時間：2022-06-03 05:28:58
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇客房管理，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
一，減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率
服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行"一站式"服務(wù)勢在必行。客人入住酒店以后，對各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真看，需要服務(wù)時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。
(一)成立賓客服務(wù)中心目前總機和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話"0"，一切均可解決。
1。賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進行分揀，傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時提供。
2。賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容①接聽電話并提供服務(wù)。總機和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時可親自為客人提供服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。②接受電話預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計:9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達20余起，加上內(nèi)部打進的電話每天的話務(wù)量可達70余起，如此高的話務(wù)量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù)。③及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租。④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來保管，分發(fā)，并進行登記。⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負責(zé)整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。⑥對電話進行統(tǒng)計分析。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。
(二)成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李寄存，收送行李，簡單的委托代辦，信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會的進步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高，這些服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿足客人合理的需求。
1。禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù)，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。
2。禮賓部的工作內(nèi)容①行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù)，并妥善保管。②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。④店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。
二，拓展前臺UPSALL的散客市場，增加散客收入
目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客客源太單一。現(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。
(一)對于初次入住的客人要求誰接待誰負責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰負責(zé)接待的，那么客人住店期間就由誰負責(zé)跟蹤服務(wù)，其他員工配合做好服務(wù)工作。具體工作內(nèi)容:
1。在給客人辦理入住手續(xù)時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務(wù)，若方便請客人留下名片。
2。客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意(視情況)，歡迎客人提出寶貴的意見。
3。客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務(wù)。
4。確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結(jié)帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝福客人一路平安。
5。客人退房第二天，根據(jù)客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。
（1）輕輕敲門三次，每次三下，報稱服務(wù)員身份。
（2）緩緩地把門推開，把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上，打開著至工作結(jié)束為止。打開電燈，檢查有無故障。
（3）把小墊毯放在衛(wèi)生間門口的地毯上，清潔籃（或清潔小桶）放在衛(wèi)生間云臺面一側(cè)。
（4）把窗簾、窗紗拉開，使室內(nèi)光線充足，便于清掃。
（5）打開窗房約5分鐘，讓房間空氣流通。
2、“撤”，主要就是對客房里用過的物品更換，客人留下的垃圾進行處理：
（1）放水沖掉馬桶內(nèi)的污物，接著用清潔劑噴灑“三缸”：面盆、浴缸、馬桶。然后，撤走客人用過的“四巾”（面巾、方巾、浴巾、腳巾）。
（2）按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜，遺留物品應(yīng)在第一時間交給臺班，想方?jīng)]法盡快交還給客人，并在衛(wèi)生日報表上做好記錄。
（3）用房間垃圾桶收垃圾。如果煙灰缸的煙頭還沒有熄滅，必須滅后方可倒進垃圾桶，以免引起火災(zāi)。
（4）撤掉用過的杯具，加床或餐具。
（5）清理床鋪，將用過的床單撤走，放入清潔車一端的布草袋里。
3、“抹”，主要就是對客房內(nèi)的一些設(shè)施進行抹拭，并對房內(nèi)的電器設(shè)備等設(shè)施進行檢查：
（1）從門外門鈴開始抹起至門框、門的內(nèi)外，并注意門把手和門后的安全圖的抹拭。
（2）按順（或逆）時針方向，從上到下，把房間的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到。
4、服務(wù)員在抹塵時要注意下列事項：
（1）補充衛(wèi)生間內(nèi)的用品，按統(tǒng)一要求整齊擺放。
（2）面巾紙、卷紙要折角，即美觀又方便客人使用。
（3）“四巾”按規(guī)定位置放整齊。
（4）補充房間物品，均需按酒店要求規(guī)格擺放整齊。
【關(guān)鍵詞】酒店；客房管理系統(tǒng)；設(shè)計；發(fā)展趨勢
【中圖分類號】F719【文獻標(biāo)識碼】A
【文章編號】1672—5158（2012）10-0060-01
隨著經(jīng)濟的發(fā)展，我國的酒店行業(yè)也得到了比較大的發(fā)展，并且隨著酒店市場越來越激烈的競爭，許多現(xiàn)代化的星級酒店的規(guī)模越來越大，綜合服務(wù)項目越來越多，管理難度也越來越大，于是如何對酒店，特別是酒店客房的管理進行有效地管理是酒店在競爭激烈的酒店市場得以生存發(fā)展的基本保障，因此越來越多的酒店開始采用客房管理系統(tǒng)來加強酒店的管理。
雖然我國的酒店客房管理系統(tǒng)發(fā)展比較晚，但是隨著技術(shù)的不斷完善，我國的酒店客房管理系統(tǒng)日益成熟，為酒店信息化起到積極作用，但是酒店管理者必須要根據(jù)酒店的實際情況來設(shè)計酒店客房管理系統(tǒng)，只有這樣才能提高酒店的管理效率。
一、酒店客房管理系統(tǒng)
1、客房管理系統(tǒng)及其組成部分
酒店客房管理系統(tǒng)就是利用計算機、通訊與管理等相結(jié)合一項技術(shù)，對酒店客房的門禁系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、智能燈光系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)與背景音樂系統(tǒng)等進行智能化管理，時刻保持對客房狀態(tài)、服務(wù)狀況以及設(shè)備情況等的動態(tài)監(jiān)測，能夠幫助酒店管理者對酒店客房設(shè)備實時管理的綜合服務(wù)管理控制系統(tǒng)。它是一款集酒店客房空調(diào)控制、燈光控制、背景音樂控制、空調(diào)控制與管理于一體的高科技產(chǎn)品，都具備網(wǎng)絡(luò)化、智能化等特征，是酒店客房管理的最新產(chǎn)品。
酒店客房管理系統(tǒng)一般情況下有三個部分構(gòu)成，主要由可獨立運行的單客房系統(tǒng)，基于TCP／IP以太網(wǎng)和基于RS485-TCP／IP的通信系統(tǒng)，還有系統(tǒng)軟件構(gòu)成，功能比較豐富，兼容性比較強，并且提供與酒店管理系統(tǒng)的接口，已經(jīng)漸漸成為酒店全面智能化管理必不可少的一部分。
2、酒店客房管理系統(tǒng)的功能
酒店客房管理系統(tǒng)充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，進一步優(yōu)化和再造管理流程，使客房管理滿足服務(wù)和管理的要求，同時也能夠?qū)崟r記錄客人請求服務(wù)及服務(wù)響應(yīng)的時間，提高酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。通過系統(tǒng)，可以使酒店管理人員根據(jù)酒店樓宇的布局非常容易地調(diào)整和修改不同房間的溫度設(shè)定值，為酒店客人創(chuàng)造更加舒適的環(huán)境，甚至可以在淡季時關(guān)閉酒店某些樓層的空調(diào)設(shè)備，并通過防凍設(shè)置保護系統(tǒng)設(shè)備的安全，為酒店節(jié)約更多的能源。還有通過此系統(tǒng)，客人在進入房間、觀看娛樂節(jié)目、工作、休息的時候通過簡單的一個按鈕即可激活不同的燈光場景模式，通過調(diào)光技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的光源為酒店客人營造舒適和溫馨的環(huán)境。同時系統(tǒng)還具有身份識別的功能，能夠識別授權(quán)的房間客人以及服務(wù)人員，通過身份識別功能，系統(tǒng)實現(xiàn)了更多的人性化的功能，總而言之，客房管理系統(tǒng)能夠為客人提供比較人性化服務(wù)，可以在很大程度上提升酒店的管理水平以及酒店形象。
二、酒店客房管理系統(tǒng)的設(shè)計
1、酒店客房管理系統(tǒng)的架構(gòu)
一般情況下，星級酒店的客房管理系統(tǒng)采用都是客戶端、服務(wù)器與數(shù)據(jù)庫的三層架構(gòu)，這種架構(gòu)可以允許多個客戶端在不同的地點對服務(wù)器端進行訪問，進而能夠充分支持集餐飲、住宿、娛樂于一體的立體化服務(wù)，同時工作人員可以在不同場合的計算機上登錄該客房管理系統(tǒng)，統(tǒng)一處理服務(wù)流程與財務(wù)流程，能夠在很大程度上提高酒店客房管理效率。
2、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫
由于酒店管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫存儲著酒店客戶的各種重要的資源信息，一般情況下數(shù)據(jù)庫的表數(shù)量比較龐大，數(shù)據(jù)記錄巨大，并且表與表之間的關(guān)系十分密切而且復(fù)雜，用戶的使用次數(shù)頻繁，又要實現(xiàn)信息共享，所以對數(shù)據(jù)庫的要求極高。因此，酒店客房管理系統(tǒng)在采用目前流行的基于Web的數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，針對網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)配置及資源信息的實際應(yīng)用要求，在最大程度上減少了C／S模式的系統(tǒng)功能開發(fā)，增加B／S模式的開發(fā)。還有在客房管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計中一般建有用戶信息表、客戶信息表、客房類型表、客房信息表、客房狀態(tài)表、客房業(yè)務(wù)表與業(yè)務(wù)記錄表，這七個表詳細的記錄了有關(guān)客戶與客房的基本信息，并且采用框架的模式，使鏈接的結(jié)構(gòu)清晰的同時，還在很大程度上使用戶使用該系統(tǒng)時更加方便、更加容易。
3、系統(tǒng)功能模塊設(shè)計
3.1 用戶登錄模塊設(shè)計
在安裝部署本系統(tǒng)并且啟動服務(wù)器以后，系統(tǒng)用戶可通過在瀏覽器輸入地址進入系統(tǒng)登錄頁面，用戶通過登錄模塊登錄本系統(tǒng)時要通過輸入賬號和密碼來判斷是否成功登陸系統(tǒng)，管理員和普通用戶是一樣的。
3.2 客房預(yù)訂模塊設(shè)計與實現(xiàn)
客房預(yù)訂模塊可以使顧客在抵店之前就登記好房間，待到達之后即可辦理入住手續(xù)，因此在設(shè)計時應(yīng)該含有三個功能即輸入預(yù)訂信息功能、取消預(yù)訂與預(yù)訂入住功能。
3.3 房態(tài)管理與客房管理模塊
一般系統(tǒng)可自動管理客房狀態(tài)，而在該模塊中可查詢或手動修改客房狀態(tài)，因此在設(shè)計時必須保證功能有查看客房狀態(tài)功能與客房狀態(tài)修改功能，同時該模塊的還應(yīng)該具有根據(jù)客房環(huán)境自動調(diào)節(jié)客房溫度的功能。
三、客房管理系統(tǒng)發(fā)展趨勢
酒店的經(jīng)營服務(wù)以客房為核心，客人在酒店逗留的時間里，大部分時間是在客房內(nèi)度過，客房的設(shè)施水平可以集中地有代表性地體現(xiàn)一個酒店的檔次和舒適度，因此如何提高客房的檔次、客人的舒適度、安全度，加強客房的易管理度，節(jié)省能耗，獲得評星所需分數(shù)是現(xiàn)代酒店設(shè)計、裝修首要考慮的問題。雖然我國的客房管理系統(tǒng)起步比較晚，但是隨著相關(guān)方面的研究的不斷增多，酒店管理系統(tǒng)也變得越來越完善，并且隨著科技的不斷發(fā)展，高層次的客房管理不再是僅僅追求計算機輔助管理，而是追求建立在集成化基礎(chǔ)上的協(xié)同化應(yīng)用，所以客房管理的發(fā)展趨勢主要在于直接面對顧客所提供的信息化服務(wù)，特別是國家旅游局最新推出的《旅游飯店星級的劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)中，重點加大了對客房智能化、人性化、舒適度和綠色化這些方面的加分力度，所以未來的酒店客房管理系統(tǒng)就向著人性化、智能化與綠色化的方向發(fā)展著。
參考文獻
[1] 張海藩.軟件工程[M].清華大學(xué)出版社，2008
[2] 易珺.構(gòu)建基于CRM理念的中小型酒店管理信息系統(tǒng)[J].計算機與數(shù)字工程，2005，33（6）：19—22
[3] 張艷華，中小型酒店管理信息系統(tǒng)設(shè)計[J].微機發(fā)展，2005，15（6）：152—15
［關(guān)鍵詞］軟件過程技術(shù)方案學(xué)期項目課程聯(lián)合
［中圖分類號］TP311.52［文獻標(biāo)識碼］A［文章編號］2095-3437（2014）03-0071-03
一、引言
本文以大一下學(xué)期的學(xué)期項目為例，介紹了賓館客房管理系統(tǒng)的實現(xiàn)過程，包括用戶需求、技術(shù)方案書、代碼實現(xiàn)和項目評測打分等。在實現(xiàn)過程中運用了課程聯(lián)合，一位老師扮演用戶的角色提出需求，主講C#的老師負責(zé)帶領(lǐng)學(xué)生做系統(tǒng)分析、系統(tǒng)方案書、項目進度表、系統(tǒng)開發(fā)，講授數(shù)據(jù)庫的老師負責(zé)數(shù)據(jù)庫設(shè)計，并嚴(yán)格按照項目生命周期穿行管理。可以說，學(xué)期項目充分體現(xiàn)了軟件外包項目過程化教學(xué)、聯(lián)合課程教學(xué)，提高了學(xué)生對項目化概念的理解和團隊合作精神。
二、項目策劃
根據(jù)我們的設(shè)計，不同年級的學(xué)期項目有不同的要求，本系統(tǒng)是大學(xué)一年級學(xué)生第二學(xué)期的實訓(xùn)項目，是在學(xué)習(xí)IT素養(yǎng)、C#程序設(shè)計課程的基礎(chǔ)上進行的。因此系統(tǒng)的開發(fā)過程在完全按照軟件生命周期的基礎(chǔ)上，同時考慮到了一年級學(xué)生對專業(yè)知識的掌握情況，在具體實施過程中進行了適當(dāng)?shù)暮喕Ｈ绫?-1所示，其項目流程和項目進度計劃是根據(jù)學(xué)期項目整個軟件過程和具體實施步驟的剪裁。
表2-1展示了項目的主要流程，該表是在指導(dǎo)老師的帶領(lǐng)下實現(xiàn)的，針對一年級學(xué)生的特點對軟件生命周期過程進行適當(dāng)?shù)娜∩帷?/p>
三、分析與設(shè)計
在本次學(xué)期項目中，聘請一位老師作為用戶提出需求，指導(dǎo)老師在帶領(lǐng)學(xué)生深入了解用戶需求的基礎(chǔ)上指導(dǎo)學(xué)生完成系統(tǒng)需求分析，并進行簡單的系統(tǒng)設(shè)計，形成系統(tǒng)的技術(shù)方案，用戶評審?fù)ㄟ^后，進行編碼。結(jié)合一年級學(xué)生的專業(yè)學(xué)習(xí)情況，用戶提出的要求是實現(xiàn)簡單的賓館客房管理系統(tǒng)，供中小賓館使用。采用C/S架構(gòu)，主要以Microsoft Visual 2008為開發(fā)平臺，SQL Server 2005為后臺數(shù)據(jù)庫，采用C#構(gòu)造應(yīng)用程序。
此系統(tǒng)分為三個管理模塊：賬戶管理模塊、客房信息模塊、客戶管理模塊。在系統(tǒng)中采用了權(quán)限控制，不同的角色（目前系統(tǒng)設(shè)定為管理員和普通員工兩個角色）擁有不同的功能：如管理員登錄后，可以實現(xiàn)如下信息屬性的維護：普通員工賬戶信息、客房類型信息等；普通員工登錄后可以進行客房信息管理、客戶入住和退房等操作。系統(tǒng)的功能用例圖如圖3-1所示：
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圖3-1系統(tǒng)用例圖
下面對管理員操作的“添加用戶”功能進行詳細描述，添加用戶的對象交互過程如下：
1. Admin在菜單上點擊“賬戶管理”時，直接進入HomePage.cs頁面；
2. Admin 點擊“添加”按鈕時，執(zhí)行UserAdded.cs；
3. Admin點擊“保存”按鈕時，執(zhí)行UserAdded.cs的btnSave_Click操作，把填寫的用戶信息寫入數(shù)據(jù)庫；
4. 數(shù)據(jù)庫執(zhí)行完成后把結(jié)果返回給UserAdded.cs操作。
序列圖如下圖所示：
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圖3-2添加用戶序列圖
本系統(tǒng)采用的是SQL Server 2005數(shù)據(jù)庫，該數(shù)據(jù) 庫 主 要 由 用戶 信 息 表 （User_info）、客房類型表（Room_type）、客房信息表（Room_info）和客戶信息 表 （Client_info） 組成。User_info表記錄了上機用戶的信息（包括管理員和普通員工），Room_type表記錄了賓館所有的客房類型，Room_info表記錄了每一間客房的信息，Client_info表記錄了所有入住客戶的信息。系統(tǒng)的ER圖如圖3-3所示：
四、項目結(jié)項
不同能力的評價需要用不同的方法，學(xué)期項目鍛煉的是學(xué)生的軟件開發(fā)人才的綜合知識技能結(jié)構(gòu)，所以我們參考軟件外包企業(yè)對項目和員工的評價方式，即基于過程的考察和記錄方式對學(xué)生進行考核。考核總體上分為三個方面，分別是對各個學(xué)期項目的考核、對學(xué)期項目中各個學(xué)生的考核以及對導(dǎo)師的考核。下面是本次學(xué)期項目的考核表：
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表4-1項目組考核表
在實訓(xùn)過程中以項目組進行管理和材料交付，因此考核的時候主要以項目組為單位，表4-1展示了項目小組的考核方法，包括考核項、考核標(biāo)準(zhǔn)、分數(shù)和評估人。但是項目組內(nèi)每個組員的分工和完成情況各不相同，所以項目組內(nèi)的組員也需要進行考核，表4-2展示了項目組員的評估方法（見右頁）。
五、總結(jié)
本次學(xué)期項目是基于課題軟件外包技術(shù)崗位能力成熟度模型實現(xiàn)的，該課題的研究目標(biāo)是建立一個軟件外包專業(yè)人才的能力模型，以促進企業(yè)、高等院校和政府相關(guān)機構(gòu)形成對軟件外包產(chǎn)業(yè)人才需求的共識。該課題統(tǒng)籌規(guī)劃了軟件專業(yè)三年課程體系，使得每個學(xué)期都有以一門主干課程聯(lián)合其他相關(guān)課程形成的綜合知識體系的學(xué)期項目。本次學(xué)期項目從策劃到考核都很好地反映了課題中的能力模型，學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和綜合能力都得到了提高，對高職層次軟件外包人才培養(yǎng)的探索提供了切實可靠的依據(jù)。
［參考文獻］
［1］張忠林,王堅生,蘭麗.軟件項目管理思想在“軟件工程”實踐教學(xué)中的應(yīng)用［J］.計算機教育,2010（2）:42-46.
酒店客房管理工作計劃(一)
我部將圍繞年度經(jīng)營指標(biāo)調(diào)整工作思路，在以下方面做新的嘗試，下面就是本人的工作計劃
一、加大成本控制力度，建立成本質(zhì)量控制分析制度。
通過分析比較年營業(yè)費用中各項指標(biāo)，我們認為在開源節(jié)流方面，成本控制工作應(yīng)該更加細化。今年，我部將建立成本分析控制體系，要求每個班組對相關(guān)各項費用指標(biāo)做好用量登記，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗，平均每月有萬多元，每間房每天一次性用品耗用成本為元，約占房間成本的。從6月份起，我們要求樓面要加強一次性用品用量控制，要對一次性用品耗用量作月度比較分析，查疏補漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分別擔(dān)負全店地毯及布草、的清洗工作，專業(yè)洗滌藥劑市場價格較貴，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析，降低藥劑成本。
年，我部各項維修費用達萬元，占到全年營業(yè)費用的。今年，我部在保證客房設(shè)備設(shè)施正常使用的同時，嚴(yán)格控制維修成本，對需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認，做好更換部件使用情況的登記，每月匯總維修單與工程部核對，反饋質(zhì)量效果，降低維修成本。
二、細化責(zé)任，實行分管主管領(lǐng)班負責(zé)制。
今年，我們將加強部門管理，各領(lǐng)班主管對所管區(qū)域的人、財、物、工作效率、財產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施維修、客賠事項復(fù)核等工作實行全面負責(zé)，并到場監(jiān)督，減少投訴率，對所管區(qū)域服務(wù)質(zhì)量方面的問題，主管領(lǐng)班承擔(dān)連帶責(zé)任，作為每月工作質(zhì)量考核的參考依據(jù)。
三、激發(fā)員工工作熱情，試行員工工作獎勵機制。
今年，我部在對員工工作質(zhì)量考核時，將嘗試新的獎勵機制，將在工作紀(jì)律、工作態(tài)度、服從意識、服務(wù)規(guī)范等基本考核項目良好的基礎(chǔ)上，設(shè)立“工作效率獎——指工作準(zhǔn)確，快速，基本無投訴”、“衛(wèi)生質(zhì)量獎——指房間設(shè)備設(shè)施正常，衛(wèi)生干凈，做床美觀，配備正確”、“團結(jié)服從獎——指服從上級工作安排，團結(jié)友愛同事”、“綜合獎——指工作效率、工作質(zhì)量、團結(jié)服從方面表現(xiàn)出色，基本無投訴”。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式，以贊賞來激發(fā)員工工作熱情，出租率是客房部收益考核的主要指標(biāo)。
經(jīng)初步測算，年，我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為元，平均房價為元，出售一間房的毛利為元。通過比較分析，我們初步設(shè)想對總臺試行銷售獎勵機制。以月度經(jīng)營指標(biāo)中計劃出租率為基數(shù)，結(jié)合平均房價，按所增加的營業(yè)收入的百分比計算總臺接待組的獎勵金額，增加總臺員工主動銷售意識，調(diào)動員工售房積極性。
四、做好常客信息收集及服務(wù)回訪工作。
對酒店常客、大客戶，我們將加大對他們的關(guān)注，逐步建立回訪制度，對常客、長住客在房價上可適當(dāng)給予更大折扣，以優(yōu)惠措施來留住老客戶。
酒店客房管理工作計劃(二)
一、落實層級管理，重視執(zhí)行力，不斷推進部門的管理制度建設(shè)
經(jīng)過幾代管理人員的不斷努力，現(xiàn)在客房部已形成一套管理制度和操作流程。但面對客人越來越多的個性化需求，面對越來越多90后員工成為服務(wù)的生力軍，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的，最重要的還是管理人員加強工作責(zé)任心，優(yōu)化管理模式，有效實行層次管理，落實貫徹執(zhí)行力，以“控制質(zhì)量為主線”按計劃，有步驟抓好各項管理工作。
1、深入貫徹執(zhí)行力，培養(yǎng)扎實工作作風(fēng)，注重管理工作實效。
執(zhí)行力最關(guān)鍵在于管理者對各項工作的有效執(zhí)行，他們對工作執(zhí)行的好壞，直接影響到客人的滿意度，直接關(guān)系到?jīng)Q策目標(biāo)的實現(xiàn)與否。為提高執(zhí)行能力，部門將努力堅持做到“三多”，“三快”加創(chuàng)新。
(1)、管理人員堅持多到現(xiàn)場，多關(guān)注細節(jié)，多關(guān)心員工。
(2)、管理人員堅持快速傳遞信息，快速解決問題，快速培訓(xùn)員工。
(3)、管理人員要創(chuàng)新性的開展工作，首先要意識創(chuàng)新，管理人員要不斷學(xué)習(xí)更新知識，用敬業(yè)精神勇于進行管理的探索與實踐，在實踐中完善，在完善中提高。
2、深化服務(wù)，完善設(shè)施，確保對客服務(wù)質(zhì)量
(1)、深入認識服務(wù)的內(nèi)涵，培養(yǎng)員工主動為客人著想的服務(wù)意識，養(yǎng)成“好客、善良、為他人著想”的行為習(xí)慣。
(2)、加強服務(wù)接待工作的計劃性，分清各層級人員所負責(zé)任，控制好動態(tài)管理質(zhì)量。對較大型的或重要的服務(wù)接待工作預(yù)先做好詳細的服務(wù)工作計劃，多考慮細節(jié)要求，做好具體的分工和職責(zé)，明確服務(wù)工作要求和崗位職責(zé)。
(3)在公司領(lǐng)導(dǎo)支持和工程部配合下要進一步做好客房服務(wù)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，提高對客服務(wù)效率，提升整體的格調(diào)和競爭力。
3、強化節(jié)流意識，加強物品管理，盡最大能力控制營業(yè)成本。完善成本管理控制制度，以規(guī)章制度嚴(yán)格管理全員日常所發(fā)生的費用;做實對物資設(shè)備的維護，使人人都有物品折舊概念，加強對物品能耗的有效調(diào)控;杜絕各類能源的浪費，要求部門各班組責(zé)任到人節(jié)約分厘，節(jié)約開支降低能耗。
4、明確職責(zé)，層層把關(guān)，確保的衛(wèi)生工作質(zhì)量
(1)、20年上半年考慮將客房的衛(wèi)生清潔操作標(biāo)準(zhǔn)以圖文形式張貼在部門工作間，要求每個員工能熟練掌握，對房間衛(wèi)生的檢查實行“三級制”，首先是清潔者的自查，解決在操作上的存在問題;其次是領(lǐng)班的細查，解決在標(biāo)準(zhǔn)上的存在問題，保證每間房是合格產(chǎn)品;最后是主管的抽查，解決在普遍上的存在問題，并有針對性進行培訓(xùn)。
5、提高警惕，常備不懈，確保部門的安全管理質(zhì)量。我們要時刻牢記“預(yù)防為主，常備不懈”的保安工作方針和“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，，堅持內(nèi)緊外松，認清從化地區(qū)特別是公司周邊的社會治安形勢，而且在部門內(nèi)培育個個都是保安員，安全管理人人有責(zé)的氛圍。
6、轉(zhuǎn)變觀念，按部就班，確保部門的維修保養(yǎng)質(zhì)量
(1)、客房部將根據(jù)開房高低的規(guī)律，有計劃進行周期衛(wèi)生的清潔工作，并做好相應(yīng)的檔案記錄。
二、重視員工需求，多關(guān)心員工，不斷加強員工隊伍建設(shè)
結(jié)合部門員工“同吃、同工作、朝夕相處”的主要工作特點，部門要始終把對員工的工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己，以身作則的工作作風(fēng)，多作批評和自我批評，加強與員工的溝通，培養(yǎng)良好的工作氛圍。要定期開展了“員工談心活動”，虛心征詢員工對部門管理的建議和看法，坦誠相對，知無不言，言無不盡，增強相互之間的信任，同時要教導(dǎo)員工相處之道，要學(xué)會相互尊重、相互包容、和諧共處、團結(jié)協(xié)作，從而形成良好的工作、生活氛圍。
三、強化“工資是給員工今天的報酬，培訓(xùn)是給員工明天的飯碗“這一人力資源管理的金科玉律，規(guī)范員工培訓(xùn)工作，抓好現(xiàn)場培訓(xùn)督導(dǎo)，促進崗位成材。
(1)、強化新員工基本功訓(xùn)練。
部組的管理人員要求親自擔(dān)任培訓(xùn)，無論是理論還是實際操作，均由管理人員負責(zé)擬定詳細的培訓(xùn)計劃，并限期對培訓(xùn)的效果進行檢查考核，對后進者進行有針對性的輔導(dǎo)，保證崗前培訓(xùn)過程的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化和實效性
(2)重視崗位培訓(xùn)，持之以行抓好班前班后會工作
業(yè)精于勤而荒于嬉，要保持良好的服務(wù)水準(zhǔn)，離不開在職的崗位培訓(xùn)。為此，要定期舉行班組會議，和每天班前班后會，并做到每周一次小結(jié)、每月進行一次班組總結(jié)會，以加強員工與管理人員的溝通和了解，互通情況，統(tǒng)一思想、提高認識、明確做法、及時糾正和
解決工作中出現(xiàn)的問題。有效的加強了班組的建設(shè)，加深理解，較大地提高了班組的合作意識，整體服務(wù)水平得到較好的發(fā)揮。
(3)、適應(yīng)公司未來更新改造后的發(fā)展方向，做好后備力量的培養(yǎng)。
四、管理工作方面
(1)、加強溝通互動，利用日常管理工作中出現(xiàn)的問題進行探討，提高學(xué)習(xí)的積極性，鉆研業(yè)務(wù)，培養(yǎng)過硬的操作技術(shù)和扎實的工作作風(fēng)，進一步鞏固和提高整體管理水平。
(2)、加強內(nèi)部管理，抓好質(zhì)量控制工作，強化“細節(jié)決定成敗”的服務(wù)工作意識，樹立“顧客至上，服務(wù)第一”的宗旨，精化為賓客服務(wù)的每一個細節(jié)，不斷完善管理操作流程，把操作程序化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和管理規(guī)范化落實到實際服務(wù)管理工作上，扎實基礎(chǔ)管理工作。
(3)、繼續(xù)完善成本控制制度，在不影響部門開房的情況下，以全面科學(xué)的數(shù)據(jù)分析來擬定節(jié)能措施，同時在員工隊伍大力倡導(dǎo)節(jié)約節(jié)能之風(fēng)，謀求最大利潤。
(4)、加強團體建設(shè)，組織開展員工思想教育活動，增強相互間的信任，正確處理管理與被管理的關(guān)系，多做正面宣傳，樹立良好的職業(yè)風(fēng)尚，增強企業(yè)的凝聚力和員工的歸屬感。
(5)、加強后備骨干力量的發(fā)掘和培養(yǎng)工作，進一步強化崗位成材的競爭意識，抓好業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)和考核，以及人力成本的控制，培養(yǎng)一職多能，訓(xùn)練有素的梯隊型員工隊伍，走可持續(xù)發(fā)展的道路。
(6)、加強維修保養(yǎng)工作。
五、其他方面
(1)、加強業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)才能發(fā)現(xiàn)問題的實質(zhì)，并希望公司給予部門一些優(yōu)秀先進員工給予外出培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、觀摩的機會。
(2)、加強質(zhì)量意識，將認為不是問題的問題認為很正常的習(xí)慣看成問題，，同時反應(yīng)要快。對問題的敏感性要加強，不要養(yǎng)成被動整改問題的習(xí)慣。
3)、做好管理人員之間、員工之間的交流和協(xié)調(diào)，互相交換意見。以尋求相互理解，相互支持，相互幫助，達到共同進步的目的。
(4)、進一步強調(diào)信息傳遞的高效、暢通性。工作指令和任務(wù)必須在規(guī)定時間內(nèi)完成，工作要講效率。
(5)、加強重復(fù)問題的整改，越是難整改的問題越是要想辦法堅決整改。
酒店客房管理工作計劃(三)
一、落實層級管理，重視執(zhí)行力，不斷推進部門的管理制度建設(shè)
經(jīng)過幾代管理人員的不斷努力，現(xiàn)在客房部已形成一套管理制度和操作流程，酒店客房主管工作計劃。但面對客人越來越多的個性化需求，面對越來越多90后員工成為服務(wù)的生力軍，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的，最重要的還是管理人員加強工作責(zé)任心，優(yōu)化管理模式，有效實行層次管理，落實貫徹執(zhí)行力，以“控制質(zhì)量為主線”按計劃，有步驟抓好各項管理工作。
1、深入學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行力，培養(yǎng)扎實工作作風(fēng)，注重管理工作實效。
執(zhí)行力最關(guān)鍵在于管理者對各項工作的有效執(zhí)行，他們對工作執(zhí)行的好壞，直接影響到客人的滿意度，直接關(guān)系到?jīng)Q策目標(biāo)的實現(xiàn)與否。為提高執(zhí)行能力，部門將努力堅持做到“三多”，“三快”加創(chuàng)新。
(1)、管理人員堅持多到現(xiàn)場，多關(guān)注細節(jié)，多關(guān)心員工。
(2)、管理人員堅持快速傳遞信息，快速解決問題，快速培訓(xùn)員工。
(3)、管理人員要創(chuàng)新性的開展工作，首先要意識創(chuàng)新，管理人員要不斷學(xué)習(xí)更新知識，用敬業(yè)精神勇于進行管理的探索與實踐，在實踐中完善，在完善中提高。
2、深化服務(wù)，完善設(shè)施，確保對客服務(wù)質(zhì)量
(1)、深入認識服務(wù)的內(nèi)涵，培養(yǎng)員工主動為客人著想的服務(wù)意識，養(yǎng)成“好客、善良、為他人著想”的行為習(xí)慣。
(2)、加強服務(wù)接待工作的計劃性，分清各層級人員所負責(zé)任，控制好動態(tài)管理質(zhì)量。對較大型的或重要的服務(wù)接待工作預(yù)先做好詳細的服務(wù)工作計劃，多考慮細節(jié)要求，做好具體的分工和職責(zé)，明確服務(wù)工作要求和崗位職責(zé)。
(3)在公司領(lǐng)導(dǎo)支持和工程部配合下要進一步做好客房服務(wù)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，提高對客服務(wù)效率，提升整體的格調(diào)和競爭力。
3、強化節(jié)流意識，加強物品管理，盡能力控制營業(yè)成本。完善成本管理控制制度，以規(guī)章制度嚴(yán)格管理全員日常所發(fā)生的費用;做實對物資設(shè)備的維護，使人人都有物品折舊概念，加強對物品能耗的有效調(diào)控;杜絕各類能源的浪費，要求部門各班組責(zé)任到人節(jié)約分厘，節(jié)約開支降低能耗。
4、明確職責(zé)，層層把關(guān)，確保的衛(wèi)生工作質(zhì)量
(1)、20年上半年考慮將客房的衛(wèi)生清潔操作標(biāo)準(zhǔn)以圖文形式張貼在部門工作間，要求每個員工能熟練掌握，對房間衛(wèi)生的檢查實行“三級制”，首先是清潔者的自查，解決在操作上的存在問題;其次是領(lǐng)班的細查，解決在標(biāo)準(zhǔn)上的存在問題，保證每間房是合格產(chǎn)品;最后是主管的抽查，解決在普遍上的存在問題，并有針對性進行培訓(xùn)。
5、提高警惕，常備不懈，確保部門的安全管理質(zhì)量。我們要時刻牢記“預(yù)防為主，常備不懈”的保安工作方針和“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，，堅持內(nèi)緊外松，認清從化地區(qū)特別是公司周邊的社會治安形勢，而且在部門內(nèi)培育個個都是保安員，安全管理人人有責(zé)的氛圍。
6、轉(zhuǎn)變觀念，按部就班，確保部門的維修保養(yǎng)質(zhì)量
(1)、客房部將根據(jù)開房高低的規(guī)律，有計劃進行周期衛(wèi)生的清潔工作，并做好相應(yīng)的檔案記錄。
二、重視員工需求，多關(guān)心員工，不斷加強員工隊伍建設(shè)
結(jié)合部門員工“同吃、同工作、朝夕相處”的主要工作特點，部門要始終把對員工的工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己，以身作則的工作作風(fēng)，多作批評和自我批評，加強與員工的溝通，培養(yǎng)良好的工作氛圍，工作計劃《酒店客房主管工作計劃》要定期開展了“員工談心活動”，虛心征詢員工對部門管理的建議和看法，坦誠相對，知無不言，言無不盡，增強相互之間的信任，同時要教導(dǎo)員工相處之道，要學(xué)會相互尊重、相互包容、和諧共處、團結(jié)協(xié)作，從而形成良好的工作、生活氛圍。
三、強化“工資是給員工今天的報酬，培訓(xùn)是給員工明天的飯碗“這一人力資源管理的金科玉律，規(guī)范員工培訓(xùn)工作，抓好現(xiàn)場培訓(xùn)督導(dǎo)，促進崗位成材。
(1)、強化新員工基本功訓(xùn)練。
部組的管理人員要求親自擔(dān)任培訓(xùn)，無論是理論還是實際操作，均由管理人員負責(zé)擬定詳細的培訓(xùn)計劃，并限期對培訓(xùn)的效果進行檢查考核，對后進者進行有針對性的輔導(dǎo)，保證崗前培訓(xùn)過程的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化和實效性
(2)重視崗位培訓(xùn)，持之以行抓好班前班后會工作
業(yè)精于勤而荒于嬉，要保持良好的服務(wù)水準(zhǔn)，離不開在職的崗位培訓(xùn)。為此，要定期舉行班組會議，和每天班前班后會，并做到每周一次小結(jié)、每月進行一次班組總結(jié)會，以加強員工與管理人員的溝通和了解，互通情況，統(tǒng)一思想、提高認識、明確做法、及時糾正和解決工作中出現(xiàn)的問題。有效的加強了班組的建設(shè)，加深理解，較大地提高了班組的合作意識，整體服務(wù)水平得到較好的發(fā)揮。
(3)、適應(yīng)公司未來更新改造后的發(fā)展方向，做好后備力量的培養(yǎng)。
四、管理工作方面
(1)、加強溝通互動，利用日常管理工作中出現(xiàn)的問題進行探討，提高學(xué)習(xí)的積極性，鉆研業(yè)務(wù)，培養(yǎng)過硬的操作技術(shù)和扎實的工作作風(fēng)，進一步鞏固和提高整體管理水平。
(2)、加強內(nèi)部管理，抓好質(zhì)量控制工作，強化“細節(jié)決定成敗”的服務(wù)工作意識，樹立“顧客至上，服務(wù)第一”的宗旨，精化為賓客服務(wù)的每一個細節(jié)，不斷完善管理操作流程，把操作程序化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和管理規(guī)范化落實到實際服務(wù)管理工作上，扎實基礎(chǔ)管理工作。
(3)、繼續(xù)完善成本控制制度，在不影響部門開房的情況下，以全面科學(xué)的數(shù)據(jù)分析來擬定節(jié)能措施，同時在員工隊伍大力倡導(dǎo)節(jié)約節(jié)能之風(fēng)，謀求利潤。
(4)、加強團體建設(shè)，組織開展員工思想教育活動，增強相互間的信任，正確處理管理與被管理的關(guān)系，多做正面宣傳，樹立良好的職業(yè)風(fēng)尚，增強企業(yè)的凝聚力和員工的歸屬感。
(5)、加強后備骨干力量的發(fā)掘和培養(yǎng)工作，進一步強化崗位成材的競爭意識，抓好業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)和考核，以及人力成本的控制，培養(yǎng)一職多能，訓(xùn)練有素的梯隊型員工隊伍，走可持續(xù)發(fā)展的道路。
(6)、加強維修保養(yǎng)工作。
五、其他方面
(1)、加強業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)才能發(fā)現(xiàn)問題的實質(zhì)，并希望公司給予部門一些優(yōu)秀先進員工給予外出培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、觀摩的機會。
(2)、加強質(zhì)量意識，將認為不是問題的問題認為很正常的習(xí)慣看成問題，，同時反應(yīng)要快。對問題的敏感性要加強，不要養(yǎng)成被動整改問題的習(xí)慣。
3)、做好管理人員之間、員工之間的交流和協(xié)調(diào)，互相交換意見。以尋求相互理解，相互支持，相互幫助，達到共同進步的目的。
(4)、進一步強調(diào)信息傳遞的高效、暢通性。工作指令和任務(wù)必須在規(guī)定時間內(nèi)完成，工作要講效率。
(5)、加強重復(fù)問題的整改，越是難整改的問題越是要想辦法堅決整改。
酒店客房管理工作計劃(四)
根據(jù)酒店20年整體經(jīng)營目標(biāo)以及20年客房部成本費用控制指標(biāo)的相關(guān)要求，特制定全年工作計劃如下：
一、建立并完善客房部各項規(guī)章制度。
客房部現(xiàn)行的各種規(guī)章制度與日常經(jīng)營活動中的實際情況極其不相適應(yīng)，出現(xiàn)了諸如"同一崗位多套崗位職責(zé)并用"、"服務(wù)操作無統(tǒng)一規(guī)范"等問題，嚴(yán)重阻礙了客房部向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的方向發(fā)展。20年將建立一整套客房部完整的管理制度》。通過對以上管理制度的統(tǒng)一制定，讓各崗位員工更加明確自己的工作內(nèi)容，各項工作操作的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，進一步改進服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，同時有利于各種經(jīng)營管理工作的深入開展。
(該項工作完成時間：20年1月31日前)
二、部門成本費用控制。
20年客房部總成本費用必須控制在249、3萬元以內(nèi)。客房部將通過制定"節(jié)能降耗方案及實施辦法"，有效降低營業(yè)成本。
1、布草洗滌費用一直是部門變動成本費用的重要組成部分，可以將現(xiàn)行住客房間布草"一日一換"制度更改為"一客一換"制，減少布草更換洗滌次數(shù);
2、嚴(yán)格控制房間內(nèi)各種耗品的配備使用量。
3、"水、電、煤氣"使用的嚴(yán)格控制，也是"節(jié)能降耗"的重要舉措之一(該項工作執(zhí)行時間：20年2月1日至15日完成實施準(zhǔn)備階段的相關(guān)工作，并定于20年2月16日起開始實施，并在具體實施過程中不斷改進完善)
三、部門培訓(xùn)工作。
客房部要在20年狠抓部門培訓(xùn)工作，前期可根據(jù)所制定的各項規(guī)章制度對所有員工進行禮儀禮貌、服務(wù)意識、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作技能、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)等方面的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，使各崗位員工明確自己的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。培訓(xùn)工作將在每季度開展一次，每季度的第一個月將培訓(xùn)內(nèi)容送交酒店行管部審核，根據(jù)審核意見進行修改完善，。
(該項工作執(zhí)行時間：20年1月31日前視部門各項規(guī)章制度指定情況同步實施，并定于20年3月31日前完成第一次部門培訓(xùn)工作)
四、工資、月獎及考核評定工作。
三、部門培訓(xùn)工作。
客房部要在20年狠抓部門培訓(xùn)工作，前期可根據(jù)所制定的各項規(guī)章制度對所有員工進行禮儀禮貌、服務(wù)意識、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作技能、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)等方面的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，使各崗位員工明確自己的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。培訓(xùn)工作將在每季度開展一次，每季度的第一個月將培訓(xùn)內(nèi)容送交酒店行管部審核，根據(jù)審核意見進行修改完善，。
(該項工作執(zhí)行時間：20年1月31日前視部門各項規(guī)章制度指定情況同步實施，并定于20年3月31日前完成第一次部門培訓(xùn)工作)
四、工資、月獎及考核評定工作。
為達到"獎勤罰懶，表彰先進"的目的，形成客房部良好的工作作風(fēng)，在明年的工作中將有針對性地開展以下工作：
1、工資。按照酒店20年薪資定級標(biāo)準(zhǔn)，客房部工資標(biāo)準(zhǔn)從領(lǐng)班到服務(wù)員，都可定為A、B、C三個級別。
發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)及方式：依據(jù)每月綜合考評情況，對服務(wù)員工資進行定級(A、B、C級)，并報酒店行管部審核，審核通過后于每月7號前后，由財務(wù)部將定級工資發(fā)放到員工工資賬戶上;
2、部門月獎。根據(jù)部門崗位編制及實際工作運轉(zhuǎn)中的人數(shù)差，從工資總額中計提資金作為部門月獎發(fā)放，用于激勵綜合表現(xiàn)良好的員工。
3、工作評定及考核。為每位部門員工建立考核記錄本，對每位員工每日的勞動紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等內(nèi)容進行詳細考核并打分，將每日扣罰或獎勵分情況進行匯總登記，每月通過分值計算，評定等級，同時與當(dāng)月工資、部門月獎掛鉤起來，形成連動機制。
酒店客房管理工作計劃(五)
20年在歡樂中度過，在經(jīng)過了一年艱苦的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報。回顧一年以來我們的工作，可以說，我們一直做的很好!之前很多次的努力，在今天看來也是值得的。20年酒店客房部的工作十分的順利，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的贊揚!做完20年工作總結(jié)，我們對20年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在酒店客房部20年工作計劃重點做好以下幾個方面的工作：
一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌 隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供 個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的 速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘? 部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使這成 為員工的自覺行動，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高。
1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足 本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。
2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。
3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)，使模 糊管理向量化管理過渡。
4.培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員 工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。
商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。
簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。
便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。
快：客人的需求要以最快的速度得到滿足.
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關(guān)鍵詞：賓館發(fā)展 星級服務(wù)客房智能控制 管理效率 節(jié)能
隨著經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，作為地區(qū)性經(jīng)濟發(fā)展的標(biāo)志，星級賓館的發(fā)展和規(guī)模越來越大。在酒店競爭激烈的今天，欲在競爭中甩開對手取得優(yōu)勝，必須在管理和服務(wù)方面具備獨到之處。順應(yīng)星級賓館的建設(shè)和經(jīng)營管理的發(fā)展，對星級賓館在運營和管理的細致化要求也越來越高，這樣對客房控制管理系統(tǒng)的控制要求和管理要求也越來越細致，盡最大可能為客人提供一個豪華的硬件設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)，這樣才能給入住客人留下美好的印象，同時在能源短缺的情況下要考慮到節(jié)能。高檔賓館客房的設(shè)計除執(zhí)行國家相關(guān)規(guī)范外，還要滿足管理功能上的要求，特別是要求舒適，方便，要體現(xiàn)其特殊品位。
客房控制管理系統(tǒng)產(chǎn)品經(jīng)過二十多年的發(fā)展，技術(shù)已日趨成熟，系統(tǒng)也日益完善，已經(jīng)由簡單的機械電氣開關(guān)集中控制板發(fā)展成具有微處理器編程控制和網(wǎng)絡(luò)程序監(jiān)控的系統(tǒng)產(chǎn)品。其大致產(chǎn)品分類：
一、傳統(tǒng)客房控制管理系統(tǒng)產(chǎn)品：
一個房間內(nèi)的照明是多種多樣的，臥室內(nèi)有床頭燈、臺燈、地?zé)簟⒁篃舻龋l(wèi)生間內(nèi)有鏡前燈、頂燈等。如此眾多的燈具，一地、二地、甚至三地控制要求較為復(fù)雜。若按以往的常規(guī)開關(guān)設(shè)計很難滿足要求，且燈開關(guān)及電視機的控制等都集中在床頭柜面板上控制，這樣床頭柜后面將回有幾十根導(dǎo)線造成施工、維修困難，維修人員在客房時間可能過長，給客人帶來不便。床頭柜體積較大，較為笨重，不夠美觀。
二、具有床頭集中控制面板的客房控制管理系統(tǒng)產(chǎn)品：
以多片微處理器芯片組成客房集中控制箱和客房床頭集中控制面板的系統(tǒng)產(chǎn)品，在床頭集中控制面板上集中照明燈光，空調(diào)盤管風(fēng)機和客房溫度選擇控制按鍵、集中服務(wù)需求、顯示時鐘等等。盡量在客房墻壁上少裝控制開關(guān)，網(wǎng)絡(luò)控制程序以客房狀態(tài)控制程序、服務(wù)狀態(tài)顯示程序和工程狀態(tài)控制程序進行客房狀態(tài)的監(jiān)控。由于床頭集中控制面板樣式的選用因工程而異和需要客人再學(xué)習(xí)操作，其故障率較高，抗干擾能力差，外型單一，目前已經(jīng)逐步退出市場。
三、以分散墻面控制開關(guān)控制的客房控制管理系統(tǒng)產(chǎn)品：
以微處理器芯片組成客房集中控制箱，以墻面控制開關(guān)低壓觸發(fā)信號編程控制客房內(nèi)照明燈光、空調(diào)盤管風(fēng)機和客房保持溫度控制，以墻面服務(wù)類控制開關(guān)控制服務(wù)需求和狀態(tài)，網(wǎng)絡(luò)控制程序以客房狀態(tài)控制程序、服務(wù)狀態(tài)顯示程序和工程狀態(tài)控制程序進行客房狀態(tài)的監(jiān)控。由于控制開關(guān)均安裝于客房墻面，控制比較簡單，墻面控制開關(guān)可供選擇的品牌較多，目前比較流行于客房控制管理系統(tǒng)的選用。它以墻面控制開關(guān)、墻面空調(diào)控制器為主，通過客房集中控制箱編制程序控制客房內(nèi)照明燈光、空調(diào)系統(tǒng)等。不同于以住墻面開關(guān)通過火線直接控制燈光的強電方案，是以低壓線路連接墻面控制開關(guān)至客房集中控制箱，以集中控制箱內(nèi)繼電器間接控制燈光，因而可超越墻面開關(guān)狀態(tài)進行邏輯燈光控制。客房內(nèi)電氣管線布置較為復(fù)雜，但客人應(yīng)用比較簡單。該控制系統(tǒng)配合其他管理網(wǎng)絡(luò)可以更好利用現(xiàn)有的微型計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為客人提供全面的、及時的、隱形的服務(wù)。為賓館管理者提供具有定量，定性的客房狀態(tài)管理監(jiān)督制度，依據(jù)賓館現(xiàn)在對其客房電氣控制和客房的實時化管理要求，為提高賓館客房管理質(zhì)量和人員工作效率，給客人提供更好、更便利、更細膩的服務(wù)。采用具有網(wǎng)絡(luò)控制功能的微處理器客房控制器控制客房門外請勿打擾、清潔客房等服務(wù)功能顯示和門鈴控制盒和客房門內(nèi)省電鑰匙卡插盒、插卡控制強電開關(guān)箱內(nèi)交流接觸器吸合，控制客房內(nèi)照明燈具供電，空調(diào)系統(tǒng)供電。通過設(shè)置于客房內(nèi)其他服務(wù)類控制開關(guān)，利用微處理器的網(wǎng)絡(luò)通訊功能，實現(xiàn)對客房各種狀態(tài)和服務(wù)要求的遠程實時顯示控制，可以為賓館減少大量人力與能源的投資。
四、優(yōu)化型客房控制管理系統(tǒng)產(chǎn)品：
以微處理器芯片組成小型客房控制盒，以專用省電鑰匙插卡控制盒和其他服務(wù)類墻面控制開關(guān)以及空調(diào)墻面控制開關(guān)組成客房空調(diào)節(jié)能控制和服務(wù)狀態(tài)控制。通過不同身份鑰匙卡的插入控制強電系統(tǒng)供電和延時斷電，以墻面強電控制開關(guān)對客房照明燈光進行控制，通過網(wǎng)絡(luò)控制程序以客房狀態(tài)控制程序、服務(wù)狀態(tài)顯示程序和工程狀態(tài)控制程序進行客房狀態(tài)的監(jiān)控。主要提供對客房空調(diào)的節(jié)能控制和對客人的服務(wù)需求控制，不對客房的照明燈光進行復(fù)雜的邏輯控制。目前大多數(shù)星級賓館因投資精確，為提高服務(wù)管理，空調(diào)節(jié)能和減少客人因系統(tǒng)產(chǎn)品故障投訴，大多選用此類系統(tǒng)產(chǎn)品。
以下是幾種控制系統(tǒng)的比較：
產(chǎn)品型號
客房服務(wù)功能
網(wǎng)絡(luò)控制程序
空調(diào)節(jié)能控制
邏輯照明控制
具有請勿打擾、訪客等待、緊急呼喚、洗衣服務(wù)、客人入住、清潔客房、客房門、保險箱門狀態(tài)。 實時掌握客房狀態(tài)信息、服務(wù)狀態(tài)信息和工程狀態(tài)信息。方便賓館管理人員對賓館服務(wù)人員進行工作考核。 五種狀態(tài)模式：客人自選狀態(tài)、保持節(jié)能舒適狀態(tài)、夜間睡眠節(jié)能保溫狀態(tài)、保持節(jié)能保養(yǎng)狀態(tài)、空調(diào)系統(tǒng)關(guān)閉狀態(tài)，及時有效的控制了賓館電力能源的成本。 依據(jù)賓館管理方對賓館客房內(nèi)燈光的場景控制要求、邏輯控制要求和分時段控制要求，進行編程控制。
床頭集中控制面板的客房控制產(chǎn)品 具有以上功能 具有以上功能 具有以上功能
分散墻面控制開關(guān)控制的客房控制產(chǎn)品 具有以上功能 具有以上功能 具有以上功能
優(yōu)化型客房控制產(chǎn)品 具有以上功能 具有以上功能 具有以上功能 具有以上功能
傳統(tǒng)產(chǎn)品 無上述功能，基本上依靠掛紙牌，或打電話通知服務(wù)員。不能對住店客人提供及時、有效的服務(wù)。 無上述功能，賓館無法實時掌握住店客人的動態(tài)信息，使賓館浪費大量的人力資源。 無上述功能，客房內(nèi)的燈光控制呆板，增加了客人的控制難度。無法將客房內(nèi)的裝飾效果體現(xiàn)到位。 無上述功能，客房內(nèi)的燈光控制呆板，增加了客人的控制難度。
前3種系統(tǒng)產(chǎn)品都是以具有通訊功能的微處理器芯片組成客房集中控制箱或客房控制盒，都運行相同的網(wǎng)絡(luò)控制程序，僅區(qū)別于控制開關(guān)的方式和照明燈光是否進行邏輯控制。客房控制管理系統(tǒng)最主要系統(tǒng)控制功能應(yīng)該是對不同客房狀態(tài)下的無人系統(tǒng)進行優(yōu)化的舒適節(jié)能溫度和節(jié)能保養(yǎng)溫度控制，快速響應(yīng)客人的各種服務(wù)需求，對客房服務(wù)人員的工作過程、工作地點和工作時間進行有效的監(jiān)控，以實際在最有效利用客房服務(wù)人員的狀態(tài)下，精確提高服務(wù)質(zhì)量。在不降客人的舒適度下精確控制客房空調(diào)系統(tǒng)，實際是最優(yōu)化的能量利用。客房控制管理系統(tǒng)對客房照明燈光邏輯控制，對其他功能(窗簾、衣柜燈等)進行邏輯編程控制是次要功能。
關(guān)鍵詞：物聯(lián)網(wǎng)；酒店客房管理；風(fēng)險成本評估
1 引言
物聯(lián)網(wǎng)是指通過射頻識別（RFID）、紅外感應(yīng)器、全球定位系統(tǒng)、激光掃描器等信息傳感設(shè)備，按約定的協(xié)議，把任何物品與互聯(lián)網(wǎng)相連接，進行信息交換和通信，以實現(xiàn)智能化識別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理的一種網(wǎng)絡(luò)概念[1]。“物聯(lián)網(wǎng)概念”是在“互聯(lián)網(wǎng)概念”的基礎(chǔ)上，將其用戶端延伸和擴展到任何物品與物品之間，進行信息交換和通信的一種網(wǎng)絡(luò)概念[12]。物聯(lián)網(wǎng)的體系結(jié)構(gòu)由包括傳感器等數(shù)據(jù)采集設(shè)備以及數(shù)據(jù)接入到網(wǎng)關(guān)之前的傳感器網(wǎng)絡(luò)的感知層、建立在現(xiàn)有的移動通信和互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的網(wǎng)絡(luò)層、以物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展為目的的應(yīng)用層構(gòu)成[3]，包括能夠用于物聯(lián)網(wǎng)底層感知信息的感知技術(shù)，能夠匯聚感知數(shù)據(jù)并實現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)傳輸?shù)膫鬏敿夹g(shù)，用于物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)處理和利用的支撐技術(shù)及用于直接支持物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)運行的應(yīng)用技術(shù)。作為一種前沿技術(shù)，物聯(lián)網(wǎng)是全球酒店發(fā)展的必然趨勢，尤其能夠改善傳統(tǒng)的酒店客房的管理模式，給酒店帶來更加快捷、方便、經(jīng)濟效益更高的益處。
2 物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用到酒店中的需求分析
(1) 時代需求
自溫總理提出“感知中國”以來，物聯(lián)網(wǎng)被正式列為國家五大新興戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)之一，寫入“政府工作報告”。業(yè)內(nèi)專家認為，物聯(lián)網(wǎng)一方面可以提高經(jīng)濟效益，大大節(jié)約成本；另一方面可以為全球經(jīng)濟的復(fù)蘇提供技術(shù)動力。對于酒店行業(yè)同樣需要物聯(lián)網(wǎng)來提高對顧客的服務(wù)，提升顧客滿意度，為酒店的發(fā)展贏得更多的利潤。
(2) 業(yè)務(wù)需求
傳統(tǒng)酒店客房部是以時間為單位出售客房使用權(quán)的，客人的要求具有隨機性和差異性，私密性和安全性等特點。這些基本業(yè)務(wù)成本過高，且有的地方服務(wù)不周到。因此需要安全性、服務(wù)性更好的RFID等技術(shù)的物聯(lián)網(wǎng)來支持酒店客房部的運營，這樣顧客就可以直接通過自己手中存儲的各個酒店和各個客房的信息，在任何時候、任何地點讓手中的具有RFID技術(shù)的標(biāo)簽和任何一個客房信息進行交流，從而得到自己中意的客房；當(dāng)服務(wù)員打掃衛(wèi)生時，顧客手中的電子信息標(biāo)簽會發(fā)出信息告訴顧客這件事，讓顧客信任酒店客房的高度安全性等；由此可見，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)急迫需要應(yīng)用于酒店客房管理中，以便提高效率、提升顧客滿意度。
3 物聯(lián)網(wǎng)在酒店客房管理中的具體應(yīng)用
(1) 聚焦客戶
①圈客戶：深度理解酒店行業(yè)客戶，系統(tǒng)挖掘客戶需求，在重點客戶群體中建立信譽和口碑。
②圈產(chǎn)品：明確產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)劃，搭建業(yè)務(wù)支撐平臺，形成拳頭產(chǎn)品和充足的儲備。
③圈資源：建立市場推廣資源運作和管理模式，吸引優(yōu)質(zhì)市場資源，打造“巧實力”。
④建隊伍：建設(shè)一支滿足物聯(lián)網(wǎng)信息化需求的高素質(zhì)的產(chǎn)品和市場推廣隊伍。
⑤建組織：調(diào)整優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)。
(2) 選取優(yōu)質(zhì)客戶，通過互聯(lián)網(wǎng)、人際網(wǎng)等平臺來增大客戶的群體
培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的客戶，在酒店經(jīng)營模式中引入“隆力奇”，“科士威”等“讓顧客消費也就是讓顧客盈利”的模式，讓他們不斷推廣酒店的特色，通過口碑建立更加廣泛的客戶群體。
建立推廣和服務(wù)專業(yè)機構(gòu)和組織，充分利用政企客戶和家庭客戶資源優(yōu)勢，引導(dǎo)產(chǎn)品和服務(wù)方向。搭建開放式共享平臺——在現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)運營和系統(tǒng)集成的基礎(chǔ)上，強化業(yè)務(wù)支撐平臺和開放的應(yīng)用平臺。
(3) 物聯(lián)網(wǎng)體系固化，重點推廣
①爭客戶：針對酒店行業(yè)的客戶，推廣最好的產(chǎn)品，搶占客戶份額；加強家庭客戶和個人市場的滲透。
②爭標(biāo)準(zhǔn)：積極推動酒店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，占據(jù)重點行業(yè)的話語權(quán)。
③深化產(chǎn)品體系：精細化業(yè)務(wù)支撐平臺。
④深化網(wǎng)絡(luò)融合：強化傳感網(wǎng)和通信網(wǎng)的融合。
⑤完善管理平臺：組織管理體系形成并固化；形成與合作伙伴共贏的且極具吸引力的協(xié)作平臺；打造端到端，為綜合解決方案與市場拓展提供能力。
(4) 深度融合規(guī)模推廣
①拓展客戶領(lǐng)域：重點行業(yè)市場價值初顯，形成業(yè)內(nèi)品牌領(lǐng)先；向更廣泛的行業(yè)客戶拓展。
②拓展產(chǎn)品系列：從深度和廣度拓展產(chǎn)品和服務(wù)系統(tǒng)，以價值提升為導(dǎo)向，開發(fā)儲備高附加值的產(chǎn)品和增值服務(wù)。
③強化無縫融合：有選擇地深入無線傳感網(wǎng)建設(shè)，實現(xiàn)傳感網(wǎng)和通信網(wǎng)的無縫融合，真正實現(xiàn)泛在網(wǎng)絡(luò)。
④探索跨行業(yè)融合平臺的打造：著手研究和打造跨行業(yè)融合解決方案，推進物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的進程。
4 物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在酒店客房管理中應(yīng)用效果
由于傳統(tǒng)酒店閑置客房信息傳遞不敏捷，顧客只能通過網(wǎng)上、電話或者親自到酒店才能得知消息，時間成本高[4]。提供給顧客的娛樂和餐飲信息比較被動，大多是通過顧客自己詢問，即使顧客知道了娛樂與餐飲的種類，但也不一定能夠滿足顧客差異性的愛好，這樣不僅增加了服務(wù)成本，而且出現(xiàn)效率低等問題。
下面以上海某四星級酒店（350間客房）為例，對物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在酒店客房管理中應(yīng)用前后的情況進行對比分析。
(1) 成本和顧客數(shù)量
酒店的時間成本、人力資源成本和顧客情況的變化如表1所示。
(2) 經(jīng)濟效益
關(guān)鍵詞：旅游；前廳；客房；教學(xué)
一、創(chuàng)新實踐包含的內(nèi)容
前廳與客房管理教學(xué)模式是建立在能力培養(yǎng)視角的基礎(chǔ)之上的，以培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力和工作實踐能力為目標(biāo)。通過市場需求來進行教育任務(wù)的制定，依照市場需求人才方向進行課程目標(biāo)的設(shè)定。以“能力”為本位的教學(xué)模式與以往應(yīng)試教育的方式不同，這種模式下培養(yǎng)出來的學(xué)生更具有實踐能力，其就業(yè)率和實際工作操作能力較以前都有很大的提升。而以往的教育模式最多是在課堂進行模擬性質(zhì)的工作演練，其環(huán)境情緒還是不同于實際工作場景，并且漸漸流于形式化，不僅沒有達到培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力的目標(biāo)，反而招致學(xué)生的敷衍情緒，從而對學(xué)科的學(xué)習(xí)產(chǎn)生消極心理。所以前廳與客房管理教學(xué)模式的根本是要將以往課堂的空間屬性進行轉(zhuǎn)變，使其與工作場景有機結(jié)合。例如建立實踐實驗室、與企業(yè)合作組織培訓(xùn)或?qū)嵙?xí)、將學(xué)生送往工作第一線實習(xí)等等，只有這樣的訓(xùn)練方式才能為教育改革提供助力，只有將學(xué)校企業(yè)化、將場景模擬酒店化，才可以加深學(xué)員的知識記憶點，提高學(xué)員的實際運用能力，真正的體現(xiàn)能力視角的教學(xué)概念。因此前廳與客房管理教學(xué)工作需要圍繞提高學(xué)生的職業(yè)能力開展。將課程向崗前培訓(xùn)的性質(zhì)進行轉(zhuǎn)變，增多學(xué)生對工作實際操作的鍛煉是這種教學(xué)模式的手段，利用多種教學(xué)方式達成教學(xué)目標(biāo)就是體現(xiàn)前廳與客房管理教學(xué)模式的途徑。只有從教學(xué)的目標(biāo)、過程、內(nèi)容、評估等方面進行全面的統(tǒng)籌，才可以使學(xué)生的職業(yè)技術(shù)能力有質(zhì)的飛躍。
二、教學(xué)模式創(chuàng)新與實踐的具體做法
首先，需要制定明確的教育目標(biāo)，有了目標(biāo)才有整個教學(xué)計劃的制定，因此教學(xué)目標(biāo)是改革的指南針，是教學(xué)模式進行創(chuàng)新改革的基礎(chǔ)。新教學(xué)模式的目標(biāo)需要針對改革的性質(zhì)進行設(shè)定，即以培養(yǎng)學(xué)員的綜合素質(zhì)和職業(yè)能力為目標(biāo)，而不是以前單調(diào)的教材知識灌輸。循序漸進的將學(xué)生引導(dǎo)向?qū)嵺`性、專業(yè)化的職業(yè)方向發(fā)展，提高學(xué)員對于職業(yè)的認知能力，從而做好自身職業(yè)規(guī)劃。
其次，教學(xué)目標(biāo)確立之后需要將教學(xué)的時間安排進行統(tǒng)一規(guī)劃，不再是單純的課堂教育，而要秉承以能力為本位、全真式的教育方針，將實踐的課程時間加重，從而使學(xué)生的理論知識可以迅速轉(zhuǎn)化為工作要領(lǐng)，不僅加強了理論知識的印象，也使工作能力得到提升。
再次，要對教育內(nèi)容進行重新部署，教育內(nèi)容的制定需要提到我們以上所說的理論和實踐的有機結(jié)合。教學(xué)時間的改變必然會影響教學(xué)內(nèi)容，因此教育內(nèi)容要圍繞理論實踐進行不同階段的劃分，使其更能符合學(xué)生的知識消化能力。例如將每天分為兩個不同的學(xué)習(xí)階段，早上進行真實上崗操作，下午在實驗室開展理論教學(xué)，采取理論實踐相交替的課程內(nèi)容，提高學(xué)生對專業(yè)知識轉(zhuǎn)化和再吸收能力。
然后，是教師的教學(xué)方式問題。教育工作的創(chuàng)新對教師的要求十分高，教師不光要有專業(yè)的知識累積，還需要將其與教學(xué)方式相結(jié)合，仔細斟酌出科學(xué)合理的教育方式，從而達到教學(xué)的實際效果。為了提高學(xué)生們的學(xué)習(xí)積極性，可以安排多名教師對同一班級的學(xué)生進行教育，教師的分工各不相同，這種多樣化的教學(xué)方式一定程度可以提高學(xué)生們對于知識掌握的系統(tǒng)性。同時教師還要依照改革內(nèi)容對教學(xué)場地進行課程部署。例如在前廳內(nèi)的教學(xué)內(nèi)容、客房的教學(xué)內(nèi)容、實驗室的教學(xué)內(nèi)容等等，協(xié)調(diào)好課程與課堂的合理轉(zhuǎn)化，并且懂得調(diào)動可用的教學(xué)資源達成自己的教育目標(biāo)。教育資源包括場地、教學(xué)設(shè)備等，通過音像、語音等多媒體方式進行教學(xué)，形式的多變使得教育效果比之前單純文字授課的效果要有效很多。教師在上課時可以利用現(xiàn)下熱點問題引起同學(xué)們的討論積極性，加強學(xué)生理論知識與實際問題的結(jié)合度，一方面可以調(diào)動起學(xué)生的積極性，另一方面也提高了授課的效率。
最后，由于整個教學(xué)模式和概念的變化，所以需要改變對學(xué)生的評價標(biāo)準(zhǔn)。原有考試內(nèi)容對實踐性的要求標(biāo)準(zhǔn)并不高。以能力為本位的全真式教育需要分為幾個不同的學(xué)生評價部分：首先是課堂簽到制度，從學(xué)習(xí)小組中挑選學(xué)生代表，對學(xué)生日常考勤情況進行記錄，并且作為學(xué)生和教師之間的溝通紐帶，依照教室不同做好具體的考勤記錄，上課必須簽到。這樣的考核制度敦促學(xué)生嚴(yán)以律己，也為學(xué)生進入社會之后有良好的工作習(xí)慣打好基礎(chǔ)。其次是審核學(xué)生的日常實踐報告書，將其作為考核的重要標(biāo)準(zhǔn)，一方面可以了解學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，另一方面可以針對學(xué)生反映出來的薄弱點進行專項的訓(xùn)練，從而提高教師未來教育的有效性。最后就是實訓(xùn)課程結(jié)業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計。
三、教材結(jié)構(gòu)的優(yōu)化
教材關(guān)系到教師授課的質(zhì)量，以及學(xué)生自主學(xué)習(xí)的質(zhì)量，為了迎合教育方針的變化，我們需要對教材內(nèi)容進行重新洗牌，跳脫出原來框架在理論中的教材內(nèi)容，減少枯燥的理論闡述，增加有針對性的實際案例分析，并且利用數(shù)據(jù)表格、圖片等形式豐富教材的美感和閱讀質(zhì)量，提高學(xué)生閱讀教材的積極性。
四、加強與校外企業(yè)的合作
教育改革的牽扯面較廣，由于其基于能力教育的特性，因此教學(xué)環(huán)節(jié)肯定是要與企業(yè)進行掛鉤的。為了給學(xué)生提供更多的鍛煉機會和配套設(shè)施，學(xué)校需要在這方面加大投入的力度，成立專項的改革小組，與各企業(yè)保持良好關(guān)系，因為企業(yè)對于人才也有需求，因此學(xué)校與企業(yè)合作會獲得雙贏的結(jié)果。兩者的有效結(jié)合能夠為學(xué)生職業(yè)能力的提高提供保障，也可以實現(xiàn)學(xué)習(xí)中工作，工作中學(xué)習(xí)的教育理念。
結(jié)束語：前廳與客房管理教學(xué)模式的創(chuàng)新改革涉及的部門和體系眾多，因此需要各部門之間的良好配合，需要教師加強自身綜合素質(zhì)，引導(dǎo)學(xué)生在教育改革創(chuàng)新的道路上取得更好的成績，為中職旅游專業(yè)教育的不斷成熟以及學(xué)生未來繼續(xù)學(xué)習(xí)和工作打下堅實的基礎(chǔ)。
參考文獻：
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