時間：2023-10-07 08:47:25
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【關鍵詞】醫院；優質護理內涵；專業護理
優質護理的內涵是使護士在擁有自己病人的基礎上，對病人實施整體護理。包括：疾病護理、基礎護理、健康指導、觀察病情。我們護士需要像醫生治療一樣認真的護理病人，研究疾病和人，實現最好的護理效果，使護士在專業上不斷發展提高，實現職業目標，最終能成為某?？祁I域的護理專家，實現病人滿意、護士提升、醫院發展的三滿意目標。
所謂的專業護理是隨著醫學模式的轉變、人們健康意識的提高及優質護理服務的逐步深入，護理學科多元化、專科化的發展，為進一步完善“臨床一線式”護理模式，滿足患者的護理需求，結合?？谱o理特色、護理技術力量和人力資源現狀，精心籌劃和制定護理服務內容，使患者能夠享受到連續、規范、優質的護理服務。
1資料與方法
1.1一般資料 選擇我院2011年3月～2012年3月已經開展優質護理的病區作為調查對象。每月每病區發放自擬《優質護理服務滿意度調查表》20份，共31個病區，發放調查表3720份，回收3705份，回收率99.59%，調查結果有效。
1.2方法
1.2.1制作《優質護理服務滿意度調查表》，調查內容包括：①住院期間您對病區提供的護理服務是否滿意（很滿意、較滿意、一般、不滿意）；②您覺得作為優質護理病區，以下護士為您提供的服務項目對您來說哪項最重要并進行排序（護士微笑服務、護士技術熟練精湛、護士進行有效健康教育、護士提供基礎護理及生活護理、護士加強與患者溝通）；③您對優質護理是如何理解的？
1.2.2每月隨機抽取一天時間對31個優質護理病區發放《優質護理服務滿意度調查表》，每病區發放10份，并及時回收。少數未及時完成的調查表則在次日由病區負責收集并送回。
1.2.3對回收調查表進行匯總、數據統計。其中病人對優質護理病區現行護理模式的滿意度情況匯總見表1；病區向病人所提供的五個護理服務項目，按病人需求列首位的比例見表2。
2結果
調研證實：專業護理比基礎護理更能體現優質。比如在護士技術操作上，為患者注射、穿刺能否做到一次成功？選擇血管是否科學？靜脈針固定是否牢固？肌肉注射時是否做到了兩快一慢？有沒有做到注射黏度低、對機體剌激性小的注射液，與黏稠度大、對機體剌激性大的注射液區別注射？在健康指導方面，護士能否根據病人的需求、病人文化社會背景進行個體化的健康教育，達到知病、防病效果。“優質”還包括護士更應主動與患者交流溝通，了解病人真正需求，緩和相互間緊張關系，增進信任感。
3結論
生活護理只是優質護理其中的一小部分，優質護理服務的內涵，是護士對患者進行全程、全面的護理，由責任護士具體對患者負責，根據病情為患者制訂詳細的護理計劃和護理措施，同時對患者或家屬進行健康教育，提高患者及其家屬對疾病的認知，改變不良生活習慣，預防和降低并發癥的發生，促進疾病早日恢復。筆者認為護士在護理工作中要做到以下十點：
①護士要尊重病人，規范使用文明用語，做到微笑服務，積極與病人溝通，滿足合理需要，時刻把病人的病情放在心上，及時提供健康教育。
②為病人營造一個安全、安靜、清潔、舒適的住院環境，讓病人有一種歸家的感覺。
③責任護士從病人入院起，就要對其進行全面的評估，然后根據病情制訂護理計劃、實施護理措施，并對護理措施實施后的效果進行評價。
④危重病人要密切觀察病情變化，給予適當的護理措施，為病人做好基礎護理和生活護理，預防并發癥的發生。確保病人在住院期間不發生壓瘡、墜積性肺炎、交叉感染、下肢深靜脈血栓、燙傷、墜床、跌倒等護理不良事件。
⑤注重病人的飲食護理，根據病情的不同給予個體化的飲食指導，滿足不同病人的營養需求，促進疾病的早日康復。
⑥滿足病人的心理需求，經常與其談心，了解其心理狀態，并能及時與家屬溝通，解決病人的心理問題，保持一個積極向上的良好心態，配合治療和護理。
⑦尊重病人的知情同意和隱私權，為病人保密，在做治療與護理時注意遮擋，讓病人有尊嚴地接受治療和護理。
⑧為不同生活習慣的病人解決因住院帶來的不便，提供必要幫助。
⑨對病人提出的疑問耐心解答，發現問題及時解決。
【關鍵詞】人文護理；優質護理服務；滿意度
自2010年初衛生部下發了“優質護理服務示范工程”考核標準以及省衛生廳創建優質護理服務示范病區活動以來，我科迅速行動起來，組織學習，統一認識，在創建過程中，充分運用人文護理知識，并結合心內科?？谱o理特點，取得了良好效果。
一、人文護理和優質護理的概念
人文護理，即護理學中的人文關懷或人文精神，是指以人為主體的護理參與人文現象。它既是現代醫學護理模式的要求，又是構建和諧醫患關系的主要成分之一。優質護理服務，是指以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。
二、在創建優質護理示范病區中采取的具體措施
2.1充分運用人文護理知識，為患者營造一個溫馨舒適的就醫環境。
2.1.1加強人文護理知識學習。護士是人文護理的主要參與者，護士對人文護理知識的了解和認識直接影響到人文護理的執行，影響到患者的心理感受，從而影響到疾病的恢復。因此，我科通過知識講座、學習交流等形式，強化全科護士人文護理理念，逐步完善人文修養，使人文護理貫穿于為患者服務的全過程中。
2.1.2把現代人文融入硬件建設和軟件服務中，為患者營造一個溫馨舒適的就醫環境。面對焦慮的患者及家屬，流暢的居住空間、整潔的床單位和方便衛生的設施會給其帶來流暢感和韻律感，使人賞心悅目。我科在病區內擺放了綠色植物營造家的感覺，使病人感到溫馨，還設立了“文化墻”，墻上張貼了愛心語、對病人的關照、祝福等，并每2周更換，用不同顏色的彩紙勾勒出一幅幅動人的畫面，使瀕臨絕望的病人充滿生的希望。
2.2轉變護理人員服務理念，倡導“五心”服務。即病人入院熱心接，病人住院真心待，病人需求盡心幫，病人護理精心做，病人出院誠心送。做到“五個一”服務，即第一時間將病人接到床邊，說好第一句話，落實第一頓飯，送上第一壺水，做好第一次入院宣教并送上愛心聯系卡，入院次日再次溝通，了解病人的心理反應，重復了解病人需求及個性、心理特征，為心理護理和健康教育打下基礎。為了使臥床病人臥位舒適，病區利用廢棄的軟袋鹽水自制壓瘡墊。對老年、有跌倒史的病人，病房內掛跌倒樹，提醒病人注意安全。病區內提供便民箱，如針線包、各種日常生活用品以方便病人。并取消家屬護理，做到“陪而不護”，協助病人翻身、擦背、剪指甲、洗頭等日常生活。與病人心貼心交流，全程滿足病人需求。
2.3合理調配護理人力資源，確保護理措施有效落實。根據科室特點實行彈性排班，并將護士分層使用，實行能級管理，責任護士由高年資護士-低年資護士-輔助護士組成，實行責任包干制，責任組長每日對所負責病人的病情及自理能力及需求進行評估，指導低年資護士工作：包括診斷性治療，基礎護理，心理護理，健康教育等，責任組長每日上、下午下班前再次對病人進行評價，了解護理措施落實情況及病人的病情轉歸，需求滿足等。發現問題及時整改，通過不斷地持續改進，不斷提升護理質量。
2.4建立健全崗位職責及規章制度，促進全面、全程優質護理服務。
2.4.1建立責任組長職責,病區實行由護士長-責任組長-低年資護士-輔助護士組成的網絡，低年資護士、輔助護士落實基礎護理措施，建立基礎護理質量標準，包括晨晚間護理、口腔護理、皮膚護理和分級護理的工作內容。責任組長創新專科護理內涵，并對病危、病重、一級護理質量標準包括基礎護理、舒適護理、導管護理、以及對病情的九知道掌握，護士長每日督查病人基礎護理落實情況，危重、一級護理病人的病情變化、心理狀況，指導護士完成各項護理，確保護理安全。
2.4.2建立績效考核制度，各能級護士競聘上崗，按照各能級設定績效考核分配原則，健全護理薪酬和獎懲激勵機制，充分調動護士的積極性。
三、體會
3.1人文護理是創建優質護理服務示范病區的核心。人文護理就是以人為本，一切為患者，一切服務于患者，一切方便患者的服務理念，它表現在尊重患者的生命價值、人格尊嚴，個人隱私。護理人員在進行常規護理操作時不僅要做到操作熟練，病人無痛，更要時時注意保護病人的隱私，充分考慮病人的心理感受，尊重其人格尊嚴。
3.2護理理念是創建優質護理服務示范病區的靈魂。它具有一種強大的內在驅動力，“夯實基礎護理，創新?？谱o理，提升病人滿意率”是心內科護士護理理念。在同一職業價值觀的引導下，每一位護士都自覺按規范從事護理活動，把基礎護理轉化為護理行為習慣。
3.3護理隊伍是創建優質護理服務示范病區的主體。優質護理服務是醫療服務的重要組成部分，護理人員素質的高低直接影響到護理的服務品質。護理服務是最直接、最快捷為病人所感受到的。護士是護理工作的主體，因此培養一支高素質的護理隊伍是護理專業發展的需要。
3.4支持保障系統是創建優質護理服務示范病區的基礎。它包括硬件保障系統和軟件保障系統。硬件保障系統包括科內配備必要的基礎護理設施，如洗頭車，流動的泡腳筒、坐便器等；軟件保障系統包括護士的?？浦R內涵和院領導及各職能部門的支持度。自衛生部“優質護理服務示范工程”活動倡導以來，我科經過五個月的努力，通過全程、全面、優質的人文護理，通過夯實基礎護理，創新專科護理內涵，最終達到了病人滿意，員工滿意，領導滿意的“三滿意”工程。
參考文獻：
[1]王賦碧.護理人文關懷與健康新概念.護理研究，2003,17（1）：2
【摘要】目的：探討人文護理在創建優質護理服務示范病區中的作用。方法：結合創建優質護理服務示范病區的要求，對住院患者按照人文護理模式實施護理。結果：通過實施全面、全程、優質的護理服務患者及家屬對護理的滿意度明顯提高。結論：人文護理在創建優質護理服務示范病區的過程中，充分發揮了護士的主觀能動性，提高了護理服務質量，提升了滿意度，實現了病人滿意、員工滿意、領導滿意三滿意工程。
【關鍵詞】人文護理；優質護理服務；滿意度
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】C 【文章編號】1008-6455（2011）06-0447-01
自2010年初衛生部下發了“優質護理服務示范工程”考核標準以及省衛生廳創建優質護理服務示范病區活動以來，我科迅速行動起來，組織學習，統一認識，在創建過程中，充分運用人文護理知識，并結合心內科專科護理特點，取得了良好效果。
1 人文護理和優質護理的概念
人文護理，即護理學中的人文關懷或人文精神，是指以人為主體的護理參與人文現象［1］。它既是現代醫學護理模式的要求，又是構建和諧醫患關系的主要成分之一。優質護理服務，是指以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。
2 在創建優質護理示范病區中采取的具體措施
2.1 營造溫馨舒適的就醫環境
2.1.1 加強人文護理知識學習：護士是人文護理的主要參與者，護士對人文護理知識的了解和認識直接影響到人文護理的執行，影響到患者的心理感受，從而影響到疾病的恢復。因此，我科通過知識講座、學習交流等形式，強化全科護士人文護理理念，逐步完善人文修養，使人文護理貫穿于為患者服務的全過程中。
2.1.2 舒適的環境：把現代人文融入硬件建設和軟件服務中，為患者營造一個溫馨舒適的就醫環境。面對焦慮的患者及家屬，流暢的居住空間、整潔的床單位和方便衛生的設施會給其帶來流暢感和韻律感，使人賞心悅目［2］。我科在病區內擺放了綠色植物營造家的感覺，使病人感到溫馨，還設立了“文化墻”，墻上張貼了愛心語、對病人的關照、祝福等，并每2周更換，用不同顏色的彩紙勾勒出一幅幅動人的畫面，使瀕臨絕望的病人充滿生的希望。
2.2 轉變護理人員服務理念，倡導“五心”服務:即病人入院熱心接，病人住院真心待，病人需求盡心幫，病人護理精心做，病人出院誠心送。做到“五個一”服務，即第一時間將病人接到床邊，說好第一句話，落實第一頓飯，送上第一壺水，做好第一次入院宣教并送上愛心聯系卡，入院次日再次溝通，了解病人的心理反應，重復了解病人需求及個性、心理特征，為心理護理和健康教育打下基礎。為了使臥床病人臥位舒適，病區利用廢棄的軟袋鹽水自制壓瘡墊。對老年、有跌倒史的病人，病房內掛跌倒樹，提醒病人注意安全。病區內提供便民箱，如針線包、各種日常生活用品以方便病人。并取消家屬護理，做到“陪而不護”，協助病人翻身、擦背、剪指甲、洗頭等日常生活。與病人心貼心交流，全程滿足病人需求。
2.3 合理調配護理人力資源，確保護理措施有效落實:根據科室特點實行彈性排班，并將護士分層使用，實行能級管理，責任護士由高年資護士-低年資護士-輔助護士組成，實行責任包干制，責任組長每日對所負責病人的病情及自理能力及需求進行評估，指導低年資護士工作：包括診斷性治療，基礎護理，心理護理，健康教育等，責任組長每日上、下午下班前再次對病人進行評價，了解護理措施落實情況及病人的病情轉歸，需求滿足等。發現問題及時整改，通過不斷地持續改進，不斷提升護理質量。
2.4 建立健全崗位職責及規章制度，促進全面、全程優質護理服務
2.4.1 建立責任組長職責：病區實行由護士長-責任組長-低年資護士-輔助護士組成的網絡，低年資護士、輔助護士落實基礎護理措施，建立基礎護理質量標準，包括晨晚間護理、口腔護理、皮膚護理和分級護理的工作內容。責任組長創新?？谱o理內涵，并對病危、病重、一級護理質量標準包括基礎護理、舒適護理、導管護理、以及對病情的九知道掌握，護士長每日督查病人基礎護理落實情況，危重、一級護理病人的病情變化、心理狀況，指導護士完成各項護理，確保護理安全。2.4.2 建立績效考核制度：各能級護士競聘上崗，按照各能級設定績效考核分配原則，健全護理薪酬和獎懲激勵機制，充分調動護士的積極性［3］。
3 體會
3.1 人文護理是創建優質護理服務示范病區的核心:人文護理就是以人為本，一切為患者，一切服務于患者，一切方便患者的服務理念，它表現在尊重患者的生命價值、人格尊嚴，個人隱私。護理人員在進行常規護理操作時不僅要做到操作熟練，病人無痛，更要時時注意保護病人的隱私，充分考慮病人的心理感受，尊重其人格尊嚴。
3.2 護理理念是創建優質護理服務示范病區的靈魂:它具有一種強大的內在驅動力，“夯實基礎護理，創新?？谱o理，提升病人滿意率”是心內科護士護理理念。在同一職業價值觀的引導下，每一位護士都自覺按規范從事護理活動，把基礎護理轉化為護理行為習慣。
3.3 護理隊伍是創建優質護理服務示范病區的主體:優質護理服務是醫療服務的重要組成部分，護理人員素質的高低直接影響到護理的服務品質。護理服務是最直接、最快捷為病人所感受到的。護士是護理工作的主體，因此培養一支高素質的護理隊伍是護理專業發展的需要。
3.4 支持保障系統是創建優質護理服務示范病區的基礎:它包括硬件保障系統和軟件保障系統。硬件保障系統包括科內配備必要的基礎護理設施，如洗頭車，流動的泡腳筒、坐便器等；軟件保障系統包括護士的專科知識內涵和院領導及各職能部門的支持度。自衛生部“優質護理服務示范工程”活動倡導以來，我科經過五個月的努力，通過全程、全面、優質的人文護理，通過夯實基礎護理，創新?？谱o理內涵，最終達到了病人滿意，員工滿意，領導滿意的“三滿意”工程。
參考文獻
［1］ 王賦碧.護理人文關懷與健康新概念［J］.護理研究，2003,17（1）：
【關鍵詞】基礎護理；ICU；患者家屬滿意度
①基礎護理質量體現了助理護士職業責任心，助理護士的職業責任是在護士長和護士的指導下工作，同時應本著愛心、耐心、同情心、責任心。在業余時間虛心好學、刻苦專研，積極參加繼續教育，重視“三基”和四新學習，不斷豐富自己的理論知識，提高業務技能，提供高質量護理，更好為患者服務。因此高質量的基礎護理是對助理護士道德水平的檢驗，是對護士履行職業責任的客觀評價。
②監護室的患者，絕大多數無生活自理能力，助理護士需要協助患者進食、定時翻身、拍背、按摩四肢以及受壓部位、協助病人排痰。做各項口腔護理、尿道口護理、霧化治療、生命體征的監測、保持床單位的清潔、保持病人的三短六潔等等，這些都是護理病人的根本，生活無自理能力的患者基本需求。在ICU內家屬無法親自陪護，心中存在著諸多疑慮，當助理護士為患者做各項基礎護理的過程中，增加了交流的機會，增加了護患之間的信任度。家屬永遠都相信自己親眼所看見的東西?；A護理完成質量的優劣直接影響著護士在家屬心目中的形象同時也減少了責任護士大量的工作量。樹立起白衣天使的良好形象。因此高質量的基礎護理是對助理護士良好形象的重要體現。
③基礎護理涵蓋著豐富的科學內涵，包括生活護理、基礎護理技術操作、病情以及生命體征觀察、心理護理、康復健康教育、臨終關懷等工作，基礎護理完成質量的好壞直接影響著患者的康復率和死亡率。在臨床護理工作中，不論職稱、能力、學歷的高低，基礎護理操作都是必不可少的基本功。
④在ICU患者病情危重隨時有生命危險，病人的具體情況和需求千差萬別，不確定因素和突發事件時有發生，患者及家屬易出現緊張、焦慮、急躁、易怒、不知所措。高質量基礎護理不僅使患者身體清潔舒適，心情放松，對護理工作人員充滿信賴，更有利于增進護士與患者家屬的情感交流，為護理工作更好的開展提供了便利的條件，為患者創造了更加良好的醫療氛圍。
⑤護理工作是治療的根本，基礎護理是護理工作根本的根本?；A護理需要護理人員具備敏銳的感受能力、溝通能力，能夠深入病人的內心，體驗其喜怒哀樂。[3]護理既是科學又是藝術，是精細的藝術中之最精細者。加強護理人員情感的培養，讓其學會換位思考，無論醫學科技如何高速發展，患者的低層次需求都永遠存在的，基礎護理工作是不間斷的，持續的，需要護理人員來幫助完成的。[2]
監護室護理工作沉重、繁忙，因此絕大多數的與患者家屬的溝通與交流工作都是助理護士來完成的，基礎護理工作又是由助理護士來完成的，高質量的基礎護理直接決定著護士與患者能否進行有效溝通、取得患者家屬的信任。只有持續的做好基礎護理，建立起護士與患者之間溝通的最好橋梁，才能最終使護理工作更加順利的進行。做到患者滿意、家屬滿意、領導滿意。
參考文獻
[1]喬暉，王欣然.ICU基礎護理重要性的研究進展.現代護理，2005，11（17）：1397-1398.
【關鍵詞】優質服務；提高；護理質量
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004―7484（2013）10―0864―01
“優質護理服務”[1]是指以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。我院在開展“優質護理服務”三年多來，積極開展“以病人為中心”的優質護理服務活動，在思想觀念和醫療行為上，處處為病人著想，一切活動都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優質、高效、低耗、滿意、放心”的醫療服務。優質護理服務的內涵主要包括：滿足病人基本生活的需要，保證病人的安全，保持病人軀體的舒適，協助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會的協調和支持，用優質護理的質量來提升病人與社會的滿意度。推行以“溫馨、安全、精細”為主題的護理理念，弘揚南丁格爾精神，傳承護理文化，提高了病人的滿意度，構建和諧的護患關系，使我院護理工作有較大的提升，帶動醫院整體服務水平的提高。在管理培訓護理人員方面取得了一些經驗與心得，活動開展以來，各科室護理工作呈現出嶄新面貌，護理工作更加細致，更加貼近病人，現介紹如下。
1 管理培訓
1.1護理部
1.1.1按照省衛生廳相關要求，結合與我院對口支援的南京鼓樓醫院護理專家指導意見，制訂并落實疾病護理常規和臨床護理技術規范及標準。護理部先后制定出了護理核心制度及重要流程、臨床常見護理操作并發癥預防及處理、重點藥物使用后不良反應及觀察要點、特殊檢查前后的護理、住院病人飲食指導等，并印刷成冊發給每位護士便于學習，給臨床護理工作提供依據、參考及指導，提升護理內涵。
1.1.2定期開展各類知識講座及經驗交流，提高認識，轉變服務意識，不斷推進優質護理服務。采取“請進來 走出去”的培訓模式，邀請三甲醫院護理專家來我院授課，并先后派護理骨干96人次外出觀摩學習，用先進的護理理念引領護理隊伍不斷進步，積極拓寬專業視野，回院后舉辦四期護士長沙龍，召開以護理管理者進修心得為主題的座談會做學結匯報，知識講座包括：維護和尊重患者權益、臨床路徑、主動報告不良事件及隱患缺陷、優質護理服務規范等；交流經驗則以試點病區護士長和優質護理服務先進個人相結合。會上年輕的護士長則從管理的角度出發，介紹通過全身心的投入，用心管理來提高護士的工作積極性；通過考核模式、標準的改變來提升內涵質量。面對繁重瑣碎的生活護理，年輕護士從思想轉變的角度出發，介紹如何從不理解到理解，從消極到積極，從被動到主動，從“要我做”到“我要做”，最終獲得家屬的滿意、病人的滿意、醫生的滿意；參加交流的護士普遍反映收獲多多，不僅提升了自學能力，推動責任制護理更快更好地發展，更重要的是把活動真正落實到了具體的行動上，做到了真做事，做實事，以更專業的態度對待自己的職業，汲取精華，把護理工作做得更精細。
1.1.3加強三基培訓。優良的服務加精湛的技術才是真正優質的護理，兩者缺一不可?！皟炠|”護理并不是只給患者洗洗臉、擦擦身、剪剪指甲這些簡單的事情，而是要實實在在把患者裝在心里，沒有過硬的基本功，所謂的“優質”也是形式。護理部以衛生部《50項基礎護理操作規范》和《2011版臨床實踐指南》、《分級護理指導原則》等規范性文件為要求，以基礎知識、基本技能和基本操作為重點，定期對護士進行理論和操作考試，通過這種形式，讓每位護士都有扎實的基本功，讓家屬放心，讓患者滿意。
1.1.4 開展操作技能的比賽及知識競賽，提高學習的趣味性及參與性。如舉辦護理崗位技能操作比賽，優質護理服務的知識競賽、模擬情景劇表演等，通過此類相關的活動，護士們的學習積極性被充分的調動了起來，全院護士積極參與，熱情高漲。
1.1.5 確定護理主題，明確目標，有的放矢。先后推出文明用語月、安全防范月、護理質量控制月、基礎護理月、安全查對月等，使各級護理人員能規范掌握文明用語，積極查找工作中的不安全因素，實踐患者安全目標，加強安全意識的普及教育，嘗試無懲罰護理不良事件上報制度的實施，鼓勵護士主動報告護理不良事件，及時提出整改措施，消除差錯事故隱患，持續改進護理質量。
1.2臨床科室
1.2.1夯實基礎護理，提高護理質量。基礎護理是做好專科護理，提高專業水平的基石，護士為患者實施基礎護理，進行生活照顧，通過掌握專業知識對病人病情開展有效護理工作，牢記安全和生活護理同等的重要，把心理護理和康復指導也滲透在對患者無微不至的關懷和照料中，不斷改進落后的服務流程，提倡全程優質的護理服務。護士長每天督查基礎護理工作的執行和落實情況，及時拾遺補漏，使基礎護理工作得到有效的落實；每月進行基礎護理操作考，強化基本功。
1.2.2各科室護士長堅持每日晨間提問，每月開展核心制度、重要流程、護理查房、業務學習及危重患者的病例討論。對護理部發下的這些小手冊進行理論考試，不斷強化規章制度及重要流程的學習，更在如何給予患者針對性的護理方面給予相關的指導，不斷提高護士的觀察能力、發現及解決問題的能力，同時還豐富了護士的?？浦R，拓展了知識面，使臨床護理服務充分體現?？铺厣S富服務內涵，將基礎護理與專科護理有機結合，保障患者安全，體現人文關懷。
1.2.3構建和諧護患關系，提高患者滿意度。不斷增強責任護士主動服務意識，護理的內涵也不斷豐富。以健康宣教為例，以往護士大多蜻蜓點水，而今護士們會利用業余時間，自行編寫健康宣教的規范藍本。一條條都明確框定出來。此外，護理服務中呼叫鈴應用頻率、患者對護士的熟悉程度等考量指標，也相繼得到有效規范。護患相互信任支持，關系融洽。定期進行患者滿意度調查，首先讓病區護士相互自查，護士長及護理部定期督查，了解患者對護理工作的反映，聽取患者意見，并根據反饋意見采取可持續改進的措施，不斷提高患者滿意度。
1.2.4 各科室采用“頭腦風暴”的形式，提出個性化的意見，以病人為中心，從各方面、各個角度考慮患者的需求，倡導為病人做每一件事，每一個操作時優先考慮患者的感受，實施換位思考，為患者提供“人性化”的優質服務。病區提供各類便民服務；外三科、內四科監護室的“六個”主動、采用生動形象的示意圖來理解不能表達的患者的需要等都充分體現了護士為病人著想，考慮患者的需求。
2 成效
2.1護士責任感明顯增強 護士承擔起全面、全程負責病人的責任，促使護士必須更加細致、全面地掌握病人病情、診療計劃、護理要點，真正實現護理工作“貼近病人、貼近臨床、貼近社會”的活動目標。
2.2護患關系進一步和諧 護士真正做到了圍著病人轉、主動巡視、主動溝通，把護理工作放到床邊，以優良的服務態度，精湛嫻熟的護理技術，全面的理論知識為病人提供優質高效的服務，病人及家屬對護理服務充分認可，護患關系更加和諧。
2.3改善患者對護理服務的感受，提高滿意度。由于實施了責任制護理，患者的治療、護理、各種健康指導等全部由責任護士負責，遇到問題可以隨時由責任護士幫助解決，使護患之間的聯系更加緊密，患者更加信任護士?；顒娱_展以來，患者滿意度明顯提高。
2.5護理工作更加科學高效。各項工作流程優化、合理，提高護理工作效率，由護士提供專業照顧，保障護理質量安全。護士能自覺學習專科相關理論知識，主動給予專業的健康指導、心理疏導、康復護理，豐富了護理專業的內涵，促進了自我價值的實現和?？茖W術水平的發展。
3小結
隨著“優質護理服務示范工程”活動的開展，雖然取得了一些成效，但我們知道目前的服務與患者的要求還有差距，研究探討護理改革所面臨的困難和問題，并加以克服和解決，以推動優質護理服務示范工程活動深入、穩步、持久開展。
一、指導思想：我科將以科學發展觀為指導，深化“以病人為中心”的服務理念，以“二甲復審”為契機,以“提升職業素質、優化護理服務”為主題，努力為患者提供無縫隙、連續性、安全、優質、滿意的護理服務。
二、工作目標以患者滿意為總體目標，夯實基礎，鞏固成果，以病人的要求為工作起點，以病人滿意度為工作終點，全面落實以病人為中心的各項護理工作。進一步深化優質護理服務工作，提升服務內涵，持續改進護理質量。
三、工作措施
1、修訂各種制度、標準繼續完善修訂我院各項規章制度、工作職責、工作流程、疾病護理常規、臨床護理服務規范及標準。繼續完善修訂質控檢查標準與方法，完善護理不良事件上報與督查制度，加強對危重病人的管理。
2、全面提升職業素質、優化護理服務
(1)加強基礎理論知識的培訓，使護理人員綜合素質及專業能力得到提高。從“三基三嚴”入手，每月組織一次業務培訓，內容包括中西醫基礎理論、專科護理、法律法規、服務意識，強化基礎護理及分級護理的落實并保證質量。
(2)提高臨床護士的實際工作能力，培訓專科護理骨干。
(3)加強護理專業技術操作培訓。牢固掌握護理基本技能，夯實基本功底，同時組織開展護士技能操作競賽活動，進一步強化訓練，提升臨床護理技能操作水平，從而提高護理服務。
(4)加強護士禮儀規范學習。
(5)采取各種形式的學習培訓，以提高全院護理人員的業務素質，提高護士觀察病情、落實護理措施、記錄護理文書的能力。
3、加強管理，確保護理安全
(1)加強病人重點環節的管理，如病人轉運、交接、圧瘡等，建立并完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關鍵環節，加強護理管理確保目標實現。
(2)加強護理安全監控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯、護理投數的原因分析討論，分析發生的原因，應吸取的教訓，提出防范措施與改進措施。
(3)加強科室管理。每周對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出并限期反饋，在每月的護士工作例會上進行總結;對優質護理病區進行質量控制
4、夯實基礎護理
(1)切實做好基礎護理，使護理工作更加規范化。保持病床整潔、無異味、無污跡，物品擺設整齊規范，輸液滴數與醫囑相符，勤巡視輸液病人，善于觀察病人，發現問題及時解決。
5、嚴格落實責任制整體護理
(1)優質護理病區實行彈性排班。工作忙時可加班，閑時可輪休。
(2)優質護理服務病區設立責任組長1名、責任護士3名，每名責任護士護理10名病人。責任護士從入院到出院的各種治療給藥、病情觀察、基礎護理以及健康教育等為患者提供連續、全程的工作，切實做好優質護理服務。
(3)全面履行護士職責。整合基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等，為患者提供全面、全程、連續的護理服務。密切觀察患者病情，及時與醫師溝通，與患者溝通，對患者開展健康教育和康復指導，提供心理護理。
(4)臨床護理服務充分體現?？铺厣?，依據科室特點豐富服務內涵，為病人提供人性化護理服務保障患者安全，促進患者康復。
5、定期滿意度調查
(1)每月組織召開工休座談會，定期聽取患者對優質護理工作的意見和建議。
【關鍵詞】 優質護理；AN排班模式；運用體會
自2010年衛生部提出了在全國衛生系統開展“優質護理服務示范工程”以“患者滿意、社會滿意、政府滿意”為目標的“示范工程”活動［1］。二年來，我科在護士長的帶領下積極響應衛生部開展“優質護理服務示范工程”活動，為繼續深化“以病人為中心”的服務理念，努力踐行“優質護理服務示范工程”的相關精神，加強了基礎護理落實的執行力度，使臨床護理工作切實服務于患者。由于重視嚴要求、講實效、抓質量、夯基礎，實實在在開展工作，使我科患者真正感受到“優質護理服務”活動帶來的實惠。1 優質護理內涵
“優質護理服務”是指以病人為中心，夯實基礎護理，全面落實責任制護理，深化專科護理內涵，整體提升護理服務水平。“以病人為中心”是指在思想觀念和醫療行為上，處處為病人著想，一切活動都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定合理措施，簡化工作流程，為病人提供“優質、高效、低耗、滿意、放心”的醫療服務。優質護理服務的內涵：堅持“與病人為中心”的服務理念，改革護理模式，夯實基礎護理，發展?？谱o理，調動護士工作積極性，履行護士職責，增進醫患和諧，提高護理質量，提供滿意服務。2 新排班模式的特點
隨著護理事業的不斷發展，以“病人為中心”的服務理念不斷深入，使護士的功能任務和角色定位更注重全程、連續、無縫隙的為病人服務，使病人感受到自身的價值、權利、人格、尊嚴和需求備受關注，提升醫院護理服務的內涵，提高醫院的服務品質，提高醫院的知名度。
在臨床為進一步加強醫院臨床護理工作，規范護理行為，落實基礎護理，改善護理服務，保證護理質量。就出入院、飲食、睡眠、治療、排泄、活動、巡視、舒適、管道、晨晚間護理等衛生部細化制定的《住院患者基礎護理護理服務項目》、《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務規范》［2］，保證了基礎護理工作的規范性和可操作性。我科在護理程序上持續改進，在排班模式上不斷摸索，勇于創新。
最近在三甲評審過程中，在院領導指導下，護士長帶領我們積極探索，結合我科實際，又嘗試了一種新的扁平化的彈性調班、早夜班制（我把它簡稱為AN排班模式）。這種排班模式根據病人需要每名護士平均分管病人少于8人。在責任護士中設立2名護理組長，在護士長的領導下協助管理病房，監控護理組的質量，同時對低年資護士進行帶教工作。組長承擔本組重病人的治療護理，組織搶救。并負責檢查、指導、落實、考核本組護士的工作。除此之外，將病人責任包干也同樣落實到夜班，夜班護士按組排班，改變以往夜班每人每天輪換，調整為固定夜班護士，增加了護士與患者的接觸時間，整合了護理資源。由此為患者提供連續護理，避免了以往倒夜班護士不熟悉患者病情的問題，從而提高了護理安全性，實現了優質護理的目的。3 AN排班模式的優點
3.1 取消單班制，增加午間、夜間護理人力。
3.2 讓護士在工作之前有充分的休息時間，保證有足夠的精力和體力完成工作。
3.3 減少了交班次數。此排班由原來的早班、白班、中班、夜班4次交接班變成了只有早夜2次交接班，避免了頻繁交接浪費時間和差錯事故的發生。
3.4 保證了護理工作的連續性，加強了責任護士的責任心，進一步提高了護理質量，保障護理安全。真正體現“以病人為中心”的服務理念。
3.5 增強了護理隊伍的團隊精神，護理工作尤其強調團隊意識，個人形象的提升并不代表成功，需要大家默契的協作共同完成。
3.6 增進了護患和諧，護士對所負責的患者提供連續、全程的一站式護理服務，進一步密切了護患關系。
3.7 護士分層次管理，各自發揮的主觀能動作用，傳幫帶功能得到強化。
3.8 年輕護士獨立分管病人，使其得到鍛煉，很快適應護理工作的角色及獨立工作能力。
3.9 護理人員可以根據自我需求選擇班種，使護士在保質保量完成護理工作的同時，也兼顧家庭和社會功能角色。4 AN排班模式的在臨床的運用
新的排班模式使護士更加貼近病人，貼近臨床，貼近社會。能及時接待，及時評估，及時治療，及時護理。提高對病人的生理、心理、社會、精神文化等全方位的整體護理水平，保證各項護理措施切實落實到位。以追求護理質量“零缺陷”為目標。實行彈性排班，堅持“一站式”的護理服務理念，做到住院有人接，檢查有人陪，健康教育全過程，功能鍛煉有指導，生活起居全程協助的護理辦法。從患者的治療、基礎護理到生活護理洗漱、翻身、拍背、按摩等一切工作均由責任護士全面完成、協助完成和指導完成，使患者感到舒適，進一步解除家屬的后顧之憂。5 績效考核
護士績效考核是“優質護理服務示范工程活動”的重要內容，在AN班模式中，護士的職責更明確。制定護士績效考核制度，更能充分體現出能績對應，護理難度等，調動護理人員工作積極性，合理分配護理人員績效工資。護士的價值更能合理顯現。6 體 會
排班順利執行，工作更加有序；病區安靜，病房清爽；基礎護理有效落實，護理人員得到尊重，患者得到實惠；患者對病區環境、服務質量高度贊譽，滿意度大幅度提升。真正做到：一切為病人，為病人的一切，為一切病人。做到衛生部提出的三好一滿意“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的方向努力。朝著“患者滿意、社會滿意、政府滿意、護士滿意”的目標不斷前進。推動著我院的院訓“厚德 傳承 博學 奉獻”的健康發展。為將我院打造成“國內先進，省內一流”的大型綜合性公立醫院而奮發努力！
參考文獻
為了適應護理改革的需要，我科被推薦為優質護理示范病房，通過近1年的臨床實踐與探討，護理服務質量有了明顯的提高，患者的滿意度逐漸提高，在開展過程中存在著許多實際困難，現探討如下：
1 難點
1.1患者因素：由于生活習慣，風俗習慣，語言文化等方面的差異，對護理服務需求各有不同。
1.2醫護人員因素
1.2.1護理人員對該工作內涵認識不足，護士對開展基礎護理不理解，抱有成見，對服務內涵及基礎護理的內容認識不足，沒有認真探討而處于應付狀態，每天忙于完成常規治療和護理，無主動服務的意識。
1.2.2科室管理者有畏難情緒，認為這是對護理工作的大改革，存在人員不足，條件有限而難以開展或擔心作為試點后工作量大目無成效。
1.2.3護士信息來源有限，競爭意識不強。
1.2.4部分護士法律意識不強。
2 對策
2.1統一思想，提高認識，做好宣教工作，在全院開展動員大會，院部、科室反復組織學習相關文件，談論存在的難點及工作重點。在科內開展討論“我該怎樣做，我的職責是什么”，使護士對該工作有正確的認識，服務是永恒的主題，同時加強對該項工作的宣傳力度，讓住院患者參與發放醫患便民聯系卡，做好出院后電話隨訪，讓患者對該工作有一定的認識了解并配合。
2.2合理調配人力資源，實行護士分層分類管理，實行人員相對固定，分組落實同時又分房包干，一人負責幾間病房，由護理骨干擔任組長，每組人員盡量做好老、中、青搭配，真正起到傳、幫、帶、宣傳的作用。
2.3轉變服務理念，提升服務內涵
2.3.1轉變觀念，正確認識并落實做好基礎護理。組織學習基礎護理的內容，轉變以往的基礎護理，讓護工從根本上認識到基礎護理重要性，是醫院順利開展優護工程的前提，應放在首位，如果護士對開展基礎護理不理解，抱有成見，會對開展優質護理非常不利，在此方面，護理部與全體護士溝通，護理部與科室溝通，加強對護士基礎護理意識的培訓至關重要。讓所有護士認識到開展優質護理服務的重要性，提高護士做好基礎護理的自覺性。
2.3.2因地制宜，因人施護，注重溝通，營造和諧的醫患關系。對入院患者除了認真宣教入院須知外，完善護理安全告知內容，責任護士在第一時間內進行自我介紹并提供相應護理服務，對有文化患者適時發放書面的有關疾病宣教知識。對不能認字的患者，責任護士針對患者的接受能力實施分階段的進行溝通，宣教，讓患者感到護士的用心，使醫患關系更加和諧。
2.3.3注重人員素質的提高是護士開展優質服務必須具備扎實的基本功。針對信息來源少等情況，認真組織好護士在科內業務學習，參加各種學習班，開展體會交談會，進行引導教育，落實?？苹A護理，使各項護理措施落實到位，減少護理差錯發生。以不斷提升的專業知識和技術服務于患者，實現自我價值，提升專業認同，知識全面，技術過硬，工作認真負責為首要的護理指征。加強理論知識的學習和知識的不斷更新，我科為放化療科，健康教育不僅是宣教的形式，更是一種治療的手段，護士對理論知識的掌握程度直接影響健康教育實施的成效，從而影響到疾病的治療、預后。
2.3.4護理安全是護理質量的基礎，是優質服務的關鍵，也是防范和減少醫療事故及糾紛的重要環節，加強護理安全教育，增強法律和自我保護意識。內容包括病情觀察，醫囑查對，護理文件的書寫以及衛生條例、法規的學習。加強質量監控，保證防范到位，每天檢查各班工作落實情況，對發現的各類隱患；要及時糾正，并予分析，有針對性地提出有效、可行的防范措施，比如，輸液、化療比較多時，護士要多巡視，嚴格執行三查七對，防止接錯液體，并且要保持地面干燥，危重病人要做到服藥到口，神志不清的病人，要使用床欄等，加強護患溝通并履行告知義務，可以減少護理糾紛的發生。
