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關(guān)鍵詞：溝通技巧 培訓(xùn) 調(diào)查 分析
中圖分類號：473 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B 文章編號：1729-2190（2007）12-0148-02
為了解臨床護(hù)理人員實施護(hù)患溝通的現(xiàn)狀，探討培訓(xùn)對提高臨床護(hù)理人員溝通能力的作用，對參加《護(hù)理人員溝通技巧培訓(xùn)班》的32名臨床護(hù)理人員進(jìn)行問卷調(diào)查，以期為醫(yī)院開展人文主義護(hù)理提供有益的啟示。
1 對象和方法
1.1 對象
我院護(hù)理人員共32名。年齡19～37歲，平均年齡（26±27）歲，學(xué)歷：本科3名占9%；大專25名占78%；中專4名占13%。職稱：護(hù)士16名占50%；護(hù)師14名占44%；主管護(hù)師2名占6%。
1.2 方法
1.2.1調(diào)查方法。根據(jù)調(diào)查目的，在培訓(xùn)前后發(fā)放溝通知識調(diào)查表。發(fā)放問卷32份，有效率100%。1.2.2統(tǒng)計學(xué)方法。采用百分比x2檢驗分析受訓(xùn)者培訓(xùn)前后的相關(guān)知識、態(tài)度和需求變化。
2 結(jié)果
2.1 護(hù)理人員溝通技巧培訓(xùn)前后對溝通的認(rèn)知情況見表1～4 。
3 討論
3.1 溝通知識的認(rèn)知水平及原因分析
本次調(diào)查結(jié)果表明，護(hù)理人員對溝通的概念模糊，對溝通的方法、程序、評估方法知之甚少，更無法按照人文主義護(hù)理的要求與患者進(jìn)行良好的溝通。分析其原因主要有：（1）護(hù)生在校僅側(cè)重于基礎(chǔ)護(hù)理理論知識的學(xué)習(xí)，其人文社會科學(xué)類課程偏少，導(dǎo)致溝通知識的欠缺，溝通能力的缺乏。（2）護(hù)士參加工作的時間短，臨床經(jīng)驗積累的不夠豐富，工作中表現(xiàn)出與患者及家屬溝通的信心不足。（3）受家庭環(huán)境、教育的影響，在家里嬌生慣養(yǎng)，涉足社會后難改脾氣性格，工作中沒有足夠的耐心與患者及家屬進(jìn)行溝通。（4）受醫(yī)院用人制度的影響。目前醫(yī)院招收護(hù)理人員，對溝通的能力無具體的要求，且科室培訓(xùn)側(cè)重于基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理和急救知識，護(hù)士無時間和精力與患者及家屬做全面細(xì)致的溝通。
3.2 培訓(xùn)對提高護(hù)理人員溝通能力的重要作用
患者住院期間希望獲知自身的疾病資料，了解與病情、治療相關(guān)的問題，獲取有關(guān)心理衛(wèi)生與心理治療的知識，以最佳的身心狀態(tài)配合治療和護(hù)理，從而改變不利于健康的心理和行為，盡可能地發(fā)揮自身潛能，早日得到康復(fù)。目前有研究[1]表明：護(hù)理人員最喜歡的學(xué)習(xí)方式依次是看書自學(xué)、短期學(xué)習(xí)班、脫產(chǎn)學(xué)習(xí)班、脫產(chǎn)進(jìn)修、院內(nèi)講課等，但由于看書自學(xué)的系統(tǒng)性、指導(dǎo)性和前沿性欠缺，護(hù)理人員更能夠接受短期學(xué)習(xí)班、脫產(chǎn)學(xué)習(xí)班等形式的培訓(xùn)。本次調(diào)查顯示，加強(qiáng)培訓(xùn)是提高護(hù)理人員對溝通認(rèn)知水平的有效途徑。
3.3 提高護(hù)理人員溝通認(rèn)知水平的有效方法和途徑
知、信、行模式認(rèn)為[2]：知識是行為改變的基礎(chǔ)，因此應(yīng)加強(qiáng)溝通技巧的學(xué)習(xí)，以理論指導(dǎo)實踐，是提高溝通水平、溝通能力的重要環(huán)節(jié)。然而由于護(hù)理人員工作性質(zhì)以及作息時間的特殊性，護(hù)理人員進(jìn)行溝通技巧學(xué)習(xí)的方法、途徑及鍛煉顯得至關(guān)重要。但目前的各種方法均存在弊端，護(hù)理人員缺乏自學(xué)的時間和精力，參加各種培訓(xùn)的機(jī)會又很少，而且有的醫(yī)院對護(hù)患溝通的重要性認(rèn)識不足，使護(hù)理人員對護(hù)患溝通的認(rèn)知水平無法提高，因而無法適應(yīng)生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式和整體護(hù)理模式，無法符合患者的心理需求，無法滿足患者日益增長的自我保健、安全意識的需要。因此，我們在臨床實踐中還要不斷思考，探索更加有效的途徑和方法。
3.4 重視溝通的效果
醫(yī)院應(yīng)該把提高護(hù)理人員的溝通能力提上日程，創(chuàng)造良好的環(huán)境，提供相關(guān)的知識、培訓(xùn)及時間保證，避免無效溝通帶來的護(hù)患糾紛，為建立和諧的護(hù)患關(guān)系和醫(yī)院的整體發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。
參考文獻(xiàn)
【關(guān)鍵詞】醫(yī)患溝通；技巧；腦病科；住院醫(yī)師；規(guī)范化培訓(xùn)；應(yīng)用
溝通是人類交際的橋梁。醫(yī)患溝通（doctor-patientcommunication），是醫(yī)患雙方在診療中進(jìn)行思想和感情的傳遞和反饋，以求交流和思想達(dá)成一致，保證感情的通暢。西方醫(yī)學(xué)奠基人希波克拉底提出“語言、藥物、手術(shù)刀”是醫(yī)生的三大法寶，“醫(yī)生有兩種東西能治病，一種是藥物，一種是語言?！蹦壳埃澜绺鲊蚨嗷蛏俣即嬖卺t(yī)患溝通問題[1-3]，中國亦存在醫(yī)患溝通問題[4-6]?，F(xiàn)有統(tǒng)計資料顯示，80%的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通有關(guān)[7]。由此可見，醫(yī)患溝通貫穿于臨床工作和醫(yī)學(xué)教育全程，是醫(yī)患關(guān)系的重要組成部分之一。
1加強(qiáng)腦病科住培醫(yī)師醫(yī)患溝通技巧教育是醫(yī)學(xué)環(huán)境和醫(yī)療模式發(fā)展的需要
不同時代產(chǎn)生不同的醫(yī)學(xué)模式，在古代，主要包括自然哲學(xué)模式、神學(xué)模式、機(jī)械物質(zhì)主義模式等三個醫(yī)學(xué)模式?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)最早起源于生物醫(yī)學(xué)模式，隨著社會發(fā)展，人類的疾病譜也跟著產(chǎn)生變化，人們認(rèn)識到人不止是一個生物個體，還是一個有社會屬性的社會人，不僅重視其生理和病理，還重視心理，提出了生物—心理—社會醫(yī)學(xué)模式，強(qiáng)調(diào)對患者的關(guān)心和關(guān)懷，同時關(guān)注社會，注重技術(shù)與服務(wù)的同質(zhì)化提升?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式拓展了醫(yī)學(xué)發(fā)展的內(nèi)涵、廣度和深度。近年來，隨著中國國民經(jīng)濟(jì)和人民生活水平的日益提高，醫(yī)療體制改革的不斷深入，我國的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)規(guī)模、服務(wù)條件、醫(yī)療環(huán)境都得到了迅速的發(fā)展。與此同時，醫(yī)患關(guān)系亦日趨緊張，醫(yī)患矛盾和沖突十分突出，醫(yī)療糾紛呈上升趨勢，全國各地惡性傷醫(yī)事件時有報道，表明醫(yī)患關(guān)系緊張是一個不容忽視的社會問題。住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)醫(yī)師處于臨床第一線，在缺乏臨床經(jīng)驗、操作技術(shù)不熟練的情況下，如果醫(yī)患雙方溝通處理不當(dāng)，就會產(chǎn)生誤解和曲解，極易引發(fā)不必要的糾紛，尤其是在腦病科，醫(yī)生面對危重患者、介入手術(shù)患者時，這些問題尤為突出。準(zhǔn)確的醫(yī)患溝通和和諧的醫(yī)患關(guān)系，不僅可以在診療過程中獲得患者的積極配合，而且有助于減輕醫(yī)生工作和心理負(fù)擔(dān)，使其全心全意地投入到臨床活動中，并在資深醫(yī)生的帶教指導(dǎo)下，掌握患者的病情，做出正確的診療決策。
2腦病科住培醫(yī)師醫(yī)患溝通技巧教育現(xiàn)狀
文獻(xiàn)調(diào)查研究[8-9]顯示，大多數(shù)患者在醫(yī)療活動中出現(xiàn)的糾紛和投訴并不是由于技術(shù)本身的問題，而是由于患者認(rèn)為醫(yī)者服務(wù)態(tài)度不佳，或者是由于人文關(guān)懷不足和醫(yī)患溝通不暢曲解誤解所致。腦病科絕大多數(shù)腦血管疾病就診患者的特點是“危、急、重”，起病突然，病情較重，時間緊迫。醫(yī)生與患者及其家屬進(jìn)行溝通時，要在短時間內(nèi)做出正確決策，這就要求對住院醫(yī)師進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，以體現(xiàn)其專業(yè)素養(yǎng)。醫(yī)師住培不僅高度重視住院醫(yī)師是否具備急救知識、熟練掌握急救技能，還要重視醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和醫(yī)患溝通技能的培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力是醫(yī)學(xué)教育的關(guān)鍵因素[10]。醫(yī)學(xué)人文教育和醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)應(yīng)該是住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)的重要組成部分之一。然而，目前住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)普遍存在重理論知識和技能培養(yǎng)而輕醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)的現(xiàn)象。因此，住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)亟待加強(qiáng)醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)。
3腦病科住培醫(yī)師醫(yī)患溝通技巧教育培訓(xùn)的方法和途徑
3.1理論學(xué)習(xí)，人文教育
在住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)過程中，尤其要重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)醫(yī)生執(zhí)業(yè)過程應(yīng)致力于對生命、健康的敬畏、關(guān)愛和守護(hù)。在治病救人的同時，要從人文理念和人文角度對醫(yī)學(xué)現(xiàn)象進(jìn)行思考和總結(jié)。醫(yī)學(xué)不僅僅是“純科學(xué)”或“純技術(shù)”，醫(yī)療活動的對象是生命個體，除了治療疾病本身，還有情感和道德的付出，其核心是“全心全意為患者服務(wù)、以患者為中心、以人為本”。因此，在住培醫(yī)師醫(yī)患溝通教育培訓(xùn)的過程中應(yīng)該加強(qiáng)人文教育和職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，培養(yǎng)具備高尚醫(yī)德乃至受人尊敬的優(yōu)秀醫(yī)師、合格醫(yī)師。住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)是醫(yī)學(xué)生向合格醫(yī)生轉(zhuǎn)變的橋梁，在住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)過程中，醫(yī)德教育不應(yīng)局限于理論課的“紙上談兵”，使住培醫(yī)師覺得空洞而乏味[11]。建議腦病科主任、副主任、教學(xué)秘書以及專業(yè)組長定期在晨交班、周例會或?qū)ｎ}會上結(jié)合近期科內(nèi)、院內(nèi)發(fā)生的典型醫(yī)患溝通不良事件、醫(yī)療糾紛事件以及相關(guān)的時事新聞進(jìn)行總結(jié)和點評，結(jié)合醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及醫(yī)患溝通技巧展開教育教學(xué)專題活動，理論聯(lián)系實際，使醫(yī)患溝通教育的內(nèi)容具體化、生動化，有效提高培訓(xùn)的實效性，從而提高醫(yī)患溝通培養(yǎng)質(zhì)量[12]。
3.2轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化意識
隨著越來越多的醫(yī)學(xué)院校開始重視培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力，相應(yīng)的教學(xué)醫(yī)院也開設(shè)了醫(yī)患溝通課程[13]。但理論教學(xué)主要采用傳統(tǒng)的教學(xué)模式，教學(xué)效果往往不理想。由于腦病科專業(yè)性很強(qiáng)，往往醫(yī)生更多關(guān)注點聚焦在學(xué)習(xí)專業(yè)知識和掌握操作技能兩個方向，帶教中常常忽略了醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)。然而，國內(nèi)外醫(yī)患關(guān)系并不樂觀，醫(yī)療糾紛甚至惡性醫(yī)療事故在全國各地頻繁發(fā)生。醫(yī)患關(guān)系是影響社會和諧、醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展的因素之一，而醫(yī)患溝通是關(guān)鍵因素[13]。因此，有必要轉(zhuǎn)換醫(yī)學(xué)教育教學(xué)的傳統(tǒng)觀念和方式，強(qiáng)化醫(yī)患溝通技巧和能力的培養(yǎng)和歷練。
3.3教學(xué)相長，言傳身教
臨床醫(yī)生每日都會和患者及家屬交流和溝通，良好有效的醫(yī)患溝通亦是臨床醫(yī)生工作能力的體現(xiàn)。帶教的一言一行無形中影響學(xué)生的學(xué)習(xí)，教師要做到言傳身教。在日常診療過程中，醫(yī)患溝通因門診接診、住院診療、出院和回訪而呈現(xiàn)不同的溝通內(nèi)容及方式。同時要根據(jù)患者文化程度、知識背景、病情輕重緩急、年齡結(jié)構(gòu)、性格脾氣等因人而異進(jìn)行溝通。在腦病科?？谱∨噙^程中，教師應(yīng)該有意識地引入優(yōu)秀的醫(yī)患溝通實例，讓住培醫(yī)生對有效的醫(yī)患溝通有一個更深刻、更直觀的認(rèn)識，確保住培醫(yī)生醫(yī)患溝通能力得到不斷提升。
3.4情景模擬，角色扮演
有效醫(yī)患溝通能力是醫(yī)學(xué)教育的基本要求，也是成為一名合格醫(yī)生的必備條件。腦病患者以中老年腦血管病居多，此類患者病情危重、病程長、年齡大、恢復(fù)慢，大部分屬于臥床患者，伴有運(yùn)動功能障礙，尤其是卒中患者普遍伴有焦慮、緊張的情緒。對于剛剛上崗的住培醫(yī)師來說，在與患者溝通過程中由于缺乏同理心、社會經(jīng)驗和流程經(jīng)驗均不足、心虛膽怯等因素，經(jīng)常導(dǎo)致溝通不暢。這就要求醫(yī)務(wù)人員要掌握患者病情、理解患者痛苦，做到臨床共情[14]，真正站在患者的角度和立場思考和解決問題。在住培醫(yī)師掌握一定溝通技巧，醫(yī)患溝通能力得到提升后，本腦病科教研室運(yùn)用情境模擬教學(xué)法，以急性腦梗死患者繼續(xù)靜脈溶栓為案例進(jìn)行角色扮演，明確醫(yī)師職責(zé)的同時，換位思考，用心體會患者身心痛苦。演練完成后首先進(jìn)行課堂集中式討論，采取學(xué)生自評、組內(nèi)互評演練中的優(yōu)缺點；其次由教師點評學(xué)生演練前準(zhǔn)備、演練中的表現(xiàn)，和學(xué)生討論提出改進(jìn)意見；最后教學(xué)主任進(jìn)行意見反饋和總結(jié)。在整個教學(xué)過程中，帶教在一旁觀察，模擬練習(xí)結(jié)束后，教師進(jìn)行總結(jié)并給予指導(dǎo)。通過情境模擬教學(xué)使每個學(xué)生都有實踐訓(xùn)練機(jī)會，通過訓(xùn)練，及時糾正醫(yī)學(xué)生在診療和溝通過程中的錯誤和不當(dāng)之處，為以后真實的臨床診療打好基礎(chǔ)，減少風(fēng)險。提供情景模擬和角色扮演的教學(xué)模式，更能調(diào)動培訓(xùn)生的積極思考，便于打開思維。
3.5制定考核，專業(yè)評估
對于住培學(xué)生考核的形式，國內(nèi)考核方式更多以筆試的形式進(jìn)行，住培醫(yī)師出科考核時科室多從理論考試、技能操作、病歷書寫、接診能力和急救能力等方面進(jìn)行考核，雖然可以客觀評價住培學(xué)生對知識的掌握情況，但往往忽視了醫(yī)學(xué)生醫(yī)學(xué)人文實踐能力的考核[15]。通過醫(yī)患溝通教學(xué)培訓(xùn)考核和專業(yè)評價，保證培訓(xùn)的有效性和培訓(xùn)質(zhì)量。因此，有必要定期收集住培醫(yī)師的醫(yī)療質(zhì)量情況、醫(yī)患關(guān)系狀況、醫(yī)療糾紛發(fā)生率和第三方評價（患方和帶教醫(yī)師的評價）等。在學(xué)生出科前如使用醫(yī)患溝通技能評價量表（setelicitgiveunderstandend，SEGUE量表）進(jìn)行考核，這樣可以檢驗住培醫(yī)師的真實溝通能力，分析評估結(jié)果，提升住培醫(yī)師的溝通技能，提高臨床服務(wù)滿意度，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
4腦病科住培醫(yī)師醫(yī)患溝通技巧教育培訓(xùn)的意義
腦病科作為一門獨立的醫(yī)學(xué)學(xué)科，一方面，對于住培醫(yī)師來說，其所包括的疾病種類較多，專業(yè)性極強(qiáng)，是比較難學(xué)的臨床學(xué)科之一。另一方面，對于患者來說，很多腦病科疾病的診斷和專業(yè)術(shù)語聞所未聞，對疾病的認(rèn)識和了解非常有限，增加了對疾病的恐懼和焦慮感。而醫(yī)患溝通是日常診療工作基本能力之一，通過技術(shù)和非技術(shù)兩種水平上的交流得以實現(xiàn)[16]。提升腦病科住培醫(yī)師醫(yī)患溝通能力，做到有效溝通，不僅可以避免不必要的醫(yī)療糾紛，更能使患者積極支持和配合臨床診療工作的實施和開展，是創(chuàng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系和治愈疾病的關(guān)鍵。
4.1醫(yī)患溝通是醫(yī)療診斷的需要
疾病診斷的前提是了解掌握疾病起因和病情動態(tài)發(fā)展過程，病史采集的過程就是與患者溝通和交流的過程。同時，在做體格檢查時醫(yī)者的情感、動作和言語溝通方式等，都會影響患者的配合度。因此，診療過程中的醫(yī)患溝通直接或間接影響了病史采集信息的可信度，對醫(yī)生準(zhǔn)確把握病史、做出判斷有一定影響。醫(yī)療活動由醫(yī)患雙方共同參與，醫(yī)患溝通既是醫(yī)務(wù)工作者的日?；顒樱彩桥R床診療不可或缺的過程。
4.2醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要
隨著社會和醫(yī)學(xué)的高速發(fā)展，部分臨床醫(yī)生對輔助檢查的依賴性越來越大。社會—心理—生理醫(yī)學(xué)模式對醫(yī)患溝通提出了更高的要求，標(biāo)志著醫(yī)學(xué)道德的進(jìn)步和人文精神的回歸，使醫(yī)患雙方從生理、病理、心理全方位認(rèn)識健康和疾病，攜手并進(jìn)。
4.3醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要
臨床大部分醫(yī)患糾紛的發(fā)生，并非醫(yī)療技術(shù)水平所致，主要由于無效溝通，醫(yī)患雙方交流和溝通不到位，致使診療過程中認(rèn)知存在誤解或曲解，或是其他心理因素導(dǎo)致其對醫(yī)療服務(wù)的信任度下降引發(fā)糾紛和矛盾。因此，良好、有效、及時的醫(yī)患溝通是減少和杜絕醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵，也是社會和諧發(fā)展的需要。
4.4醫(yī)患溝通是雙向的互動
醫(yī)患溝通是醫(yī)患雙方的互動，是醫(yī)學(xué)整體意義和完整性的真實體現(xiàn)，是醫(yī)學(xué)事實與醫(yī)學(xué)價值、醫(yī)學(xué)知識與人性的和諧統(tǒng)一。通過醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬之間的有效溝通，可以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，減輕醫(yī)生的心理負(fù)擔(dān)，創(chuàng)造和諧的醫(yī)療環(huán)境。
5結(jié)語
【關(guān)鍵詞】 護(hù)士;溝通技巧;培訓(xùn);護(hù)患糾紛。
[Abstract] Objective To evaluate the communication skills training in the prevention of the role of nurse-patient disputes.Methods Since 2007， a comprehensive and systematic of the ward nurses communication skills training was performed， patients were randomly selected for medical treatment before and after training during the nurse-patient disputes， the cases were pided into non-training group and training group and were compared.Results In the training group，1 case was mismanagement， two cases were communication disorder， accounting for 2%， in the non-training group，2 cases did not have strong sense of responsibility， the remaining 18 cases were nurse-patient communication barriers， accounting for 18% ，there was significant difference， P
[Key words] nurses; communication skills; training;nurse-patient disputes
護(hù)患糾紛是指在臨床診療過程中主要由護(hù)理人員與患者家屬發(fā)生的各類矛盾，是醫(yī)療糾紛的一個重要形式和特殊類型[1]。隨著社會的進(jìn)步，人們的文化生活水平提高以及健康觀念的轉(zhuǎn)變，住院患者的自我保護(hù)意識也不斷增強(qiáng)，很多護(hù)患糾紛的產(chǎn)生都是由于護(hù)患缺乏溝通所致，隨著醫(yī)療活動制度化、法制化，患者維權(quán)意識已逐漸增強(qiáng)，因此加強(qiáng)護(hù)患溝通增進(jìn)雙方理解和信任，構(gòu)建一個和諧的護(hù)患關(guān)系是減少護(hù)患糾紛的重要途徑，同時加強(qiáng)護(hù)患溝通也是做好護(hù)理工作的先決條件[2]。為此溝通技巧應(yīng)是我們護(hù)士臨床工作之一，2007年筆者所在醫(yī)院對在臨床工作的護(hù)士進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)，收到了良好的效果，現(xiàn)報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 隨機(jī)抽取培訓(xùn)前(2006年)和培訓(xùn)后(2009年)各年表達(dá)能力正常的住院患者各100例，分非培訓(xùn)組和培訓(xùn)組，其中培訓(xùn)組男63例，女37例，年齡19～72歲，平均年齡(48.15±1.21)歲;文化程度：小學(xué)及以下20例，初中50例，高中及以上30例;職業(yè)：農(nóng)民20例，工人48例，干部32例。非培訓(xùn)組男61例，女39例，年齡20～71歲，平均年齡48.53±1.98歲;文化程度：小學(xué)及以下21例，初中48例，高中及以上31例;職業(yè)：農(nóng)民22例，工人48例，干部30例。兩組患者在性別文化程度、職業(yè)等方面經(jīng)χ2檢驗，統(tǒng)計學(xué)處理差異無顯著性(P>0.05)，具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 非培訓(xùn)組 護(hù)士接受業(yè)務(wù)理論及操作考試培訓(xùn)，且符合考核的標(biāo)準(zhǔn)，同時按常規(guī)護(hù)理進(jìn)行護(hù)理，進(jìn)行常規(guī)信息溝通。
1.2.2 培訓(xùn)組 護(hù)士不變，但護(hù)士需要接受溝通技巧培訓(xùn)，且符合考核標(biāo)準(zhǔn)，同時按常規(guī)護(hù)理進(jìn)行護(hù)理。
1.2.3 確定培訓(xùn)內(nèi)容和目標(biāo) 擬定培訓(xùn)計劃，根據(jù)確定的培訓(xùn)內(nèi)容和目標(biāo)對護(hù)士進(jìn)行集中授課。詳見表1。表1 護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)授課內(nèi)容和目標(biāo)
1.2.4 制定培訓(xùn)形式 采用以季度為周期的集中授課，分散練習(xí)的培訓(xùn)形式，考核達(dá)標(biāo)者到病區(qū)工作，不達(dá)標(biāo)者轉(zhuǎn)入下一周繼續(xù)培訓(xùn)。
1.2.5 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS11.5統(tǒng)計軟件進(jìn)行分析，有關(guān)檢驗給出的檢驗統(tǒng)計量及其對應(yīng)的P值，用雙側(cè)檢驗，P
2 結(jié)果
2.1 兩種護(hù)理方式護(hù)患糾紛發(fā)生率比較 見表2。表2 兩種護(hù)理方式護(hù)患糾紛發(fā)生率比較 (%)注：經(jīng)χ2檢驗(P
2.2 護(hù)患糾紛相關(guān)因素 培訓(xùn)組1例為病區(qū)管理不當(dāng)，溝通障礙2例，占2%;非培訓(xùn)組2例為責(zé)任心不強(qiáng)外，其余18例因護(hù)患溝通障礙所致占18% ，見表3。 表3 兩組護(hù)患糾紛相關(guān)因素比較注：經(jīng)χ2檢驗差異有顯著性(P
3 討論
護(hù)患溝通障礙是引發(fā)護(hù)患糾紛的重要因素，表2顯示非培訓(xùn)組護(hù)患糾紛發(fā)生率占18%，培訓(xùn)組護(hù)患糾紛發(fā)生率占2%，兩組護(hù)患糾紛發(fā)生率存在明顯差異(P
3.1 溝通技巧培訓(xùn) 有助于護(hù)士端正工作態(tài)度，如果護(hù)士在工作中態(tài)度不端正，會出現(xiàn)語言生硬，患者提出的問題不給予合理解釋。患者相對醫(yī)護(hù)人員而言，醫(yī)學(xué)知識相對匱乏，主要是在醫(yī)護(hù)人員的安排下接受治療，處于一定的被動和服從地位，并由此形成在護(hù)理活動和護(hù)患關(guān)系中信息分布掌握不均衡的狀態(tài)[4]?；颊呷朐汉筮M(jìn)入一個陌生的環(huán)境，首先接觸的就是護(hù)士，迫切想知道有關(guān)用藥、治療、預(yù)后及住院期間與自己安全密切相關(guān)的信息，期望醫(yī)護(hù)人員多與自己溝通交流。通過我們的溝通技巧培訓(xùn)，有助于提高護(hù)士的思想認(rèn)識，端正工作態(tài)度，從而從思想上和行動上變被動服務(wù)為主動服務(wù)，促進(jìn)護(hù)患間建立良好的信任關(guān)系[5]，對患者實施治療和護(hù)理，滿足患者對醫(yī)療信息的需要，提高了患者的滿意度。
3.2 溝通技巧培訓(xùn)能強(qiáng)化護(hù)士相關(guān)知識的應(yīng)用 住院患者情緒焦慮有許多疑問，想知道醫(yī)生護(hù)士的姓名及業(yè)務(wù)水平等等，這需要有豐富相關(guān)知識的護(hù)士進(jìn)行答疑與心理疏導(dǎo)，這就要求護(hù)士不僅要有很強(qiáng)的責(zé)任心和豐富的專業(yè)知識，如臨床專業(yè)知識、健康教育、人際溝通、法律法規(guī)和心理護(hù)理等知識，同時還要主動了解患者的需求。通過溝通技巧培訓(xùn)可使護(hù)士掌握了豐富的相關(guān)知識，并運(yùn)用所掌握的相關(guān)知識為患者服務(wù)，及時準(zhǔn)確了解患者各層次需要，從而采取針對性措施給予滿足，如生理需要、安全需要、愛與歸屬需要、尊重需要等，針對患者心理狀態(tài)給予正確心理疏導(dǎo)。
3.3 溝通技巧培訓(xùn)有助于護(hù)士掌握溝通技巧 護(hù)理人員以人為本與患者進(jìn)行有效溝通所建立的護(hù)患關(guān)系本身就具有治療作用，能滿足患者需要，使患者心情舒暢，機(jī)體功能增強(qiáng)[6]。因此掌握溝通技巧在維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系中的運(yùn)用具有重要意義。(1)語言交流是交流思想的工具，是治病的一種手段，護(hù)士是否掌握語言溝通技巧對于建立良好的護(hù)患關(guān)系有著促進(jìn)作用，護(hù)士的語言與患者的心理變化息息相關(guān)。(2)運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆钦Z言溝通技巧。護(hù)士的儀表、姿態(tài)以及一言一行、一舉一動、揚(yáng)眉舒顏都直接影響護(hù)理信息的接受和傳遞。(3)使用傾聽技巧。 我們的培訓(xùn)通過理論授課傳授常用的溝通形式和溝通技巧，實施模擬實景演練。通過培訓(xùn)，護(hù)士掌握了各種溝通技巧并且理論結(jié)合實際，巧妙地、熟練地綜合應(yīng)用多形式的溝通技巧，從而提高了護(hù)士與患者的溝通效果。 4 小結(jié) 以護(hù)患溝通為基本要求的護(hù)患關(guān)系是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的基本內(nèi)容，它符合患者的心理需求，滿足了患者日益增長的自我保健和安全意識的需要[7]。開展溝通技巧培訓(xùn)后，我們培養(yǎng)了合格的病區(qū)護(hù)士，為患者提供安全溫馨的治療環(huán)境及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高了患者的滿意度，有效防范了護(hù)患糾紛的發(fā)生。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通 技巧 門診注射室
【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)02-0154-01
隨著人類文化和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)步,人們的健康觀念都發(fā)生了一定的改變，患者的自我保護(hù)、維權(quán)、法律的意識顯著增強(qiáng)，加之目前社會存在的一些不利因素，醫(yī)院的護(hù)患關(guān)系比較緊張,患者要受到良好的服務(wù)的要求明顯提高［1］。本文選取2010年12月到2011年2月在本院門診注射室進(jìn)行門診注射的患者328例，由受過護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)的護(hù)士進(jìn)行服務(wù)，患者滿意度明顯提高，現(xiàn)報告如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料。選取2010年12月到2011年2月在本院門診注射室進(jìn)行門診注射的患者328例。
1.2 方法。觀察組164例患者由經(jīng)過護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)的5名護(hù)士進(jìn)行門診注射服務(wù)，對照組164例由沒有經(jīng)過護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)的5名護(hù)士進(jìn)行門診注射服務(wù)，比較兩組患者對門診注射服務(wù)的滿意程度。
1.2.1 溝通的方式要求。使用禮貌性的語言，讓患者感到親切和愉快,對患者要彬彬有禮,這樣可以讓患者有被尊重的感覺,會產(chǎn)生比較愉快的心理反應(yīng)［2］,對醫(yī)院的服務(wù)感到滿意，使用安慰性的語言，讓患者感到溫暖,可以很快的消除對門診注射的的陌生和恐懼感,更好的配合注射治療。使用解釋性的語言，讓患者對自己疾病的情況和治療費用以及注射用藥情況，還有用藥過程中可能出現(xiàn)的一些不良反應(yīng)做好解釋的工作，讓患者可以充分的對治療信任和合作。
1.2.2 統(tǒng)計患者滿意度情況方法。自制患者滿意度調(diào)查問卷，讓患者在經(jīng)過門診注射后對門診注射人員的服務(wù)滿意度進(jìn)行評價。
1.3 評價標(biāo)準(zhǔn)。
非常滿意：滿意度調(diào)查問卷，80分以上。
滿意：滿意度調(diào)查問卷，80分-70分。
不滿意：滿意度調(diào)查問卷，70分以下。
滿意率：（非常滿意患者人數(shù)+滿意患者人數(shù)）/總?cè)藬?shù)*100%。
1.4 統(tǒng)計學(xué)方法。所得數(shù)據(jù)采用SPSS13.0進(jìn)行統(tǒng)計分析，經(jīng)卡方檢驗，如P＜0.05表示兩組間有明顯差異，有統(tǒng)計學(xué)意義。
2 結(jié)果
觀察組患者非常滿意的121例，滿意的36例，滿意率95.73%；對照組非常滿意的58例，滿意的68例，滿意率76.82%。觀察組的患者滿意率顯著高于對照組患者，P＜0.05，具有顯著性差異。詳見表1。
3 討論
溝通技巧在門診注射室的護(hù)理中有著非常重要的意義。門診注射室的患者疾病的具有多樣性和復(fù)雜性，就要求注射室的護(hù)士既要很好的配合醫(yī)生對患者的疾病進(jìn)行治療，還要考慮患者的心理需求,同時還要顧及到可能多個家屬的需求,所以要根據(jù)患者的不同年齡階段，分析心理特點以及不同的心理反應(yīng),在門診注射中進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆?wù)［3］。由于患者的維權(quán)意識增強(qiáng),醫(yī)護(hù)之間的糾紛呈上升趨勢,許多醫(yī)患糾紛的發(fā)生原因都是與護(hù)患的溝通不通暢造成的。所以，如何能提前預(yù)防醫(yī)護(hù)糾紛的發(fā)生,做好護(hù)患溝通就顯得非常重要。由于門診注射室的患者來自很多地方,在文化水平和專業(yè)知識以及個人素質(zhì)等方面存在很大的差別,再加上門診就診的患者人數(shù)非常多,醫(yī)護(hù)人員的不足,護(hù)患之間溝通如果語言使用的不當(dāng),或者專業(yè)術(shù)語過多,以及服務(wù)態(tài)度的生硬,就很易引起不必要的糾紛［4］。
本文通過對本院門診注射室的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行系統(tǒng)的醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，觀察組患者非常滿意的121例，滿意的36例，滿意率95.73%，使患者的滿意度顯著提升，很好的增進(jìn)了護(hù)患之間的理解，值得臨床廣泛推廣使用。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞：護(hù)士；護(hù)理；溝通技巧
【中圖分類號】R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1672-3783(2012)08-0529-01
護(hù)理操作作為一項基礎(chǔ)護(hù)理工作，其質(zhì)量直接影響到護(hù)理工作質(zhì)量，在護(hù)理工作中占有重要位置。隨著整體護(hù)理工作的開展，及患者需要得到人性化服務(wù)心理需要的進(jìn)一步提升,給護(hù)理操作質(zhì)量的提高提出了新的要求。本文結(jié)合我院及其他醫(yī)院普遍存在護(hù)士在護(hù)理操作中缺乏主動與患者、家屬溝通的問題，進(jìn)行分析，并介紹我院培養(yǎng)護(hù)士護(hù)理操作中的溝通技巧模式的構(gòu)建與實施。
1 護(hù)士在護(hù)理操作中缺乏與患者、家屬溝通問題的分析
1.1 長期的護(hù)理操作模式的影響，護(hù)士只是機(jī)械的完成護(hù)理操作。
1.2 護(hù)理人員缺乏對護(hù)理操作中溝通重要性的認(rèn)識，認(rèn)為只要高質(zhì)量的完成護(hù)理操作，就會得到患者及家屬的認(rèn)可，忽視了患者的感受。
1.3 護(hù)理人員缺乏溝通的技巧，沒有溝通方面的理論知識，不知如何與患者、家屬溝通，缺乏溝通的信心。
2 構(gòu)建我院護(hù)士護(hù)理操作中溝通技巧培養(yǎng)模式并實施
針對上述問題，我院在培訓(xùn)護(hù)患人際交流及溝通藝術(shù)的基礎(chǔ)上，制定了構(gòu)建我院護(hù)理操作中溝通技巧培養(yǎng)模式并實施。
2．1 第1階段；進(jìn)行人際交流及溝通藝術(shù)理論知識的培訓(xùn)。
護(hù)理部組織對各科護(hù)士長進(jìn)行護(hù)患人際交流及溝通藝術(shù)的培訓(xùn)，各科護(hù)士長對護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，護(hù)理部對護(hù)士的理論知識進(jìn)行考核。作為考核護(hù)理人員的一項指標(biāo)。
2．2 第2階段：設(shè)計新的護(hù)理操作程序圖。
2．2．1 方法：抽調(diào)2名資力高的護(hù)士長設(shè)計護(hù)理流程圖，以一個科室為試點逐項進(jìn)行試行，然后再修改，直到問卷調(diào)查患者滿意率達(dá)98%以上。
2．2．2 設(shè)計思路：新的護(hù)理流程圖以護(hù)理程序為框架，原護(hù)理流程不變，增加操作前告之，操作中患者配合，操作后的囑咐三個步驟及評價。即（1）操作前先自我介紹，然后介紹操作的目的、過程、可能出現(xiàn)的不感適和如何請患者配合（2）操作時觀察、詢問患者的實際感受， 及時給予鼓勵，并調(diào)整下一步操作的力度和速度，關(guān)愛患者（3）對患者的配合表示感謝，對患者的努力給給予肯定，并叮囑注意事項。
2．3 第3階段：進(jìn)行護(hù)理操作中溝通能力的培訓(xùn)。
選四項最常用的護(hù)理操作即密閉靜脈輸液技術(shù)、氧氣吸入技術(shù)、氣囊留置導(dǎo)尿技術(shù)、胃腸減壓技術(shù)，護(hù)理部選派四名護(hù)士長進(jìn)行操作講解、示教科。護(hù)士長用1個月的時間負(fù)責(zé)對本科護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，然后以競賽的形勢進(jìn)行全員公開考核，考核時其他護(hù)士可以觀摩，以達(dá)到相互學(xué)習(xí)的目的。考核后評出護(hù)理操作明星予以表彰。
3 效果評價
通過在護(hù)理人員中進(jìn)行人際交流及溝通藝術(shù)的培訓(xùn)，設(shè)計新的護(hù)理操作流程圖，并以點帶面選四項進(jìn)行新護(hù)理流程進(jìn)行培訓(xùn)，提高了全院護(hù)理人員操作中的溝通技巧。
4 體會
4．1 人際交流及溝通知識的培訓(xùn)，改善了護(hù)理人員的精神面貌,建立了護(hù)士在護(hù)理操作中溝通的信心。
4．2 良好的護(hù)理操作中的溝通，減輕患者緊張的心理和不適感，患者能夠很好地配合操作，提高了護(hù)理操作的成功率。
4．3 使患者得到了人性化的服務(wù)，提高了服務(wù)質(zhì)量，融洽了護(hù)患關(guān)系，使護(hù)士的勞動得到患者的認(rèn)可。
健康教育調(diào)查表問卷調(diào)查顯示：對相關(guān)項目未掌握的人員顯著高于掌握相關(guān)項目的人員，各項目中對健康教育知識掌握的人員構(gòu)成比最高。
2討論
2.1健康教育在臨床護(hù)理中存在的問題
①護(hù)理人員缺乏主動意識。由本次問卷調(diào)查可見，68名被調(diào)查的護(hù)理人員中僅有32.35%具有健康教育的意識，各個項目中對相關(guān)項目未掌握的人員顯著高于掌握相關(guān)項目的人員。且據(jù)相關(guān)調(diào)查表示，中小型醫(yī)院護(hù)理人員因床護(hù)比不夠、專業(yè)素質(zhì)偏低，故造成多數(shù)護(hù)理人員在護(hù)理工作中的健康教育意識較差，主觀能動性較差。經(jīng)我院調(diào)查分析，護(hù)理人員健康教育意識不強(qiáng)的因素有護(hù)理工作量大、健康教育知識掌握不足、缺乏主動服務(wù)觀念，均是健康教育工作中亟待解決的問題。
②缺乏護(hù)患溝通技巧。護(hù)患之間的良好溝通是實施健康教育工作的基礎(chǔ)，而如何掌握溝通技巧，我院護(hù)理人員較為缺乏。多數(shù)護(hù)理人員對患者的性格、心理狀況未有較好的評估認(rèn)知、接近患者的主動性較為缺乏。
③缺乏對患者心理狀況的認(rèn)知。多數(shù)醫(yī)院的心理護(hù)理起步較晚，在此階段健康教育處于初級階段；且大多數(shù)護(hù)理人員受傳統(tǒng)醫(yī)療模式的影響，只注重常規(guī)護(hù)理工作中生命體征觀察、靜脈穿刺、給藥護(hù)理等工作，對患者的心理變化缺乏全面的認(rèn)知；且護(hù)理工作繁忙時段對患者心理狀況忽略的情況亦有存在。
④健康教育技能單一。通常情況下對手術(shù)患者實施健康教育應(yīng)分五步法：入院教育、住院教育、圍術(shù)期教育、康復(fù)知識教育及出院教育，不同科室的患者應(yīng)有?？平逃椒?。但目前多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)缺乏各科室全面的?？平】到逃椒?，缺乏具有規(guī)范性的健康教育內(nèi)容，同時也缺乏對健康教育水平評價的指標(biāo)，導(dǎo)致健康教育技能及內(nèi)容單一，健康教育質(zhì)量普遍不高。
2.2改進(jìn)措施
①轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)護(hù)理觀念?，F(xiàn)代護(hù)理要求?？谱o(hù)理知識、康復(fù)護(hù)理、心理護(hù)理、疾病預(yù)防、衛(wèi)生保健、藥理學(xué)、營養(yǎng)學(xué)、行業(yè)科學(xué)、倫理學(xué)、醫(yī)學(xué)新進(jìn)展等綜合一體實施，因此，護(hù)理人員應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的僅對患者進(jìn)行生理照護(hù)理念。醫(yī)院可以通過黑板報、宣傳冊等形式來加強(qiáng)健康教育新理念的宣傳，并在組織培訓(xùn)過程中向護(hù)理人員講解健康教育的典型案例及效果，加強(qiáng)護(hù)理人員對健康教育重要性的認(rèn)知，以此來提高健康教育的主觀能動性。
②加強(qiáng)護(hù)理人員的意識培養(yǎng)。加強(qiáng)護(hù)理人員的健康教育意識培養(yǎng)，應(yīng)貼合現(xiàn)代護(hù)理理念，加強(qiáng)心理學(xué)再培訓(xùn)，加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通技巧培訓(xùn)，提高各方面健康教育相關(guān)知識來促進(jìn)意識的養(yǎng)成。據(jù)相關(guān)調(diào)查表示，多數(shù)護(hù)理人員缺乏健康教育的意識與自身專業(yè)知識匱乏、缺乏人際交往技巧、缺乏現(xiàn)代護(hù)理理念等因素有關(guān)。針對此類情況，可組織護(hù)理人員再學(xué)習(xí)，組織定期培訓(xùn)、座談會，亦可外聘專家授訓(xùn)，同時定期考核護(hù)理人員對健康教育知識的掌握情況，考核應(yīng)分基礎(chǔ)教育知識及專科教育知識考核，多渠道、多層次加強(qiáng)護(hù)理人員健康教育意識的培養(yǎng)。
③加強(qiáng)護(hù)理人員的溝通技巧培訓(xùn)。護(hù)患之間的良好溝通是實施健康教育工作的基礎(chǔ)，護(hù)理人員的溝通技巧培訓(xùn)至關(guān)重要。在培訓(xùn)過程中，我院要求護(hù)理人員做到“親切、誠信、禮貌”三點，接待患者時應(yīng)態(tài)度親切，面帶微笑，整個護(hù)理過程中應(yīng)多使用敬語，但語氣不能生分、疏遠(yuǎn)患者。對于患者對自身疾病治療和護(hù)理操作的詢問應(yīng)做到認(rèn)真耐心講解，對護(hù)理、診療工作中的失誤做到不推諉、不回避，坦誠對待患者。以座談會、外聘專家等培訓(xùn)方式加強(qiáng)護(hù)理人員的溝通技巧培訓(xùn)，培訓(xùn)要求護(hù)理人員在業(yè)余時間加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)。此外，應(yīng)建立考核獎懲機(jī)制，同時通過發(fā)放護(hù)患溝通技巧方面的書籍，培養(yǎng)護(hù)理人員業(yè)余閱讀學(xué)習(xí)。通過培訓(xùn)強(qiáng)化護(hù)理人員對患者的心理狀況評估能力，強(qiáng)化護(hù)患之間和諧關(guān)系的建立，強(qiáng)化溝通技巧，以加強(qiáng)護(hù)理人員自身溝通技巧來提高整個健康教育工作的質(zhì)量。
關(guān)鍵詞：行動導(dǎo)向 客戶溝通 教學(xué)改革
客戶溝通能力是通信運(yùn)營以及市場營銷專業(yè)客戶溝通課程所著力培養(yǎng)的職業(yè)核心能力，在其他專業(yè)課程的學(xué)習(xí)中起到了很好的銜接、拓展作用?！翱蛻魷贤记伞钡穆毮苌婕芭c客戶交往以下幾個方面：自我介紹、會見與面談（拜見客戶）、銷售演講、與客戶和上下級溝通、電話溝通、會議溝通、傾聽技巧、非語言溝通以及傾聽技巧。這幾個方面也就是“客戶溝通”的主要工作任務(wù)。本課程主要是培養(yǎng)學(xué)生的銷售能力、客戶服務(wù)能力，同時養(yǎng)成積極自我溝通以培養(yǎng)積極心態(tài)、親和力、人際溝通等職業(yè)素養(yǎng)，以有效支撐通信運(yùn)行管理專業(yè)全人格職業(yè)能力培養(yǎng)。但客戶溝通是非常實踐性的行為，對其應(yīng)該掌握的知識、方法、技能如何開展教學(xué)，是一個比較困難的問題。從沿用學(xué)科體系教學(xué)，遇到了很多問題，效果很差，學(xué)生不滿意，自己不滿意，嘗試引入實踐，有一定改觀，但不順暢。為此在高職教育界姜大源教授等學(xué)界專家研究成果的指引下，將“工作過程系統(tǒng)化”的行動體系課程建設(shè)理念與方法運(yùn)用到客戶溝通技巧課程的教學(xué)中，并結(jié)合學(xué)院特色，在“以訓(xùn)促教，以教促訓(xùn)”的教學(xué)理念下指導(dǎo)客戶溝通技巧課程實踐教學(xué)方案。
一、高職高專《客戶溝通技巧》課程教學(xué)改革理念――行動導(dǎo)向教學(xué)
行動導(dǎo)向的教學(xué)強(qiáng)調(diào)：學(xué)生作為學(xué)習(xí)的行動主體，要以職業(yè)情境中的行動能力為目標(biāo)，以基于職業(yè)情境的行動過程為途徑，以獨立地計劃，獨立地實施與獨立地評估即自我調(diào)節(jié)的行動為方法，以師生及學(xué)生之間互動的合作行動為方式，以強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)中學(xué)生自我構(gòu)建的行動過程為學(xué)習(xí)過程，以專業(yè)能力，方法能力，社會能力整合后形成的行動能力為評價標(biāo)準(zhǔn)。
行動導(dǎo)向教學(xué)改革的核心理念為：能力目標(biāo)作為教學(xué)核心和方向，為了實現(xiàn)能力目標(biāo)倡導(dǎo)以學(xué)生為主體，通過完成一系列相關(guān)的學(xué)習(xí)任務(wù)，獲取知識，方法和關(guān)鍵能力，最終達(dá)到做、教、學(xué)一體化，達(dá)到高職教育的專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)。
根據(jù)行動導(dǎo)向教學(xué)理念將客戶溝通技巧課程的教學(xué)目標(biāo)分為三個層次：
1、以職業(yè)能力為基礎(chǔ)
職業(yè)教育的生命力在于能力培養(yǎng)，一切為了能力養(yǎng)成，圍繞能力養(yǎng)成開展課程建設(shè)，這是作為教學(xué)實踐性很強(qiáng)的《客戶溝通技巧》課程教學(xué)的基本理念。《客戶溝通技巧》課程針對通信管理專業(yè)大學(xué)生最大就業(yè)領(lǐng)域的營業(yè)員和話務(wù)員服務(wù)類崗位的客戶溝通能力要求，與紹興聯(lián)通，紹興電信，杭州電信10000號，浙江移動公司等單位開展教學(xué)合作，從營業(yè)員和話務(wù)員等工作崗位角度，梳理服務(wù)崗位客戶溝通工作有效完成所需要的能力與素養(yǎng)。本課程旨在培養(yǎng)通信運(yùn)營管理類專業(yè)的學(xué)生客戶溝通能力，以有效培養(yǎng)學(xué)生的就業(yè)能力，秉著學(xué)院堅持“以素質(zhì)為核心，以技能為本位”的辦學(xué)理念，注重學(xué)生綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)，因此，課程要按照職業(yè)崗位能力需求設(shè)計能力標(biāo)準(zhǔn)，圍繞能力標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行教學(xué)設(shè)計并實施教學(xué)。
2、以工作過程為主線
根據(jù)對《客戶溝通技巧》課程分析和理解，在教學(xué)實踐中不斷探索，并通過在企業(yè)調(diào)研和頂崗實習(xí)累積相關(guān)案例。選取出典型溝通情境或工作任務(wù)為學(xué)習(xí)的核心，按照客戶溝通工作的實務(wù)情景設(shè)計實訓(xùn)項目，并通過理論結(jié)合實訓(xùn)教學(xué)，按照客戶溝通工作任務(wù)與工作過程整合序化教學(xué)內(nèi)容，并進(jìn)行典型的模擬項目而展開對應(yīng)的教學(xué)活動，模擬出完整的教學(xué)過程，其目的是讓學(xué)生在一定的情景模擬下，主動探尋完成基于溝通流程單元的實訓(xùn)單元體系，提高學(xué)生的客戶溝通能力。
3、以職場化為導(dǎo)向
浙江郵電技術(shù)學(xué)院基于能力本位，工學(xué)結(jié)合的思路對客戶溝通技巧課程開展教學(xué)改革有著關(guān)鍵性的作用，在學(xué)院“拓展培訓(xùn)業(yè)務(wù)”的理念下，學(xué)校派優(yōu)秀師資參與通信行業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并對我校的培訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量以及我院培訓(xùn)講師業(yè)務(wù)水平評價良好，大大提升了我院的培訓(xùn)知名度。在此背景下，利用優(yōu)秀的培訓(xùn)資源，客戶溝通課程教學(xué)仿照企業(yè)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的模式與要求，在教學(xué)內(nèi)容與訓(xùn)練方式，實訓(xùn)場景與情景，考核標(biāo)準(zhǔn)與考評方式等方面，盡可能仿照職場環(huán)境。
二、依據(jù)崗位溝通流程構(gòu)建課程內(nèi)容體系
客戶溝通課程的實踐性要求開展行動導(dǎo)向教學(xué)，所以必須基于工作過程化、訓(xùn)練項目化來整合教學(xué)內(nèi)容，并要求符合全人格職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)營業(yè)員，10000號話務(wù)員，社區(qū)經(jīng)理等客服人員崗位工作特點進(jìn)行分析，基于客戶溝通形式（業(yè)務(wù)辦理，套餐營銷，投訴處理，上門維修，客戶維護(hù)）戶溝通一般流程。流程包括：溝通認(rèn)知――培養(yǎng)親和力――接近客戶――有效表述――有效促成――異議化解――客戶維護(hù)。
三、基于客戶溝通流程與崗位任務(wù)構(gòu)建實訓(xùn)項目體系
根據(jù)客戶溝通一般流程構(gòu)建課程模塊，每個模塊選取書面溝通，演講，會見與面談技巧，會議溝通技巧，電話溝通技巧，上下級溝通技巧，接近客戶技巧，非語言溝通技巧，傾聽等任務(wù)進(jìn)行情景分析與模擬演練，結(jié)合通信行業(yè)崗位特點，讓學(xué)生理論聯(lián)系實際。并構(gòu)建分階段，由單一到綜合，由易到難的實訓(xùn)項目體系，包括單元項目、綜合實訓(xùn)、實戰(zhàn)項目。
1、單元實訓(xùn)項目
根據(jù)客戶溝通過程中的某一能力點設(shè)計單元實訓(xùn)項目，如電話溝通禮儀，傾聽等系列實訓(xùn)項目。
2、綜合實訓(xùn)項目
利用學(xué)校呼叫中心，仿真營業(yè)廳實訓(xùn)基地，根據(jù)崗位任務(wù)，將模塊中的若干能力點綜合起來，進(jìn)行較為完整的模擬溝通實踐。如營業(yè)廳營業(yè)員接待客戶來訪，業(yè)務(wù)辦理，投訴處理，等項目任務(wù)。
3、實戰(zhàn)項目
帶領(lǐng)學(xué)生去通信企業(yè)頂崗實習(xí)，親身體會話務(wù)員，營業(yè)員，社區(qū)經(jīng)理進(jìn)行實地實踐，溝通。
四、融合多種教學(xué)方法，實施實訓(xùn)項目體系
1、情景設(shè)置
在一定的溝通理論知識鋪墊后，在以教師的項目組織課堂教學(xué)時，傾向利用典型溝通案例（通信方向）將理論與實際操作相結(jié)合，以教師為主體，提供一定的思維方式和技巧，同時引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入“情景”，留出學(xué)生參與的切入口，目的是給學(xué)生一個直觀的認(rèn)識，充分激發(fā)學(xué)生主動建構(gòu)的學(xué)習(xí)作用。
2、角色扮演
確定好情景活動后，以5-7人為一組開展模擬實訓(xùn)，角色扮演（營業(yè)員，話務(wù)員，社區(qū)經(jīng)理，客戶經(jīng)理），小組比賽的氛圍，最關(guān)鍵的是啟動時尊重學(xué)生的創(chuàng)意和構(gòu)想，，分組后學(xué)生之間能相互配合，做到優(yōu)勢互補(bǔ)，小組在項目實施過程中可以根據(jù)自己的特長和能力相互調(diào)節(jié)。
3、看電影學(xué)溝通
美國哲學(xué)家杜威和教育學(xué)家布朗曾提出“情境學(xué)習(xí)理論”，利用仿真的情境，讓學(xué)生在體驗中體驗學(xué)習(xí)與靈活應(yīng)用，從而全面提升學(xué)習(xí)的互動效果，透過電影劇情的演繹，讓擁有創(chuàng)造力，想象力，直覺力和圖像思考力的右腦，有系統(tǒng)的去捕捉溝通理論的精髓?？措娪捌胃惺芎蛯W(xué)習(xí)溝通技巧，體會更深刻，理解更透徹，應(yīng)用更靈活。
4、案例教學(xué)法
在授課過程中，全程案例情景演繹，將理論傳授，互動討論與實踐緊密結(jié)合，引發(fā)學(xué)生思考，分析通信行業(yè)一線案例，緊貼企業(yè)實際，從而有助于學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性和積極性，有助于培養(yǎng)學(xué)生表達(dá)和溝通合作能力，有助于培養(yǎng)學(xué)生的健康心態(tài)，有助于提高學(xué)生的整體素質(zhì)
5、游戲法
通過在課堂上做一些與溝通相關(guān)的培訓(xùn)游戲，讓學(xué)生“悟”出溝通心得，進(jìn)而改變自我認(rèn)知，引導(dǎo)正確的溝通行為。
五、能力本位課程考核方法
能力本位考核強(qiáng)調(diào)的是完成實際工作任務(wù)的能力，檢測的是工作任務(wù)完成的成績，主要包括過程考核、目標(biāo)考核、方法能力考核及社會能力考核。行動導(dǎo)向的教學(xué)改革是以學(xué)生為主體，教師輔助學(xué)生學(xué)習(xí)和監(jiān)控學(xué)習(xí)質(zhì)量，通過一些可量性的考核量表如溝通力能力標(biāo)準(zhǔn)考核表，在課程學(xué)習(xí)開始之時，發(fā)給每位學(xué)生，讓學(xué)生從學(xué)習(xí)之初就清晰的明白要學(xué)習(xí)效果的標(biāo)準(zhǔn)。這樣，有利于學(xué)生自我的管控，有利于教師面對數(shù)量眾多學(xué)生的學(xué)習(xí)效果的監(jiān)管。課程最后的考核程序，形式多樣化，如理論知識，情景模擬，課堂表現(xiàn)，素養(yǎng)變化值等，綜合考核學(xué)生。這種考核形式放棄傳統(tǒng)考核的橫向?qū)Ρ?，發(fā)展到縱向自身能力的對比，側(cè)重學(xué)生個人能力的發(fā)展學(xué)習(xí)課程前后對比，更具有針對性，有利于激發(fā)學(xué)生的成就感和學(xué)習(xí)的積極性。
參考文獻(xiàn)：
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doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.03.391
開展護(hù)患溝通培訓(xùn)課程，提高急診護(hù)生及護(hù)士溝通技巧，是應(yīng)對日益高要求的患者及家屬，建立和諧的護(hù)患關(guān)系的重要舉措。有調(diào)查顯示，對急診科護(hù)士進(jìn)行一系列溝通技巧和護(hù)士自身基本素質(zhì)的培養(yǎng)，加強(qiáng)護(hù)患溝通后，急診科護(hù)理滿意度上上升至99.8%，提高了護(hù)理質(zhì)量。因此，通過護(hù)患溝通課程培訓(xùn)，提高溝通的技巧和有效性對減少護(hù)患糾紛具有十分重要的意義。
為了解護(hù)生對護(hù)患溝通認(rèn)識和相關(guān)知識掌握現(xiàn)狀，探討門診急診護(hù)患溝通現(xiàn)狀及對護(hù)生開展規(guī)范系統(tǒng)化護(hù)患溝通課程培訓(xùn)的效果及意義，對實習(xí)護(hù)生開展正規(guī)系統(tǒng)化的護(hù)患溝通課程培訓(xùn)前后效果進(jìn)行對比。受培訓(xùn)的護(hù)生的護(hù)患溝通意識增強(qiáng)，護(hù)患溝通技巧提升，患者對護(hù)生的認(rèn)可度提高。護(hù)生對護(hù)患溝通的重要性認(rèn)識不夠，知識技巧缺乏。護(hù)生是護(hù)理隊伍的重要組成部分和生力軍，是即將走入臨床的護(hù)士，對護(hù)生開展護(hù)患溝通課程培訓(xùn)對增加其從業(yè)的信心，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，順利完成實習(xí)計劃，有著十分重要的意義。
資料與方法
2010年7月～2011年3月接收實習(xí)護(hù)生72名，男6名，女66名，年齡19～23歲，平均20.5歲，本科學(xué)歷32人，?？茖W(xué)歷40人，先后分8組實習(xí)，每組9名護(hù)生。2010年11月開始對急診科護(hù)生進(jìn)行了有針對性溝通強(qiáng)化教學(xué)。
方法：
⑴入科時對急診科特點介紹及溝通知識系統(tǒng)理論教學(xué)：護(hù)生入科時，護(hù)士長都會向入科護(hù)生介紹急診室的特點及有效溝通的重要性。2010年11月開始，護(hù)生對溝通理論和技巧的學(xué)習(xí)，每個星期集中學(xué)習(xí)1次，對發(fā)生在白班或夜班的無效溝通案例或較成功的案例，由值班護(hù)士在次日早上交接班時匯報討論并由教學(xué)老師將案例整理于每周4下午固定授課的時間和護(hù)生一起集中學(xué)習(xí)。
⑵溝通理論和技巧的學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)溝通的概念、內(nèi)容、形式、方法與技巧。請專業(yè)老師或臨床有較強(qiáng)實戰(zhàn)經(jīng)驗和理論的護(hù)士集中授課，系統(tǒng)學(xué)習(xí)溝通的理論和的技巧。如：①學(xué)習(xí)語言藝術(shù)，掌握溝通的基本功。語言是溝通護(hù)患關(guān)系的橋梁，是取得患者信任、建立良好護(hù)患關(guān)系的重要因素。②學(xué)習(xí)溝通技巧，如溝通分為語言性和非語言流，而語言的交流是思想溝通的一個重要內(nèi)容。溝通過程中，有55%是肢體語言，38%是語調(diào)，而內(nèi)容只7%。③學(xué)習(xí)有效溝通。急診患者普遍存在急躁、憂慮、恐懼心理，都認(rèn)為自己的病最嚴(yán)重，都希望得到最迅速、安全、有效的救治，而且迫切想知道有關(guān)用藥、治療、預(yù)后護(hù)理安排及醫(yī)生的業(yè)務(wù)水平等。通過這些學(xué)習(xí)，就能充分利用這些經(jīng)驗和技巧作為指導(dǎo)，進(jìn)行更有效的溝通。
⑶互動式討論交流：老師講解溝通內(nèi)容及技巧后，再由學(xué)員講述自己遇到的溝通案例，包括成功的和失敗的。一起討論學(xué)習(xí)并歸納總結(jié)，共同進(jìn)步。
⑷護(hù)患溝通案例學(xué)習(xí)：收集科室或他人發(fā)生過的成功的和失敗的護(hù)患溝通案例，總結(jié)成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)，集中討論。掌握其關(guān)鍵，在碰到相同或類似的問題時靈活變通加以運(yùn)用。例1：患者，女，56歲，診斷：高血壓病，患者性格暴躁，懼怕疼痛，護(hù)生穿刺失敗，該怎么做。例2：患者，女，48歲，診斷：急性膽囊炎，意識清楚，生命體征尚可?；颊咻斠嚎寡字委煱胄r后疼痛未緩解，患者抱怨疼痛仍未緩解，懷疑診斷錯誤及所用的藥物為假藥。該如何。例3：患者，女，32歲，診斷：上呼吸道感染，精神差。患者家屬索要的水杯已用完，患者男家屬發(fā)怒謾罵還要打人該怎么辦。更多案例在此不一一列舉。對于案例的學(xué)習(xí)，會先讓護(hù)生思考作答，必要時進(jìn)行場景模擬，然后老師再給經(jīng)驗總結(jié)出有效的溝通方法和技巧，一起討論交流共同提高。為此，也匯編了平時工作中碰到的典型案例以供學(xué)習(xí)培訓(xùn)所用。
結(jié) 果
2010年8～11月未對急診科護(hù)生進(jìn)行有針對性溝通強(qiáng)化教學(xué)與2010年12～2011年3月對急診科護(hù)生進(jìn)行有針對性溝通強(qiáng)化教學(xué)兩個時段相比，護(hù)生護(hù)患溝通知識理論考核平均成績分別為92分、97.5分，患者拒絕護(hù)生靜脈穿刺人次分別為143、59，護(hù)生健康教育人次分別為214、657，患者對護(hù)生平均滿意度分別為92%、98.5%。
討 論
重視護(hù)生溝通能力培養(yǎng)是臨床護(hù)理帶教工作的重要內(nèi)容之一：隨著醫(yī)學(xué)模式從單純的生物醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，“以患者為中心”的理念日益深入人心，通過溝通能增進(jìn)護(hù)患雙方彼此間的了解和理解，及時提供準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，增加患者對護(hù)士的信任感和滿意度。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們衛(wèi)生保健意識提高，患者及其家屬對醫(yī)護(hù)人員的要求越來越高，護(hù)理及醫(yī)療的糾紛也日益增多。據(jù)文獻(xiàn)報道，89.2%的護(hù)士有因溝通不良而發(fā)生過護(hù)患糾紛或小摩擦，雖然護(hù)患溝通的重要性早已被大家認(rèn)識，但缺乏正規(guī)和系統(tǒng)化培訓(xùn)。71.6%的護(hù)士在校期間僅學(xué)過部分護(hù)患溝通知識，77.3%的護(hù)士并未參加過任何關(guān)于護(hù)患溝通的培訓(xùn)。
重視護(hù)生溝通能力培養(yǎng)是為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的必要舉措：2010年3月為響應(yīng)衛(wèi)生部“創(chuàng)全國優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”從院領(lǐng)導(dǎo)、護(hù)理部到護(hù)士長及各一線護(hù)士都十重視護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，作為醫(yī)院窗口，在重視護(hù)理服務(wù)質(zhì)量上更是十分重視護(hù)患溝通。把護(hù)患溝通作為一項業(yè)務(wù)或課程來學(xué)習(xí)，就會加強(qiáng)對護(hù)患溝通的重視，從而有效地掌握護(hù)患溝通的技巧，減少和避免不必要的誤解、矛盾和沖突。同時，因為護(hù)生是護(hù)理隊伍的重要部分，也是護(hù)士的生力軍，為此，護(hù)士長、各帶教老師都十分重視護(hù)生溝通的培訓(xùn)。
重視護(hù)生溝通能力培養(yǎng)是提高護(hù)生綜合素質(zhì)的有效方法：通過對護(hù)生的護(hù)患溝通課程培訓(xùn)，使護(hù)生增強(qiáng)了護(hù)患溝通意識，提高了護(hù)患溝通技巧，減少了護(hù)患糾紛。對于同樣的有效溝通作用因素和服務(wù)對象，在門診急診及其他科室針對科室的不同特點有所側(cè)重的開展規(guī)范系統(tǒng)化的護(hù)患溝通課程培訓(xùn)是很有必要的。當(dāng)然，護(hù)理工作中要使用好溝通交流，要不斷提高自身的思想素質(zhì)和修養(yǎng)，具備相應(yīng)的理論知識(心理學(xué)、健康醫(yī)學(xué)、行為醫(yī)學(xué)及與醫(yī)學(xué)相關(guān)的邊緣科學(xué))，敏捷的思維能力，拓展醫(yī)學(xué)視野，才能取得良好的效果，但開展護(hù)患溝通課程學(xué)習(xí)對提高護(hù)生及護(hù)士溝通能力及有效減少和避免糾紛將起到十分重要的作用。目前，很多醫(yī)院還未充分認(rèn)識到提高有效護(hù)患溝通的重大作用，也沒有把護(hù)患溝通作為一項課程或業(yè)務(wù)來學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，隨著患者對護(hù)理服務(wù)要求的提高，而這部分恰恰也是需要重視和提高的。
參考文獻(xiàn)
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