸拉大與讀者之間的距離，在一定程度影響到圖書館的運作。目前，高校圖書館在宣傳工作方面存在的問題，主要表現在以下幾個方面。
2.1 宣傳隊伍不規范
高校圖書館通常下設有采編、流通、期刊、技術等幾大部門，但很少設有宣傳部門，更沒有專門設定專職宣傳人員，有宣傳任務時只是調動館內工作人員兼顧，宣傳工作在乎于定期與不定期限之間，這在很大程度上影響了圖書館的宣傳質量和效率，加上圖書館參與宣傳工作的人員不一定有高的專業水平，文化素質也有偏差，在宣傳時沒能真正傳播圖書館的知識、觀點和相關的要義，使讀者難以獲取宣傳收益，造成圖書館宣傳意識和作用沒有真正發揮。因此，宣傳隊伍不規范給宣傳工作帶來一定的滯后。
2.2 宣傳模式單一化
目前，一些高校圖書館是仍然保留舊樣的宣傳模式，圖書館宣傳工作往往不見成效，如一般性的發送宣傳冊、欄目報道、問卷調查和學前教育等，這類做法顯得平淡而已，讀者不一定會接受和領會。從每年新生學前教育可以觀察到，圖書館老師的宣傳教育課程，是以詳細介紹館內規章制度、館藏資源、館內布局、文獻分類、紙質圖書、電子圖書以及電子資源使用等內容，學生在短時間內難以接受和理解，沒有幾個學生能聚精會神地聽課，過于長篇的授課教育容易讓學生反感，出現不耐煩情緒。這樣的宣傳教育，難以吸引讀者對圖書館的產生興趣，自然減弱讀者到圖書館的熱情。
2.3 宣傳范圍不廣
目前，高校圖書館在人手不足之際，既要保障開放窗口的正常運轉，也要顧及宣傳和多方面的工作，宣傳工作固然是力不從心，單向宣傳和灌輸，難免所起的作用不大。加上圖書館開展宣傳工作只局限于自身能力范圍，更多時候的宣傳只是一些新書推介、欄目報道、現場展書活動，宣傳空間不夠廣泛，缺少了向學生宣傳人文精神與藝術風采的展示，缺少了導讀指導，也缺少網絡資源使用的示范指導，讀者對圖書館網頁使用功能少于過問，電子資源點擊率不高，故此直接影響圖書館文獻流通和信息傳遞的速度。
2.4 忽略發動學生團體力量
高校圖書館的讀者就是校內的老師和學生，圖書館的宣傳工作就是圍繞全體師生而開展，每一所高校人數都在幾千以上或更多的學生人群，圖書館宣傳工作在緊張與繁忙當中缺少發動學生團體組織，就如學生處里有社團組織機構，也有宣傳部門，加上不少學生喜愛爭當志愿者服務工作，但圖書館忽略發動學生團體的力量，忽略了挖掘他們工作積極性和優越性，這也是宣傳力度弱少的其中原由。
3 高校圖書館宣傳工作的改進方式
高校圖書館的宣傳工作是一個系統工程，與圖書館其它工作有著千絲萬縷的聯系，要使高校圖書館持續不斷地發展，讓師生讀者有效利用圖書館的資源，不斷增大流通量和提高利用率，拓寬讀者的知識面，圖書館應重視宣傳工作，把宣傳工作納入有規劃的部署中去，并將貫穿于圖書館各項工作全過程，以推動圖書館工作的全面發展。
3.1 建立專業宣傳隊伍
在高校圖書館里建立高素質的宣傳隊伍，有效保障圖書館宣傳工作的有序開展是十分必要的。圖書館宣傳隊伍要求人員專業性強，具備高素質的知識能人，可全面承擔圖書館宣傳研究、策劃與開展，善于深入讀者群中了解讀者需求，善于總結經驗，找出工作技巧，開拓思路，開展形式多樣的文化宣傳活動，加強讀者互動交流，引導讀者閱讀傾向，通過聲、視、報、刊等各種媒介以及板報宣傳，傳達圖書館的信息，實現高校圖書館資源共享。
3.2 規范宣傳工作，提高宣傳效率
對于高校圖書館開展宣傳工作，首先要將宣傳工作實行規范化，并堅持長期進行，圖書館宣傳工作實行規范化的開展，必須考慮周全地做出合理宣傳方案，有計劃、有步驟地籌備和安排宣傳項目，并將它納入工作計劃的日程表上，對每個時期的宣傳任務做到精心謀劃，確保宣傳質量。每次的宣傳工作，必須結合館里自身條件和結合教學需求，及時做好調查，收集讀者信息內容，宣傳工作還要適合當前形勢發展趨向，以講座、宣傳欄、知識競賽、展覽、晚會以及贈閱等不同形式的活動引導讀者，取得讀者的依托和信任，力求達到最好的宣傳效果。
3.3 做好新生入館的宣傳教育
新生入學教育是高校圖書館的必備一課，圖書館要做好自身宣傳教育首發的基本內容，必須認真做好宣傳教育的第一站。圖書館要體現宣傳教育的有效性，改變舊的宣傳模式，在宣傳教育的第一課里下功夫，因為讀者受教育的思想意識是先入為主，主講老師要精心籌備課件內容，突顯圖書館宣傳教育的中心要點，讓讀者簡單知曉，留下印記，把圖書館的設施布局、服務項目、使用功能、運行制度等以精化和生動的語言表達，易于讀者接納，讓學生在接受教育過程中能融會貫通，明白圖書館的動作性能，特別在宣傳教育課件內容上，重點以插入圖書館攝制的影像播放，真實反映圖書館動作的全過程，吸引學生讀者注意力，自然增加讀者對圖書館產生了解和認識。為此，圖書館宣傳教育是非常關鍵，做好宣傳教育的開端，讀者就會懂得找上門來，才能提高圖書館的利用率。
3.4 發揮學生的能動力
讀者是圖書館服務的對象，要建立圖書館與讀者之間的橋梁作用，就要多與讀者相互聯系、相互溝通，聽取讀者反饋意見。圖書館的宣傳工作可利用與讀者相互之間的鏈接，動員和組織讀者積極參與部分宣傳工作，如開展“圖書館服務宣傳月”，“知識快車競賽”“現場展書活動”等，讓學生讀者利用業余時間加盟到圖書館宣傳隊列中，擴大圖書館的宣傳實力，另外，還可發動學生團委宣傳部成員積極參與和配合，把宣傳工作落到實處。廣東文藝職業圖書館多年來堅持建立學生管理員的服務隊伍，充分培養學生管理員的工作能力和工作積極性，讓他們參與和協助圖書館的各項宣傳活動，并利用學生管理員Q群互動空間作宣傳報道，發揮了學生的能動作用。
3.5 開拓宣傳工作的新思路
高校圖書館的宣傳工作需要地廣泛開展，就必須有創開新思路，依靠一定的力量來支持，廣東文藝職業學院已開拓了這一渠道，在自身院校里成立圖工委，由館長牽頭、聘請教學督導委員、各系部主任、學科老師代表和圖書館部分館員作委員。學院圖工委的成立，提升了信息時代大學圖書館讀者服務的個性化、網絡化和社會化，提升了文獻資源的數字化、文獻資料載體的多元化，成為特定專業文獻信息和相關文獻用戶的紐帶，充分發揮協調、咨詢、研究和指導作用。此舉動給圖書館的宣傳工作帶來的極大的成效和收獲。圖書館日常的宣傳工作也能得到專業圖工委成員和老師們的協助的引導，帶動學生到圖書館來指導用書，推薦專業讀本，有效提高了圖書館的利用價值性。
3.6 實現宣傳模式多樣化
開展圖書館的宣傳工作，實現多種多樣的宣傳手法，把宣傳活動搞得有聲有色，活靈活現地展現各時期的文化宣傳項目，發揮高校圖書館文化活動主渠道的作用，提高圖書館文化品位。一是舉辦圖書館暢游活動，讓學生體驗圖書館服務工能的使用，深入了解和掌握利用圖書館文獻資源，增值圖書館的服務意識。二是開設圖書館選修科目，推出“館藏資源與信息檢索利用”的課程，對數據庫的使用功能進行現場演繹和示范指導，培養學生的信息意識和獲取、利用信息的能力。三是做好書刊資料的宣傳和閱讀輔導，成立“陽光讀者協會”、舉辦“讀書會”、組織專題講座、征文、書評比賽活動，堅持“讀書心得交流會”、“演講比賽”等以讀書交流為主要內容的團體性文化活動，引導讀者的閱讀傾向，切實加強與讀者的溝通與交流。四是創辦館刊，定期編制圖書館的學術研究、發表與工作有關的學術論文，以交流形式展現圖書館的風采。五是依據各個時期形勢發展，舉辦知識競賽，活躍讀者的思維能力。六是每月制作圖書館讀書園地的宣傳欄目，及時報道新書目錄，介紹圖書館的活動安排以及知識文摘，讓讀者體驗圖書館信息報道的快訊。廣東文藝職業學院圖書館特別重視校園文化宣傳工作，重點突出藝術精品項目，開展了攝影比賽，書法家比賽，將評出學生優秀作品展示出來，讓藝術院校的學子共同分享藝術成果，這樣的文化宣傳能得到全院師生贊同，是宣傳工作中的一大特色。
總之，高校圖書館宣傳工作是為讀者服務的一項重要任務，只要不懈努力地堅持做好圖書館的宣傳工作，讓館藏資源充分利用與發揮。圖書館只有做到關心讀者、了解讀者，積極為讀者傳遞科技信息，不斷地開發智力資源，吸引更多讀者走進圖書館，利用圖書館，才能發揮圖書館服務育人的職能作用。
參考文獻
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關鍵詞：當代 圖書管理人員 素質 通才
隨著現代社會進入信息時代，人類知識加速膨脹，各種信息也在不斷地充實和更新。在面對如何從浩如煙海的信息中找出自己需要的資料，一般讀者是難以做到的，這就在客觀上對圖書人員提出了要求，尤其對知識型館員的需求日顯突出。根據圖書館的工作特點，筆者將從以下四個方面談談當代圖書管理人員應具備的素質。
一、政治思想素質
圖書管理人員素質中，政治思想素質處于主導和說明地位。沒有良好的政治思想素質，即使有再高的專業才能和組織才能，也難于發揮出來。圖書管理人員還應遵守職業道德規范和行為準則，要有甘為人梯的崇高職業素養。政治素質包括：具有一定的理論水平和政策水平，時刻關注國際國內發生的重大事件，社會熱點焦點問題具有政治敏感性；具有高度的社會主義事業心和強烈的政治責任感，正義感，原則性。具有執著的敬業精神，具有不斷進取精神和創新精神，具有高尚的道德修養和高尚情操。
很多人對圖書管理人員的認識還停留在傳統的觀念上。認為圖書管理員不就是干些借書還書上上架的事情，無須太多專業知識就能完成的一件很普通的服務工作，誰都能干的簡單勞動。就拿浙江日報圖書館為例：以前都是照顧對象的工作基地，如采編部門身體不好的記者、編輯、外單位調來的關系戶都安排在圖書館工作。前幾年曾招來幾名全國重點大學圖書館專業的大學畢業生充實圖書館工作。但報社圖書館畢竟是附屬部門，服務性工作，收入比別的部門少很多（獎金是一線部門的七折），工作一輩子，到頂也就是科級，沒有什么發展機會。場地不大、服務手段也不夠先進，工作煩瑣、無彈性，時間長了年輕人就沒了工作熱情，沒幾年就分別另攀高枝了。長期堅持工作在圖書館崗位上，是一些非圖書館專業出生的，耐得住寂寞的，而甘為人梯的中年人。這與他們執著的敬業精神不無關系。
二、知識素質
知識經濟時代最顯著的特點就是：知識將成為發展經濟的資本，在生產要素中居于最重要的位置，其他所有部門的發展都依賴知識的增長，因此，知識將被作為最重要的資源得到充分地開發、傳播與應用，知識的不斷創新成為推動時展的根本動力。
隨著知識經濟時代的來臨，圖書館學逐漸走向社會科學、自然科學、人文科學、應用科學互相滲透、相互交叉、彼此結合的綜合性科學。因此對圖書館管理人員知識素質的要求不論在文化知識的廣度方面，還是在專業技術的專深方面都提出了更高的要求。
圖書館是人類智力資源中心和文獻信息交流的重要渠道，因此，圖書管理人員必須重視文化素質和專業素質的培養。這里所說的文化素質是指一個人掌握文化基礎知識的程度，一般與所受教育的程度相適應。文化基礎知識是指自然科學和社會科學兩個方面，也就是人們常說的“數理化、天地生、文史哲、政經法”和外語等基礎知識。要有豐富的人生閱歷和長期的知識積累，還要具備一定的語文知識和寫作能力，能夠親自寫工作計劃和總結，起草報告、文件等，提高工作效率，同時提高學術研究著述能力。
專業素質：既具備豐富的圖書情報專業知識，熟悉圖書館工作的規律和特點，熟練掌握自己工作崗位的業務技術，對圖書、期刊、報紙的采訪、訂購、驗收、登記、分類、編目、入藏、借閱、查詢、讀者管理、統計等的計算機圖書管理集成系統的操作及科學排架、規范上架、保管、裝訂、維護等人工勞動。
圖書館業務是一項知識性、技術性、創造性、學術性很強的工作，對圖書館人員的知識素質要求較高，還要有遠見能力、綜合、歸納能力，單一的專業知識已無法滿足文獻服務，培養全方位的“復合型人才”，是圖書館、特別是報刊業圖書館的當務之急。
三、信息專業素質
現代電子學與通信技術的進步，為社會信息化提供了強大的技術推動力，通信技術與計算機的結合，實現了資源的網絡化，大大提高了信息的使用價值，拓寬了信息處理的應用范圍。這對于數字圖書館中的圖書館員的素質提出了全新的要求，傳統圖書館員工作已越來越不適應時展的客觀要求，而一批具有多元化知識結構層次的人員，成為數字圖書館網絡化環境下圖書情報資料工作的主力軍。
1.對參考咨詢及查新人員的素質要求。要求既熟悉傳統檢索工作，又熟悉數字圖書館全文檢索的查詢。網絡為檢索人員查詢資料提供了新的可選擇的途徑。如何有效利用網絡、光盤、聯機、書本式刊物等檢索手段為讀者提供滿意的服務，成為目前數字圖書館檢索人員面臨的一個重要問題。因此，在今后數字圖書館的檢索工作中，除了必須掌握圖書館學、分類學、目錄學、計量學、情報學、文獻信息學、計算機學與檢索參考咨詢工作所必須具備的知識和技巧以外，在平時工作中還應掌握網上資源的檢索，包括網上各檢索引擎的使用技巧、網上各學科網址的搜集，及時掌握網絡檢索引擎動態方面的研究。
2.圖書館員的綜合知識和能力的要求。數字圖書館的實現對圖書館員的知識結構要求是非常高的，不但具有較高的外語水平和較強的計算機知識，又有較強的分析、判斷和綜合能力。
四、性格作風素質
圖書管理人員的性格作風素質直接關系到讀者服務工作。讀者服務工作是一項典型的基礎服務性工作，也是圖書管理工作的中心環節，圖書的采訪、訂購、編目、分類、典藏、書目檢索都是圍繞讀者服務工作開展的“讀者服務工作”是指圖書館圍繞讀者在使用館藏圖書過程中的各種需求而進行的各項直接為讀者服務的活動，包括圖書流通、宣傳、書目檢索定題服務和參考咨詢等，通過館員在讀者和信息圖書之間所擔負的中介作用，來滿足讀者各種閱讀需要，起到“為書找人”和“為人找書”的目的。
圖書管理人員只有具備以上這些素質，才能更好地做好讀者服務工作。才能積極開拓思想，采用科學方法開展多樣化、個性化的服務、利用多種渠道、方式服務于廣大讀者。當然這些素質不是一朝一夕能練就的，需要長期的素質教育和人才培養，有一個學習、磨煉、積累的過程，我們應當向著這個目標不斷努力，爭取做一名全方位的復合型的圖書信息管理人通才。為弘揚中華民族文化、推動科學發展、繁榮社會經濟、提高人民生活給點力。
自從1984年位于巴爾地摩的馬里蘭醫學圖書館推出參考服務電子檢索(ElectronicAccesstoReferenceService,EARS)，電子郵件參考服務并沒有得到用戶的關注，隨著時間的推移，這一模式日益得到擴展和流行。1992年出現了全球聞名的AskERIC服務(EducationalReferenceInformationCenter,ERIC)；1995年出現了因特網公共圖書館(InternetPublicLibrary,IPL)。近年來，圖書館虛擬參考咨詢服務日漸成為圖書館界研究與實踐的熱點，而且其理論研究與具體實施始終是相伴而生、互相促進的，研究論文多是由實例考察、經驗總結及問卷調查所得。隨著VRD2003及VRD2004年會的召開，以及不斷涌現并實施運作的虛擬參考咨詢項目及廣泛應用，理論對實踐的促進作用更加明顯。同時，實踐的迅速成長也向理論研究提出了新的挑戰，如高投入與低用戶問題[1]、商業性咨詢競爭問題、人員短缺問題、服務質量保障問題等。
相比之下，圖書館知識管理的研究現狀則與虛擬參考咨詢不同。圖書館知識管理也一度成為圖書館界研究熱點，但至今鮮有成功實施知識管理的圖書館案例出現，致使圖書館知識管理似乎演變為令人憧憬而又難以觸及的空中樓閣。也許，知識管理過于理想化而不便落腳于圖書館；也許，圖書館需要通過完善管理來為知識管理的實施尋求適當的切入點。
那么，如何為圖書館知識管理尋求適當的切入點？什么是最適宜于充當圖書館實施知識管理的切入點？反觀圖書館虛擬參考咨詢服務研究與實踐現狀，筆者認為，二者在客觀上存在著諸多契合面，圖書館知識管理與圖書館虛擬參考咨詢服務均可為對方帶來新的思路與發展轉機。
2解讀圖書館虛擬參考咨詢服務
按照美國圖書館參考與用戶服務協會(ReferenceandUserServicesAssociation,RUSA)的最新定義，圖書館虛擬參考咨詢服務僅指參考館員與用戶通過因特網進行的實時、異地交流，主要包括聊天(chat)、電視會議(videoconferencing)、網絡語音(VoiceoverIP)、共同瀏覽(co-browsing)、e-mail與即時消息(instantmessaging)，在線數字參考信息源只為虛擬參考咨詢服務尋找答案提供支持而不能算做虛擬參考咨詢服務本身[2]。但本文出于探討的便利擬采用廣義上的字面理解：“圖書館虛擬參考咨詢”是指圖書館參考館員（或學科專家）通過互聯網絡，利用數字資源，為圖書館用戶提供的參考咨詢服務，即以互聯網絡為傳播手段、以數字資源與參考館員知識儲備為參考信息源、以參考館員與用戶之間的交互為服務形式。
因其以互聯網為交互介質而非面對面(in-per-son)所以稱其為“虛擬”，但其中的“參考館員”、“數字資源”、“圖書館用戶”卻是實在的。若尋求概念間的對應，則可以認為“互聯網”對應“虛擬”，“數字資源”對應“參考”，“館員”與“用戶”之間的交互即為“咨詢”。
“數字資源”是經過組織整理的序化的顯性知識資源，可作為參考信息源供參考館員檢索利用（如各種數據庫、問答知識庫），也可供用戶瀏覽參考（如FAQ、學科導航、學習中心、網上工具書等）。“虛擬”服務形式是指網絡交流手段（這正是RUSA所強調的），包括e-mail形式、網絡表單形式、chat實時咨詢、電視會議(videoconferencing)、網絡語音(VoiceoverIP)等形式。目前已經有咨詢軟件實現了e-mail與chat、videoconferencing、VIP之間的無縫整合（如QuestionPiont、LSSI的Toolkit等）。“虛擬”不僅是一種技術，也是一種管理策略，通過管理創新實現數字資源與人力資源的充分共享是合作虛擬參考咨詢的基本精神。圖書館參考咨詢的虛擬化克服了傳統條件下資源共享存在的主要障礙，真正實現了顯性知識資源與隱性知識資源的同步共享。
“參考館員”與“用戶”之間的交互則是整個咨詢服務流程的主體因素，從中可充分展示出參考館員檢索知識與咨詢技巧方面的“隱性知識資源”，以及用戶的信息素養。可以說，上述的“數字資源”與“網絡交流手段”都是以后二者的存在為基礎的，唯有“參考館員”與“用戶”有效利用“數字資源”熟練掌握網絡操作手段才能實現整個虛擬參考咨詢服務的效益最大化。這也是國外研究者多把研究重點轉向參考館員培訓與用戶調查方面的原因，而且有的國外圖書館把“InformationLiterature（信息素養）”作為參考咨詢網站建設的主要內容，如加州大學的TheInformationLiteracyProgram@UCLA項目。
圖書館虛擬參考咨詢服務模式與服務內容因圖書館的功能與任務而異。有的側重“參考館員”與“用戶”的充分交互，即動態的以“咨詢”為特點的服務模式。如UCLA大學圖書館參考咨詢網站上提供的服務形式僅有：inperson（現場面對面）、bytelephone（電話咨詢）、e-mail（電子郵件咨詢）。多數圖書館則動態與靜態相結合，既有實時(chat)或非實時(email)的動態交互，又有FAQ、學科導航、學習中心等序化的靜態知識資源供用戶瀏覽或檢索。如美國Askalibrarian聯合咨詢網站[3]上赫然呈現著Chat與Search兩個服務圖標，位于美國南加州的MCLS(MetropolitanCooperativeLibrarySystem)的24/7Reference[4]虛擬咨詢服務可以在實時交互的等待間隙瀏覽該館自建的虛擬圖書館、學科導航等數字資源。有趣的是，我國圖書館的參考咨詢網站多表現出靜態展示特色，而國外圖書館則動態交互色彩較濃，這也許是因為我國圖書館參考咨詢的傳統在“參考”，而外國（尤其美國）圖書館參考咨詢的傳統則在“咨詢”的緣故。
3圖書館知識管理的涵義與內容分析
圖書館對圖書進行管理的工作自古有之，但“知識管理”概念的提出是在企業界，這是因為二者在概念理解上側重點不同。企業知識管理側重于員工隱性知識資源的開發利用與共享，即隱性知識顯性化，這需要通過優化企業內部管理來實現；而圖書館知識管理工作習慣上理解為對社會顯性知識進行序化組織整理，使之更方便圖書館用戶檢索利用。
然而，隨著圖書館工作重心由文獻信息組織向知識服務一線傾斜，館員的知識儲備與服務技能日益受到重視，對館員隱性知識資源的開發利用與共享逐漸提上日程。盡管目前對圖書館具體實施知識管理的進展狀況還沒見正式文獻報道，由于圖書館精神是致力于推動全社會知識資源共享，為讀者提供高質量深層次知識導航和知識服務的時代使命正促使圖書館業界進行一系列的業務流程重組與管理改革，對知識管理的實施已部分地從知識服務逐漸擴展到圖書館組織內部的管理學意義上的知識管理。這就使圖書館知識管理面臨著雙重任務：圖書館組織自身知識的管理任務及社會知識產品的專門管理任務。圖書館對自身具有的知識的管理，如同一個企事業單位對自己作為一級組織的無形資產的管理一樣，是與傳統的人、財、物等有形資產的管理并行的一種管理內容。管理的對象包括顯性知識和隱性知識，其中顯性知識如管理體制、規章制度、技術文檔、企業機密文件等；隱性知識如企業長期形成的企業文化、管理人員頭腦中的管理經驗、技術人員頭腦中的創新思路、工作人員中積累的工作技巧等。社會知識資產的管理包括圖書館編目、文獻流通、館際互借，以及目前圖書館界正積極開展的“知識導航”或“知識服務”等知識內容的管理與服務。前者屬于管理學范疇，后者屬于圖書情報學范疇[5]。
圖書館知識管理的雙重任務（內部管理與外部服務）決定了其實施內容包括：(1)顯性知識的生產與組織管理，即對社會客觀知識的數字化存儲、信息化加工、網絡化傳遞生產過程的管理。這個過程主要是包括傳統館藏文獻的數據庫生產與網絡信息資源的開發和組織管理。最終產品是館藏書目數據庫或全文數據庫、虛擬圖書館、網絡學科導航等序化的數字信息資源。這是圖書館開展知識服務的物質基礎與參考信息源，其豐富與優化程度是圖書館一直關注與投入的重點，也是最能體現圖書館知識管理特色與優勢的地方。(2)館員隱性知識資源開發。在知識管理中，人不是與其他管理要素或對象一樣通過各種方法和制度來加以管理和控制的資源客體，而是具有精神文化的主體。管理不僅僅是一個物質技術過程或一種制度安排，更是與社會文化、人的愿望、激情、意志等精神物質相關的。所以人力資源管理成為目前任何組織機構實施知識管理的核心部分，圖書館作為一種文化教育機構也同樣面臨建立有效的激勵機制、營造寬松環境，以使館員自主地發揮自身的能動性與創造性的問題。(3)建立知識庫與知識聯盟，促進知識應用和知識共享。知識管理系統的基礎就是知識庫，知識庫的建立過程也是館員隱性知識顯性化的過程，其中存儲著大量的專門知識以供日后參考。這些知識包括有關用戶服務的問題及其解答或解決方案、專利、特殊技術等，可以通過網絡進行查閱、使用，供員工學習。以信息咨詢臺的統計數字為例，有資料表明，咨詢臺收到的多達80％的用戶提問其實在以前已經解決過了[6]，這表明虛擬參考咨詢系統的問答知識庫其實即可理解為簡單的知識管理系統。通過知識管理系統，問題只需要解決一次，然后將解決方案保存于知識庫中。這一方面可以使圖書館員迅速地回答大部分已經有標準答案的問題，以便有更多的時間處理更加復雜的或首次出現的問題；另一方面也會提高圖書館員對工作的滿意度，從而激發圖書館員的工作熱情。知識聯盟意味著知識服務的合作與知識資源的共享，知識共享是知識管理的重要環節與追求境界，也是圖書館的核心思想與優良傳統，如合作采訪和編目中心、合作文獻提供中心、合作互借中心、合作咨詢中心等都有成功運作案例
4二者的契合關系
知識管理與圖書館虛擬參考咨詢服務的契合關系主要指知識管理對圖書館虛擬參考咨詢服務理念的影響以及虛擬參考咨詢服務對圖書館知識管理實施的影響。
4.1將知識管理理念導入圖書館虛擬參考咨詢服務
雖然圖書館虛擬參考咨詢服務開展得比較成功，但同時也面臨著高投入與低用戶、人員短缺、服務質量保障、商業性咨詢競爭等問題，需要理論研究提供宏觀上的引導與新理念的導入。從上述圖書館知識管理的涵義與內容分析可知，圖書館知識管理實施的內容包括顯性知識的生產與組織管理、館員隱性知識資源開發以及建立知識庫與知識聯盟，正好對應了虛擬參考咨詢服務中的數字資源“參考”、參考館員通過網絡手段與用戶的交互“咨詢”以及“問答知識庫”與“合作咨詢”的建立。其實，數字參考信息源的建設就是知識管理中對顯性知識的生產與組織管理；參考館員咨詢過程就是館員隱性知識資源發揮的過程；咨詢記錄經過篩選、標引、組織后形成問答知識庫即是隱性知識向顯性知識的轉化；合作咨詢聯盟既實現了知識資源共享，又實現了人力資源共享，是完全意義上的知識聯盟與知識共享。所以，將知識管理理念導人圖書館虛擬參考咨詢服務是有理論依據的，也是可行的，必將為圖書館虛擬參考咨詢服務的進一步發展、完善提供新的思路與理念，從而有助于解決發展過程中遇到的問題。
與虛擬參考咨詢一樣，知識管理也需要強大的技術支撐來實現。應用于企業界的知識管理系統軟件早已出現，而應用于圖書館的多是指虛擬參考咨詢軟件或圖書館自動化系統。所以，目前知識管理能提供給圖書館虛擬參考咨詢服務的主要在理念層面。鑒于“虛擬”（網絡交流）形式（如e-mail、instantmessaging、chat、co-browsing、VoiceoverIP與videoconferencing)的完善關鍵取決于技術的強勢與資金的雄厚，因此圖書館知識管理理念對于虛擬參考咨詢服務的先進性主要體現在兩個方面：一是數字參考信息源組織建設即顯性知識的生產與組織管理，二是參考咨詢館員隱性知識資源的開發及顯性化。前者是數字圖書館研究的重點，也是圖書館界一直努力在做的工作；后者的討論主題主要集中在參考咨詢館員的知識固化、培訓、激勵與管理領域，也是目前圖書館管理與服務的薄弱環節。在人員管理方面，2003年VRD會議上國外學者有的認為，當前圖書館虛擬參考咨詢領域的文獻沒有對管理、領導和團隊合作等技能的重要性給予足夠的強調[7]。
圖書館參考咨詢服務之父Green在1836年將圖書館參考服務界定為“建立圖書館與讀者之間的個性化聯系”，這要求參考館員不僅要了解館藏，還要了解讀者，又要有豐富的知識儲備與交流技巧。相對與其他圖書館部門，參考咨詢服務部門是最能體現館員隱性知識資源即“Knowhow（知能）”的地方。隨著傳統參考服務向虛擬參考服務的發展，參考館員除了原來參考館員所需的專業知識外，基本的電腦和網絡常識，尤其是對電子資源的了解，也是其需要具備的；此外他們的打字速度要快，思維要敏捷，能即時回復用戶的問題，以避免讓用戶等待。所以，如何通過知識管理保證有一支穩定的高素質咨詢隊伍，將成為影響圖書館虛擬參考咨詢服務的主要因素。(1)確認參考館員的知識產權與法律地位。在歐美國家，自1850年以來相繼制定的圖書館法中都確定了圖書館員的專業地位，有專門的圖書館員資格認定制度，圖書館參考館員被列為與律師、會計師和醫生同等的專業人員，享有穩固的社會地位和福利待遇。(2)強化圖書館知識管理雙重任務中的組織自身知識的管理任務，促進全員參考咨詢意識的形成。在我國，從圖書館領導者、館員到讀者，參考咨詢意識都有待提高，致使我國圖書館的參考咨詢僅停留在“參考”而不易向“咨詢”深入，網站內容多表現出簡單的靜態展示特色而缺乏個性化動態交互。提高參考咨詢意識，要求圖書館管理者在圖書館改革、可持續發展計劃和人力資源管理等方面體現知識管理與服務第一的理念，館員要把為讀者解決多少問題的咨詢能力作為是否稱職的主要標準，像醫生和律師那樣，能夠真正為每一個不同的對象解決不同的問題。(3)關注參考館員情感需求的滿足與技能知識的更新。“粘在了咨詢臺旁”常出自于美國一些非常優秀的參考館員之口，一線參考館員時常感到他們的意見被輕慢。這一描述告誡我們，必須重視一線參考館員的心理壓力及情感需求，建立合理、有效的參考館員工作制度和人事管理制度。
當然，參考咨詢館員隱性知識資源的開發激勵及顯性化不是知識管理應用于虛擬參考咨詢的全部。但是，由于目前咨詢館員成本已構成實時虛擬參考咨詢運行成本中的最大份額，以致許多實時虛擬參考咨詢項目因不堪館員成本的重負而被迫停止運轉或舉步維艱，迫切需要在這一領域首先導入知識管理思想與理念。同時，實時虛擬咨詢軟件功能設計、數字參考資源組織、虛擬參考工作流程與運作機制等等都需要圖書館知識管理理念的滲透與發揮。
4.2把虛擬參考咨詢服務作為圖書館知識管理實施的切入點
如上所述，“知識管理”作為一個先進理念，它在圖書館的實施應是全方位的（包括對內管理與對外服務），也是根本性的（涉及到圖書館一系列機制改革與組織文化建設問題），但應用于圖書館管理與服務也必須有一個具體的切入點。文獻[8]認為，圖書館知識管理實施起步時的范圍相對狹義一些，努力的目標相對簡單一些，或許更可能取得成效。研究圖書館“知識管理”的實施，需要關注的領域首先應該在于“Knowhow（知能）”，以及關于它的支撐范疇，以它們為研究對象。在這個意義上，圖書館“知識管理”的目標宜暫且定位于專業技能和專業化服務人才群體的建設。并設想建立一個全新的服務管理機制，這個機制的重點在于圖書館服務領域，建立一個鼓勵參考、咨詢工作者把個人的技能、經驗加以整理，使之成為系統化的知識，在知識產權保護的前提下，提供所有圖書館工作者“知識共享”。作為“知識管理”的一個操作領域，需要實踐的內容應該有；建立專家咨詢服務檔案，經過系統加工、科學整理，形成個人專業服務技能的物化形態——文獻利用專業技能“知識庫”。這樣的“知識庫”可以提供圖書館社會服務人員共享，成為具體服務過程中的重要工具；也可以進入互聯網，向全社會具有文獻檢索、利用的需求者提供“知識共享”。為保證圖書館管理變革進程的穩定和不可逆轉性，應首先對具有專業技能的“人”徹底打開“單位人”的枷鎖，允許和鼓勵具有專業技能者以“社會人”的身份，自由地流動于圖書館之間、圖書館行業內外。
圖書館參考咨詢的虛擬化、智能化與合作化已經使這一設想成為現實。“問答知識庫”作為虛擬參考咨詢流程的重要環節已經在一些成熟的咨詢軟件（如QuestionPiont、LSSI的Toolkit等）中成功運作，特別對于合作虛擬咨詢，“問答知識庫”更是不可或缺，需要有“本地知識庫”、“總臺知識庫”、“中心知識庫”“全球知識庫”等的支持。在國外，知識管理開始在一些圖書館部分地實施，并出現了一些相應的知識管理應用軟件，也主要是指參考咨詢服務領域。例如美國Ithaca大學圖書館，利用一個檢索參考信息知識元的系統Refquest對參考咨詢問題、答案和信息來源數據庫進行關鍵詞檢索。用戶可以輸入任意的詞對沒有標引的文章和標引過的詞表進行檢索。參考咨詢人員則定期把最近用戶常問的問題和將來用戶可能會感興趣的問題添加到數據庫中。Refquest系統會把簡短的答案、注釋以及鏈接到其它網站和圖書館聯機目錄的URL的記錄保留起來，參考咨詢人員可根據Refquest系統保留的記錄進行進一步的知識管理。再如美國Multnomah縣公共圖書館，利用一個類似于票務系統的信息分發系統InformationDispatch對圖書館的中心館和分館的年度參考工作進行分析，充分利用E-mail，數據庫引擎和網絡工具改進參考工作的工作方式，并對處理的次數、問題的類型、服務的區域提供信息和統計跟蹤。圖書館也可以利用InformationDispatch進行數據的統計、問題類型的分析、資源使用發展情況的收集、參考工作計劃和其它圖書館信息的管理[9]。還有美國耶魯大學科學圖書館(YaleUniversityScienceLibraries)正進行的知識管理工具的調研，他們目前努力的第一步是考察試用EndNote引文管理軟件(citationmanagementsoftware)。EndNote是用來管理書目引文的程序軟件，具有極強的時效性，可把大量的參考咨詢檢索從在線書目數據庫轉移到所建的EndNote數據庫，并能通過MicrosoftWord或WordPerfect產生出各種格式的書目記錄[10]。
參考咨詢場所的異地化與虛擬化也使參考館員或咨詢專家的構成與身份趨向社會化與層次化。美國VRD的ASK-A服務就是由一支由志愿者組成的專家隊伍提供。美國公共圖書館IPL(InternetPublicLibrarv)從1995年開始提供網絡參考服務，其咨詢回答人員由大量兼職職員組成，學生和志愿者負責大部分的咨詢問題，專業咨詢職員專門回答其中的難題，這種有效的人員組合能使咨詢解答發揮最大的整體效用。ARL（美國研究圖書館）的調查顯示，目前最常安排的人選是參考館員，其次是學科專家，一般館員、圖書館學研究生也會支援。Ferris州大學圖書館利用人員整合的模型提供chat服務的成功經驗也值得借鑒[11]。
綜上所述，目前圖書館知識管理的具體實施不宜求大求全，可以把虛擬參考咨詢服務作為切入口先行動起來，因為國外在這一領域已經有許多成功經驗可供借鑒，實施起來相對容易一些。同時，由于虛擬參考咨詢服務必須通過顯性知識資源與隱性知識資源的有機結合與互動轉換才能實現，不論從工作流程還是從軟件功能方面，正是知識管理核心內容的體現。隨著虛擬參考咨詢服務的成熟運作，將會逐漸帶動圖書館其他部門對知識管理先進理念的導入與吸收，從而實現整個圖書館知識管理的全面實施。
【參考文獻】
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2DefinitionofVirtualReference.[2004-09-10]./rusaTemplate
3Askalibrarian聯合咨詢網站.[2004-08-30]./
424/7Reference聯合咨詢網站.[2004-08-30]./
5任全娥.目前圖書館知識管理的實施類型調查分析.圖書館建設，2005(2)
6陳培鋼.浙江省高校圖書館網上參考咨詢服務調查與分析.浙江萬里學院學報，2003(4)
7JaneKinkus,JenVenable.Qualitiesneededtosuccessfullyleadadigitalreferenceprogram:Learningfromprojectmanagersinotherindustries.[2004-08-21].
8王宗義.圖書館“知識管理”的實踐探索——“新世紀圖書館管理變革的散思”之二.圖書館建設，2003(2)
9Perez,Ernest.KnowledgeManagementintheLibrary--Not.DatabaseMagazine.1999,22(2):75,4
