時間：2023-06-05 08:44:33
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)亮點，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
1 建立制度，完善標(biāo)準(zhǔn)，把細(xì)節(jié)管理賦予動態(tài)監(jiān)控中
1.1 健全規(guī)章制度、崗位職責(zé)及操作規(guī)范
為了更好開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，修訂了原有的護(hù)理工作制度及操作規(guī)程，編寫了洛陽市第三人民醫(yī)院《護(hù)理管理手冊》、《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)規(guī)范操作及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等，使護(hù)理人員工作中有章可循，有據(jù)可依。
1.2 實施動態(tài)質(zhì)量監(jiān)控
為確保護(hù)理工作各環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)、高效，嚴(yán)格實行三級質(zhì)量控制，每月按計劃檢查各科的護(hù)理質(zhì)量，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量始終處在連續(xù)有效的監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)之中。
2 健全體系，探索管理，把護(hù)理人力資源納入細(xì)節(jié)管理中
2.1 健全優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理體系
醫(yī)院成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，對護(hù)士實行分層級管理。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院、護(hù)士長負(fù)責(zé)病區(qū)、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)所管患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。護(hù)士長每晨評估全病區(qū)患者病情，根據(jù)護(hù)士能力分管患者，體現(xiàn)能級對應(yīng)。
2.2 完善護(hù)士績效考核
根據(jù)護(hù)理工作質(zhì)、量、技術(shù)風(fēng)險及患者滿意度等要素制訂護(hù)士績效考核方案，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬，調(diào)動護(hù)士工作積極性。
2.3 探索護(hù)理人力資源管理
護(hù)理部根據(jù)醫(yī)院情況配置各科護(hù)士，成立可調(diào)配護(hù)士人員庫，實行應(yīng)急調(diào)配機制，滿足臨床工作需要；各病區(qū)根據(jù)需要增加高峰及薄弱時段人力，保障工作質(zhì)量及患者安全。
3 評估風(fēng)險，防患未然，把護(hù)理安全提高到細(xì)節(jié)管理的重中之重
3.1 建立風(fēng)險因素評估制度
患者入院時即進(jìn)行風(fēng)險因素評估，根據(jù)風(fēng)險狀況采取相應(yīng)措施，并將其作為重點觀察內(nèi)容及各班重點關(guān)注對象，不斷提升護(hù)士的安全防范意識及評估能力 [2]。對危重癥和特殊患者組織護(hù)理查房、護(hù)理會診等，指導(dǎo)臨床護(hù)理工作，防患于未然。
3.2 使用安全警示標(biāo)識
3.2.1 建立不同的安全警示標(biāo)識
對患者進(jìn)行動態(tài)風(fēng)險評估，建立不同的安全警示標(biāo)識，如在床旁懸掛防跌倒、防墜床、防壓瘡、防導(dǎo)管滑脫等警示標(biāo)識；不同管道分別給予標(biāo)識，并向患者或家屬叮囑有關(guān)注意事項，保障患者安全。
3.2.2 建立備用藥品標(biāo)識
內(nèi)服、外用、高危及毒麻藥品等分類放置、分別標(biāo)識，專人管理，認(rèn)真記錄與交接，保證患者用藥安全。
3.2.3 加強急救物品管理
急救藥品物品按序號分類、定位放置，處于良好備用狀態(tài)；嚴(yán)格執(zhí)行班班交接、專人管理、護(hù)士長定期檢查的原則。
3.3 認(rèn)真執(zhí)行交接班制度
3.3.1 病區(qū)內(nèi)交接
完善病區(qū)內(nèi)普通病人、危重病人床旁交接的流程和內(nèi)容。加強重點病人、重點時段、重點環(huán)節(jié)的巡查工作，建立巡視觀察記錄本，按時巡視觀察患者病情，各班之間認(rèn)真做好交接工作。
3.3.2 病區(qū)間交接
患者轉(zhuǎn)科時，不同病區(qū)之間責(zé)任護(hù)士認(rèn)真交接并記錄。
4 規(guī)范行為，提高素質(zhì)，把服務(wù)做得細(xì)中更細(xì)
4.1 培養(yǎng)良好的行為習(xí)慣
大處著眼，小處著手，培養(yǎng)護(hù)士每個動作、每項操作、每句用語都符合行為規(guī)范及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，養(yǎng)成良好的服務(wù)行為。
4.2 提升業(yè)務(wù)技能與服務(wù)水平
重視和加強護(hù)士職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能的培訓(xùn)是細(xì)節(jié)管理成功的重要舉措 [3]。護(hù)理部定期組織護(hù)士學(xué)習(xí)規(guī)章制度、服務(wù)流程及業(yè)務(wù)知識，強化主動及優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識；定期進(jìn)行護(hù)理技術(shù)操作示教、訓(xùn)練、考核及比武活動；鼓勵護(hù)士自學(xué)及職稱晉升；積極為護(hù)士創(chuàng)造學(xué)習(xí)、培訓(xùn)及進(jìn)修機會，加強對外交流，開闊視野，不斷提高業(yè)務(wù)技能及服務(wù)水平。
4.3 做實基礎(chǔ)護(hù)理
開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，各病區(qū)認(rèn)真落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)周計劃、日重點，根據(jù)工作量安排晨晚間護(hù)理的人數(shù)和時間，切實做好基礎(chǔ)護(hù)理。
4.4 做精專科護(hù)理
根據(jù)病人需求及特點完成患者從入院到出院全面、系統(tǒng)的專科護(hù)理、健康宣教，采用口頭講解、示范、圖片等多種形式，進(jìn)行集體宣教或個性化專科指導(dǎo)，為患者提供規(guī)范的專業(yè)護(hù)理服務(wù)。
5 豐富內(nèi)涵，提升亮點，把細(xì)節(jié)管理融入人性化服務(wù)中
5.1 推行“五聲、八點、五個之前”服務(wù)準(zhǔn)則
為了給患者提供及時服務(wù)，護(hù)理部在全院護(hù)理人員中推行“五聲、八點、五個之前”服務(wù)準(zhǔn)則。“五聲”即病人入院有迎聲，治療護(hù)理有請聲，病人配合有謝聲，服務(wù)不周有歉聲，病人出院有送聲。“八點”即查對再仔細(xì)一點兒，操作再規(guī)范一點兒，服務(wù)再周到一點兒，理由再少說一點兒，行動再迅速一點兒，效率再提高一點兒，笑容再燦爛一點兒，語言再溫馨一點兒。“五個之前”即幫助在求援之前，解答在詢問之前，服務(wù)在要求之前，溝通在治療之前，巡視在呼喚之前。通過踐行此服務(wù)準(zhǔn)則，服務(wù)質(zhì)量明顯提升。
5.2 增添服務(wù)用具，營造溫馨環(huán)境
制作各種溫馨提示牌、宣教牌；添置護(hù)理用具；對病區(qū)進(jìn)行適度美化，給患者營造優(yōu)美的治療環(huán)境。
5.3 創(chuàng)新服務(wù)特色，凸顯服務(wù)亮點
在實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)過程中，各病區(qū)創(chuàng)新服務(wù)亮點。如：泌尿外科建立愛心聯(lián)系卡、神經(jīng)內(nèi)科推出延伸服務(wù)、骨科實行責(zé)任護(hù)士隨醫(yī)生查房制度、內(nèi)分泌科為患者手機制定注射胰島素時間鬧鐘等特色服務(wù)。
5.4 將人性化服務(wù)融入護(hù)理全過程
尊重、理解、關(guān)懷患者。從患者進(jìn)院開始就把其作為一個需要幫助的個體給予全程關(guān)注，直至出院，并進(jìn)行出院后跟蹤回訪。
5.5 了解患者需求，積極改進(jìn)工作
每月進(jìn)行滿意度調(diào)查和工休座談會，認(rèn)真聽取和處理患者的意見和建議，不斷改進(jìn)工作。
6 體會
通過細(xì)節(jié)管理護(hù)理工作向規(guī)范化、制度化、細(xì)節(jié)化的方向發(fā)展；護(hù)理服務(wù)更全面、細(xì)致，流程更優(yōu)化、合理，提高了工作效率及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)
2015年護(hù)理部在等級醫(yī)院和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作基礎(chǔ)上，進(jìn)一步落實責(zé)任制整體護(hù)理，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)持續(xù)、深入開展，促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近臨床、貼近患者、貼近社會，第一季度工作重點：護(hù)理基礎(chǔ)工作，總結(jié)如下：
(一)實施科學(xué)護(hù)理管理。
1、加強新入職護(hù)士、在職護(hù)士、護(hù)理管理人員和專科護(hù)理人員崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容符合責(zé)任制整體護(hù)理和護(hù)理崗位實際需求，切實提高護(hù)理管理和服務(wù)水平。第一季度護(hù)理部組織專題講座3期:《護(hù)理文化建設(shè)—行為文化》、《品管圈》、《護(hù)理文書、健康教育》全院護(hù)理人員、實習(xí)生參加;每周四中午組織護(hù)理人員參加新疆醫(yī)學(xué)院一附院遠(yuǎn)程繼續(xù)教育培訓(xùn)，共參加培訓(xùn)4期，學(xué)習(xí)人員110人。
2、探索護(hù)士績效考核和分配制度，護(hù)理部根據(jù)護(hù)理崗位職責(zé)、風(fēng)險要素、工作數(shù)量和質(zhì)量、患者滿意度等德能勤績廉方面，對每個護(hù)士進(jìn)行績效考核，并將考核結(jié)果與護(hù)士的收入分配、獎勵評優(yōu)、職稱晉升等結(jié)合起來，體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)績優(yōu)酬，調(diào)動護(hù)士積極性。
3、護(hù)理部開展“品管圈”活動，與3月4日召開“塔城市人民醫(yī)院護(hù)理部品管圈活動啟動會”，并每周召開一次“品管圈”專題會。
(二)改善臨床護(hù)理服務(wù)。
1、責(zé)任護(hù)士全面落實護(hù)理職責(zé)，注重護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)，加強醫(yī)護(hù)團(tuán)隊合作和患者溝通交流，為患者提供規(guī)范、專業(yè)、人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，促進(jìn)患者及早康復(fù)，提高患者滿意度。質(zhì)控科、護(hù)理部、健康教育管理小組每月對全院各臨床科室護(hù)士進(jìn)行隨機抽查提問各項護(hù)理制度、職責(zé)、流程、應(yīng)急預(yù)案，并總結(jié)反饋給科護(hù)士長及護(hù)理部。1-3共抽查提問科室護(hù)理人員150人次，加強了護(hù)理人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高了護(hù)理人員的整體素質(zhì)。
科室做好患者的健康教育工作和出院指導(dǎo)。護(hù)理部、質(zhì)控科每月對病區(qū)病人進(jìn)行抽查，督導(dǎo)檢查健康教育工作落實情況，并與科室績效結(jié)合，對發(fā)現(xiàn)的問題要求科室及時整改。臨床科室實行出院患者電話隨訪制，通過電話回訪使患者體驗到被關(guān)心的感覺。護(hù)理部每月對科室電話回訪工作進(jìn)行督導(dǎo)檢查;護(hù)理部每月通過患者對科室護(hù)理人員做滿意度調(diào)查，1-3度患者滿意度為98%以上。
2、每月對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)存在的問題，制定切實可行的工作措施，并有所突破和創(chuàng)新。護(hù)理部針對科室優(yōu)護(hù)亮點問題，每月進(jìn)行匯總，并在每月“護(hù)理質(zhì)量委員會例會及護(hù)理安全工作反饋會”上大家學(xué)習(xí)、推廣，讓優(yōu)護(hù)的亮點在每個科室閃光，照亮溫暖每一個患者。1-3月臨床科室護(hù)理單元共計開展優(yōu)護(hù)亮點工作20項。
3、在門(急)診、手術(shù)室等進(jìn)一步開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，不斷改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷。
(三)持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。
1、完善護(hù)理質(zhì)量控制組織，嚴(yán)格按照護(hù)理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。
2、繼續(xù)合理使用質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)工具持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，提升護(hù)理服務(wù)水平。各科室每月對存在問題的工作有原因分析，整改措施，最后有效果追蹤，對于整改效果不明顯或效果差，再進(jìn)行PDCA的循環(huán)，真正達(dá)到持續(xù)改進(jìn)。1-3護(hù)理部召開臨床科室“護(hù)理工作持續(xù)改進(jìn)”專題會議一次，共計持續(xù)改進(jìn)問題42項，保障了護(hù)理安全質(zhì)量。
3、完善醫(yī)院護(hù)理文書書寫規(guī)范、質(zhì)量控制和考核標(biāo)準(zhǔn)。護(hù)理部、質(zhì)控科每月對此項工作進(jìn)行專項檢查，并在每月的“護(hù)理質(zhì)量委員會例會及護(hù)理安全工作反饋”會反饋，進(jìn)行原因分析、提出整改措施。
4、做好消毒、醫(yī)療廢物的管理工作。每月院感科、護(hù)理部、質(zhì)控科及護(hù)士長夜查房對此項
工作都進(jìn)行督導(dǎo)檢查，并將存在的問題反饋給相關(guān)護(hù)士長，護(hù)士長根據(jù)問題進(jìn)行相關(guān)整改。
5、定期監(jiān)測跌倒、墜床、壓瘡、外科系統(tǒng)擇期手術(shù)并發(fā)癥(肺栓塞、深靜脈血栓、肺部感染、人工氣道意外拔出)的質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)，分析指標(biāo)數(shù)據(jù)情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，制定并落實整改措施。
6、各護(hù)理管理小組認(rèn)真落實相關(guān)工作。各護(hù)理管理小組每月按標(biāo)準(zhǔn)對病區(qū)相關(guān)工作進(jìn)行質(zhì)控，對存在的問題及時反饋給護(hù)士長及護(hù)理部，科室對存在問題及時進(jìn)行整改，護(hù)理部對該問題進(jìn)行督導(dǎo)檢查。
(四)護(hù)理安全管理
1、完善護(hù)理安全管理網(wǎng)絡(luò)。護(hù)理安全管理小組做好相應(yīng)的工作。
2、加強護(hù)理安全教育，牢固培養(yǎng)風(fēng)險意識。把“安全第一”、“預(yù)防為主”作為護(hù)士的首要價值取向，使護(hù)士對各項護(hù)理制度要進(jìn)行有效落實。有針對護(hù)理安全(不良)事件案例原因分析及改進(jìn)機制。1-3月科室上報護(hù)理不良事件共4例。
3、加強專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，提高風(fēng)險防范能力。護(hù)士必須參加院級理論考試、技能操作、專題講座及科室業(yè)務(wù)大查房等，以切實提高專業(yè)知識。1-3月護(hù)理部組織院級護(hù)理人員理論考試3次，參加人數(shù)450人，技能培訓(xùn)考核3項，參加培訓(xùn)及考核護(hù)理人員約人470次。
4、加強危重患者病情變化風(fēng)險評估和安全防范措施并有效實施，記錄規(guī)范。
5、落實護(hù)理風(fēng)險防范措施，如跌倒、墜床、壓瘡、管路滑脫、用藥錯誤等重點制定患者身份識別、治療、用藥、手術(shù)、預(yù)防感染、預(yù)防跌倒等各環(huán)節(jié)的安全工作程序。
6、做好醫(yī)院感染管理控制工作;做好急救藥柜的管理;護(hù)士掌握特殊檢查和治療后的觀察及處理措施。執(zhí)行臨床護(hù)理技術(shù)操作，有臨床護(hù)理技術(shù)操作常見并發(fā)癥的預(yù)防與處理規(guī)范，護(hù)士熟練掌握靜脈輸液、各種注射等常見技術(shù)操作及并發(fā)癥預(yù)防措施及處理流程。
7、應(yīng)急演練：將重點部門、重點環(huán)節(jié)、重點患者的工作納入護(hù)理工作中，進(jìn)行常態(tài)化的管理。
重點部門：2月在內(nèi)三、供應(yīng)室科組織進(jìn)行了《停水的應(yīng)急演練》;
重點環(huán)節(jié)：3月在中醫(yī)科組織《查對制度的工作流程演練》;1月在外二科組織《輸血反應(yīng)的應(yīng)急演練》;
(五)促進(jìn)醫(yī)院護(hù)理文化建設(shè)
文化建設(shè)，教育為本。將大力開展護(hù)理文化的
宣傳教育，堅持以人為本，增強優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，形成用制度規(guī)范護(hù)士行為，做好各類人員的崗前培訓(xùn)。構(gòu)建“天使之家”微信群，傾聽護(hù)士的心聲。護(hù)理文化建設(shè)可以提升護(hù)士的素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)水平。第一季度護(hù)理部組織護(hù)理文化專題講座2期:《護(hù)理文化建設(shè)—行為文化》《護(hù)理文化建設(shè)—護(hù)理文書、健康教育》全院護(hù)理人員、實習(xí)生參加。護(hù)理部組織開展“送溫暖、獻(xiàn)愛心”活動，院222位醫(yī)護(hù)人員為患兒小雪捐款捐衣，價值約為5000元。
(六)其它工作
1、配合醫(yī)院做好愛嬰醫(yī)院的復(fù)核工作和疼痛科的“癌痛示范病房”的創(chuàng)建工作。1-3月護(hù)理部對愛嬰醫(yī)院的復(fù)核工作共進(jìn)行專項督導(dǎo)檢查12次，對“癌痛示范病房”的創(chuàng)建工作共進(jìn)行專項督導(dǎo)檢查6次。
【中圖分類號】R419 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1005-0515(2011)08-0154-02
2011年是我院的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”。今年年初，我院在全院范圍內(nèi)開展的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動正式啟動。很榮幸，我們科室成為了首批試點中的一員，全科人員感到高興的同時深感責(zé)任的重大。護(hù)士長認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)各種資料，我們有決心和信心把這項工作做好、做棒。
往往理想和現(xiàn)實總是存在差距，已經(jīng)習(xí)慣了以前的工作，每個人都存在著較大的波動和壓力。護(hù)士長看在眼里，心里很清楚，不光只是憑借滿腔熱情，更重要的是在工作人員比較少但是工作量大又相當(dāng)大的情況下如何把工作落到實處，而且又能使我們的護(hù)士滿意呢？因為這樣才能調(diào)動護(hù)士工作的積極性，變被動為主動，功夫不負(fù)有心人，經(jīng)過護(hù)士長的刻苦鉆研，反復(fù)學(xué)習(xí)，終于制定了詳細(xì)的工作計劃。工作開展2個月來，科室取得了可喜的成效。
科室首先推出的是基礎(chǔ)護(hù)理。護(hù)士長率先垂范，帶領(lǐng)護(hù)士為患者進(jìn)行洗頭、洗臉、床上擦浴、更衣等護(hù)理操作，各項護(hù)理工作嚴(yán)格按照規(guī)章制度、操作規(guī)程一一落實到位。晨起交班我們一一查看患者：詢問各項基礎(chǔ)護(hù)理是否執(zhí)行到位，保證病人得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如：我們問候患者：今天感覺怎麼樣？其次，查看手術(shù)患者是否洗臉、漱口、擦身，然后查看傷口敷料是否干燥、有無滲血等。最后，協(xié)助翻身、叩背。再次，講解術(shù)后注意事項、飲食護(hù)理、心理護(hù)理等。每次走出一個病房，都會聽到她們說：謝謝啊！或者和病友說：她們真好！
移動護(hù)士工作站的運行，也是患者非常滿意的一個亮點。不但提高了我們的工作效率，主要是嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，進(jìn)行患者腕帶和液體掃描對應(yīng)才給予換液或其他治療，這就給患者吃了一個定心丸，每次護(hù)士換液之后，他們都會高興的說：“這里真科學(xué)啊，這就省的錯了，真放心了！多么樸實的話語，難道我們的患者最擔(dān)心的不就是這個嗎？
全科醫(yī)務(wù)人員的儀表禮儀也是她們贏得滿意的亮點。護(hù)士們溫柔關(guān)切的言語、輕盈的步伐，嫻熟的護(hù)理操作，都是她們信任我們的前提。因為我們隨著時代的進(jìn)步，經(jīng)常進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，基礎(chǔ)知識開始，技術(shù)操作比武，這都是平時一點一滴訓(xùn)練出來的了！晨起上崗前我們實現(xiàn)進(jìn)行儀表檢查的，所以一整天儀容都是很正規(guī)的，患者看到病房中工作的的護(hù)士，經(jīng)常說，你們各個都這麼漂亮，我們都會開心的笑了。患者哪里知道，我們個個可都是化了淡妝了。誰打扮一下都會很漂亮的！
平時工作中，當(dāng)你走進(jìn)婦科病房的走廊，面帶微笑的護(hù)士就會主動上前向您打招呼，親切的問候，溫和的語言，便捷的服務(wù)和舒適的環(huán)境，頓時讓您有到家的感覺。我科一直牢固樹立”質(zhì)量第一、服務(wù)第一、病人第一“的理念，把以病人為中心的思想全方位落實到每一個具體服務(wù)細(xì)節(jié)中。住院患者到來，我們的宣教詳細(xì)的讓病人覺得像是快到家里似的哪里都很清楚，總是滿意的說：”我都清楚了。謝謝啊！你們這大醫(yī)院服務(wù)態(tài)度真好！
為了方便患者，病房自籌資金購買了針線包、吸管、發(fā)卡、梳子等全部免費隨時使用。為了打造病房環(huán)境，護(hù)理部買來裝飾的盆景、走廊墻上掛上相關(guān)專科知識展示牌，并且?guī)в邢嚓P(guān)圖案一看明了，營造了人性化的良好氛圍。
日常工作中，該病房注重搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在全程服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)中，把患者滿意作為一切工作的落腳點。患者在科可以選擇自己滿意的醫(yī)生、護(hù)士為自己診治和處理，只要患者需要，她們隨時予以滿足。有的術(shù)后不敢下床活動、或者就是站起來也不敢直腰的病人，護(hù)士長也會一點點給予講解，然后教她們怎麼克服這些困難。如果您經(jīng)過婦科病房，隨時可以聽見，謝謝你們了！
實施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動以來，不但豐富了我們的護(hù)理內(nèi)涵，而且患者意見也大大減少了，表揚聲增多了，家屬對我們的信任感大大加強了，每時每刻都會聽到他們說：還是大醫(yī)院呀，跟別的醫(yī)院就是不一樣，這醫(yī)院真是不錯呀！
優(yōu)質(zhì)護(hù)理品牌征文稿
優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動
在全國衛(wèi)生系統(tǒng)
正如火如荼地進(jìn)行中
在我院外二科
有一群可愛的護(hù)理團(tuán)隊
她們
正在以任勞任怨，一絲不茍的敬業(yè)精神
和實際行動
來詮釋著“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”的深刻內(nèi)涵
外二科
我們共同的家
三年風(fēng)雨
一路相伴
留下多少難忘的記憶
灑下多少真情和汗水
辛勤的護(hù)士姐妹們
在平凡的崗位上
勤勤懇懇日夜奔忙
白天與太陽一起賽跑
夜晚守著一片光明
在別人的酣睡聲中
守衛(wèi)健康
再苦再累
我們無怨無悔
因為我們肩負(fù)生命的重托
我們的工作神圣而高尚
2011年
是我科改革和發(fā)展
最關(guān)鍵的一年
創(chuàng)建市級巾幗文明崗
打造優(yōu)質(zhì)護(hù)理品牌
年輕的外二科啊
正走向生命的春天
抓好三基三嚴(yán)
努力提高服務(wù)質(zhì)量
和技術(shù)水平
細(xì)致入微
體貼關(guān)懷
當(dāng)患者入院時
我們微笑問候
當(dāng)患者疑問時
我們耐心解釋
當(dāng)患者沮喪時
我們細(xì)心安慰
當(dāng)患者手術(shù)后
我們精心護(hù)理
想病人所思
視病人所看
聽病人所說
做病人想需
病人的滿意就是我們的目標(biāo)
愛崗敬業(yè)
無私奉獻(xiàn)
努力學(xué)習(xí)
積極創(chuàng)建
看
成功已離我們不遠(yuǎn)
如果說
朝氣蓬勃的外二科
是一副尚未完工的十字繡
每一位白衣天使
就是五彩繽紛的絲線
扎扎實實
認(rèn)認(rèn)真真
繡出全新的亮點
如果說
躊躇滿志的外二科
是一艘乘風(fēng)破浪的船
每一位白衣天使
就是奮力搏擊的槳
齊心協(xié)力
信心百倍
駛向輝煌的彼岸
無論前方的路
還有多遠(yuǎn)多長
無論還要經(jīng)過
多少夜以繼日的奮戰(zhàn)
所有的付出
都將化作甜美的回報
未來的外二科
強化素質(zhì)教育 推進(jìn)護(hù)理文明
定邊縣人民醫(yī)院對全院護(hù)士進(jìn)行了嚴(yán)格的行為禮儀、文明用語培訓(xùn)，并對全院的護(hù)理實習(xí)人員臨床實際工作進(jìn)行了進(jìn)行口試、筆試、現(xiàn)場模擬等綜合考核，使護(hù)理人員展現(xiàn)出了一種積極、陽光、向上的工作風(fēng)貌，為建立良好的護(hù)患關(guān)系打下了良好的基礎(chǔ)。
組織了護(hù)理文書書寫、臨床宣教、導(dǎo)尿、小兒頭皮靜脈穿刺、口腔護(hù)理等多種形式的競賽活動，注重了護(hù)理工作的實效性。護(hù)理部深入病區(qū)查房，現(xiàn)場抽考護(hù)理人員基礎(chǔ)護(hù)理宣教、溝通工作，得到了患者及陪護(hù)人員高度的評價。
加強對外學(xué)習(xí)交流，先后派出20余人次到寧夏附院、省醫(yī)院、四醫(yī)大和鄰近兄弟醫(yī)院學(xué)習(xí)。
醫(yī)院編寫了《護(hù)理知識問答精選500題》，《優(yōu)質(zhì)護(hù)理工程亮點匯編》兩本書籍，為全院護(hù)理人員三基學(xué)習(xí)集中了重點，指明了方向。
堅持科學(xué)管理 提升護(hù)理質(zhì)量
定邊縣人民醫(yī)院開展全院護(hù)理人員護(hù)理工作自身認(rèn)同調(diào)查，主要從績效待遇、工作環(huán)境、配合等幾個角度予以問答。掌握護(hù)理人員內(nèi)心真實需求，調(diào)整管理模式。
護(hù)理部逐科進(jìn)行摸排式“診查”，出現(xiàn)問題及時反饋，并在全院護(hù)士長會議上展開討論，找出原因，結(jié)合實際，制定了有力的整改措施。.
將日常業(yè)務(wù)查房、行政查房、夜間查房、專項檢查等緊密結(jié)合，將以往工作中的“指導(dǎo)做”變成“自己做”，深化了無縫隙服務(wù)。
再造日常工作流程，重新制定了護(hù)理工作質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，組織全員學(xué)習(xí)，明確了工作目標(biāo)，清晰了思路。
完善管理制度，注重護(hù)理安全，力爭向垂直管理方向靠近。院科質(zhì)控緊密結(jié)合，每月組織工作缺陷討論，挖問題、吵問題、交流經(jīng)驗、取長補短。同時科室管理獎罰分明，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，遵循多獎重罰的原則。
制定了優(yōu)質(zhì)護(hù)理創(chuàng)新獎勵機制，鼓勵了廣大護(hù)理人員敢于創(chuàng)新、善于創(chuàng)新的積極性，使各科人員踴躍參與。如普外科創(chuàng)新的“多頭腹帶”；兒科創(chuàng)新的“藍(lán)光護(hù)眼罩”“頭部輸液帶”；骨科創(chuàng)新的“安全枕”；內(nèi)一科創(chuàng)新的“特殊引流用藥標(biāo)識”等，真真實實的從患者利益出發(fā)，推廣了3600思維。
挖掘優(yōu)質(zhì)人才，組織了多種形式的活動，如演講比賽、基礎(chǔ)知識、乒乓球、羽毛球比賽、茶話小游戲等，既豐富了護(hù)理人員的業(yè)余生活，增加了團(tuán)隊凝聚力，同時，也發(fā)現(xiàn)了各個領(lǐng)域優(yōu)秀的護(hù)理人才，調(diào)動了護(hù)理團(tuán)隊的積極性。
加強了重點科室、重點隊伍的建設(shè)，2013年以來，對兒科、婦產(chǎn)科、內(nèi)科、血透科進(jìn)行了整體重建。外派專人培訓(xùn)學(xué)習(xí)，成立了新生兒病室，規(guī)范產(chǎn)房，優(yōu)化內(nèi)科住院病區(qū)，增加血透設(shè)施，填補了醫(yī)院住院科室部門不健全的空白，成為又一亮點。
加大后勤支持力度，為實行便民服務(wù)，后勤部門先后增加全院住院部監(jiān)控措施，實行分診叫號，配備專人巡視管理，同時，在基礎(chǔ)設(shè)施上又購進(jìn)了一批床頭消毒機、洗頭車、微波爐、簡易方便床等。增加配送項目，節(jié)約護(hù)理人力，讓護(hù)理人員將更多的精力投入到臨床護(hù)理工作中。
樹立職業(yè)形象 展示天使風(fēng)采
她們沒有驚人的壯舉，卻感動了每一位患者與家屬。她們沒有豪言壯語，卻贏得了全社會的尊重與認(rèn)可。
關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理；普外科；應(yīng)用體現(xiàn)；價值體現(xiàn)
【中圖分類號】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1672-3783（2012）11-0503-02
普外科的特點收治病種多，危急重病人多，手術(shù)多，周轉(zhuǎn)快，護(hù)理工作瑣碎，繁雜。為了提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，我科從2011年5月開始開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，在護(hù)理過程中，注重落實基礎(chǔ)護(hù)理、安全管理、改變排班模式、開展形式多樣的健康教育和個性化護(hù)理，改變了服務(wù)理念，主動為患者提供主動、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，保證護(hù)理安全，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者的滿意度。
1一般資料與方法
1.1一般資料：我院自2011年5月～2012年2月，普外科收治的患者中抽取了300例進(jìn)行比較，其中男性169例，女性131例，年齡段在18～85歲之間，平均年齡為（40.12±3.1）歲。患者的體重在45～70kg之間，其中實施胃腸手術(shù)的患者有120例，實施肝膽手術(shù)的患者為95例，其他類型的手術(shù)患者共75例.對兩組患者的文化程度進(jìn)行統(tǒng)計：大專以及大專以上文化程度55例，高中及高中以上85例，初中及初中以上120例，初中以下40例。隨機將其分成兩組，普通護(hù)理組的150例患者給予常規(guī)的手術(shù)護(hù)理，優(yōu)質(zhì)護(hù)理組的150例患者實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理。兩組患者在性別和年齡以及體重等方面沒有統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。
1.2方法：普通護(hù)理組采用傳統(tǒng)的護(hù)理模式，即入院時行口頭講解的方式，完成每日的治療計劃，隨機靈活的健康教育。觀察組患者則由各責(zé)任護(hù)士按照普外科優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作流程，填寫入院評估表，對照工作流程落實基礎(chǔ)護(hù)理、安全管理、改變排班模式、開展形式多樣的健康教育和個性化護(hù)理。
1.3評價方法：采用護(hù)理部住院患者滿意度調(diào)查表，由護(hù)士長和指定的專職護(hù)士在患者出院前1～2天進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度滿意度、主動巡視滿意度、服務(wù)技術(shù)滿意度、解決問題滿意度、健康教育滿意度、綜合滿意度。
1.4統(tǒng)計學(xué)分析：本次實驗數(shù)據(jù)采用SPSS13.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析，其中干預(yù)前后、組間數(shù)據(jù)資料對比采用t檢驗，計數(shù)資料對比采用卡方檢驗，以p
2結(jié)果
見表1。
通過對患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，可以明顯發(fā)現(xiàn)患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理的滿意程度要高于普通護(hù)理，具有統(tǒng)計學(xué)意義（p
3討論
優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)涵就是滿足患者的基本生活需要，保證病人的安全，保持患者軀體的舒適，疏導(dǎo)患者的心理，使患者保持良好的心理狀態(tài)。取得病人家庭和社會的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的的質(zhì)量來提升病人的滿意度。通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理在普外科的應(yīng)用，從根本上轉(zhuǎn)變了護(hù)士的服務(wù)理念，大大提高了科室的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高了患者的心情指數(shù)，有利于維持良好的護(hù)患關(guān)系，使我科護(hù)理服務(wù)的口碑和病人的滿意度得到了極大的提升，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
3.1建立合理的服務(wù)模式
3.1.1建立護(hù)患合作模式：患者與護(hù)理人員的關(guān)系在普外科護(hù)理中十分重要，因此在治療時就要求對護(hù)理人員的操作水平有一個嚴(yán)格的要求，對護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度有一個隱性化的控制。護(hù)患合作模式是通過患者對護(hù)理模式的參與而進(jìn)行的質(zhì)量改進(jìn)模式，護(hù)理人員應(yīng)該在治療前后與患者進(jìn)行良好溝通，充分尊重患者的知情同意權(quán)，通過患者的病情變化情況，以及要求反饋給治療醫(yī)生，及時、準(zhǔn)確、科學(xué)的使患者的護(hù)理過程更加舒適。
3.1.2優(yōu)質(zhì)護(hù)理中的人性化護(hù)理：在實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理的過程中，強調(diào)“以人為本”的護(hù)理理念，始終堅持以病人為中心，維護(hù)患者的權(quán)利，提高護(hù)理人員的主動服務(wù)意識，強調(diào)服務(wù)于病人開口之前，使護(hù)理服務(wù)充滿個性化以及溫馨化，實現(xiàn)基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理、治療性護(hù)理、治療前護(hù)理以及心理護(hù)理的完美融合，通過人性化的護(hù)理方式提高患者的滿意程度。
3.2落實基礎(chǔ)護(hù)理：病房增加了晨、午、晚間護(hù)理時段的護(hù)理人力，責(zé)任護(hù)士每班除完成日常的治療工作外，還應(yīng)主動幫助所分管的患者進(jìn)食、服藥、翻身、拍背、口腔護(hù)理、功能鍛煉等，并在患者病情許可的情況下有計劃地洗頭、沐浴等，使患者不但感覺到身心的舒適，更加讓患者及家屬感覺到了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)帶給他們的溫馨服務(wù)。
3.3落實責(zé)任制整體護(hù)理：根據(jù)護(hù)理人員的工作能力、工作特點、工作量、病情輕重，建立合理的彈性排班模式。注重新老搭配，讓經(jīng)驗較少的低年資護(hù)理人員護(hù)理病癥輕微的患者；而知識水平高、操作熟練的有經(jīng)驗的護(hù)理人員護(hù)理病情嚴(yán)重的患者，重點從基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理以及服務(wù)態(tài)度上體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)。充分體現(xiàn)護(hù)士分層管理和能及原則。
3.4提高護(hù)理人員的素質(zhì)：提高護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量，建立優(yōu)質(zhì)的護(hù)理團(tuán)隊，轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的護(hù)理觀念和服務(wù)理念，使其能夠樹立良好的職業(yè)形象，通過態(tài)度、服務(wù)度以及專業(yè)技術(shù)讓患者感到滿意。護(hù)理人員除了參加醫(yī)院業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)外，自身更應(yīng)該為自己創(chuàng)造更多的學(xué)習(xí)機會，
3.5開展個性化護(hù)理：提供個性化護(hù)理是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的亮點。我科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理以來，開展了電話預(yù)約入院時間；制定了入院、出院流程，發(fā)放入、出院流程卡，大大縮短了等候時間；派送生日賀卡和健康知識手冊；召開公休座談會，征集意見；電話回訪；還走出醫(yī)院，進(jìn)入社區(qū)，進(jìn)行健康教育指導(dǎo)。
3.6落實患者安全管理措施：患者的安全是護(hù)理的首要目標(biāo)，也是患者的最終期望。責(zé)任護(hù)士通過熟悉患者的病情和治療方案，加強巡視和查對制度，嚴(yán)格落實交接班制度和住院患者安全十大安全目標(biāo)，鼓勵患者和家屬參與安全管理；同時每周（對藥品、一次性用品、水、電、氣、設(shè)施設(shè)備、各種標(biāo)識）進(jìn)行一次全面的安全核查；定期組織科內(nèi)安全知識培訓(xùn)等，有預(yù)見性的防范安全事故的發(fā)生。
3.7生動多樣的健康教育：健康教育是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的重點，健康教育應(yīng)始終貫穿患者入院、手術(shù)前后、治療、出院的全過程。健康教育的形式包括：開辦專科疾病健康教育專欄、舉行健康知識講座、開健康教育處方、發(fā)放健康教育卡片、在治療過程中講述疾病的相關(guān)知識等。最終強調(diào)病員得到的可及，教會患者獲得健康的生活方式，并對患者及家屬所接受健康教育知識的情況給予及時的評價，如有不清楚之處及時給予正確健康指導(dǎo)。
參考文獻(xiàn)
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【關(guān)鍵詞】基礎(chǔ)護(hù)理;護(hù)理服務(wù); 優(yōu)質(zhì)
【中圖分類號】R472【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1008-6455（2011）08-0225-01
為進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作，夯實基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，2010年6月，在院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部的支持、督導(dǎo)下，遵循“以病人為中心、以質(zhì)量為核心”的宗旨，我們神經(jīng)內(nèi)科率先開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程工作，從培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、調(diào)整護(hù)理工作模式、夯實基礎(chǔ)護(hù)理、強化健康指導(dǎo)、完善績效考核機制等方面進(jìn)行了積極的嘗試，取得了患者滿意、醫(yī)護(hù)人員滿意、社會滿意的效果。從中得到一些體會與大家共同分享。
1 實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的前提條件
醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)支持。
1.1 實施臨床優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)最關(guān)鍵的是院領(lǐng)導(dǎo)的強力支持［1］。2010年6月10日下午，我院護(hù)理部隆重召開“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”動員大會，啟動我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動，夯實基礎(chǔ)護(hù)理，全面提高醫(yī)院臨床護(hù)理工作水平。會上孫晨院長作了動員報告，要求全院護(hù)理人員認(rèn)真領(lǐng)會活動精神，希望大家在護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)下，齊心協(xié)力、團(tuán)結(jié)一致，扎實推進(jìn)該工程，敢于創(chuàng)新，抓出特色，抓出亮點，在實施過程中創(chuàng)造業(yè)績，讓患者得到滿意，力爭創(chuàng)建全市“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”醫(yī)院。
1.2 人員配置及后勤保障:神經(jīng)內(nèi)科開放床位36張，配置護(hù)士14人，大專以上學(xué)歷達(dá)93%，同時醫(yī)院明確和落實各有關(guān)部門的職責(zé)分工，加強有關(guān)部門團(tuán)結(jié)協(xié)作，設(shè)專項基金，提高護(hù)士福利待遇，向臨床一線傾斜，實行同工同酬，調(diào)動各方面力量為全面加強臨床護(hù)理、落實基礎(chǔ)護(hù)理工作提供便利條件和有力保障。
1.3 護(hù)理人員轉(zhuǎn)變理念:我科護(hù)理人員受傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式的影響，對整體護(hù)理理論認(rèn)識不足，又因為神經(jīng)內(nèi)科偏癱患者居多，生活不能自理，基礎(chǔ)護(hù)理工作繁重，因此優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動的開展，要求護(hù)理人員轉(zhuǎn)變觀念，改變以往的工作模式及以自我為中心的慣性思維［2］。通過開展不同形式的學(xué)習(xí)，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，使護(hù)士主動接受新的護(hù)理觀念。
2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實施辦法
2.1 營造輕松和諧的就醫(yī)環(huán)境:在病房的布置上以方便、舒適、美觀、實用為準(zhǔn)則，結(jié)合專科患者的特點，在室內(nèi)貼字畫、掛壁畫，放置花草植物，走廊設(shè)置康復(fù)園地及健康教育宣傳欄，讓每一處角落都體現(xiàn)出醫(yī)院濃厚的文化氛圍和對患者的滿腔熱情。在病區(qū)護(hù)士站設(shè)立“意見箱”“留言本”隨時隨地了解患者需求，解決患者及家屬的實際問題。設(shè)立“服務(wù)箱”內(nèi)置“剪子，紙筆，針線等物品，方便患者生活所需，在病區(qū)衛(wèi)生間、樓梯口設(shè)置溫馨提示語，確保患者安全。同時護(hù)理人員嚴(yán)格遵循行為、語言禮儀、操作規(guī)范，將“六聲服務(wù)”融入到各項工作中去。
2.2 改善服務(wù)態(tài)度: 良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵［3］。首先，從群體形象入手，要求護(hù)士儀表規(guī)范整潔，職業(yè)化，表情親切，態(tài)度和藹，言語輕柔，動作輕穩(wěn)。做到接待病人要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲，開口說話必先微笑，巡視病房做到“四輕”， 不但提高了病人的滿意度，也提高了護(hù)士的文化素質(zhì)和修養(yǎng)。
2.3 提高管理水平:護(hù)理安全是護(hù)理質(zhì)量的基石，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，也是防范和減少醫(yī)療事故及糾紛的重要環(huán)節(jié)。每月集中護(hù)士學(xué)習(xí)，加強護(hù)理安全教育，增強法律和自我保護(hù)意識。加強質(zhì)量監(jiān)控，保證防范到位，每天檢查各班工作落實情況，對發(fā)現(xiàn)的各類隱患，要及時糾正，并予分析，有針對性地提出有效、可行的防范措施。加強護(hù)患溝通，履行告知義務(wù)，可以減少護(hù)理糾紛的發(fā)生
2.4 分層管理，彈性排便: 本著為患者提供連續(xù)、全程護(hù)理服務(wù)的宗旨，實行護(hù)士包干負(fù)責(zé)患者的責(zé)任制整體護(hù)理模式。細(xì)化適合本科室的分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，合理調(diào)整班次，優(yōu)化工作流程，對護(hù)士實行分層使用、包干到組，責(zé)任到人。根據(jù)臨床所需實行彈性排班法，將病人分2組護(hù)理，每組設(shè)責(zé)任組長一名（一般有高年資護(hù)士擔(dān)任）全面負(fù)責(zé)患者的護(hù)理工作，特別是危重、一級護(hù)理A級患者的護(hù)理工作，必須由組長親自完成，同時還要對下級護(hù)理人員進(jìn)行指導(dǎo)和護(hù)理質(zhì)量把關(guān)。組員3名（低年資護(hù)士擔(dān)任），負(fù)責(zé)病情平穩(wěn)且生活基本自理的患者，每名護(hù)士負(fù)責(zé)病人4-6名，保證每個班次都有本組負(fù)責(zé)護(hù)士在崗，各組負(fù)責(zé)病人從入院到出院的一切治療及護(hù)理，為患者提供基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療、溝通、康復(fù)和健康指導(dǎo)在內(nèi)的全面的、連續(xù)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。護(hù)理人員的分層管理，明確了各級護(hù)理人員的崗位職責(zé)，實現(xiàn)了科學(xué)、合理、有效的使用護(hù)士，緩解了臨床一線護(hù)理人力資源短缺的壓力，使住院患者得到了全程化無縫隙的優(yōu)質(zhì)護(hù)理［4］。
2.5 夯實基礎(chǔ)護(hù)理: 基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目公示。 神經(jīng)內(nèi)科臥床病人多，為了使患者舒心，家屬滿意，責(zé)任護(hù)士每天都要根據(jù)病情及病人需要制定相應(yīng)的護(hù)理計劃，如剪指甲、床上洗頭可周期化實施，有些基礎(chǔ)護(hù)理是根據(jù)病人的需求及時滿足，如口腔、會陰護(hù)理、安全護(hù)理、翻身、進(jìn)食水、壓瘡預(yù)防及護(hù)理、便失禁的護(hù)理等，每一項操作都制定了符合實際、便于操作的規(guī)程，充分體現(xiàn)了人性化護(hù)理，為患者提供滿意的護(hù)理服務(wù)。
實施效果
一年來，通過一系列優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施的實行，使病房變得整齊衛(wèi)生，一級護(hù)理和危重患者的生活護(hù)理做得很到位，增進(jìn)了護(hù)患溝通，讓護(hù)士有更多的時間和精力為患者提供直接護(hù)理服務(wù)，有效防止各種護(hù)理并發(fā)癥，并為疾病的診斷和治療提供了可靠依據(jù)，從而促進(jìn)了醫(yī)患和諧。最大限度地滿足了患者的需求，使患者的滿意度由95%上升至99%，護(hù)理質(zhì)量明顯提高，在患者及大眾心目中建立起良好的職業(yè)形象，也為醫(yī)院的生存和發(fā)展樹立起良好的護(hù)理品牌，不僅取得了良好的社會效益，也取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。
參考文獻(xiàn)
［1］ 劉蘇君，基礎(chǔ)護(hù)理―護(hù)士的專業(yè)內(nèi)涵，中華護(hù)理雜志，2005， 40（4）：243
［2］ 王建英，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在神經(jīng)外科的應(yīng)用及實施，中國實用護(hù)理雜志，2011，27（9）：52-53
【關(guān)鍵詞】 首問負(fù)責(zé)制；患者滿意度；優(yōu)質(zhì)護(hù)理
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.04.436
文章編號：1004-7484（2014）-04-2156-02
現(xiàn)如今，隨著醫(yī)改的不斷深入，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為醫(yī)院生存和發(fā)展的重要因素之一。自全國衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“三好一滿意”活動以來，我院積極響應(yīng)各項號召，切實增強服務(wù)意識，并大力推行了“首問負(fù)責(zé)制”服務(wù)。此舉措不僅提高了我院的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，又取得了良好的社會效益。現(xiàn)總結(jié)如下：
1 資料和方法
1.1 首問負(fù)責(zé)制的內(nèi)容 首問負(fù)責(zé)制即患者在向醫(yī)護(hù)人員提出疑問時，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)主動為患者提供幫助，做到有問必答，熱情和藹，禁止搪塞推諉。解答詢問要耐心熱情，不生硬，不冷落。如遇自己不能解答的問題要幫助患者問詢，直至給予患者以滿意的答復(fù)。
1.2 明確首問負(fù)責(zé)制的意義 首問負(fù)責(zé)制是醫(yī)患雙方建立首次信任的前提；是護(hù)士主動服務(wù)的表現(xiàn)；也是推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要舉措，是提高患者滿意度的重要保障；更是醫(yī)院行為文化的突出體現(xiàn)。
1.3 制定相應(yīng)的工作制度 科室中每一位護(hù)理人員均應(yīng)認(rèn)真履行其崗位職責(zé)并嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范。熟知我院現(xiàn)狀，如開展的主要服務(wù)項目、擅長某種疾病的治療以及主要的醫(yī)療服務(wù)設(shè)備等等。工作中使用文明用語，做到儀表、形象規(guī)范化，對患者的提問不許回答“不知道”或者一走了之。切實做到：第一首問，責(zé)任不推，有問而來，滿意而歸。[1]而對于搪塞推諉患者的首問負(fù)責(zé)人員引起的糾紛和投訴，一經(jīng)核實則按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行處罰。
1.4 效果評價方法 在2012年1月至2013年6月，在開展“首問負(fù)責(zé)制”服務(wù)的前后，分別在病區(qū)內(nèi)由專人負(fù)責(zé)不定期發(fā)放自制調(diào)查問卷，共計180份，回收率達(dá)100%。
2 結(jié) 果
見表1。
3 體 會
3.1 患者滿意度顯著提高 我們推行的首問負(fù)責(zé)制，其最終目的就是讓患者滿意。當(dāng)護(hù)士接到患者的詢問后所給予的詳細(xì)回答和耐心解釋，以及幫助其解決問題的過程，既可以使患者感受到被重視，同時，患者的心理需求也相應(yīng)的得到了滿足。此舉措，不僅優(yōu)化了患者的就診流程，還使患者及其家屬享受到了優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。從而有效地提高了患者對護(hù)理人員工作的滿意度。
3.2 提高了科室整體的護(hù)理服務(wù)水平 工作中，我們時常強調(diào)，我們的工作就是服務(wù)，我們從事的行業(yè)就是服務(wù)行業(yè)。而“首問負(fù)責(zé)制”則是服務(wù)的第一道關(guān)卡，留給患者第一印象的好壞至關(guān)重要。因此，這就要求護(hù)理人員必須具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)、廣博的知識和精湛的專業(yè)技術(shù)。“急患者所急，想患者所想”，全心全意為患者服務(wù)。首問負(fù)責(zé)制的推行，不僅深化了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，增強了護(hù)理人員的愛心、責(zé)任心，同時也讓我們體會到了職業(yè)的自豪感，提高了科室整體的護(hù)理服務(wù)水平。為我院樹立了良好的社會形象。
總之，護(hù)理服務(wù)是一種與眾不同的商品，其質(zhì)量的好壞更是由我們服務(wù)的對象來評定。[2]由此可見：開展首問負(fù)責(zé)制，護(hù)理人員切實為患者解決實際問題，既提高了我們的護(hù)理服務(wù)水平，又顯著提高了患者滿意度，贏得了患者對醫(yī)院的信賴。因此，首問負(fù)責(zé)制值得在臨床護(hù)理工作中推廣應(yīng)用。
參考文獻(xiàn)
